張 赟 韓超然

淺析高校留學(xué)生宿舍管理——以樓層長制度為例

張 赟 韓超然

[寧波諾丁漢大學(xué)學(xué)生事務(wù)與發(fā)展中心]

隨著中國高校的國際交流與對外合作日益增加，來華留學(xué)生數(shù)量逐年增長，越來越多的外籍學(xué)生選擇中國作為留學(xué)目的地，這對高校留學(xué)生管理工作提出了新的要求。留學(xué)生宿舍作為高校后勤工作的重要陣地，其管理模式和服務(wù)質(zhì)量直接影響著外籍學(xué)生的體驗感和滿意度，因此在具體工作中需要充分考慮學(xué)生的特點和需求，著力提升管理水平和效率，更好地服務(wù)于高校國際化戰(zhàn)略。文章以寧波諾丁漢大學(xué)留學(xué)生宿舍為例，在分析實際案例的基礎(chǔ)上，討論了現(xiàn)行樓層長制度的特色，以期為高校后勤管理工作提供新思路。

樓層長；宿舍管理；留學(xué)生

一、引言

隨著我國經(jīng)濟水平和國際化程度的不斷提升，越來越多國家的年輕人開始關(guān)注中國的高等教育，把中國作為他們留學(xué)的首選目的地。留學(xué)生宿舍作為高校后勤工作的重要陣地，不僅直接影響著外籍學(xué)生在校期間的體驗感和滿意度，也是反映高校綜合實力和國際化水平的重要指標(biāo)。來自世界各地的留學(xué)生有著不同的文化背景和生活習(xí)慣，給宿舍管理工作提出了考驗。因此，如何深入了解留學(xué)生的住宿習(xí)慣，努力從軟硬件兩個方面下功夫，營造舒適的生活環(huán)境，讓他們更好地適應(yīng)在中國的生活和學(xué)習(xí)，是高校需要思考的現(xiàn)實問題。本文以寧波諾丁漢大學(xué)留學(xué)生宿舍為例，分析管理中存在的難點及問題，討論現(xiàn)行樓層長制度在公寓管理方面的創(chuàng)新之處，以期為高校留學(xué)生公寓管理工作提供更多可參考的經(jīng)驗和做法。

二、寧波諾丁漢大學(xué)留學(xué)生宿舍現(xiàn)狀調(diào)研

（一）基本情況

寧波諾丁漢大學(xué)作為中國第一所中外合作辦學(xué)大學(xué)，擁有來自全球70多個國家和地區(qū)的近千名外籍留學(xué)生。目前，學(xué)校共有四幢留學(xué)生宿舍樓，提供單人間和四人套間兩種房型，均可實現(xiàn)拎包入住。單人間宿舍樓里每一層配備開放式廚房和活動區(qū)域，方便學(xué)生交流。四人套間宿舍樓的每個套間里配備客廳和獨立臥室，保證了公共和私人空間。留學(xué)生宿舍樓內(nèi)設(shè)有24小時前臺，安裝了電子門禁和公共區(qū)域視頻監(jiān)控，住宿安全得到可靠保障。為了不斷提升學(xué)生的住宿體驗，學(xué)校每年都會利用假期時間對宿舍樓進行多方位改造和升級，最大程度上滿足個性化需求。

留學(xué)生宿舍樓是一個國際化、多元化社區(qū)，來自不同國家的外籍學(xué)生每天都在這個生活圈里交流和互動。如圖1所示，在寧波諾丁漢大學(xué)住校的留學(xué)生群體中按照來源大洲的比例劃分，排名前兩位的分別是歐洲（32%）和亞洲（30%）。其中英國、印度尼西亞和馬來西亞的學(xué)生占比較大。

圖1 寧波諾丁漢大學(xué)住校留學(xué)生來源大洲分布比例

（二）常見問題

1.生活習(xí)慣差異

寧波諾丁漢大學(xué)的留學(xué)生來自世界各地，他們在生活習(xí)慣方面也有較大差別。比如，西方國家的留學(xué)生比較喜歡聚會，經(jīng)常在宿舍樓內(nèi)的公共廚房、活動室或套間客廳里舉行派對，有時噪音較大。相反，有些國家的留學(xué)生則習(xí)慣清凈的環(huán)境，特別是在晚上不喜歡有嘈雜的聲音。

案例一：

一位英國學(xué)生和一位韓國學(xué)生同住在四人套間，前者特別喜歡和朋友聚會，經(jīng)常在晚上邀請朋友在客廳開派對，聲音也比較響，而后者則較文靜，晚上喜歡在自己的臥室里看書學(xué)習(xí)，于是對英國室友的做法頗有微詞。兩人在一段時間內(nèi)無法理解此，甚至就噪音問題還發(fā)生過多次口角。

分析：

這個案例中的兩位同學(xué)生活習(xí)慣明顯不同，而且他們的文化背景也不一樣，如果只是采取簡單的換寢方式把兩人調(diào)開顯然治標(biāo)不治本。英國學(xué)生仍然會邀請朋友聚會，而韓國學(xué)生則也有可能遇上新的“麻煩室友”。況且如果刻意把兩人宿舍調(diào)開，英國學(xué)生便知道是他的韓國室友告了狀，兩人友誼可能從此破裂。

2.文化習(xí)俗差異

不同國家來的留學(xué)生往往也帶著特定的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，比如在某些國家認(rèn)為是禮節(jié)性的行為，在另外一些國家可能就會被視為挑釁或極不禮貌的舉動。如果大家不了解彼此在文化習(xí)俗方面的差異，缺乏溝通、理解和換位思考能力，那么生活中難免就會產(chǎn)生一些問題。

案例二：

一位剛?cè)雽W(xué)的留學(xué)生把房間里的鞋子都堆在門外，而且進到他寢室的人也都要脫鞋并放在門口，有時候鞋子多了就會堆到旁邊寢室的門前。住在他隔壁的研究生每次開門的時候都非常惱火，因為在他的國家，如果一個陌生人的鞋丟在別人家門口是很大的忌諱，而且他覺得鄰居這樣做也沒有體現(xiàn)應(yīng)有的尊重。有一天他忍無可忍，沖著鄰居吼了起來，雙方矛盾激化，爭執(zhí)不下。

分析：

這個案例是典型的鄰里矛盾，雙方各執(zhí)一詞，都有自己的道理。前者把鞋子放在門外本身不是什么大事，但由于鞋子多了，經(jīng)常堆到鄰居的門前，所以引起了對方的不滿。在這個問題上，該同學(xué)明顯缺少換位思考，沒有考慮到鄰居的感受。后者因為文化習(xí)俗的緣故，對自己鄰居的行為一直隱忍，但這對于解決問題沒有任何幫助，反而積壓的怨氣更容易激化矛盾。

3.語言障礙

高校留學(xué)生宿舍樓一般都配備“雙語”管理人員，但在實際工作中他們語言表達的準(zhǔn)確性和流利程度卻有待提升。這也是為什么很多留學(xué)生樓的宿管和物業(yè)人員再怎么用心服務(wù)，也一直無法走進外籍學(xué)生的心中，成為他們生活中的“大哥哥”和“大姐姐”。

案例三：

有一次學(xué)校后勤部門要檢查寢室空調(diào)，事先發(fā)郵件給留學(xué)生告知了時間，但宿管人員在敲其中一個房門時始終沒有人應(yīng)答，開門后卻發(fā)現(xiàn)住戶就在里面。當(dāng)時雙方都很驚訝，留學(xué)生連聲說“You can’t enter my room”，但由于美式發(fā)音can’t和can非常相似，宿管人員理解為“你可以進入我的房間”，便不解地問“既然可以進來，你為啥一直不開門”。可想而知，最后雙方都不愉快。

分析：

在這個案例中，宿管人員在未得到留學(xué)生允許的情況下直接開門的做法有待商榷，但因為語言問題所激化的矛盾確實需要避免。區(qū)分can’t和can需要一定的語言基礎(chǔ)和跨文化交流常識。如果留學(xué)生把can重讀了，那很有可能他想表達的是can’t，而如果enter重讀，那么毫無疑問表示的是可以進來的意思。

三、樓層長制度探究

以上三方面問題不僅是寧波諾丁漢大學(xué)在留學(xué)生宿舍管理中碰到的問題，也是國內(nèi)很多高校在實踐中同樣會遇到的問題，這需要學(xué)生工作部門在問題中尋求對策和機制創(chuàng)新，把重心放在主動發(fā)現(xiàn)和積極改善上。目前，在寧諾留學(xué)生宿舍樓實行的樓層長制度是在傳統(tǒng)宿舍管理方式上的一次積極探索。這個制度的核心是由學(xué)生來管理學(xué)生，即學(xué)務(wù)選拔優(yōu)秀的中外籍博士生在留學(xué)生宿舍樓擔(dān)任“樓層長”，負(fù)責(zé)樓內(nèi)的日常事務(wù)管理，包括調(diào)解鄰里、促進溝通、協(xié)助宿管等職能。

（一）調(diào)解鄰里職能

樓層長制度的一項重要職能就是調(diào)解因生活習(xí)慣差異而造成的鄰里矛盾，從而營造良好的住宿氛圍。所有樓層長都經(jīng)過學(xué)務(wù)部門的專項培訓(xùn)，做到勤思考、善發(fā)現(xiàn)、巧干預(yù)、速解決。除了每晚11點的例行“巡樓”外，樓層長制度還設(shè)有夜間值班電話，負(fù)責(zé)接聽投訴和現(xiàn)場處置。對于一些影響惡劣或情節(jié)嚴(yán)重的問題，樓層長會收集證據(jù)并提請由學(xué)術(shù)教師擔(dān)任的“舍監(jiān)”來召開聽證會，決定是否予以處罰。

案例一的跟進方式：

樓層長在11點15分接到韓國學(xué)生的電話投訴后第一時間趕到現(xiàn)場，在叫停派對活動后約談了英國學(xué)生，對照著宿舍管理條例進行批評教育，還從相互尊重和生活習(xí)慣等角度出發(fā)，解釋了為什么宿舍樓晚上11點開始不允許喧嘩。韓國學(xué)生對于樓層長的處理結(jié)果非常滿意，而英國學(xué)生也表示今后會注意聚會的時間和聲音，避免打擾左鄰右舍。第二天，樓層長把事件描述和處理結(jié)果匯報給留學(xué)生輔導(dǎo)員，并建議在每年迎新周期間通過案例分析的方式，把宿舍樓規(guī)章制度告知給全部新生。在之后的回訪中，韓國學(xué)生表示他和英國室友關(guān)系融洽，也沒有再受噪音影響。

（二）促進溝通職能

留學(xué)生宿舍樓里住著來自世界各地的學(xué)生，他們有著不同的文化背景和社會習(xí)俗，甚至連年齡都差異較大。在這樣一個“大熔爐”的環(huán)境下，溝通、理解和包容意識就顯得格外重要。樓層長制度的建立，在很大程度上促進了留學(xué)生之間，尤其是不同文化和年齡層次學(xué)生之間的相互融合，在宿舍樓里逐漸形成了“大家庭”的概念。

案例二的跟進方式：

樓層長首先找到那位研究生并及時了解到因文化差異而導(dǎo)致爭執(zhí)的原因，隨后約談了那位大一新生，在仔細(xì)交流后得知在他家鄉(xiāng)，外出時穿的鞋子在回家后不能放在室內(nèi)。這樣看來他把鞋子放在寢室門口也是尊重文化習(xí)俗的表現(xiàn)。于是樓層長轉(zhuǎn)變策略，從互相尊重和鄰里和睦的角度告誡學(xué)生在遵守己方文化習(xí)俗的同時，也要考慮對其他人的影響，建議他在寢室門口放置一個鞋柜，所有鞋子都放到鞋柜上，既節(jié)約空間也不會影響別人的生活。樓層長把事情的原委也反饋給了那位研究生，消除不必要的誤解和隔閡。事后留學(xué)生輔導(dǎo)員在日常走寢時也找雙方談了此事，大一學(xué)生承認(rèn)自己在這個問題上缺乏換位思考，是樓層長讓他清楚意識到了這個缺點。他后來當(dāng)面向鄰居道歉，還買了一個很漂亮的鞋柜。而那位研究生則覺得自己當(dāng)時沒有控制好自己，挺不好意思的，后來還請他的鄰居一起吃了飯。兩人現(xiàn)在成了好朋友。

（三）協(xié)助宿管職能

樓層長制度另一個重要職能就是提升宿舍管理的“軟”實力。所謂軟實力，是指宿管隊伍的綜合素質(zhì)和交流能力，其中一項重要指標(biāo)就是語言能力。樓層長隊伍是宿管隊伍的有機延申，通過扎實的跨文化交流能力協(xié)助宿舍管理人員提供更為精致的服務(wù)。

案例三的跟進方式：

樓層長在收到消息后及時趕到現(xiàn)場協(xié)助雙方溝通。碰巧的這位樓層長也來自美國，所以很快就明白了問題的原因并及時做出解釋。隨后，樓層長單獨約談了那位留學(xué)生，提醒他無論是否收到過后勤的郵件，在工作人員敲門時即便不方便開門也至少要給出一個回應(yīng)，體現(xiàn)尊重。此后，學(xué)務(wù)部門、后勤和樓層長們開會討論了留學(xué)生宿舍樓工作方法，專門研究了外籍學(xué)生對個人隱私的重視程度以及宿管團隊跨文化交流能力的剛需提升。

四、結(jié)語

留學(xué)生工作是國家層面上的大事，而留學(xué)生宿舍管理則體現(xiàn)了高校對外籍學(xué)生的關(guān)愛和支持，也反映出每所大學(xué)在高等教育國際化道路上的信心和決心。寧波諾丁漢大學(xué)目前運行的樓層長制度在國內(nèi)尚不多見且形式獨特，工作中體現(xiàn)的優(yōu)勢在文中也有部分討論。但是，高校后勤管理是非常宏觀的課題，有很多方面還需要進一步探索和論證。文中列舉的案例是學(xué)校在后勤管理中遇到的常見問題，通過樓層長制度得到了較好的解決，也形成了相應(yīng)的工作經(jīng)驗和思路，更好地提升了學(xué)校在外籍學(xué)生管理方面的水平，從而有效服務(wù)于中國高等教育國際化大戰(zhàn)略。

[1]林建榮，李秋榮，劉雨霖. 高校留學(xué)生住宿管理和安全教育研究——以北京高校為例 [J].高校后勤研究，2017，（3）:10-12.

[2]俞映輝.來華留學(xué)生宿舍管理：文化差異與和諧共處[J].高校后勤研究，2018,（4）:26-28.

[3]文銘,張歡,趙藺.淺談“一帶一路”背景下中外學(xué)生融合后勤管理[J].高校后勤研究，2019,（1）:13-14.

（責(zé)任編輯:趙鵬程）