（深圳供電局有限公司，廣東深圳 518000）

0.引言

電力營銷簡單來說，就是電力企業(yè)提供一系列電力產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶的多種需求，達到對電力供求之間的協(xié)調(diào)[1]。和傳統(tǒng)方式相比，電力企業(yè)與客戶之間友好合作的達成，促進了客戶的用電效率，也實現(xiàn)了企業(yè)的各項目標。供電企業(yè)對自身的正確認識，使其了解運營管理模式在不斷發(fā)展的社會中存在不足。急需通過對客戶的交易行為仔細分析，調(diào)整企業(yè)管理策略，滿足客戶與市場的多樣化需求[2]。本文對電力營銷現(xiàn)狀與行業(yè)顧客的特點進行分析，按照電力市場顧客的本身性質(zhì)，將其分為4種類型，對影響他們交易行為的因素進行研究，提出未來發(fā)展方向[3]。

1.電力營銷現(xiàn)狀分析

截至目前，我國供電企業(yè)的營銷方式仍舊比較傳統(tǒng)，究其原因，是受到老舊的電力營銷管理思想的影響，這種傳統(tǒng)的營銷手段，與快速發(fā)展的市場經(jīng)濟之間，很難產(chǎn)生平衡[4]。傳統(tǒng)的電力營銷方式中，經(jīng)常會顯現(xiàn)出缺陷，例如：信息不詳實、重要內(nèi)容缺乏等。這些缺點對于以后的電力營銷工作來說，無疑是增加了工作開展的難度[5]。除此之外，供電企業(yè)工作人員的服務(wù)不到位，對客戶的不穩(wěn)定也有很大原因。大部分供電企業(yè)缺少健全的管理體制，導致每個部門工作人員任務(wù)混亂，無法具體準確完成自身工作內(nèi)容，產(chǎn)生內(nèi)部的合作問題。工作人員沒有自我提升觀念、服務(wù)意識太低、工作辦理效率低等，這些方面如果不進行管理，會對企業(yè)的良性發(fā)展產(chǎn)生極大限制。個人工作的低效率對其他環(huán)節(jié)也會產(chǎn)生的影響，最終企業(yè)工作效率整體性下降。

2.電力行業(yè)顧客特點

電力行業(yè)的顧客，也就是電力行業(yè)的終端用戶，他們身上體現(xiàn)出了如下特點：第一，電力作為群眾生活的必需品，用戶數(shù)量多，又因為電力作為生產(chǎn)、生活的基礎(chǔ)，用戶分布范圍廣泛；第二，由于電力儲存困難，顧客在對電力進行交易的同時，就開始了消費；第三，電力客戶對產(chǎn)品的購買時間、購買力很難進行提前確定，季節(jié)與時間都會對客戶的購買行為產(chǎn)生影響?？蛻魧τ陔娏^大需求波動，導致電力企業(yè)有時供不應求，有時庫存過多，所以需要一種營銷手段刺激消費者電力需求的時間模式；第四，電力在當今社會作為一種必需品，除了小方面的天然氣、煤炭使用，幾乎沒有可以進行替代的東西，絕大部分用戶都是以電力作為動能；第五，電力客戶的規(guī)模不同，消費水平差異巨大，家庭一年的用電量比不上工廠一天用電量，所以不同客戶的電壓和用電容量也應有所區(qū)別，如表1所示。

表1 國電系統(tǒng)售電分類情況

3.影響客戶交易行為的因素

通常情況下，對交易行為產(chǎn)生影響的原因有很多方面，各方面原因之間都有關(guān)聯(lián)性，互相作用，促使客戶的心理活動和交易行為產(chǎn)生變化。我國電力營銷針對的客戶對象，從其本身性質(zhì)來看，分為4種類型，包括消費型客戶、生產(chǎn)型客戶、經(jīng)銷型客戶以及政府型客戶。對不同類型客戶的交易行為進行研究后，可以分析出影響他們交易行為的不同因素。

3.1 影響消費型客戶交易因素

消費型客戶指的是普通居民生活用電，可以向下劃分為：城市客戶和農(nóng)村客戶。對于這種類型的客戶來說，影響他們交易行為的有幾個方面，首先是自身的生活水平，家庭收入較高的家庭，經(jīng)常會安裝空調(diào)、加濕器等電器，生活水平較低的家庭里就不會這樣。其次是天氣變化，這方面的影響巨大，夏季的避暑，冬季的取暖是客戶產(chǎn)生交易行為的主要階段。然后是交易氛圍，很多時候，客戶往往容易受到身邊環(huán)境和人的影響，從而跟隨進行交易行為。例如：當身邊人都使用空調(diào)，往往自己也會安裝，這種情況也會間接導致客戶對于電力需求上升，從而產(chǎn)生交易行為。最后就是價格了，隨著電價的增加，人們對于電力的需求是反向下降的。

3.2 影響生產(chǎn)型客戶交易因素

生產(chǎn)型客戶的交易行為，也離不開電價的影響，除了這一項基礎(chǔ)的原因之外，還包括產(chǎn)品的市場情況，當產(chǎn)品市場需求旺盛時，這些需要電力作為動力，進行機械自動化生產(chǎn)的生產(chǎn)型客戶，自然會進行大筆的電力交易。很多的娛樂場所和高耗能企業(yè)，例如工業(yè)等，這些是電力行業(yè)的用電大戶。國家對這方面的產(chǎn)業(yè)政策能夠放寬，電力的需求會有一個快速增長。相反，越來越多高新技術(shù)企業(yè)的增長，對用電質(zhì)量有了更高要求，包括電壓合格率、頻率合格率以及供電可靠性，當供電企業(yè)對這些方面不能保證，客戶的交易行為就開始變得有限，甚至導致客戶流失。

3.3 影響經(jīng)銷型客戶交易因素

所謂的經(jīng)銷型客戶主要指的是躉售客戶，這種特殊的客戶產(chǎn)生，是由于中國目前電力體制決定的，即某些屬于地方資產(chǎn)的供電企業(yè)，一些情況下，電源不足，沒有辦法滿足用戶需求，因此，要從大電網(wǎng)購電然后進行售賣。這種將輸電和供電企業(yè)分開的改革形勢，以后可能越來越常見，影響經(jīng)銷型客戶交易行為的因素就是供電的高可靠性，這也是這些經(jīng)銷商對終端用戶的負責方式。電力企業(yè)的服務(wù)水平也很重要，如果不能讓客戶滿意，在國家規(guī)定的相同購電價格下，經(jīng)銷商很大可能尋找其他的合作人。

3.4 影響政府型客戶交易因素

政府性客戶指的就是黨政機關(guān)以及公共居民服務(wù)之類的用戶，這種客戶的影響因素與國家人口增長、人民生活水平以及國家經(jīng)濟水平相關(guān)，當國民經(jīng)濟發(fā)展更加快速時，政府給予社會的投資金額越高，當這些投資用于電力系統(tǒng)的改造后，對全社會的電力消費水平都會有所提升。

4.電力營銷未來發(fā)展方向

一般情況下，客戶的交易行為產(chǎn)生過程中分為5個步驟，認識問題、搜集信息、評價選擇、購買決策、購后行為每一個步驟都是互相影響的。這種完整的交易行為，并不是每一個客戶都要一一經(jīng)歷所有階段，因此，在供電企業(yè)的市場營銷中，要制定有效電力營銷計劃，根據(jù)客戶的交易行為影響因素，引導客戶進行交易。針對不同客戶的不同影響因素，設(shè)計滿足顧客需求的產(chǎn)品，達到吸引個人消費者的注意力，刺激用戶購買欲望的目標。高效、及時的服務(wù)，加深客戶對于企業(yè)的良好印象。

5.結(jié)語

本文主要面向的是電力營銷客戶交易行為分析，依靠電力營銷現(xiàn)狀分析，研究電力行業(yè)顧客特點，對于影響客戶交易的因素進行挖掘。文章所展示的研究結(jié)果，都是根據(jù)現(xiàn)實情況進行分析，其研究成果對于電力營銷行業(yè)的發(fā)展具有推動作用。