董正秀，周 平，裴瑞江

（南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院 運輸管理學(xué)院，南京 江蘇 210031)

0 引言

近年來，廣大旅客和社會各界對我國鐵路發(fā)展變化普遍給予較高評價，鐵路客運特別是高速鐵路客運發(fā)展贏得了良好的社會口碑[1]。隨著我國鐵路硬件設(shè)施的迭代更新及客運量的急速增長，鐵路客運餐飲服務(wù)質(zhì)量也不斷提高。2017年5月，全國鐵路動車組列車統(tǒng)一推出“中國鐵路餐飲”系列產(chǎn)品，使用“中國鐵路餐飲+企業(yè)商標(biāo)”標(biāo)識，提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的鐵路餐飲服務(wù)。

滿意度是指顧客對產(chǎn)品(服務(wù))感知結(jié)果與期望值比較后的感覺狀態(tài)。1965年，美國學(xué)者Cardozo[2]提出顧客滿意和產(chǎn)品銷售的關(guān)系，引起學(xué)術(shù)界對顧客滿意度的研究。20 世紀(jì)90年代，顧客滿意度的實踐與研究被引入國內(nèi)。目前針對餐飲服務(wù)滿意度研究，國內(nèi)學(xué)術(shù)界主要集中在社會餐飲[3-5]、景區(qū)餐飲[6-7]、餐飲外賣和團(tuán)購[8-9]及餐飲消費者行為分析[10]等方面，白長虹等[11]探討了顧客感知價值與顧客滿意的關(guān)系；易丹輝[12]探討顧客滿意度3 種測評模式，分析顧客滿意指數(shù)潛變量之間的關(guān)系。國外芬蘭學(xué)者Gronroos[13]根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)理論提出了“顧客感知質(zhì)量”的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知，由顧客的預(yù)期質(zhì)量與感知實績進(jìn)行比較決定。

國內(nèi)外大量研究表明，顧客感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系，感知服務(wù)質(zhì)量越高，滿意度就越高。從研究方法來看，主要有重要性-表現(xiàn)性分析法(IPA)、因子分析法、層次-模糊法、結(jié)構(gòu)方程模型等，而對高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素尚未有深入研究。因此，從顧客感知視角出發(fā)，分析高鐵客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素構(gòu)成，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，測算高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素的權(quán)重，為進(jìn)一步提升其服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素重要程度模型構(gòu)建

1.1 影響因素構(gòu)成

鐵路客運餐飲服務(wù)涉及面較廣，需要進(jìn)行全面或深入研究，需要多層面、多角度的調(diào)查。經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)研，用顧客感知視角，從餐品質(zhì)量、安全衛(wèi)生、服務(wù)水平、訂餐管理4 個維度分析高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素構(gòu)成。餐品質(zhì)量是我國高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度的核心要素；安全衛(wèi)生是國家食品衛(wèi)生的剛性要求，也是旅客滿意度的重要衡量指標(biāo)；服務(wù)水平是高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿足乘客的期望值，涉及送餐全過程；訂餐管理是鐵路客運供餐體系的亮點產(chǎn)品，尤其是12306高速鐵路互聯(lián)網(wǎng)訂餐管理體現(xiàn)了鐵路向旅行服務(wù)產(chǎn)品多功能過渡的新突破。

將餐品質(zhì)量、安全衛(wèi)生、服務(wù)水平、訂餐管理作為高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度一級影響因素，并進(jìn)一步細(xì)化分解，得到二級影響因素。餐品質(zhì)量可以分解為份量、品種、口味、營養(yǎng)價值、地方風(fēng)味等；安全衛(wèi)生可以分解為包裝標(biāo)識、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝完好度等；服務(wù)水平分解為服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、送餐速度、送餐時間、加熱服務(wù)等；訂餐管理分解為投訴與處理、線上支付、訂單處理、配餐站供應(yīng)等。高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素構(gòu)成如表1 所示。

表1 高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素構(gòu)成Tab.1 Influencing factors of high-speed railway passenger catering service satisfaction

1.2 影響因素重要程度結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建

（1）模型構(gòu)建。結(jié)構(gòu)方程模型(Structure Equation Modeling，SEM)是應(yīng)用線性方程表示觀察變量與潛變量之間和潛變量內(nèi)部之間關(guān)系的一種統(tǒng)計方法。SEM 模型中既包含有可觀測的顯變量，也可包含無法直接觀測的潛變量及干擾/誤差變量。SEM 融合了因素分析與路徑分析2 種統(tǒng)計技術(shù)，可替代多重回歸、因子分析、協(xié)方差分析等方法。結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)可分為測量模型和結(jié)構(gòu)模型。

①測量模型：表示觀察變量和潛變量之間的關(guān)系，其方程式如下。

式中：x為外生關(guān)系變量組；Λx為外生觀察變量在外生潛變量上的因子載荷矩陣，反映外生觀察變量與外生潛變量之間的關(guān)系；ξ為外生潛變量；y為內(nèi)生關(guān)系變量組；Λy為內(nèi)生觀察變量在內(nèi)生潛變量上的因子載荷矩陣，反映內(nèi)生觀察變量與內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系；η為內(nèi)生潛變量；δ，ε為測量模型的殘差項，即未能被潛變量解釋的部分[14]。

②結(jié)構(gòu)模型：表示潛變量之間的關(guān)系，其方程式如下。

式中：B和Γ為路徑系數(shù)，B表示內(nèi)生潛變量之間關(guān)系，Γ表示外生潛變量對于內(nèi)生潛變量的影響；ζ為殘差項。

③潛變量和觀察量。基于SEM 模型的特質(zhì)，將表1 中一級影響因素標(biāo)記為潛變量，二級影響因素標(biāo)記為觀察變量，建立高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型。該模型共有1 個外生潛變量、4 個內(nèi)生潛變量和18 個觀察變量組成。結(jié)構(gòu)模型中滿意度ξ為外生潛變量，餐品質(zhì)量η1、安全衛(wèi)生η2、服務(wù)水平η3、訂餐管理η4為內(nèi)生潛變量。應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程分析軟件AMOS (Analysis of Moment Structures)建立高速鐵路客運餐飲滿意度影響因素模型如圖1 所示，其中，ei(i= 1，2，…，22)為殘差，是方程中未能解釋的部分。

根據(jù)高速鐵路客運餐飲滿意度影響因素模型進(jìn)行問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)采集，選用李克特五點量表法對二級觀察變量進(jìn)行量級賦值。記1 =非常不滿意，2 =比較不滿意，3 =一般，4 =滿意，5 =非常滿意。將采集的數(shù)據(jù)導(dǎo)入AMOS 建立的結(jié)構(gòu)方程模型中，采用極大似然估計方法(Maximum Likelihood Estimate，MLE)進(jìn)行計算與分析。

圖1 高速鐵路客運餐飲滿意度影響因素模型Fig.1 Model of influencing factors of catering service satisfaction of high-speed railway passenger transport

（2）影響因素重要程度。判斷建立的結(jié)構(gòu)方程模型能否用于影響因素重要程度分析，需要對模型與數(shù)據(jù)的匹配程度進(jìn)行評估，即模型整體擬合度評估。評估指標(biāo)主要有：卡方與自由度比值(CMIN/DF)、擬合度指數(shù)(GFI)、調(diào)整擬合度指數(shù)(AGFI)、近似殘差均方根(RMSEA)等。①卡方值表示整體模型包含的18 個變量相關(guān)關(guān)系矩陣與數(shù)據(jù)相關(guān)關(guān)系矩陣的擬合度。由于卡方值容易受到樣本數(shù)的影響，因而采用卡方自由度比(CMIN/DF)作為考量模型擬合度的指標(biāo)更好，其結(jié)果如果介于1 至3 之間，表示高速鐵路客運餐飲滿意度影響因素模型擬合度可以接受。②擬合度指數(shù)(GFI)是指所建模型矩陣與實際數(shù)據(jù)矩陣擬合效果，GFI 值大于0.9，表示模型擬合度好。調(diào)整擬合度指數(shù)(AGFI)考慮了自由度對GFI 影響，AGFI 的值大于0.9 以上，表示模型擬合度好。③近似殘差均方根(RMSEA)是評價所建模型擬合的指數(shù)，如果模型接近0 表示模型擬合良好，相反則越差。如果RMSEA 指數(shù)小于0.08，表示模型擬合可接受。模型整體擬合度評估后，即可進(jìn)行高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素重要程度分析。

在結(jié)構(gòu)模型中，根據(jù)潛變量與滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)，分析潛變量對滿意度的影響效應(yīng)和重要程度，在測量模型中，根據(jù)觀察變量與潛變量的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)，可分析出觀察變量對潛變量的影響效應(yīng)和重要程度。

2 案例分析

2.1 數(shù)據(jù)信度和效度檢驗

南京南站、上海虹橋站是京滬高速鐵路(北京南—上海虹橋)上特大型高鐵站，日?？土髁烤?0 萬人以上，通過動車組問卷調(diào)查，為了驗證問卷中測量指標(biāo)是否適合模型中潛變量，并檢測問卷的一致性和可靠性，利用SPSS21.0 統(tǒng)計分析軟件對問卷全部數(shù)據(jù)進(jìn)行頻度統(tǒng)計分析，然后對樣本數(shù)據(jù)整體和觀察變量分別進(jìn)行信度和效度檢驗。結(jié)果顯示，樣本整體Cronbach’s 信度值為0.910，KMO效度檢驗值為0.940，均大于0.75；假設(shè)檢驗(P值)接近于0，小于顯著性系數(shù)0.05。各潛變量KMO值均大于0.75，說明樣本信度可靠，效度適宜進(jìn)行深入分析。

測量模型中的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)處于0.46 ～0.76 之間，因子載荷大于0.4 一般標(biāo)準(zhǔn)，表明各個觀察變量對潛變量具有較好的解釋效果。組合信度(Construct Reliability，CR)在0.76 ～ 0.8 之間，均大于0.7；潛變量的平均方差提取值(Average of variance extracted，AVE)均大于0.35 臨界要求，模型總體具有較好的信度和效度。模型信效度檢驗結(jié)果如表2 所示。

表2 模型信效度檢驗結(jié)果Tab.2 Test results of reliability and validity of the model

2.2 影響因素重要程度分析

應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程軟件Amos24.0，構(gòu)建高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型，將問卷調(diào)查數(shù)據(jù)導(dǎo)入Amos 軟件進(jìn)行整體擬合度檢驗，卡方與自由度比值(CMIN/DF)、擬合優(yōu)度指數(shù)(GFI)、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)(AGFI)、近似殘差均方根(RMSEA)等指標(biāo)值均符合標(biāo)準(zhǔn)，顯示模型擬合度較好。模型擬合檢驗結(jié)果如表3 所示。

表3 模型擬合檢驗結(jié)果Tab.3 Test results of model fitting

由表3 可知，高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型各擬合度指標(biāo)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，模型與數(shù)據(jù)的整體擬合度較好，說明驗證成功，模型成立。從該模型可得出高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程計算結(jié)果如表4所示。

表4 高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程計算結(jié)果Tab.4 Calculation results of structural equation of influencing factors on satisfaction of catering service

由表4 可見，高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度影響因素重要程度計算結(jié)果如下。

（1）餐品的安全衛(wèi)生對滿意度標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.97，表明有顯著的正向影響，且影響效應(yīng)最大；其中保質(zhì)期X7、包裝完好X8標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.7，0.69，影響程度較大，表明保質(zhì)期和餐品包裝完好度是旅客關(guān)注的重點。

（2）服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.93，影響效應(yīng)次之；其中送餐時間X13、送餐速度X12標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.7，0.69，影響較大，表明旅客對我國高速鐵路客運送餐服務(wù)的及時性和快速程度關(guān)注度較高。

（3）訂餐管理是高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度重要影響因素之一，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.82；其中投訴與處理X15、線上支付X16、訂單處理X17、配餐站供應(yīng)X18均對滿意度有顯著影響，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)均為0.69，表明旅客對我國高速鐵路訂餐管理系統(tǒng)和服務(wù)高度重視。

（4）餐品質(zhì)量也是高速鐵路客運餐飲服務(wù)滿意度重要影響因素之一，餐品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.77；其中營養(yǎng)價值X4、口味X3均對滿意度有顯著影響，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.76，0.72，而餐品份量X1的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)僅為0.46。由此可見，旅客對餐品營養(yǎng)價值和口味非常重視，說明隨著我國經(jīng)濟水平提高，人民從對物質(zhì)生活需求已轉(zhuǎn)變?yōu)閷ζ焚|(zhì)生活的需求。

3 結(jié)束語

隨著我國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，人民對生活品質(zhì)的追求和服務(wù)質(zhì)量的期望不斷提高。我國高速鐵路發(fā)展一直伴隨著服務(wù)質(zhì)量的高水平建設(shè)，高速鐵路餐飲服務(wù)是其中重要的環(huán)節(jié)。從顧客視角研究高鐵餐飲服務(wù)滿意度影響因素，有助于進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，不斷提高顧客滿意度，在高速鐵路餐飲服務(wù)與乘客之間建立質(zhì)量價值鏈，為全面質(zhì)量管理提供重要依據(jù)，推進(jìn)高速鐵路客運餐飲創(chuàng)新發(fā)展。