韋愛勛

（廣西柳州市柳江區(qū)人民醫(yī)院，廣西 柳州）

0 引言

在門診護理服務中，門診導診作為重要的內(nèi)容以及組成部分，其能反映出一個醫(yī)院的整體醫(yī)療水平，是展開醫(yī)療工作的第一步[1]。而隨著醫(yī)院整體水平的提高、醫(yī)療保障制度的改革，使得患者在候診時對醫(yī)院的護理需求也逐漸提高，嚴重地沖擊了傳統(tǒng)門診導診的護理服務，使之常常達不到患者所需[2]。因此，在日益創(chuàng)新的門診導診中，應改變門診服務，滿足候診患者需求，建立優(yōu)勢[3]。本次研究選取我院內(nèi)科于2019 年6 月21 日收治的289 例候診患者作為研究對象，分析門診護患溝通對候診患者焦慮情緒的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院內(nèi)科于2019 年6 月21 日候診的289 例患者作為本次研究對象，采用隨機數(shù)表的方式分為觀察組（144例）與對照組（145 例）。對照組患者男性64 例，女性81 例，年齡15～90 歲，平均（68.48±18.17）歲；文化程度：初中及以下44 例、高中53 例、大學及以上48 例。觀察組患者男性64例，女性80 例，年齡15～90 歲，平均（67.56±18.83）歲；文化程度：初中及以下43 例、高中52 例、大學及以上49 例。兩組患者一般資料包括年齡、性別、文化程度等比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 納入與排除標準

納入標準：（1）所有患者均于我院門診部候診；（2）所有患者均對本次研究知情；（3）所有患者均具備正常溝通能力，且思維神志清晰。

排除標準：（1）患有嚴重神經(jīng)性疾病患者；（2）智力障礙患者；（3）依從性不佳者。

1.3 方法

給予對照組患者常規(guī)門診導診護理措施，耐心解答患者所提出的問題。

觀察組則在對照組的基礎上提高護患溝通，具體包括：（1）確保對患者保持足夠的尊重。接待就診患者時保持熱情，面帶微笑，同時在門診等服務中心設立門診導診員，同時嚴格語言行為以及服裝得體，合理引導患者候診以及掛號等，緩解患者候診時的不良情緒。（2）采取不同的溝通方式。在整個接診的過程中，醫(yī)護人員應首先向患者進行自我介紹，同時注意介紹時需通俗易懂，切勿使用專業(yè)術語；保持一定的說話速度以及語氣，在分診時耐心傾聽患者的訴說，使患者感到溫暖；并且在接診時保持同情心，避免在護理過程中出現(xiàn)擺架子以及傲慢的態(tài)度，保持誠懇的態(tài)度，使用關懷的語言緩解患者內(nèi)心情緒，避免其受到刺激。

1.4 觀察指標

觀察對比兩組患者護理滿意度情況，采用我院自制的護理滿意度調(diào)查量表進行評估，包括候診時間、候診環(huán)境布置、導診醫(yī)務人員服務態(tài)度以及語言用詞等?？偡?00 分，＞90分則為非常滿意；70～89 分則為滿意；＜70 分則為不滿意。總滿意度=非常滿意度+滿意度。

觀察對比兩組患者護理干預前后焦慮情況，采用漢密爾頓焦慮量表（Hamilton Anxiety Scale, HAMA）以及焦慮自評量表（SDS）對兩組患者焦慮情況進行評估。

1.5 統(tǒng)計學方法

收集兩組患者資料并采用SPSS 21.0 統(tǒng)計學軟件對患者數(shù)據(jù)進行處理分析，計量資料采用（±s）表示，以t 進行檢驗；計數(shù)資料采用（%）表示，以χ2進行檢驗，P＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組患者護理滿意度

觀察組患者護理滿意度顯著優(yōu)于對照組患者護理滿意度，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護理干預后護理滿意度比較[n(%)]

2.2 對比兩組患者護理干預前后焦慮情況

兩組患者在護理干預后漢密爾頓焦慮量表評分、焦慮自評量表評分均有所改善，但觀察組患者漢密爾頓焦慮量表評分、焦慮自評量表評分情況顯著優(yōu)于對照組患者，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2、表3。

表2 兩組患者護理干預前后HAMA 情況比較

表2 兩組患者護理干預前后HAMA 情況比較

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表3 兩組患者護理干預前后SDS 情況比較

表3 兩組患者護理干預前后SDS 情況比較

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3 討論

門診作為一個醫(yī)院對外的形象以及交流窗口，護理質(zhì)量常作為反映一個醫(yī)院的整體服務水平的因素[4]。但是由于就診患者數(shù)量的龐大，提高了門診護理工作的難度，因此，為了保證護理工作質(zhì)量的提升，提高護患溝通技巧以及方式顯得極為重要[5]。同時在加上醫(yī)院門診醫(yī)護人員較少、工作量大等，使醫(yī)護人員常常處于緊張的工作狀態(tài)，使得部分醫(yī)護人員會出現(xiàn)缺少熱情、表情冷漠等情況，而這一現(xiàn)象則會在一定程度上對患者情緒造成影響，加上候診患者本就擔心自身疾病，導致患者發(fā)生焦慮等負面情況，嚴重影響就診效果[6]。而護患溝通應用于患者候診中，為患者提供非語言以及語言等方面的溝通交流，提高醫(yī)護人員與患者之間的溝通，在溝通過程中充分尊重患者以及關心患者，同時掌握了解患者情況，便于更進一步地幫助患者[7]。同時在通過與患者合理溝通后，能明顯降低護患矛盾的發(fā)生，改善護患關系。在本次研究中，觀察組患者護理滿意度顯著優(yōu)于對照組患者，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；觀察組患者漢密爾頓焦慮量表評分、焦慮自評量表評分情況均顯著優(yōu)于對照組患者，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），表明在患者候診時提高對其的溝通技巧，保持對患者的關心以及充分尊重患者，利于降低護患糾紛的發(fā)生，拉近護患之間的距離，提高就診效率[8]。

綜上所述，給予候診患者實施門診護患溝通的效果顯著，很大程度上提高了護理滿意度，改善護患關系，有效緩解患者焦慮情緒，具有應用推廣價值。