摘 要：黨的十八大以來，習(xí)近平總書記高度重視信訪工作，信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的渠道和平臺(tái)。新時(shí)代各族群眾的維權(quán)意識(shí)、法治意識(shí)不斷增強(qiáng)，為更好提升信訪工作效能，在地區(qū)黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，通過增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，暢通群眾訴訟渠道、增強(qiáng)本領(lǐng)，提高素質(zhì)、多管齊下，妥善化解疑難案件，新時(shí)代的信訪工作者用細(xì)心、信心、專心、耐心、公心和愛心，維護(hù)好了群眾切身利益，做好信訪工作，實(shí)現(xiàn)人民安居樂業(yè)、社會(huì)和諧穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：人民;信訪工作;信訪;阿克蘇

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記高度重視信訪工作，作出一系列重要指示，特別是黨的十九屆四中全會(huì)提出：“完善信訪制度，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作體系，健全社會(huì)心理服務(wù)體系和危機(jī)干預(yù)機(jī)制”，為當(dāng)下信訪工作提供了基本原則和今后努力方向，體現(xiàn)了習(xí)近平總書記的人民情懷。信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的渠道和平臺(tái)。通過信訪工作可以聽取廣大群眾意見和建議，做好信訪工作要時(shí)刻銘記以人民為中心，解決人民群眾急事難事，維護(hù)和促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的意識(shí)，要樹立“相信群眾、依靠群眾、為了群眾”千方百計(jì)為群眾排憂解難，服務(wù)好群眾的理念。

人民群眾帶著對(duì)黨和政府的信任與期盼來信訪部門信訪，每一名信訪工作人員都有義務(wù)和責(zé)任關(guān)心他們、幫助他們。為了適應(yīng)新形勢(shì)下信訪工作要求，阿克蘇地區(qū)還借力“訪惠聚”駐村工作隊(duì)、下沉干部、結(jié)親干部、村警等力量，及時(shí)化解涉及群眾切身利益的矛盾糾紛，暢通群眾訴求渠道，依法及時(shí)就地解決群眾合理訴求，做到矛盾不出門、不上交，就地化解。

一是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，暢通群眾訴訟渠道。2020年中共阿克蘇地委（擴(kuò)大）會(huì)議報(bào)告中指出，“扎實(shí)做好群眾工作......堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”阿克蘇做法，完善“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”工作體系和矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制?！?要形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ)、以行政調(diào)解為主導(dǎo)、以司法調(diào)解為保障的“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”工作體系。1、推進(jìn)信息化與信訪工作的深度融合。依托互聯(lián)網(wǎng)，以便民利民為宗旨，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”應(yīng)用平臺(tái)。今年投資400余萬元，建設(shè)上下聯(lián)動(dòng)、左右聯(lián)通，便民、高效、規(guī)范的 “互聯(lián)網(wǎng)+信訪”應(yīng)用平臺(tái)。開通“網(wǎng)上信訪”窗口，建立四級(jí)視頻接訪系統(tǒng)，在接訪大廳安裝信訪自助服務(wù)平臺(tái)，形成了“信訪網(wǎng)上投，事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評(píng)、問題網(wǎng)上督、形勢(shì)網(wǎng)上判”的工作模式，讓群眾足不出戶就可以反映問題。全地區(qū)網(wǎng)上信訪量占信訪總量的82.7%，信訪事項(xiàng)及時(shí)受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意率均位列全疆第一，98%以上的矛盾在基層得到化解。通過“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”應(yīng)用平臺(tái)的使用，方便了群眾信訪，群眾只要有一臺(tái)電腦或一部智能手機(jī)，他就可以上網(wǎng)進(jìn)行信訪，不受時(shí)間和空間的限制，全面提升了信訪工作效能和公信力;節(jié)約了成本，從初次信訪到信訪的多次反饋，群眾不需出門，都可直接在網(wǎng)上完成。體現(xiàn)成本低、速度快的特點(diǎn);提高了效率，通過“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”應(yīng)用平臺(tái)的使用，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化運(yùn)轉(zhuǎn)，信訪事項(xiàng)的受理、辦結(jié)都有時(shí)間限制，全過程均可在網(wǎng)上隨時(shí)查詢，也可防止重復(fù)受理現(xiàn)象發(fā)生。

二是增強(qiáng)本領(lǐng)，提高素質(zhì)。信訪部門是直接為民服務(wù)的窗口單位，信訪干部代表著黨和政府的形象。首先，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。要將單位組織統(tǒng)一學(xué)習(xí)和自己日常學(xué)習(xí)相結(jié)合、理論學(xué)習(xí)與專業(yè)學(xué)習(xí)相結(jié)合。信訪干部要學(xué)會(huì)利用碎片時(shí)間，擠出時(shí)間學(xué)習(xí)，要樹立終身學(xué)習(xí)理念，不斷自身綜合素質(zhì)。信訪工作是講究方式方法的一項(xiàng)工作。信訪者來上訪一定對(duì)一些事想不通也看不明白，或者有些問題沒有得到很好的解決，來上訪者是肯定會(huì)帶有情緒和怨言，說話做事可能會(huì)有些過激。這些特點(diǎn)都需要信訪工作者掌握相關(guān)技巧，盡心盡力化解。做到態(tài)度誠懇、說話平和，辦事公道，化解矛盾。其次，注重實(shí)踐鍛煉。要堅(jiān)持‘分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口管理、‘誰主管、誰負(fù)責(zé)和‘屬地管理的原則，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，層層負(fù)責(zé)，落實(shí)責(zé)任，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)總責(zé)、親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要直接負(fù)責(zé)具體抓，其他領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)配合、密切協(xié)作，努力形成黨委、政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)、齊抓共管的工作格局?！弊詈?，夯實(shí)基礎(chǔ)，創(chuàng)新模式。構(gòu)建“三員兩隊(duì)”摸排調(diào)處隊(duì)伍。在沙雅縣試點(diǎn)推行村治保主任兼信訪助理員，村民小組長(zhǎng)兼信訪信息員，老黨員、老干部、老模范兼矛盾糾紛調(diào)解員的模式，借力駐村工作隊(duì)、下沉干部隊(duì)伍力量，堅(jiān)持每天走家訪戶，在田間地頭了解群眾反映的問題，對(duì)苗頭隱患重點(diǎn)排查，逐項(xiàng)進(jìn)行分類登記，確保排查不漏點(diǎn)、不漏項(xiàng)、不漏人，定期召開民情懇談會(huì)，將各類矛盾糾紛解決在初始階段。習(xí)近平總書記曾強(qiáng)調(diào)，對(duì)信訪干部要做到政治上著力培養(yǎng)、工作上全力支持、生活上努力關(guān)心。建設(shè)一支政治上跟黨走、工作上有實(shí)績(jī)、群眾中有威望的信訪干部隊(duì)伍。

三是多管齊下，妥善化解疑難案件。首先，借助“訪惠聚”、干部下沉、“民族團(tuán)結(jié)一家親”“結(jié)親周”等活動(dòng)，構(gòu)建了縱向到底、橫向到邊、立體覆蓋的多元化信訪矛盾糾紛化解網(wǎng)絡(luò)，地區(qū)90個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、場(chǎng)建立矛盾調(diào)解中心，1100余個(gè)行政村（社區(qū)）建立綜治辦公室，扎實(shí)開展“三查三找三落實(shí)”活動(dòng)。積極借力，化解矛盾。黨員干部終走前頭、做表率，多方協(xié)調(diào)聯(lián)系解決信訪事件，把信訪事件做早、做細(xì)和做實(shí)，促使信訪矛盾有效化解。其次，組織群眾調(diào)解身邊事。在村級(jí)建立由“訪惠聚”工作隊(duì)、村干部、老黨員、老干部組成的調(diào)解志愿隊(duì)伍，對(duì)土地清理、婚姻家庭、鄰里之間發(fā)生的矛盾糾紛，通過入戶走訪隨發(fā)現(xiàn)、隨化解。如：自治區(qū)信訪局駐溫宿縣克孜勒鎮(zhèn)喀拉薩村工作隊(duì)實(shí)行“三三群眾工作法”（三個(gè)流動(dòng)課堂：流動(dòng)黨課、流動(dòng)法制課堂、流動(dòng)普通話課堂，三個(gè)服務(wù)隊(duì)：黨員、團(tuán)員、志愿服務(wù)隊(duì)），注重平時(shí)收集化解群眾間矛盾，實(shí)現(xiàn)了從社會(huì)治理落后村到全縣先進(jìn)村的轉(zhuǎn)變。調(diào)動(dòng)群眾積極性，化解身邊矛盾，不如小糾紛釀成大矛盾。建設(shè)“楓橋員”隊(duì)伍，打造群眾身邊的調(diào)解員，做到“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”。最次，組織律師和專家調(diào)解進(jìn)行調(diào)解。組織律師重點(diǎn)調(diào)解專業(yè)糾紛，阿克蘇地區(qū)接訪大廳設(shè)立律師接訪室，每天有一名職業(yè)律師坐班接訪，從傳統(tǒng)的“情、理、法”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的“法、理、情”模式，讓律師從法理上講明利益關(guān)系、法律依據(jù)，引導(dǎo)群眾用法律武器維護(hù)自身權(quán)益，纏訪鬧訪、無理訪逐漸減少，群眾依法信訪意識(shí)增強(qiáng)。律師有專業(yè)的法律知識(shí)，了解委托人的訴求，能夠相對(duì)公正進(jìn)行調(diào)節(jié)。做到依法調(diào)解、保持中立調(diào)解、自愿靈活調(diào)解、保密便捷調(diào)解、解結(jié)果有可靠保障。在現(xiàn)代社會(huì)矛盾糾紛調(diào)解中發(fā)揮獨(dú)特作用，展現(xiàn)出律師在預(yù)防和化解矛盾糾紛中的具有獨(dú)特的職業(yè)優(yōu)勢(shì)和實(shí)踐優(yōu)勢(shì);組織專家重點(diǎn)調(diào)解疑難糾紛。阿克蘇地區(qū)結(jié)合四大攻堅(jiān)戰(zhàn)，地區(qū)在衛(wèi)計(jì)、人社、國土、環(huán)保等部門成立專業(yè)調(diào)解委員會(huì)，設(shè)立專家調(diào)解人，專家以第三方身份進(jìn)駐大廳參與疑難復(fù)雜信訪問題的調(diào)解。2018年，通過專家參與地區(qū)29個(gè)疑難信訪問題得到妥善解決，群眾的滿意度不斷提升。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，矛盾糾紛的專業(yè)性和復(fù)雜性日益增強(qiáng)，同時(shí)廣大群眾維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)糾紛調(diào)解的期望值越來越高，為此，要堅(jiān)持資源統(tǒng)籌、分類推進(jìn)的工作原則，要根據(jù)行業(yè)領(lǐng)域發(fā)展需求，要不斷拓展行業(yè)性、專業(yè)性建設(shè)，不斷滿足人民群眾的需求。

新時(shí)代群眾維權(quán)意識(shí)、法治意識(shí)不斷增強(qiáng)，且不斷用信訪的形式表達(dá)，信訪者對(duì)信訪工作的期望值越來越高，要想做好信訪工作必須按照習(xí)總書記對(duì)信訪工作的重要指示“各級(jí)黨委、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作，千方百計(jì)為群眾排憂解難”為抓手，突顯信訪工作的本質(zhì)——群眾工作，信訪問題屬于人民內(nèi)部矛盾，基本關(guān)系到人民群眾切身利益，因此，要堅(jiān)持黨的群眾路線，善于運(yùn)用群眾工作方法，相信群眾、依靠群眾和為了群眾，要沉下身子，轉(zhuǎn)變角色，要傾聽人民群眾呼聲，了解人民群眾意愿，解決人民群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，要樹立群眾利益無小事意識(shí)，既要沉下身心貼近群眾，又要吃透黨悟懂黨的政策，既要教育群眾，又要服務(wù)群眾，要千方百計(jì)解決群眾最關(guān)系、最直接和最現(xiàn)實(shí)的問題，做到想群眾之所想，急群眾之所急，辦群眾之所需要，贏得群眾的信任、支持和擁護(hù)。新時(shí)代要求信訪工作者用細(xì)心、信心、專心、耐心、公心和愛心做好信訪工作，維護(hù)好群眾切身利益，實(shí)現(xiàn)人民安居樂業(yè)、社會(huì)和諧穩(wěn)定。

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作者簡(jiǎn)介：

杜金梅（1979年—），女，漢族，安徽省宿州市人，本科學(xué)歷，職稱：講師，中共阿克蘇地委黨校教師，研究方向：管理學(xué)、人力資源管理和民族理論。