尹緒彪

摘要：航空公司客艙服務(wù)過程中，乘務(wù)員必然需要同乘客進(jìn)行積極的交流，為乘客提供服務(wù)，而作為乘務(wù)員，其用語是否合理直接關(guān)系到自身同乘客之間的關(guān)系以及乘客本次旅行體驗。為此，乘務(wù)人員應(yīng)明確航空公司客艙行業(yè)用語分類，并從用于禮貌性以及稱謂兩方面分析了乘務(wù)人員行業(yè)用語需要注意的內(nèi)容，以期幫助乘務(wù)人員更為深入且全面地掌握客艙行業(yè)用語的使用方式。

關(guān)鍵詞：航空公司;客艙行業(yè);用語

航空公司是否可以在競爭愈發(fā)激烈的市場之中存活，并謀求進(jìn)一步的發(fā)展，其主要取決于企業(yè)的服務(wù)理念以及服務(wù)能力。而這也是乘客評估一家規(guī)航空公司社會形象的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一。而服務(wù)性語言是乘客直接接觸航空公司的渠道，也是航空公司服務(wù)能力最為直接的體現(xiàn)。故而，乘務(wù)人員需要明確客艙行業(yè)用語分類，了解不同工作環(huán)節(jié)所使用的用語，以提高自身服務(wù)能力，從而提升航空公司整體服務(wù)能力。

一、航空公司客艙行業(yè)用語分類情況

若按照乘務(wù)員客艙服務(wù)內(nèi)容，則客艙行業(yè)用語具體可以劃分為如下幾類：

第一，登機迎客服務(wù)用語。該工作環(huán)節(jié)之中，乘務(wù)人員需要向乘客表達(dá)自身對于本次為其提供服務(wù)的榮幸，若出現(xiàn)延誤，需要贏得乘客的諒解。同時引導(dǎo)乘客有序進(jìn)入客艙之中，并按照登機牌中標(biāo)識的座位入座，同時引導(dǎo)乘客完成行李擺放等起飛前預(yù)備工作。

第二，安全檢查用語。該工作環(huán)節(jié)中，乘務(wù)人員用于主要集中在引導(dǎo)乘客完成起飛前準(zhǔn)備工作，包括落座、收起小桌板等。同時勸阻乘客危險行為，如未系緊安全帶、未關(guān)閉手機等，從而保證飛機起飛的安全性。

第三，服務(wù)用語。服務(wù)用語貫穿于飛行全程，以滿足乘客的各種需求，包括餐飲服務(wù)、咨詢服務(wù)以及響應(yīng)乘客需求等，從而保證乘客本次旅行的舒適性。

第四，播報用語。播報一般用于集體通知，包括飛機起飛前播報、飛機即將下降播報以及危急情況播報等。

第五，送客用語。送客用語一般集中在飛機即將安全降落階段，目的是向乘客表達(dá)對乘客本次配合的人感謝與對其再次選擇本航空公司的期待。

二、航空公司客艙行業(yè)用語技巧

（一）用語的禮貌性

禮貌用語是拉近乘務(wù)人員同乘客之間距離的關(guān)鍵方式，也是幫助乘務(wù)人員贏得乘客良好第一印象的關(guān)鍵所在。乘務(wù)人員不管在何種用語情況，都需要盡可能多采用“謝謝”與“請”等禮貌詞匯。如“謝謝”，其并不是一種客套語言，乘務(wù)人員在說“謝謝”時，應(yīng)保持態(tài)度的誠懇，賦予其真摯的感情，從而令乘客感受到被尊重，其將更為配合乘務(wù)人員的各項工作。而針對源自乘客的感謝，乘務(wù)人員也需要予以回應(yīng)，包括“沒什么，不用客氣”或是“這是我應(yīng)該做的”。而“請”也是乘務(wù)人員應(yīng)該較為常用的一種詞匯，“請”能夠令乘務(wù)人員的語氣變得更為委婉且禮貌，客艙服務(wù)的目的是以飛行安全為基礎(chǔ)的活動，在客艙服務(wù)期間，乘務(wù)人員應(yīng)告知乘客在飛行過程中不允許做的事情或是有可能威脅飛機飛行安全的事情，若采用命令的口吻，可能令乘客感受到生硬且不被尊重的感覺。若采用“請”這一詞匯，則會令出乘客感到乘務(wù)員個人具有較高的素養(yǎng)，也更為愿意配合乘務(wù)人員開展各項工作。如“請您不要抽煙”以及“請您系好安全帶”等?！罢垺笨梢宰匀欢粚⒆约旱牡匚唤档?，同時提高乘客在對話中的地位的，而“請”與“謝謝”的應(yīng)用不會令乘客感到厭煩或是啰嗦，而是令其感到心情愉悅，并欣賞乘務(wù)人員的說話水平以及服務(wù)能力。而乘務(wù)人員由于受到時間以及空間的約束，其在表達(dá)過程中，不僅需要注意用語的禮貌，同時也需要注意語言的簡短與精確，特別是針對播報用語以及安全檢查過程中，以播報為例，不管是播報注意事項，還是危急情況，都是需要乘客在短時間內(nèi)了解的內(nèi)容，所以不應(yīng)過分冗長，但需要兼顧其禮貌性。而簡短但禮貌的用具，能夠令乘客感到自身受到尊重，對提高航空日公司整體形象而言具有積極意義。

（二）稱謂的合理運用

稱謂也是客艙服務(wù)期間，乘務(wù)員必須注意的內(nèi)容。不同但得體的稱呼能夠令乘客感受到自己被尊重，心情也更為愉悅，不僅可以展現(xiàn)出乘務(wù)人員個人修養(yǎng)與文化，同時也能展現(xiàn)乘務(wù)人員對乘客的態(tài)度。乘務(wù)人員在應(yīng)結(jié)合乘客年齡、性別選擇合適的稱謂，包括“同志”、“先生”、“小姐”，而針對已婚的女性，可以稱之為“夫人”或是“太太”，但如果無法確認(rèn)其是否已婚，則應(yīng)統(tǒng)一稱之為“小姐”或是“女士”。同時也可結(jié)合自身同乘客之間年齡的差距選用合理的稱呼，如“阿姨”、“老爺爺”等。而針對頭等艙的乘客，則應(yīng)該注重姓氏服務(wù)，例如“劉先生”、“趙女士”，使得乘客感受到與其他乘客不同的禮遇。另外，針對部分重點乘客，則在增加姓氏的同時，增加職務(wù)，如“劉市長”、“趙院長”等，以展現(xiàn)自身對乘客的關(guān)注。不僅如此，在稱呼對方期間，還需要注意語速的控制，如需要保證表達(dá)的清晰，并適當(dāng)放緩語速，并在稱呼結(jié)束后進(jìn)行短暫的停頓。如此一來，可以更為容易吸引對方的關(guān)注，同時也可以令乘客能夠耐心聽乘務(wù)人員的表達(dá)。

結(jié)語

如今，航空公司市場競爭壓力大幅提高，而空乘客艙服務(wù)工作質(zhì)量也成為影響航空公司市場競爭力的重要因素，需要引起航空公司的重視。作為乘務(wù)人員，應(yīng)了解不同工作環(huán)節(jié)內(nèi)容以及合適的用語，保證用語的禮貌，稱謂的得體，提高自身交際能力，同時提高自身服務(wù)水平，從而提升航空公司整體形象，以提高航空公司市場競爭力，促進(jìn)航空公司的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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項目名稱：

本項目是中國民用航空飛行學(xué)院面上項目《在民航精神指導(dǎo)下，民航客艙言語交際藝術(shù)與客艙安全文化建設(shè)的探索與研究》（項目編號：J2018-44）。