林玲 白穎 滕軍燕 李惠芳 張得旺 龐鑫

摘要：隨著醫(yī)療體制改革的持續(xù)推進，醫(yī)療行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。目前，我國多數(shù)醫(yī)院門診采取的是即時門診形式，致使大眾就醫(yī)具有較強的隨意性，造成醫(yī)院門診排隊、擁擠等現(xiàn)象發(fā)生，而醫(yī)院沿用的窗口排隊掛號、診區(qū)候診等方式，難以為患者提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務?；诖耍疚奶轿隽恕耙徽臼椒铡钡膬群腕w系的構建，同時做出了效能分析，旨在提高門診服務管理質量。

關鍵詞：醫(yī)院門診;一站式服務;服務質量

引言

目前，我國醫(yī)院門診人流量大，具有較強的時段性。受傳統(tǒng)門診就診模式的影響，多數(shù)醫(yī)院門診出現(xiàn)病人爆滿、排隊就醫(yī)、擁堵等現(xiàn)象，再加之預檢咨詢、排隊掛號、候診、分診、就診、輔助檢查、復診、轉診、治療、交費、取藥等門診環(huán)節(jié)，使得原本就擁堵的現(xiàn)象更為嚴重。

為緩解上述矛盾，解決當前醫(yī)院門診現(xiàn)狀，一站式服務理念被廣泛推及，進一步深化了醫(yī)院醫(yī)療服務的內涵，擴大了門診的業(yè)務范圍，也為患者及家屬提供了更多元的便利措施，如：預約掛號、預約檢查、綠色通道、門診會診等。同時，一站式服務優(yōu)化和調整了門診工作的職能，提高了門診工作效率，緩解了日益尖銳的醫(yī)患關系，切實提高了患者及家屬對醫(yī)院的滿意度。

一、“一站式服務”內涵解讀

“一站式”最早源于英語“One-Stop”，意思為資源外包服務，應用于金融領域的管理部門，主要是通過對各種服務流程、項目資源進行優(yōu)化，以集成的方式簡化流程，從而在較短時間內向客戶提供更高效、優(yōu)質的服務，同時整個服務過程操作便捷，具有較強的可行性?！耙徽臼椒铡保∣ne-Stopservice）理念是基于醫(yī)院誠信發(fā)展而來，通過對患者滿意度的提升，來反向促進患者對醫(yī)院的忠誠度，達成對患者群的鞏固，最終實現(xiàn)醫(yī)院利益最大化?？梢哉f，“一站式服務”的本質就是以集成的方式將服務項目、服務流程整合起來，優(yōu)化原有的流程，讓患者少跑腿，從而讓患者及家屬能夠享受到快捷、優(yōu)質的服務。當前，醫(yī)院門診一站式服務包含一站式自助服務機、關聯(lián)預儲值賬戶、自助掛號功能、自助繳費功能、自助存退款功能、自助預約功能、自助打印報告功能等[1]。

二、醫(yī)院門診“一站式服務”體系的構建

（一）門診流程優(yōu)化

當患者首次來院就診時，醫(yī)院會根據(jù)患者所提供的基本信息，包括姓名、性別、年齡、住址等，為患者辦理一張就診卡。在自動掛號機上，患者刷卡后系統(tǒng)會自動安排就診時間及次序，并將這些信息顯示在門診診室外的屏幕上，這樣患者就可以清楚知道自己的就診病室和醫(yī)生情況，同時也能明確看到目前還有多少等候的病人，這樣便于患者心中有數(shù)，不必盲目等待，避免了因長時間等待而造成煩躁情緒的發(fā)生，使門診候診信息更加透明。同時，一站式服務系統(tǒng)還會通過門診就診情況，將病人常見的病歷、檢驗、處方等設置成獨立的模板，各科室門診醫(yī)院根據(jù)患者的實際病情，在模板中稍加修改、調整就可以完成病史、化驗單、檢查項目的申請，從而為醫(yī)患之間的交流預留更多的時間，讓醫(yī)生能夠更好地了解患者的病情，做到對癥治療，從而提高治療率。

（二）門診環(huán)境優(yōu)化

門診環(huán)境的優(yōu)化是實施一站式服務的前提，對此要求醫(yī)院門診大廳就醫(yī)標識要清晰，候診區(qū)域寬敞，可以在大廳處放置一體化自助辦卡系統(tǒng)、投放電子屏幕，讓患者在第一時間了解到各科室專家的就診時間、醫(yī)院的特色?？频刃畔ⅰ４送?，門診各診室可以采取“一醫(yī)一患”的設計，在較好地保護患者隱私的同時，也能讓醫(yī)生更好地了解患者病情，體現(xiàn)出以患為本的服務理念。在門診大廳設置專門的服務中心，提供咨詢、分診、預約以及其他便民服務。服務中心可由專職護理人員擔任，主動詢問患者需求，針對患者提出的疑問進行解答，同時提供一次性紙杯、茶水、輪椅等便民服務，針對老年群體還可以提供平車、拐杖等用具，盡可能全方位為患者考慮。另外，還要重視對門診窗口人員的專業(yè)培訓，讓醫(yī)務工作者能養(yǎng)成自動服務的意識，要求每樓層預檢、分診人員對醫(yī)院各科室、診室以及檢查室的分布做到心中有數(shù)，通過“一問、二看、三查、四分檢”詢問患者病史、觀察患者面容病態(tài)，做到高效分診，并耐心向患者及家屬講解就診流程，耐心答疑解惑。若在分診過程中發(fā)現(xiàn)疑似傳染病患者時，要高度重視，在上報上級部門的同時立即啟動傳染病預防預案，將交叉感染扼殺在搖籃之中。

（三）建立門診智能系統(tǒng)

門診智能系統(tǒng)是門診一站式服務的技術保障，在一站式智能系統(tǒng)設計中應當包含門診預約掛號系統(tǒng)、分診系統(tǒng)以及一卡通系統(tǒng)，結合流程優(yōu)化再造理論，采取數(shù)據(jù)遷移技術設計數(shù)據(jù)庫，并通過門診優(yōu)化流程網絡建設支持門診單機收費系統(tǒng)[2]?；颊叱忠豢ㄍň驮\卡就診，首先在自助掛號機上刷卡預約，建立個人門診預付賬戶，并進入操作頁面預約下一次就診的時間和專家。掛號成功后患者即可直接到診室就診，?？漆t(yī)生根據(jù)患者的病情實際開具檢查項目或藥物，患者憑診療卡可在自助機上繳費，然后在對應窗口等待取藥即可，這樣就減少了排隊的時間，在很大程度上使以往繁瑣的就醫(yī)環(huán)節(jié)得到優(yōu)化，實現(xiàn)了向患者提供真正的便捷就醫(yī)服務。

三、門診“一站式服務”實施的效能分析

（一）簡化就診流程，提高診療效率

隨著大眾就醫(yī)需求的增加，醫(yī)院門診量猛增，看病難問題日益顯露，目前所采用的門診窗口掛號和收費模式已經無法滿足日漸增長的患者量。通過實施門診一站式服務，投放自助服務機，在一定程度上緩解了收費窗口的工作量，有效實現(xiàn)了門診分流，確保了醫(yī)療工作有序進行，同時也滿足了社會大眾對醫(yī)療行業(yè)的服務要求。同時，在門診一站式服務中，預檢護士通過自身豐富的專業(yè)知識，耐心地向前來咨詢的患者提供幫助，或是講解一些常見疾病的預防知識，并一次性完成特殊病歷建立、引導就診等工作，使得患者就診率提高，并減少多部門排隊的時間，有效做到一次分診成功，讓護患溝通更加順暢，避免因繁瑣的就診環(huán)節(jié)導致護患矛盾發(fā)生，使之真正實現(xiàn)診療效率的提高。

（二）減輕患者家屬負擔，強化健康意識

在門診一站式服務中，通過向特殊患者、老年群體等提供輪椅、拐杖、擔架、茶水等便民服務，在很大程度上減輕了患者家屬的負擔。同時，一站式服務也簡化了就診流程，讓患者和家屬對何時能看病大致有數(shù)，縮短了家屬陪診的時間。而一站式服務中所提供的“醫(yī)學咨詢及健康咨詢”服務，也能讓更多來院人群了解到常見病、慢性病以及多發(fā)病的相關醫(yī)學知識，是醫(yī)院開展健康宣教的重要途徑，強化了人們的健康意識。

（三）促進數(shù)字化醫(yī)院建設，實現(xiàn)醫(yī)療資源共享

醫(yī)院在借鑒銀行自助式服務所帶來的高效、便捷的基礎上，借助數(shù)字化手段推進門診一站式服務的開展，能實現(xiàn)自助獲取電子檢驗化驗單、處方后臺打印等功能。同時借助技術力量開發(fā)端口，將醫(yī)院信息系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)對接，以讀卡技術和觸屏技術為支撐，將自助掛號、自助預約、自助充值、自助查詢、自助打印等功能集合起來，極大地促進了醫(yī)院服務質量的提升[3]。此外，門診一站式服務系統(tǒng)的設計，實現(xiàn)了院內各醫(yī)療區(qū)域之間的資源共享，通過一站式服務系統(tǒng)，能夠將醫(yī)生系統(tǒng)、候診叫號系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)以及繳費系統(tǒng)形成整體，自動進行呼叫、接診、分診和轉診，同時醫(yī)生可以直接向檢驗科室遞交電子檢驗申請單。而門診一站式服務也為區(qū)域各個醫(yī)院之間聯(lián)合體的構建提供了可能性，在聯(lián)合體中搭建信息互通、資源共享的醫(yī)療平臺，便于社區(qū)醫(yī)院直接幫助患者預約三甲醫(yī)院專家門診，三甲醫(yī)院醫(yī)生也可以調取社區(qū)患者的病例檔案，避免重復檢查，幫助患者更好地控制治療費用，減輕患者經濟負擔，也能提高治療效果。

四、結語

總而言之，一站式服務模式不僅優(yōu)化了現(xiàn)有的醫(yī)療資源配置，提升醫(yī)院的經濟效益，還能為患者提供更加便捷、優(yōu)質的服務，增強患者健康意識，真正貫徹落實國家對公立醫(yī)院公平和公益的服務要求，值得我們進行深入的探索。

參考文獻：

[1]孫志秋，姚黎英，張永利，等.“互聯(lián)網+醫(yī)患園”一站式醫(yī)療服務模式的構建設想[J].牡丹江醫(yī)學院學報，2019（4）.

[2]居益君，徐道亮，崔有文，等.大型綜合醫(yī)院入院服務管理模式再造的探索與實踐[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2019（4）.

[3]米蘭萍.淺談如何做好門診分診工作[J].特別健康，2017（15）.