摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電信運營商非常有必要建立有效的電子渠道積分兌換方式，通過整合通信內(nèi)外產(chǎn)品、構(gòu)建線上積分兌換平臺，以期讓用戶獲得更便利的積分兌換服務(wù)，增加用戶粘性及歸屬感，該文主要就積分兌換平臺的建設(shè)及運營提出初步的構(gòu)建想法及商業(yè)模式的實現(xiàn)探討

關(guān)鍵詞：運營商;線上渠道;積分兌換平臺;解決方案

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）05-0267-04

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識碼（OSID）：

1 綜述

積分兌換業(yè)務(wù)是指運營商為答謝廣大客戶長期以來的支持而推出的客戶回饋計劃，積分是根據(jù)客戶通信業(yè)務(wù)消費情況、在網(wǎng)時長、業(yè)務(wù)獎勵等因素按月生成的，客戶可用積分兌換運營商提供的積分兌換服務(wù)。目前運營商在積分回饋方面主要實施操作的是積分兌換話費及實物禮品服務(wù)。

為了在運營商用戶回饋機制上加以充分的完善，并有效的增強廣大運營商用戶的忠誠度和粘合度，并進(jìn)一步提升運營商品牌核心競爭力;現(xiàn)在信息化時代的大背景下，非常有必要建立有效的電子渠道積分回饋方式。

根據(jù)電子渠道平臺建設(shè)的規(guī)?？梢苑制趯崿F(xiàn)“積分商城”和“運營商積分聯(lián)盟商家”平臺的建設(shè)，先開發(fā)建設(shè)商城平臺可以快速的實現(xiàn)積分業(yè)務(wù)操作，后再開發(fā)建設(shè)聯(lián)盟商家平臺并在開發(fā)過程中把商城平臺進(jìn)行充分的融合，從而實現(xiàn)運營商積分業(yè)務(wù)線上線下立體化的開展模式。

2 積分商城建設(shè)方案

2.1 商城架構(gòu)圖

2.2 功能設(shè)計

2.2.1 首頁

描述：主要展示一些商品信息、Flash、廣告、公告、分類、品牌、熱銷商品等。

2.2.2 分類

描述：顯示所有分類，點擊某一分類進(jìn)入相應(yīng)的商品列表。

2.2.3 Flash

描述：顯示當(dāng)前正在活動的圖片。

2.2.4公告

描述：顯示商城公告信息，點擊公告名稱，查看詳細(xì)信息。

2.2.5廣告

描述：首頁展示廣告信息，用戶點擊廣告，跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的頁面。

2.2.6商品搜索

描述：輸入商品名稱或關(guān)鍵詞，查詢相應(yīng)的商品信息，顯示到商品列表頁。

2.2.7商品列表

描述：根據(jù)相應(yīng)的條件，顯示相應(yīng)的商品列表。可以根據(jù)品牌、積分、銷量、瀏覽量、上架時間篩選商品列表。

2.2.8登錄

描述：登錄商城，可以把商品加入購物車，購買商品，查看自己的訂單信息。

2.2.9商品詳情

描述：展示商品詳細(xì)信息。可以商品對商品進(jìn)行咨詢、評價、加入購物車。

2.2.10購物車

描述：查看加入購物車的商品，可以修改要購買的數(shù)量，可以把商品加入收藏夾，刪除加入購物車的商品。點擊兌換跳轉(zhuǎn)至訂單確定頁面。點擊繼續(xù)購物返回首頁。

2.2.11確定訂單信息

描述：顯示用戶所購買的商品信息，顯示用戶維護(hù)過的收貨地址，填寫備注信息，確定訂單信息，提交完以后，跳到積分支付頁面。

2.2.12積分支付

描述：如果是手機用戶登錄，系統(tǒng)需要驗證用戶身份，點擊獲取驗證碼，系統(tǒng)默認(rèn)發(fā)送到用戶登錄的手機號碼上。用戶輸入收到的驗證碼，驗證通過支付。支付驗證成功，路轉(zhuǎn)至成功頁面。

2.2.13在線留言功能

描述：實現(xiàn)用戶在線留言功能，管理后臺審核回復(fù)。

2.2.14優(yōu)惠活動專區(qū)

描述：展示正在進(jìn)行中的活動、即將上線活動、往期活動、所有活動信息。

2.2.15我的訂單

描述：查看我的訂單信息，可以根據(jù)我的訂單查看詳細(xì)信息，物流信息。可以對商品進(jìn)行評價，可以對支付的訂單進(jìn)行取消。

2.2.16我的收藏

描述：查看我收藏的商品，可以刪除我收藏的商品。

2.2.17商品評價

描述：對購買過的商品進(jìn)行評價打分。

2.2.18購買咨詢

描述：對咨詢的商品信息進(jìn)行展示查看。

2.2.19我的留言

描述：對我的在線留言信息進(jìn)行查看。

2.2.20地址管理

描述：管理我的收貨地址信息，可以維護(hù)多個。

3 積分聯(lián)盟商家平臺建設(shè)方案

3.1 網(wǎng)站概述

積分商家聯(lián)盟平臺以建立長效回饋服務(wù)機制為基礎(chǔ)，運用網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和WEB等多種信息化手段，通過整合優(yōu)質(zhì)商家的產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建起堅實緊密的戰(zhàn)略性合作聯(lián)盟，實現(xiàn)與聯(lián)盟商家間利益共享、優(yōu)勢互補的多贏格局，為運營商客戶提供差異化服務(wù)和延伸服務(wù)，變被動服務(wù)為主動關(guān)懷服務(wù)，從而提高移動客戶的忠誠度，強化運營商品牌的核心競爭力。

運營商商家聯(lián)盟系統(tǒng)的打造將構(gòu)建一個交互式的系統(tǒng)平臺，充當(dāng)了運營商客戶、聯(lián)盟商家、運營商之間的橋梁，保障運營商商家聯(lián)盟中特約優(yōu)惠、積分消費、賬務(wù)結(jié)算、電子贈券、商家促銷、關(guān)懷服務(wù)等等業(yè)務(wù)的順利開展。

3.2 商盟平臺網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

聯(lián)盟商家平臺主要有商家聯(lián)盟平臺（商家聯(lián)盟展示系統(tǒng)、票券平臺預(yù)訂系統(tǒng)）、商戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（商戶自助結(jié)算系統(tǒng)、商戶終端驗證系統(tǒng)）以及商戶多媒體終端管理系統(tǒng)（POS機接入、計算機接入）三部分組成。

3.3 項目功能模塊

聯(lián)盟商家平臺功能模塊架構(gòu)圖如下：

3.4 商盟平臺概述

運營商積分聯(lián)盟商家平臺主要分聯(lián)盟商戶展示系統(tǒng)、票券平臺預(yù)訂系統(tǒng)、商戶自動結(jié)算系統(tǒng)、商戶終端驗證系統(tǒng)、短信彩信驗證系統(tǒng)五個子系統(tǒng)。

其中聯(lián)盟商戶展示系統(tǒng)主要有網(wǎng)站前臺展示模塊、網(wǎng)站后臺管理模塊、商戶終端管理系統(tǒng)。網(wǎng)站前臺展示模塊主要功能有商品展示、商戶展示、內(nèi)容展示、訂單確認(rèn)、用戶中心五個功能組組成;網(wǎng)站后臺有商戶管理、生成靜態(tài)頁面、促銷活動管理、系統(tǒng)設(shè)置管理四個功能組組成;商戶終端系統(tǒng)有POS消費功能組組成。

票券平臺預(yù)訂系統(tǒng)主要有打折券類驗證、網(wǎng)站前臺、網(wǎng)站后臺三個模塊組成，其中打折券類驗證模塊主要有短信彩信驗證功能和二維碼驗證組成。

商戶自助結(jié)算系統(tǒng)主要由訂單管理模塊、結(jié)算方式模塊組成;其中訂單管理模塊主要由訂單查看、結(jié)算管理、賬單管理、結(jié)算審核四個功能項組成。

商戶終端驗證系統(tǒng)主要由權(quán)限管理模塊和活動管理模塊組成。

短信彩信驗證系統(tǒng)主要由運營商短信彩信接口集成組成。

3.5 平臺功能組列表

3.5.1票券平臺預(yù)訂系統(tǒng)

運營商積分聯(lián)盟商戶票券平臺預(yù)訂系統(tǒng)主要是展示各類商戶打折信息，通過短信驗證碼的方式，引導(dǎo)用戶進(jìn)行線上積分兌換。系統(tǒng)實現(xiàn)流程如下：

3.5.2商戶自助結(jié)算系統(tǒng)

商戶自助結(jié)算系統(tǒng)主要實現(xiàn)聯(lián)盟商戶和網(wǎng)站對賬結(jié)算功能，主要功能有訂單管理和權(quán)限管理。

3.5.3商戶終端驗證系統(tǒng)

商戶終端驗證系統(tǒng)主要提供聯(lián)盟商戶使用，主要實現(xiàn)預(yù)訂類商品發(fā)布和驗證功能。主要功能有活動管理、系統(tǒng)設(shè)置。

3.5.4短信彩信驗證系統(tǒng)

通過運營商接口集成，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程。

3.5.5身份驗證系統(tǒng)

系統(tǒng)主要對用戶進(jìn)行身份驗證，通過與UDB系統(tǒng)對接完成對用戶的身份認(rèn)證。對商家的身份認(rèn)證流程為：商戶申請→業(yè)務(wù)管理員初審→管理員終審。

3.5.6支付系統(tǒng)

積分支付

通過與積分系統(tǒng)的接口實現(xiàn)積分支付功能。

現(xiàn)金支付

通過與現(xiàn)金支付的接口實現(xiàn)支付功能。

積分+現(xiàn)金混合支付

實現(xiàn)“積分+現(xiàn)金”的支付功能。用戶訂單生成后，系統(tǒng)先調(diào)用與現(xiàn)金支付的接口，進(jìn)行現(xiàn)金支付，支付成功后再調(diào)用與積分系統(tǒng)的接口，進(jìn)行積分支付。

3.6 業(yè)務(wù)使用流程

3.6.1二維碼驗證業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)流程說明：

1）客戶登陸聯(lián)盟商戶網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽并選購商品;

2）客戶提交訂單并進(jìn)行支付，系統(tǒng)自動生成二維碼供客戶在線打印;

3）客戶到聯(lián)盟商戶實體店進(jìn)行消費;

4）聯(lián)盟商戶用手機掃描客戶提供的二維碼獲得客戶的訂單號和驗證密碼;

5）聯(lián)盟商戶登陸驗證系統(tǒng)，輸入獲得的訂單號和驗證密碼，進(jìn)行系統(tǒng)驗證;

6）驗證通過則提供服務(wù)，驗證不通過則拒絕提供服務(wù)。

3.6.2手機驗證業(yè)務(wù)

手機驗證業(yè)務(wù)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

業(yè)務(wù)流程說明：

1）客戶登陸聯(lián)盟商戶網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽并選購商品;

2）客戶提交訂單并進(jìn)行支付，系統(tǒng)自動發(fā)送短信至客戶手機（含訂單號和驗證密碼）;

3）客戶到聯(lián)盟商戶實體店進(jìn)行消費;

4）聯(lián)盟商戶登陸驗證系統(tǒng)，輸人手機短信上顯示的訂單號和驗證密碼，進(jìn)行系統(tǒng)驗證;

5）驗證通過則提供服務(wù)，驗證不通過則拒絕提供服務(wù)。

3.6.3線下終端支付流程

積分支付業(yè)務(wù)流程說明：

1）用戶挑選商戶指定商品，生成訂單;

2）用戶提供支付積分帳號及輸入密碼，進(jìn)行積分支付;

3）用戶提供二次鑒權(quán)密碼;

4）積分商家聯(lián)盟平臺進(jìn)行積分支付調(diào)用，根據(jù)調(diào)用積分接口的返回結(jié)果，進(jìn)行判定是否成功。

3.7與積分系統(tǒng)接口

【簡要說明】通過積分系統(tǒng)的接口，取得用戶登錄信息及積分信息，完成積分扣減的操作。

【接口方式】按照積分系統(tǒng)的要求，遵循積分系統(tǒng)協(xié)議進(jìn)行接口連接。

【承載網(wǎng)絡(luò)】DCN

4商業(yè)機會和利益

積分運營的好與壞，對運營商外網(wǎng)用戶的影響較小，但建立起擁有自己獨立品牌特色的積分商城，在用戶關(guān)注度和口碑度上，依然可以影響運營商用戶對外網(wǎng)的粘合度，并能充分降低運營商用戶的離網(wǎng)率，同時口碑營銷的連鎖反應(yīng)也可以帶來新的穩(wěn)定客戶群體。

5技術(shù)可行性

積分業(yè)務(wù)電子渠道建立方面，在后臺技術(shù)開發(fā)上，需要與運營商積分管理后臺與結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行對接，對接后可以實現(xiàn)運營商的手機、固話、寬帶等積分用戶登錄后實時顯示用戶積分，累計積分消費明細(xì)顯示、完成積分扣減、核算、結(jié)算等工作，本項工作需要與運營商技術(shù)人員一起溝通完成以上接口對接等技術(shù)問題。

從技術(shù)角度看，需要改變采取多種支付手段，最大化滿足不同用戶的使用習(xí)慣，并給用戶帶來舒適的訪問與兌換體驗;在結(jié)算報表上，根據(jù)支付方式需要對結(jié)算報表做出很好的規(guī)劃。

6商業(yè)模式

6.1業(yè)務(wù)模式

業(yè)務(wù)運營模式采用多模式并存，積分商城、聯(lián)盟商家、短信營業(yè)廳（需運營商提供相應(yīng)平臺）。

6.2支付方式

采用積分支付、網(wǎng)銀支付、手機話費支付及混合支付方式并存。

6.3結(jié)算方式

主要指針對積分業(yè)務(wù)的結(jié)算，系統(tǒng)提交數(shù)據(jù)報表，根據(jù)積分每月的消耗情況，折算成貨幣，提交積分成本管理部門和財務(wù)部門，核對后進(jìn)行反饋并付款結(jié)賬。

【通聯(lián)編輯：梁書】

收稿日期：2019-11-24

作者簡介：戚剛（1977-），中國聯(lián)通湖北省分公司業(yè)務(wù)主管，主要負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)化運營。