文/本刊記者 郭瀟雅

以“線上咨詢、線下服務(wù)”的方式，恩澤醫(yī)療開辟了這場抗疫攻堅(jiān)戰(zhàn)的“第二戰(zhàn)場”。

在新冠肺炎蔓延全國的嚴(yán)峻形勢下，各地醫(yī)療資源不同程度出現(xiàn)了緊張的局面，同時(shí)，醫(yī)院收治了大批確診患者，成為了病毒集中地，“沒有癥狀不要去醫(yī)院，輕微癥狀在家隔離觀察”成為疫情開始后不久的宣傳標(biāo)語。然而，還是有大批群眾因?yàn)殄e(cuò)綜復(fù)雜的接觸史，或因信息“過載”而產(chǎn)生恐慌，前往醫(yī)院咨詢。

在這種情況下，公立醫(yī)院如何更加合理地配置資源，發(fā)揮最大作用守護(hù)百姓的身心健康？臺州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）主任陳海嘯想到了互聯(lián)網(wǎng)。1月18日，臺州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）副主任、臺州醫(yī)院黨委書記張銳利，院長梁軍波和醫(yī)院職能部門負(fù)責(zé)人開始部署利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助解決老百姓網(wǎng)上咨詢的問題。1月22日，國內(nèi)首條針對“新型冠狀病毒肺炎”的防治專線正式上線，開啟面向全社會的7×24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)專線。

臺州醫(yī)院院感科主任王賡歌表示，專線開通當(dāng)天，就有600多人在線上咨詢各種問題，面對逐漸增多的咨詢量，臺州醫(yī)院黨委和團(tuán)委發(fā)出倡議在全院招募志愿者，號召廣大職工，特別是共產(chǎn)黨員、共青團(tuán)員積極利用休息時(shí)間參與到接聽熱線的工作中來。對于新加入的志愿者，醫(yī)院安排了多次系統(tǒng)性的培訓(xùn)。

志愿者經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，分為熱線、圖文、遠(yuǎn)程等幾組輪班執(zhí)勤，提供抗擊新冠肺炎的相關(guān)健康咨詢，而咨詢中發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)疑似患者，會交由當(dāng)日值班的權(quán)威感染病學(xué)專家溝通判定并采取應(yīng)對措施。

張銳利告訴記者，專線集成了在線圖文咨詢、視頻問診、遠(yuǎn)程會診、電話咨詢、微信群溝通、微信小程序自測等多種互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療手段，涵蓋B2C（醫(yī)院到普通百姓）、B2B（醫(yī)院到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院）渠道形式，將個(gè)性化的科普內(nèi)容和醫(yī)療服務(wù)整合，通過信息流把急需的專業(yè)醫(yī)療診斷、疫情防控知識送到百姓手中。

線上圖文咨詢覆蓋新疆、黑龍江、內(nèi)蒙古等全國27 個(gè)省區(qū)市，湖北省的咨詢量是僅次于浙江的最大省份。

同時(shí)，專線在互動中前移篩查關(guān)口，以醫(yī)療咨詢方式有針對性地讓疑似患者主動與醫(yī)院聯(lián)系，在獲取個(gè)人信息的同時(shí)提供服藥觀察、居家隔離、迅速就醫(yī)等處置方案建議，幫助疑似患者及早隔離就醫(yī)。專線以“線上線下”相結(jié)合為指導(dǎo)原則，為滿足部分線上咨詢百姓的疾病救治需求，專線為交通與病情條件允許的患者提供藥物物流上門服務(wù)，為疑似感染患者提供負(fù)壓救護(hù)車轉(zhuǎn)運(yùn)送醫(yī)服務(wù)，以實(shí)體解決方案延伸線上服務(wù)，減少百姓外出感染風(fēng)險(xiǎn)，并形成“篩查咨詢線上走，排查救治線下走”的O2O疫情防控閉環(huán)。

2月7日，首例“網(wǎng)約”確診新冠肺炎患者出院，這位患者顧先生通過專線咨詢，被歸類為疑似患者，隨后在王賡歌的建議下，來到恩澤醫(yī)院確診，入住公衛(wèi)中心隔離病房。在隔離的日子里，專線的隨訪電話打進(jìn)了隔離病房，指導(dǎo)顧先生做好各項(xiàng)治療及心理自我疏導(dǎo)。通過積極救治，顧先生的病情好轉(zhuǎn)很快，最終獲準(zhǔn)出院，而從線上咨詢到成功出院，中間僅僅經(jīng)歷了14天。據(jù)了解，顧先生的案例也是全國首個(gè)公開報(bào)道的經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在線初篩后確診新冠肺炎，并最終治愈的案例。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2月2日，專線已累計(jì)服務(wù)23043例次，線上圖文咨詢覆蓋全國27個(gè)省區(qū)市，專線單日最高服務(wù)人次達(dá)2588人次，單日最高線上圖文咨詢?nèi)舜芜_(dá)962人次，每天有30～40位來自湖北的咨詢者。

恩澤醫(yī)療“新型冠狀病毒肺炎防治專線”受到了國內(nèi)眾多社科與醫(yī)管專家的關(guān)注與肯定。北京大學(xué)教授、國務(wù)院醫(yī)改咨詢專家李玲教授在給《武漢市政府的七點(diǎn)具體建議》中首推“臺州經(jīng)驗(yàn)”，建議“充分利用本地和外地的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、遠(yuǎn)程會診中心等資源，開設(shè)疫情咨詢專線電話和網(wǎng)絡(luò)平臺”。