矯沂儒

1月9日央視在微博上發(fā)布了一項小調查“先安檢后看病你支持嗎”，迅速得到網(wǎng)友響應，一時間醫(yī)院到底該不該施行安檢的討論聲充斥著網(wǎng)絡，而發(fā)起這項調查的起因則是2019年12月24日民航總醫(yī)院醫(yī)生楊文的遇害事件。然而民航總醫(yī)院案件事發(fā)一個月后，2020年1月20日，北京朝陽醫(yī)院再次發(fā)生患者持刀襲擊眼科醫(yī)生陶勇事件。這讓我們在為受害醫(yī)生鳴不平的同時，不得不思考，近年來醫(yī)患矛盾時常發(fā)生，以致于上升成為刑事案件的地步，那么導致醫(yī)患矛盾“難以調和”的根源，到底在哪里？

12月30日，民航總醫(yī)院發(fā)布通報，說明了事件發(fā)生后對楊文醫(yī)生的救治，和對患者——兇手孫文斌的母親的后續(xù)診治情況。2020年1月16日，北京市第三中級人民法院依法公開開庭審理被告人孫文斌故意殺人一案，判處其死刑，剝奪政治權利終身。然而此次結果并未能讓民眾完全滿意，有網(wǎng)友指出，民航總醫(yī)院的通報之中并沒有對醫(yī)院醫(yī)護人員的聲援和去醫(yī)院就醫(yī)的秩序要求。畢竟，目前醫(yī)院正常行醫(yī)也會出現(xiàn)醫(yī)鬧甚至是犯罪的情況，這樣會讓醫(yī)護人員和普通百姓感到恐慌，如何消除恐慌，達成和諧的醫(yī)患關系，才是急需解決的問題。

于是，公共關系的作用就凸顯了出來。

以溝通應對問題，醫(yī)院公關體系的建立勢在必行

近幾年，中國醫(yī)患糾紛不斷增加，醫(yī)患矛盾持續(xù)激化，造成這些糾紛和矛盾的原因細究起來十分繁復，如國家相關醫(yī)療法律法規(guī)不完善，媒體對于醫(yī)療行業(yè)報道的錯誤引導，部分患者及家屬缺乏醫(yī)學常識，醫(yī)院對于應急公關處理方法不健全等。中國醫(yī)大附屬盛京醫(yī)院曾經(jīng)進行過醫(yī)患關系的相關調查，在“引發(fā)醫(yī)患糾紛的最主要矛盾”的單項數(shù)據(jù)中，缺乏溝通成為大眾普遍認同的歸咎點。

研究表明，溝通雖然不能從根本上解決醫(yī)患糾紛，但是卻是解決問題的最直接的方式。首先，溝通可以增進患者對醫(yī)生的信任，增進彼此的理解，患者走進醫(yī)院往往是帶著忐忑和對病痛的恐慌的，這就需要醫(yī)生在診斷的時候盡可能地表述清楚患者的病癥，并提出合理的治療辦法。其次，溝通可以及時宣泄不滿情緒，讓不滿情緒在演變成暴力行為之前及時發(fā)泄出去，有助于減少糾紛。第三，溝通是雙向的，從來不是患者或者醫(yī)生單方面的訴求與掌控。與以往不同，現(xiàn)今公眾對健康問題的關注度提升，醫(yī)患關系已經(jīng)從醫(yī)生完全掌控演變?yōu)榻忉尰蛘呱塘?，相當一部分患者想要參與到診療過程中，但是因為患者受自身的受教育水平和所掌控健康知識不足的影響，使得其在治療過程中判斷能力極為有限，所以在與醫(yī)生的交流過程中，容易產生醫(yī)患糾紛。因此溝通看似簡單，行動起來卻有一定的復雜性，絕不是一句“只要醫(yī)務人員保持良好的態(tài)度，遇事多加解釋”這么簡單，而是要創(chuàng)造一個良好的醫(yī)患氛圍，這就需要醫(yī)療機構建立一個合理完善的公共關系體系。

公共關系，概括來講是組織機構與公眾之間的雙向傳播與溝通，它身為一種管理職能，不單單只應用于一般企業(yè)單位，更應該滲透到醫(yī)療體系中去。畢竟在醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展的今天，醫(yī)療行業(yè)的特殊性——直接關系到民眾的健康和生命，意味著醫(yī)療單位承擔著重大的責任，預示著醫(yī)患之間的矛盾無法完全避免，那么當沖突發(fā)生之時，如何加強兩者之間的溝通和理解呢？如此，醫(yī)院公關體系建立的必要性就體現(xiàn)了出來。

對此，筆者采訪了公共關系專家、中國計量大學蔣楠教授，她認為：“這幾年來醫(yī)患糾紛不斷，原因有多方面，從根本上說，是今天的患者及其家屬對醫(yī)院及醫(yī)務工作者的看法有了與以往完全不同的改變，他們不再是被告知、被治療的對象，更是需要被尊重、需要醫(yī)療單位及醫(yī)務工作者主動與他們對等交流的公眾。在新的時代，醫(yī)療單位亟需要轉換角色，從以往傳統(tǒng)的優(yōu)勢地位轉變?yōu)槠降葴贤ǖ钠胀ㄉ矸荨＿@樣的轉換需要一個合適的中介，那就是公共關系。公共關系正是處理醫(yī)患關系的有效手段?！?/p>

從治標到治本，醫(yī)院公共關系的建設必須有法律做基石

縱觀世界醫(yī)療，醫(yī)患矛盾乃至暴力傷醫(yī)，一直是全球性的痛點。美國國家醫(yī)學圖書館在線數(shù)據(jù)顯示：在美國有超過57%的急診科醫(yī)生受到過武器威脅;而亞洲的暴力傷醫(yī)情況則更嚴重，其中印度最為明顯。美國國家職業(yè)安全衛(wèi)生研究所報告顯示，醫(yī)療人員遭遇工作暴力的概率是其他行業(yè)從業(yè)者的4倍?！夺t(yī)學與外科雜志》分析認為，導致暴力傷醫(yī)的常見原因包括患者等待就診時間過長、醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療過程中缺少人文關懷、患者維權渠道不暢等等;再有，醫(yī)保政策、媒體報道、醫(yī)院應急保護措施等也是不可忽視的影響因素。除此以外，通過最近發(fā)生的一系列暴力傷醫(yī)事件我們可以看出，醫(yī)患矛盾有時不是醫(yī)院單方面采取措施就能解決的，患者及其家屬的人格和觀念也極為重要，即患者及其家屬要有法律意識和自我約束能力，即使不滿意，也應該通過法律渠道解決，而不應該訴諸暴力。

繼民航總醫(yī)院事件發(fā)生后，國內的一些醫(yī)院開始采取保障醫(yī)療和諧環(huán)境的措施，據(jù)悉陜西省人民醫(yī)院已購買了一批報警手環(huán)，并且正在規(guī)劃相關的安保措施。網(wǎng)友在感嘆醫(yī)患矛盾如此“緊張”之時，也擔心此種應急措施不過是治標不治本，《人民日報》也表示“無論配備報警手環(huán)，還是‘先安檢再就醫(yī)都是無奈之舉……這些舉措并不能治本，但或可治標。醫(yī)生和患者本是利益共同體……重建醫(yī)患關系，除了尊醫(yī)重衛(wèi)，更需解決深層次的體制難題”。

由此可見，通過專門法律來保障醫(yī)護人員的正當權利十分重要，在“治標”的同時更要做到“治本”。即便醫(yī)療機構為了維護醫(yī)患關系而建立完善的公關體制，沒有法律的支持也是不可行的。

在美國，截止2016年，已有38個州政府通過了專門立法——處罰施暴者來減少暴力傷醫(yī)，同時加強醫(yī)院管理。2019年6月，美國眾議院已經(jīng)通過了《針對醫(yī)療保健和社會服務的工作場所暴力預防法》，該法案要求醫(yī)院實施預防暴力的計劃，任何一家醫(yī)院如果瞞報暴力傷醫(yī)事件，將會面臨罰款。英國政府在2018年11月，通過了《攻擊急救人員法案》，加強對暴力傷醫(yī)行為的懲罰力度。法案規(guī)定，對醫(yī)護人員或急救人員實施暴力，最高刑法從監(jiān)禁6個月增加至12個月。同時在2019年10月，還引入了《NHS減少暴力策略》，旨在加強醫(yī)護人員應對暴力事件的培訓，并加大宣傳力度，增加醫(yī)療暴力事件的曝光度，這些都表明了英國政府對于暴力傷醫(yī)案件的零容忍態(tài)度。

而在亞洲，韓國于2016年修改了《醫(yī)療法》，規(guī)定任何人不得在醫(yī)療場所對正在進行醫(yī)療行為的醫(yī)護人員施暴或恐嚇，否則將會被處以最高5年有期徒刑或2000萬韓元的罰款。而且，只要是有人對醫(yī)護人員罵臟話，即可被視為“醫(yī)鬧”，醫(yī)護人員可要求警察介入處理。2019年4月，韓國衛(wèi)生和福利部宣布，將為建立安全的醫(yī)療環(huán)境增加財政支持，包括為醫(yī)院和衛(wèi)生機構配備緊急按鈴、緊急逃生門，并且部署安保人員。

在我國，2019年12月28日，《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》經(jīng)全國人大常委會表決通過，并將于2020年6月1日實施。該法作出明確規(guī)定：擾亂醫(yī)療衛(wèi)生機構執(zhí)業(yè)場所秩序，威脅、傷害醫(yī)療衛(wèi)生人員人身安全，侵犯醫(yī)療衛(wèi)生人員人格尊嚴，非法獲取、利用、公開公民個人健康信息，構成違反治安管理行為的，將依法給予治安管理處罰。此法的出臺，雖然與一些國家相比“姍姍來遲”，但卻是民心所向。畢竟此法標志著我國的醫(yī)療法案正在與時俱進、趨于完善，同時也標志著醫(yī)療機構在今后的處理醫(yī)患矛盾，建立合理的公關體系上將有法可依。

媒介公關介入，正確引導改善醫(yī)患關系

輿論，對于公關處理方面十分重要。畢竟公眾對于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的認知或偏見，都來自于媒介，同時，當醫(yī)院與患者溝通存在疏漏和障礙的時候，所憑借的第三方交流渠道也是媒介。當然，這里所說的媒介，指的既是擔任著大眾傳播功能的傳統(tǒng)媒體和新媒體，如電視、廣播、廣告和網(wǎng)絡、手機app等;也包括醫(yī)院自身的公關傳播部門，如醫(yī)院官網(wǎng)、官微、公眾號等。當醫(yī)療事件發(fā)生時，筆者認為，醫(yī)療機構應該及時、充分地利用各種媒介與民眾進行溝通，確保通報事實真相、用以穩(wěn)定公眾情緒、避免謠言的產生。

以民航總醫(yī)院醫(yī)生遇害事件為例，事件發(fā)生后，一時間民憤四起，民航總醫(yī)院第一時間發(fā)布了事件的處理辦法——遇害醫(yī)生救治情況和兇手母親即患者孫某某的診治情況。雖然民眾對于通報還存有不滿和疑問，但是不得不說民航總醫(yī)院的反應很及時，在一定程度上遏制了謠言的散布，并且也顯示出此類事件中醫(yī)療機構和醫(yī)療法存在的疏漏，以期達到警示與反思的作用。

再以目前正在發(fā)生的新型冠狀病毒疫情事件為例，疫情從發(fā)現(xiàn)、確診、公布，到武漢封城、醫(yī)護工作者們奔赴治療，每一個步驟、進程都被媒體呈現(xiàn)在大眾面前，為疫情進一步的控制和普及預防知識起到了很好的作用。與此同時，疫情事件又與之前的傷醫(yī)事件相結合，在頌揚醫(yī)護工作者不畏艱難，大公無私的精神之后，也對傷醫(yī)事件再次進行了譴責，正確引導了輿論，強調了醫(yī)患關系并非是水火不容的敵對關系，而是相互信任的“利益共同體”。

提高公關意識，醫(yī)院危機處理要有策略

事實證明，公共關系不是擺設，醫(yī)院的醫(yī)護人員都要具備公關意識，對此，醫(yī)院要建立自己的公關體系并具體實施下去，以應對甚至避免突發(fā)事件的發(fā)生。2019年9月，航空總醫(yī)院曾開設過名為《醫(yī)院的危機管理與媒體策略》主題講座，單就危機公關處理方面進行了系統(tǒng)的介紹和講解，但是很明顯，這種公關意識并未普及到所有的醫(yī)療機構中，而且有的醫(yī)院即便有負責公共關系處理的部門，在遇到危機的時候，應急處理方面還是有所欠缺。當然，筆者在前面說過，完善的公關體系需要有法律支持，但是除此之外，醫(yī)療機構自身該如何做好危機公關呢？

1.建立完整的醫(yī)療危機管理體系和預警機制

醫(yī)療機構應該結合現(xiàn)有法律和自身實際情況，完善危機管理的制度和程序，建立相關的危機管理部門體系，不僅做到及時處理危機，也要制定防范措施，防患于未然。同時，要隨時對醫(yī)院的運行狀態(tài)和發(fā)展問題進行分析和預測，做好管理工作的同時必須有一套完整可行的預警機制，要保證信息、決策和運作一氣呵成，讓問題得到迅速解決，防止初期的反應滯后，導致危機的蔓延和擴大。最后，還要針對問題的不斷發(fā)展，隨時對管理體系進行修改和補充。

2.樹立全員危機意識，時刻準備應對危機事件

要定期對醫(yī)院職工進行危機教育和訓練，如此可以強化醫(yī)務人員的危機意識，提高全員的危機應對能力，防止出現(xiàn)問題的時候措手不及。第二，要不斷學習國內外醫(yī)院處理危機的案例，吸取經(jīng)驗，同時，醫(yī)務人員也要保持良好的心態(tài)和溝通能力，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。

3.與相關部門保持及時溝通，積累公關資源

醫(yī)院在處理危機的時候并非是孤立的，與相關部門保持聯(lián)系和溝通也很重要，這些相關部門，也稱公關資源，包括政府、社區(qū)、公安、媒體等。有了與這些公關資源的良好關系，危機便可在曝光之后及時化解，避免不良導向，讓大眾了解事件真相和醫(yī)院處理方式的同時，樹立醫(yī)院的良好形象。

4.狠抓制度落實，對醫(yī)鬧零容忍

針對以上的危機處理制度和方式，切記要堅決貫徹執(zhí)行，不能熱度一退就松懈下來。畢竟當今醫(yī)療行業(yè)與民生等問題息息相關，醫(yī)療體系一旦出現(xiàn)問題，就會影響到其他行業(yè)甚至是整個國家乃至世界的發(fā)展。醫(yī)院面臨的危機和風險是持續(xù)存在的，這就需要醫(yī)護人員時刻保持警惕，重視醫(yī)患關系，對醫(yī)鬧零容忍，同時也希望患者要正確看待醫(yī)患關系，對醫(yī)護人員多一份信任，積極配合治療，切忌因對病情的無知而走向極端。

綜上所述，蔣楠教授總結道：“醫(yī)療單位（主要是醫(yī)院）應樹立公共關系管理理念，以公共關系手法建立相應的工作機構，采取一系列主動積極的溝通手法，恰當處理好醫(yī)患之間的糾紛，把矛盾及時化解在初期。當發(fā)生醫(yī)患關系危機時，醫(yī)院一定要主動發(fā)聲，維護醫(yī)療單位的聲譽，把問題的發(fā)生、處理和解決透明化，既把患者的利益放在首位，又要充分維護醫(yī)務工作者的合法權益，積極引導輿論，營造全社會尊醫(yī)愛護的社會氛圍，讓中國傳統(tǒng)的優(yōu)秀醫(yī)患關系傳承下去，為和諧社會添一片吉祥的云彩。”