陳曉華

摘要：作為主導(dǎo)企業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)集成商對整個養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行協(xié)調(diào)控制，整合鏈條上的物流、信息流、資金流和服務(wù)流，而養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的價值創(chuàng)造的出發(fā)點和歸屬點則是滿足老年人的養(yǎng)老需求。界定智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的概念，構(gòu)建以智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺為養(yǎng)老服務(wù)集成商并有效整合其他構(gòu)成要素的智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈，能有效連接養(yǎng)老供需，大大提高養(yǎng)老需求者和相關(guān)企業(yè)選擇智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的幾率。智能化的整合機制、引導(dǎo)機制、協(xié)調(diào)機制、合作機制和激勵機制5個運行機制可以保障智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的高效運轉(zhuǎn)，有效解決養(yǎng)老服務(wù)供需錯位的問題。

關(guān)鍵詞：智慧養(yǎng)老;服務(wù)供應(yīng)鏈;模型構(gòu)建;運行機制

DOI：10.16315/j.stm.2020.01.008

中圖分類號：F274文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著我國人口老齡化程度持續(xù)加深，養(yǎng)老服務(wù)供需不匹配的問題日益凸顯，成為我國養(yǎng)老服務(wù)的難題，如何解決這一難題成為社會各界關(guān)注的焦點。本文考慮將養(yǎng)老服務(wù)與供應(yīng)鏈理論結(jié)合，并借助于智能制造理論，構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈。智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈覆蓋了眾多有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的上下游企業(yè)，并由一個核心企業(yè)來負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，保證養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)內(nèi)的人力、物力和財力都得到最大價值的發(fā)揮，幾乎可以滿足養(yǎng)老需求者的一切需求;因而，智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)悄壳敖鉀Q養(yǎng)老難題最直接、最有效的方案。

服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)请S著供應(yīng)鏈管理思想的成熟、服務(wù)經(jīng)濟和相關(guān)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展起來的。ELLRAM等最先提出了服務(wù)供應(yīng)鏈的概念，并構(gòu)建了相關(guān)的理論架構(gòu)模型，該模型具有普適性。隨著理論研究者對服務(wù)供應(yīng)鏈研究的不斷深入和完善，其應(yīng)用研究在電信、醫(yī)療、物流、旅游、快遞、航空、金融、電子商務(wù)和云服務(wù)等領(lǐng)域穩(wěn)步推進(jìn)。目前將服務(wù)供應(yīng)鏈思想引入到養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的研究還很少，主要集中于張智勇等的研究和。此外也有少數(shù)其他學(xué)者對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈做了研究。周云等將“服務(wù)供應(yīng)鏈”的內(nèi)涵及運作模式引入到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的研究中。周海英等基于服務(wù)供應(yīng)鏈視角，研究養(yǎng)老服務(wù)的供應(yīng)商、集成商的競爭合作策略問題。王金永等在服務(wù)供應(yīng)鏈的研究視角下，分析了在二級服務(wù)供應(yīng)鏈中，養(yǎng)老機構(gòu)是如何激勵老年人積極參與提高養(yǎng)老服務(wù)改進(jìn)的參與度問題。

目前對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的已有研究都是零碎的，缺乏體系研究。本文結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”和人工智能，借鑒已有相關(guān)研究，界定智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的概念，設(shè)計智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的概念模型和相應(yīng)的運行機制，豐富了養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈領(lǐng)域的研究。

1智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的概念界定及構(gòu)成要素

1.1智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的概念界定

供應(yīng)鏈?zhǔn)窃谏a(chǎn)及流通過程中將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶的上游與下游企業(yè)之間所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且苑?wù)為中心，包括提供商、服務(wù)商和客戶，整合信息流、資金流、服務(wù)能力和服務(wù)過程的集成化供應(yīng)鏈。目前學(xué)術(shù)界對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的概念缺乏統(tǒng)一的界定，本文結(jié)合供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的概念，并借鑒服務(wù)供應(yīng)鏈與其他產(chǎn)業(yè)融合的成功經(jīng)驗，將智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的概念界定如下：智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)抢梦锫?lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、智能設(shè)備等先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備，以養(yǎng)老服務(wù)需求者的多樣化和個性化需求為導(dǎo)向，為了協(xié)調(diào)各方利益，彌補養(yǎng)老服務(wù)供需錯位，借助于養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)過程中的物流、資金流、信息流和服務(wù)流等，有機地把各類功能性的養(yǎng)老服務(wù)提供商、養(yǎng)老服務(wù)集成商和養(yǎng)老服務(wù)需求者連接在一起，為養(yǎng)老服務(wù)需求者提供實時、快捷、高效、低成本的養(yǎng)老服務(wù)的功能型網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。

1.2智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)成要素

智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)圍繞養(yǎng)老服務(wù)核心企業(yè)，借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，通過對供應(yīng)鏈上物流、資金流、信息流和服務(wù)流的有效控制，實現(xiàn)供應(yīng)鏈鏈上成員的價值共創(chuàng)與服務(wù)增值。智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的基本構(gòu)成要素主要包括以下5個方面。

1）養(yǎng)老服務(wù)節(jié)點企業(yè)。養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈由所有加盟的養(yǎng)老服務(wù)節(jié)點企業(yè)組成，這些節(jié)點企業(yè)提供與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，包括養(yǎng)老產(chǎn)品提供商、功能性養(yǎng)老服務(wù)提供商、養(yǎng)老服務(wù)集成商、銷售媒介，以及其他與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的機構(gòu)和組織等。其中的每個相關(guān)企業(yè)都構(gòu)成鏈上的節(jié)點企業(yè)，這些企業(yè)之前構(gòu)成上下游的關(guān)系，體現(xiàn)的是一種對養(yǎng)老服務(wù)的供需關(guān)系。養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈上會設(shè)置一個核心企業(yè)，核心企業(yè)主導(dǎo)整個供應(yīng)鏈上的職能分工與合作，其他各節(jié)點企業(yè)在核心企業(yè)的帶領(lǐng)下，在需求信息的驅(qū)動下，以養(yǎng)老服務(wù)為中心，協(xié)調(diào)完成整個鏈條的物流、資金流、信息流和服務(wù)流溝通與交換，實現(xiàn)鏈上成員的價值共創(chuàng)與服務(wù)增值。

2）養(yǎng)老服務(wù)流。服務(wù)流泛指所有服務(wù)業(yè)對于其所提供的服務(wù)活動的規(guī)劃、設(shè)計與執(zhí)行的過程。養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈中的服務(wù)流主要指養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計、開發(fā)、組合與分銷等過程。養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的價值轉(zhuǎn)移和價值實現(xiàn)過程是通過服務(wù)來實現(xiàn)的，而且養(yǎng)老服務(wù)具有消費過程與生產(chǎn)過程、服務(wù)過程不可分割的同一性的特征，也就是說養(yǎng)老服務(wù)是無法貯存和運輸?shù)模荒芡ㄟ^服務(wù)流的形式來實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的最終交易。養(yǎng)老需求者對養(yǎng)老服務(wù)的各種需求是養(yǎng)老服務(wù)流的起點，也是養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈價值創(chuàng)造的出發(fā)點和歸屬點。養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈上的養(yǎng)老服務(wù)集成商和功能性養(yǎng)老服務(wù)提供商應(yīng)該根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)需求者的需求來設(shè)計、開發(fā)、組合和提供服務(wù)，而養(yǎng)老服務(wù)需求者是通過養(yǎng)老服務(wù)流親自參與到養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)和分銷過程中去體驗并實現(xiàn)自身的需求。

3）養(yǎng)老服務(wù)信息流。通過互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等手段建立系統(tǒng)服務(wù)與互動平臺，通過整合公共服務(wù)資源和社會服務(wù)資源來滿足老年客戶在安全看護、健康管理、生活照料、休閑娛樂、親情關(guān)愛等方面的養(yǎng)老需求，而在這些需求的滿足過程中，會伴隨一系列的信息流動，而這所有的圍繞養(yǎng)老需求的信息流動即形成了養(yǎng)老服務(wù)信息流。養(yǎng)老服務(wù)信息流貫穿養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的始終，連接養(yǎng)老服務(wù)的供需。養(yǎng)老服務(wù)信息流是養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的神經(jīng)，它支配養(yǎng)老物流和養(yǎng)老服務(wù)資金流，如果養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈上缺乏連貫正確的信息流，那么物流、資金流和服務(wù)流有可能會出現(xiàn)供應(yīng)不暢的問題，甚至由于養(yǎng)老服務(wù)信息流的扭曲導(dǎo)致發(fā)生“牛鞭效應(yīng)”。

3）協(xié)調(diào)機制。功能性養(yǎng)老服務(wù)提供商在提供養(yǎng)老服務(wù)的過程中可能會遇到各種各樣的問題，而且很多問題無法得到及時解決，其中大部分原因是養(yǎng)老服務(wù)需求者與養(yǎng)老服務(wù)提供商之問缺乏有效溝通。智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈上的養(yǎng)老服務(wù)集成商集成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，連接著養(yǎng)老服務(wù)需求者與功能性養(yǎng)老服務(wù)提供商，形成了聯(lián)接養(yǎng)老服務(wù)供需兩側(cè)并進(jìn)行及時溝通的協(xié)調(diào)機制?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)以契約的形式來關(guān)注和解決問題，并基于智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺的相關(guān)規(guī)則，必要時可以對相關(guān)方進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剳?，以促其履約。

4）合作機制。智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的正常運轉(zhuǎn)是需要借助于養(yǎng)老服務(wù)的供需耦合來實現(xiàn)的，而養(yǎng)老服務(wù)集成商與養(yǎng)老服務(wù)提供商的完美合作是養(yǎng)老供需耦合的保證，因而以TT系統(tǒng)構(gòu)筑功能性養(yǎng)老服務(wù)提供商與養(yǎng)老服務(wù)集成商的業(yè)務(wù)流成為必要。養(yǎng)老服務(wù)從設(shè)計、加工、優(yōu)化組合，再到養(yǎng)老服務(wù)對接，都需要功能性養(yǎng)老服務(wù)提供商與養(yǎng)老服務(wù)集成商在業(yè)務(wù)上的通力合作。一方面，它可以通過IT系統(tǒng)擬合養(yǎng)老消費需求;另一方面，它能利用自身平臺的優(yōu)勢，對一些功能性養(yǎng)老服務(wù)提供商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)虛擬化擬合，并基于契約關(guān)系集中這些養(yǎng)老服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)專長，打造成為自身的核心能力，并以擬合式“打包”的輸出形成迎合市場實際需求的智慧養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)流，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)流的雙向擬合。

5）激勵機制。智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈上提供的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，具有及時性、易逝性和無形性等特點，而服務(wù)質(zhì)量是養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的基石，提高養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈中節(jié)點企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。智慧養(yǎng)老服務(wù)提供商為養(yǎng)老需求者提供養(yǎng)老服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量對會整個鏈條會產(chǎn)生一定的影響。功能性養(yǎng)老服務(wù)提供商與養(yǎng)老服務(wù)集成商之間的信息不對稱現(xiàn)象時有發(fā)生：養(yǎng)老服務(wù)集成商與養(yǎng)老服務(wù)提供商在合約簽訂之前，由于養(yǎng)老服務(wù)集成商無法準(zhǔn)確甄別功能性養(yǎng)老服務(wù)提供商的真實服務(wù)能力，往往會導(dǎo)致逆向選擇的問題;合約簽訂之后，由于養(yǎng)老服務(wù)集成商無法準(zhǔn)確觀察到功能性養(yǎng)老服務(wù)提供商的努力水平，往往會導(dǎo)致一系列的道德風(fēng)險問題。這種信息不對稱問題導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)集成商處于信息劣勢地位。為減少因信息劣勢而造成的損失，養(yǎng)老服務(wù)集成商有必要讓養(yǎng)老服務(wù)提供商在合約簽訂之前能夠根據(jù)自身服務(wù)能力選擇適合自己的激勵機制

綜上，養(yǎng)老需求者、功能性養(yǎng)老服務(wù)提供商簡稱（功能商）、養(yǎng)老服務(wù)集成商、互動銷售媒介等通過整合機制、引導(dǎo)機制、協(xié)調(diào)、合作機制及激勵5個運行機制被有效融入了智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈中，如圖3所示。

4結(jié)論

本文基于智慧養(yǎng)老和“供應(yīng)鏈+”的背景，再加上人工智能等相關(guān)技術(shù)的支持，搭建了智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺，并設(shè)計智慧養(yǎng)老供應(yīng)鏈的概念模型，為有效整合養(yǎng)老服務(wù)節(jié)點企業(yè)、養(yǎng)老物流、養(yǎng)老資金流、養(yǎng)老信息流等各要素，引導(dǎo)和刺激養(yǎng)老需求，監(jiān)控和完善養(yǎng)老供給，保證養(yǎng)老服務(wù)價值共創(chuàng)和價值增值的實現(xiàn)提供建設(shè)性意見。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計整合機制、引導(dǎo)機制、協(xié)調(diào)機制、合作機制和激勵機制五大機制來保障智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的健康、穩(wěn)定和可持續(xù)的運營。