黎坤

在大家依然重點關注新冠肺炎疫情和逐漸復工的大背景下，時間悄悄來到了一年一度的3·15消費者權益保障日，雖然“天天都是3·15”的口號已經成為老生常談，但每年的3月15日這一天依然會是整個節(jié)奏的最高峰，所以，本期我們準備與大家分享幾個最近討論度較高的產品品控問題，解析一下何謂品控，并嘗試分析一下前因后果，以及如何實現(xiàn)更高的品控水準。

一個大前提：品控問題≠質量問題

用大家更容易直觀理解的例子來說明吧，比如一雙球鞋，穿兩天鞋底就破了這屬于質量問題，而左右腳線縫走針不一致就屬于品控問題，所以簡單來說，影響心情但不影響或對使用效果影響非常小的問題屬于品控問題。而明顯會影響到正常功能使用的，就是質量問題。

再舉個例子，筆記本電腦即便是同一款，有的人可能買到的是觸控板邊緣會凸起一點，有的人買到的可能是屏幕邊緣接縫會大一點，這些都屬于品控問題，顯然，品控越是出色，這些問題發(fā)生的幾率和幅度都會越小，所以品控嚴格來說就是把公差做到合格范疇以內。而一旦超出這個范疇，比如筆記本觸控板左上角凸起1mm可以接受，但5mm顯然就過分了，這時候就可以視作為質量問題。

所以，從整個定義看下來，最重要的環(huán)節(jié)就是如何設定所謂“合格范疇”，而這就要具體問題具體分析了。

葫蘆屏，概率低但傷害高

要說開年來比較重磅的品控話題，小米10攝像頭葫蘆屏事件應該是關注度最高的，當然這主要也是因為小米自身的話題性很強，再加上自媒體時代大家爆料的途徑多、傳播性強，因此形成了一個大話題。事實上從目前網上已有的爆料來看，葫蘆屏的案例頂多也就剛剛兩位數(shù)，與近30萬的出貨量（截至3月6日）相比完全是一個超小數(shù)字。

那么，葫蘆屏是怎么回事呢？從OLED技術來說可以進行一定的猜測，因為OLED在打孔+薄膜封裝時，打孔邊緣小部分有機發(fā)光體受損，而在封裝完成后內部水蒸氣導致這些有問題的有機物氧化，進而形成黑斑不良現(xiàn)象，這顯然屬于面板品控問題，因為攝像頭是可以正常工作的，對顯示效果的影響也非常有限。

但值得一提的是，這種情況也確實可能存在“潛伏期”，也就是一開始沒有出現(xiàn)問題，但隨著使用時間的增加，特別是長期受壓的情況下，就會讓問題浮出水面，往最嚴重了說，黑斑面積還可能會繼續(xù)蔓延。而這屬于品控問題向質量問題延伸，好在目前來看似乎沒有這樣的范例出現(xiàn)，而且小米的態(tài)度也比較積極，表示所有出現(xiàn)問題的機器都可以進行更換。

事實上還有一個比較有趣的現(xiàn)象就是，這次的葫蘆屏出現(xiàn)在小米10上的幾率高于10 Pro，也從側面反映出一個行業(yè)事實：高端產品的品控標準相對更高，為實現(xiàn)這一目的的慣用方法是選擇更高品質的供貨源，比如高端系列采用三星的高規(guī)格面板，主流系列則選擇定位相對更低或其他供應商面板，所以這次的問題基本可以判斷為供貨商工藝不夠精+小米質檢不夠嚴。

但因為初期發(fā)生率低，所以廠內質檢或品保部門很難看出問題也可以理解，不過還有一種情況：在代工廠被客戶猛催產能的大背景下，產線工人必然會因強求效率而降低精度，而品?；臼浅闄z制，也就是一條產線下來的產品里隨機抽一箱去檢查，所以這時候可以通過一些“小聰明”，只讓合格產品送檢，從而提高產線產能，畢竟這與工人績效是直接掛鉤的，所以，當市場需求不那么迫切的時候，品控水準就自然會上一層樓，這也是重磅熱門產品出貨初期往往更容易出問題，中后期就穩(wěn)定許多的原因之一。

品控良率與成本/利潤直接相關

從開箱退貨率的角度來說，以手機行業(yè)為例，蘋果是一騎絕塵的低，有直營店購機經驗的朋友應該知道，買iPhone要是開箱不滿意是可以更換的，即便是剛剛發(fā)售的時候，而且基本可以換到消費者滿意為止。蘋果之所以能如此，最大的原因就在于它將低概率的退換貨成本，均攤在了所有消費者的身上，也就是以高價格高利潤來博取高品控，這是iPhone成本不見得比安卓旗艦高多少，但價格反而高高在上的原因之一。在各行各業(yè)的高端領域也幾乎都是如此操作。但即便是這樣，蘋果產品史上也出現(xiàn)過不少“翻車”的案例，可見高端也并不等于有絕對保障。

換句話說，如果我們今天討論的是一款主打高性價比，也就是對廠商來說是“薄利多銷”的機型，那么它的品控良率相對來說自然達不到特別高的水準，比如最近非?；鸨穆?lián)想小新Air 13 Pro，作為國際一線品牌，從硬件配置與價格的角度來看幾乎是無可挑剔，但反過來看消費者反饋：轉軸拼裝不嚴導致異響、屏幕縫隙大易進灰、鍵盤故障官方更換維修后手感不一、孔位不正……事實上這些問題在其他品牌高性價比機型上其實也可能會出現(xiàn)，但作為爆款產品，與小米10一樣會有更多的關注度，所以網上的聲音相對會比較多。

從品控的角度來說，如果要提高良率，也就是縮小合格標準范圍，那帶來的就是產能的下降、成本的提升，作為以薄利多銷為策略的產品線，本就沒有什么太大的利潤空間，所以最終結果就只能是漲價和缺貨，這顯然又和其自身定位形成沖突。因此，對于高性價比和低價位產品，品控標準確實是很難抓起來，再加上出貨量大，即便把開箱退貨率壓到賬面數(shù)字較低的水平，也依然會有相當多的消費者不幸“中獎”，這時候廠商的對策往往就是通過客服去安撫并嘗試解決，而不是簡單粗暴地直接退換。

對于消費者來說，如果要降低“中獎率”，最好是先研究對應渠道的退換貨政策，比如筆記本電腦往往是Windows系統(tǒng)激活后就無法退換貨，所以要在斷網的情況下驗貨，而部分產品會標注為“拆封后不支持”7天無理由退貨，那這種就要稍微小心一點了，實在不放心就換個渠道入手。

有的問題介于品控與質量之間，需要時間來檢驗

即便是定位高端，可以保證出廠時的品控在相當嚴格的范疇內，往往也并不意味著長久的使用后不會出現(xiàn)問題，因為有的問題恰恰需要一定時間才會顯現(xiàn)。以任天堂Switch為例，這款游戲掌機可以說是風靡一時，相信很多讀者自己或身邊朋友多少都買過它，其操控和游戲趣味性在目前的幾大主機里算得上是高水平。但長期以來它的小毛病就挺多，搖桿漂移、發(fā)熱變形、長時間未使用無法喚醒等等。

而近期Switch又爆出了一個新問題：在使用一段時間之后，風扇控制芯片HAC-CPU-21可能會發(fā)生故障，導致在高溫狀態(tài)下無法啟動風扇，使機器過熱強制休眠?，F(xiàn)有解決方法是取掉這顆芯片，但缺點是風扇將會持續(xù)全速運轉，不僅噪音大，而且會加速風扇老化。

目前來看，這個問題的性質其實與小米10葫蘆屏比較近似，但周期明顯更長，破壞力更大，最重要的是很難得到根治，即便返廠更換新芯片也無法保證再等一段時間不會出現(xiàn)問題。與此類似的還有華為Mate 30素皮版后置攝像頭外圈玻璃破裂問題，導致這一問題發(fā)生的原因在于這一圈玻璃受下方金屬環(huán)和外側后蓋的雙應力，在熱脹冷縮或外力作用下就會破裂，而究其根本，有人提出是設計問題，比如玻璃材料選型錯誤，應該選擇抗壓和抗拉強度更大的材料，但我認為更有可能是玻璃材料品控不嚴，本身就存在細微瑕疵，裝配時沒有進行足夠仔細的檢查，因為如果是設計問題，就會是大面積爆發(fā)而不會只有少量出現(xiàn)，但由于官方也沒有正面給出結論，所以這都只是猜測，究竟是對供應商配件選型的考慮不周，還是本身在質檢品管環(huán)節(jié)不夠嚴格，這就很難說得清楚了……

邊界如何裁定，是保護消費者權益的關鍵

現(xiàn)在大家應該很清楚，品控標準的嚴格程度與產品定位有著密切的關聯(lián)，屬于整個價格體系的一部分，所以從消費者的角度來說，對品控的要求也應視其定位而異，高端產品應該要嚴要求，因為其品控成本其實是消費者已買過單，而主流系列則應該對不影響使用的公差放寬心態(tài)，低端產品就更不必多說。

但如同前面提到的案例那樣，消費者因為缺乏樣本或無法溯源，所以并不能清楚地了解到問題究竟是屬于品控不佳，還是屬于質量問題，而這兩者在售后處理的方式上可能會完全不一樣，而從廠商的角度來看，在實機檢測前它也并不清楚問題的來源，這種信息不對等所造成的時間差反饋到售后端就很容易陷入“踢皮球”的僵局。

目前的邊界裁定方式基本上是小范圍出現(xiàn)的問題就交由廠商自行處理，這就純粹看廠商態(tài)度了，對消費者而言就處于信息不透明的狀態(tài)，比如最開始的索尼FE 24-70mm F2.8 GM鏡頭分辨率公差就相對較大，但官方檢測結果就認定屬于正常范圍，而佳能RF 70-200mm F2.8L出現(xiàn)的長焦端微距焦點前移問題官方就予以承認，并承諾通過固件改進，可以看到，官方會評估修正問題的難易度和成本，進而給出不同的解決方案。

而如果想要相關部門介入調查，就需要是大規(guī)模爆發(fā)，或嚴重影響生命財產安全的問題，比如三星Note 7電池爆炸事件，當然這種問題在數(shù)碼產品上并不多見，還是一些小毛病為主。所以，如何進行高效率、雙邊高認同度的邊界裁定就很重要了，這恰恰也是目前做得不大好的一個方面，只希望未來能有更強力的手段來敦促售后環(huán)節(jié)的透明化，并增加廠商與消費者的溝通渠道，進而提高服務效率和質量。