文／代澤萬

面對市場競爭加劇，油站必須用科學(xué)的體系處理好客戶關(guān)系，善待員工，從根本上提升管理水平。

由于社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國私家車數(shù)量增長迅猛，車輛加油需求大幅提升。同時，市場放開，競爭加劇，對加油站現(xiàn)場服務(wù)提出了更高要求。加油站只有不斷優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)，盡可能滿足各類客戶要求，才能獲得信賴和認可，才能在市場中立于不敗之地。

+□靈活使用八步法

要轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的理念，“客戶需求才是我們最大的目標”。要借助信息系統(tǒng)當好客戶的“用油管家”。

牢記“服務(wù)是最好的營銷”，重視員工服務(wù)意識引領(lǐng)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加商品附加值，努力實現(xiàn)加油站從商品經(jīng)營型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

實現(xiàn)顧客滿意的重要途徑，就是員工笑臉相迎、主動問候、態(tài)度真誠、服務(wù)熱情，讓客戶感受到尊重。加油站要針對不同顧客實行一人一策、一戶一策，讓每位顧客感受到多元化、個性化服務(wù)。

靈活使用加油八步法提升現(xiàn)場服務(wù)，準確把握“現(xiàn)場+服務(wù)”。每個進站客戶的現(xiàn)場情景都不一樣，如果死板地把八步走完的話有些客戶會不耐煩。這就無法達到讓顧客滿意的效果。

一般來講，開好車進站加的是高標號汽油，需求的關(guān)注點是現(xiàn)場體驗感和現(xiàn)場服務(wù)獲得的尊重；而農(nóng)村開面包車進站加油的，關(guān)注點可能在促銷禮品和優(yōu)惠價格上。所以，加油站員工一定要學(xué)會隨機應(yīng)變，根據(jù)不同情景靈活使用加油八步法，滿足不同情景的差異化需求，獲得客戶滿意。

+□“四率”解決“八個不”

所謂“四率”，即車輛進站率、油箱加滿率、現(xiàn)場通過率、顧客回頭率。

進站率抓硬件。通過亮化油站，去除遮擋，擴大進出口，解決“看不到”“進不來”問題。

加滿率抓營銷。打造“樣板站”“站長站”，培養(yǎng)崗位先鋒“大師傅”，發(fā)揮傳幫帶作用，繪制路線、分級預(yù)警，動態(tài)穩(wěn)定大客戶，解決“口不開”“加不滿”問題。

通過率抓優(yōu)化。通過油槍設(shè)置、延伸油槍膠管（配置拉伸器）、調(diào)整油品布局，更改劃線，強化現(xiàn)場疏導(dǎo)，調(diào)整加油模式（取消柴油全自助，取消打小票加油，增加員工卡配置），標配防水濾芯，解決“通不過”“走不動”問題。

回頭率抓服務(wù)。以客戶為中心，以提升服務(wù)水平和增加服務(wù)功能為抓手，發(fā)揮加油卡“營銷第一平臺”優(yōu)勢，創(chuàng)新營銷、差異營銷，提升客戶黏性，解決“卡不轉(zhuǎn)”“黏不住”問題。

+□淘汰機制激活力

推行升油工資表單化到站。堅持公平公正、公開透明的原則，推行全額聯(lián)量，算大賬與算細賬相結(jié)合，讓員工看到勞效所得，增強其擴銷增量的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

建立階梯式激勵機制。按照“二八定律”，20%的加油站貢獻了80%的銷量。那么，對這20%的加油站就要進行考核傾斜，制定切實有效的階梯式薪酬激勵辦法，鼓勵員工多勞多得，禁止“大鍋飯”“一刀切”，要有階梯式差別，讓員工心服口服。

做到薪酬向一線傾斜，全額聯(lián)量考核，保障收入增幅與銷量增幅同步。增量一定增資，激發(fā)員工內(nèi)生動力。

定期對員工隊伍進行考核考評，通過各層把關(guān)，綜合體檢，實行ABCD 四個檔級，對考評為D 確實不合格的員工，要及時清理出隊伍，進行淘汰。

+□從嚴從實抓制度

目前，許多石油公司距離精細管理、精益管理還有很長的路要走。當前，最關(guān)鍵的就是從嚴抓好制度執(zhí)行。

全員要樹立從嚴管理的思想意識。各級要真正意識到從嚴管理應(yīng)該“從我做起，從小事做起”，從思想上樹立起“規(guī)矩意識”，從而增強對全面從嚴管理的思想認同。

要對現(xiàn)有崗位職責進行全面梳理，對照職責要求梳理出現(xiàn)有規(guī)章制度，修訂完善，建立起科學(xué)規(guī)范、易于操作、方便執(zhí)行、有章可依的“約法三章”。

制度建立后要落實執(zhí)行。執(zhí)行制度不能有彈性，要做到剛性制度剛性落實，有違反者要按照規(guī)章制度嚴肅處理問責，要敢于“拿人開刀”，要體現(xiàn)出制度的權(quán)威，形成震懾力。

+□抓好PDCA循環(huán)

加油站服務(wù)管理屬管理范疇。其核心是PDCA，即計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）。

首先，要制定計劃，定目標。目標越具體、越清晰越好，并按照優(yōu)先順序排列，鎖定3 ～5 個主要問題，量化成數(shù)據(jù)指標，利用各種手段讓設(shè)定的目標強制進入視野，再盡可能詳細地羅列出構(gòu)成“目標”與“現(xiàn)狀”之間的各種因素。

其次，具體實施，抓落實。把計劃按步驟實施，過程中按照6W3H 進行，即WHO（誰）、WHOM（對誰）、WHEN（何時）、WHERE（何地）、WHAT（做什么）、WHY（為什么），HOW（怎樣）、HOW MANY（多少個）、HOW MUCH（多大程度）。

再次，過程檢查，回頭看。檢查總目標的完成率，確認子目標的達成率，確認行動計劃的成功率，查找計劃未實施、任務(wù)未完成的主客觀原因。

最后，處理問題，做調(diào)整。對總體目標進行調(diào)整，即終止、變更和追加。決定是否要大幅度修改計劃，調(diào)整方案，有時甚至需要將已經(jīng)結(jié)束或效果不佳的解決方案、行動措施及具體任務(wù)直接剔除。

我國成品油市場已全面放開，市場充分競爭的格局不會改變，供大于求的紅海已無法逆轉(zhuǎn)，企業(yè)必須深刻認識并重點解決不適應(yīng)市場的問題，做到市場清楚、客戶清楚、競爭對手清楚，認真分析并處理好“量、效、價”的關(guān)系。只有兢兢業(yè)業(yè)，久久為功，運用科學(xué)體系，正確處理好客戶關(guān)系，善待員工，才能從根本上提升加油站的現(xiàn)場管理水平。

堆頭靚起來，服務(wù)更優(yōu)化。 供圖/代澤萬