袁一然

摘要：為提升老年人對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的滿意度和生活的舒適度，針對(duì)有自理能力的老年人進(jìn)行衛(wèi)浴產(chǎn)品的需求分析，提供一種基于可用性測(cè)試的需求研究思路，建立起包含可用性和適用性的綜合需求研究方法。通過(guò)研究可用性測(cè)試的方法，針對(duì)老年人使用衛(wèi)浴產(chǎn)品的特殊性，設(shè)計(jì)典型的使用任務(wù)。以成都郫縣的頤園生態(tài)養(yǎng)老院為例，依據(jù)測(cè)試原則，設(shè)計(jì)大綱和腳本進(jìn)行用戶調(diào)研，測(cè)試后梳理問(wèn)題卡片，并針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行測(cè)試后問(wèn)卷調(diào)查。得到老年人在衛(wèi)浴空間的行為和習(xí)慣特征。通過(guò)可用性測(cè)試的研究，針對(duì)為老年人設(shè)計(jì)的衛(wèi)浴產(chǎn)品提出基于生理和心理特點(diǎn)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)，為衛(wèi)浴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供有效的設(shè)計(jì)參考。

關(guān)鍵詞：衛(wèi)浴產(chǎn)品;老年人;可用性測(cè)試;可用性設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2020）03-0126-04

引言

隨著我國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)，城市老年人口正在逐步增加，大多數(shù)傳統(tǒng)的衛(wèi)浴設(shè)施都是為身體健康的成年人設(shè)計(jì)的，不合理的設(shè)計(jì)可能會(huì)導(dǎo)致老年人發(fā)生意外，甚至危及老年人的生命【1】。因此，衛(wèi)浴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要考慮如何適應(yīng)老年人的特殊需求。可用性測(cè)試是一種以用戶為中心的產(chǎn)品使用屬性評(píng)估方法，可以有效地關(guān)注到用戶完成任務(wù)的難易程度。將基于用戶視角的可用性研究應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，能夠挖掘出人在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)而提高產(chǎn)品的可用性，改善用戶體驗(yàn)。文章以成都郫縣地區(qū)的頤園生態(tài)養(yǎng)老院為例，調(diào)研在養(yǎng)老院中，老年人使用衛(wèi)浴空間基礎(chǔ)設(shè)施（洗臉臺(tái)、蓮蓬頭等）的情況。從老年人生理和心理上的特殊性角度出發(fā)，分析了老年人與衛(wèi)浴產(chǎn)品的交互過(guò)程，合理地解釋了操作者的行為特征和使用習(xí)慣，并探索了行為背后的含義，從而更好地了解設(shè)計(jì)要求、輔助設(shè)計(jì)。

一、可用性測(cè)試的基本概念、方法與提出的意義

（一）可用性測(cè)試的基本概念和方法

可用性是表明用戶能否順利使用產(chǎn)品或系統(tǒng)功能的指標(biāo)，也可以用于表示產(chǎn)品或系統(tǒng)的易用程度與友好度【2】。產(chǎn)品的可用性測(cè)試是收集用戶在特定情景下使用產(chǎn)品時(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題的過(guò)程【4】。

在進(jìn)行可用性測(cè)試的過(guò)程中，最主要的部分是根據(jù)測(cè)試的目的和結(jié)論方向確定需要測(cè)試的功能點(diǎn)。對(duì)于給定的功能點(diǎn)，列出實(shí)現(xiàn)該功能需要進(jìn)行的任務(wù)步驟。步驟是根據(jù)用戶的心理過(guò)程或心理目標(biāo)設(shè)置的【3】。依據(jù)梳理好的任務(wù)步驟，撰寫測(cè)試腳本。腳本需要記錄主試者在每個(gè)測(cè)試點(diǎn)要提出的問(wèn)題和相應(yīng)的引導(dǎo)，提示需要觀察和記錄的關(guān)鍵信息點(diǎn)。例如用戶完成每項(xiàng)任務(wù)所需的時(shí)間、任務(wù)的頻率、次數(shù)等基本信息以及結(jié)合老年人生理和心理特征擬定的操作使用習(xí)慣、使用問(wèn)題、出現(xiàn)某些特殊情況和問(wèn)題的原因等現(xiàn)象記錄和事實(shí)記錄。測(cè)試要求被試者在相對(duì)真實(shí)的環(huán)境中使用產(chǎn)品，以便主試者發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在的問(wèn)題。同時(shí)，主試者還需要觀察被試者的使用情況，詢問(wèn)并記錄被試者使用該產(chǎn)品的感受和對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。

可用性測(cè)試是一種基于實(shí)驗(yàn)的測(cè)試方法[5]。合理的可用性測(cè)試可以幫助設(shè)計(jì)人員了解用戶如何實(shí)現(xiàn)某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)特定的操作任務(wù)，因此可用性測(cè)試通常用于檢查產(chǎn)品的預(yù)期功能是否適合用戶?？捎眯詼y(cè)試能夠直接面向產(chǎn)品的最終使用用戶，因此測(cè)試結(jié)果對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)具有重要的意義。本文引入可用性測(cè)試，從用戶視角出發(fā)，關(guān)注人機(jī)交互過(guò)程，開展針對(duì)老年人使用衛(wèi)浴產(chǎn)品的可用性評(píng)價(jià)。

（三）可用性測(cè)試在老年衛(wèi)浴產(chǎn)品中提出的意義

在國(guó)外，美國(guó)、北歐關(guān)于老年人衛(wèi)浴產(chǎn)品的研究主要集中在無(wú)障礙設(shè)計(jì)方面，日本對(duì)老年衛(wèi)浴間的設(shè)計(jì)多集中在各個(gè)功能區(qū)的單元布局和基本設(shè)備的配置上，注重用戶體驗(yàn)【6】。目前國(guó)內(nèi)也有不少專家學(xué)者對(duì)老年衛(wèi)浴產(chǎn)品進(jìn)行研究，多為概括的針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行探討;在人機(jī)交互方面，仍停留在人體尺寸適配和體力下降等問(wèn)題上，鮮少有關(guān)注視聽(tīng)覺(jué)方面的改進(jìn);在需求研究方面，一般都聯(lián)系需求理論、馬斯諾需求層次、老年人生理心理特征等理論研究進(jìn)行應(yīng)用設(shè)計(jì)【7】，對(duì)于需求的探索分析往往止步于理論分析和用戶表層的表現(xiàn)，而很少探索需求產(chǎn)生背后的原因，這樣難以關(guān)注到老年群體的真正心理訴求，缺乏合理的情感化設(shè)計(jì)。在我國(guó)，有近半數(shù)老年人對(duì)于自己使用的衛(wèi)浴產(chǎn)品持有不滿意的態(tài)度【6】，說(shuō)明現(xiàn)有衛(wèi)浴設(shè)施還有很大的進(jìn)步空間。

可用性測(cè)試現(xiàn)多用于界面系統(tǒng)的功能檢查和交互檢查等方面，很少應(yīng)用于一般工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。本文創(chuàng)新性的把可用性測(cè)試的方法應(yīng)用于老年衛(wèi)浴產(chǎn)品研究上，一方面彌補(bǔ)了現(xiàn)有老年衛(wèi)浴產(chǎn)品需求研究的不足，另一方面擴(kuò)展了可用性測(cè)試的應(yīng)用方向，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的需求研究提供一種全新的思路。

二、現(xiàn)有老年人衛(wèi)浴產(chǎn)品的可用性測(cè)試

文章為老年人使用衛(wèi)浴產(chǎn)品的過(guò)程建立了相應(yīng)的任務(wù)大綱和測(cè)試執(zhí)行腳本。通過(guò)可用性測(cè)試，獲取老年人在養(yǎng)老院現(xiàn)有的衛(wèi)浴環(huán)境下使用衛(wèi)浴產(chǎn)品的方式，并獲得老年人在衛(wèi)浴空間中的基本行為特征，深入挖掘老年人在使用現(xiàn)有衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)遇到的問(wèn)題以及產(chǎn)生問(wèn)題的原因，以便獲得使用現(xiàn)有衛(wèi)浴產(chǎn)品的痛點(diǎn)。

（一）測(cè)試對(duì)象

郫縣屬于成都市郊區(qū)，配套設(shè)施完善，環(huán)境相對(duì)較好，與市區(qū)相比更適合建設(shè)經(jīng)濟(jì)型、大型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，因此圈定郫縣作為調(diào)研的區(qū)域?？紤]到選定的主要調(diào)研對(duì)象具有一定的自理能力和經(jīng)濟(jì)能力，文章對(duì)周邊環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、收住對(duì)象、特色服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等因素進(jìn)行綜合評(píng)估，最終選擇了頤園生態(tài)養(yǎng)老院這一中高檔水平的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為主要調(diào)研對(duì)象。該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按照收住對(duì)象需要照料的程度，將老年人劃分為專門護(hù)理、一級(jí)護(hù)理、二級(jí)護(hù)理和三級(jí)護(hù)理。在護(hù)理等級(jí)的劃分中，二級(jí)和三級(jí)的老年人生活基本能夠自理，是選擇的主要調(diào)研對(duì)象。

（二）測(cè)試內(nèi)容

調(diào)研區(qū)域內(nèi)衛(wèi)浴空間包含的產(chǎn)品主要有洗手臺(tái)、馬桶、蓮蓬頭和置物架，如圖1。依據(jù)這些產(chǎn)品的使用頻次，梳理出了衛(wèi)浴空間常見(jiàn)的任務(wù)功能，例如刷牙、洗臉、洗澡等，如表1。針對(duì)每個(gè)功能點(diǎn)梳理步驟，例如用于老年人洗臉功能點(diǎn)的可用性測(cè)試，包含以下任務(wù)：打開水龍頭用牙杯接水、打濕面部、關(guān)掉水龍頭、使用洗面奶、打開水龍頭、清洗、關(guān)閉水龍頭、用毛巾擦干臉、把水倒掉、清潔洗臉盆和毛巾、把物品放回原位。

依據(jù)每個(gè)任務(wù)步驟，梳理相應(yīng)的記錄點(diǎn)。測(cè)試前整理的大綱如下，如表1所示。

針對(duì)擬定的大綱，文章提出了一個(gè)測(cè)試腳本，如表2所示。（三）測(cè)試結(jié)果梳理問(wèn)題卡片可用于分類和描述在實(shí)施可用性測(cè)試時(shí)記錄的描述性

文字和數(shù)字型數(shù)據(jù)，如表3至表7所示。在問(wèn)題卡片中，問(wèn)題名稱為概括的問(wèn)題特征，問(wèn)題位置為用戶發(fā)生該操作問(wèn)題時(shí)使用的具體產(chǎn)品或產(chǎn)品的一部分，問(wèn)題描述則詳細(xì)記錄了問(wèn)題的過(guò)程，問(wèn)題建議是給出的解決建議，問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)反映了改進(jìn)設(shè)計(jì)時(shí)需要解決的優(yōu)先程度，而后續(xù)改進(jìn)則是解決該問(wèn)題的具體方案。

依據(jù)問(wèn)題卡片中的問(wèn)題分類，文章將測(cè)試所得的衛(wèi)浴產(chǎn)品使用問(wèn)題分為兩類：用戶問(wèn)題和設(shè)計(jì)問(wèn)題。其中，用戶問(wèn)題為由于用戶生理機(jī)能下降所導(dǎo)致的使用問(wèn)題，包括用戶認(rèn)知能力下降（如表4）、用戶記憶能力下降（如表5）、用戶行動(dòng)能力下降（如表6）。設(shè)計(jì)問(wèn)題為由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致的用戶使用困難，包括布局設(shè)計(jì)問(wèn)題（如表7）、產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題等。表4-7為部分問(wèn)題卡片舉例。

（四）結(jié)果分析

基于上述測(cè)試，可以總結(jié)出以下問(wèn)題。

1.現(xiàn)有衛(wèi)浴產(chǎn)品老年人操作使用困難。老年人在完成彎腰、下蹲等動(dòng)作時(shí)會(huì)比較困難，肌肉萎縮使得支撐身體的力量減少，從而造成其平衡能力下降，這導(dǎo)致許多老年人出現(xiàn)在馬桶上坐不穩(wěn)、如廁后無(wú)法順利起身等問(wèn)題。當(dāng)人年老時(shí)，身體內(nèi)部器官和生理功能會(huì)逐漸衰退，導(dǎo)致身體素質(zhì)下降。和中青年人相比，一些簡(jiǎn)單的操作對(duì)老年人而言將更加困難。例如，一些老年人操控水龍頭、使用水盆時(shí)會(huì)存在一定的困難，老年人體能的下降也使得其很難適應(yīng)周圍環(huán)境的變化、面對(duì)各種意外情況的應(yīng)變能力也較弱【8】，在封閉的浴室洗澡可能會(huì)因?yàn)榄h(huán)境悶熱出現(xiàn)暈眩、霧氣環(huán)繞視線模糊而滑倒等意外情況。

2.老年人會(huì)經(jīng)常忘記產(chǎn)品的使用方式或經(jīng)常忘記正在進(jìn)行的操作任務(wù)，比如忘記如何調(diào)節(jié)水溫、忘記收衣服、衣服洗完后忘記拿去晾曬、如廁后忘記沖水等。隨著年齡的增長(zhǎng)，人體腦細(xì)胞會(huì)出現(xiàn)萎縮和退化，神經(jīng)系統(tǒng)、感官系統(tǒng)退化，大腦的衰老會(huì)引起記憶能力減退、反應(yīng)遲緩、思考能力變?nèi)跚胰菀赘械狡赱9]。這些都會(huì)讓老人忘記他正在做的事情。

3.在多人生活中，老年人會(huì)經(jīng)常拿錯(cuò)物品、混淆自己和別人的東西。一般情況下，人對(duì)環(huán)境和信息的接受能力取決于其機(jī)體的感知能力，而人的感知能力隨著器官的衰退而減弱。聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)是感覺(jué)器官中最先開始退化的，其次是觸覺(jué)和嗅覺(jué)，感覺(jué)器官的衰退使得老年人識(shí)別事物的能力大幅下降【10】。老年人的視覺(jué)衰退使得他們?cè)谡＞嚯x范圍內(nèi)看清物品的能力減弱【11】，難以辨認(rèn)某些物品之間“細(xì)微”的差別，例如可能沒(méi)法分清淺藍(lán)色和淺綠色的毛巾這類顏色差異不明顯或本身顏色不鮮艷的物品。

通過(guò)調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，老年人由于生理機(jī)能的退化以及各種問(wèn)題導(dǎo)致的較差的心理狀態(tài)，常常不能夠得心應(yīng)手地使用衛(wèi)浴產(chǎn)品。他們的行為特征與普通成年人的行為特征有著明顯的差異。

三、衛(wèi)浴產(chǎn)品的可用性設(shè)計(jì)原則

針對(duì)上述可用性測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，基于老年人特殊的生理需求和心理需求，參照可用性設(shè)計(jì)原則【12】，在進(jìn)行衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)要求：

（一）在易用性方面，產(chǎn)品應(yīng)該可以被老人更容易地使用。

為老年人設(shè)計(jì)的衛(wèi)浴設(shè)施應(yīng)以老年人為核心，充分考慮老年人的生理變化、行為特征和心理需求，達(dá)到安全、有效、舒適、自然的效果。老年人軀干彎曲、身體萎縮、身高降低，設(shè)計(jì)時(shí)首先需要考慮尺寸標(biāo)準(zhǔn)【13】。洗臉臺(tái)的高度過(guò)高，老人軀干會(huì)過(guò)度彎曲下垂;置物架的高度、蓮蓬頭的位置過(guò)高，老人可能無(wú)法夠到;這些設(shè)施的高度都應(yīng)低于一般尺寸?？紤]到老人跨越障礙能力減弱，能夠自理生活、獨(dú)立洗浴的老人應(yīng)首先考慮坐姿洗浴的方式。老年人行動(dòng)能力下降，移動(dòng)緩慢，完成坐立動(dòng)作困難、平衡能力差【14】，因此坐便器旁應(yīng)有扶手、洗浴設(shè)施應(yīng)增配坐椅部件。老人在坐下時(shí)身體需要前傾一定角度，如果坐位高度過(guò)低，會(huì)使得老人失去重心摔倒，因此坐便器、沐浴坐椅的高度不宜過(guò)低。如果衛(wèi)生間面積有限、空間狹小，可以考慮將坐便器和坐椅功能結(jié)合。除此之外，也要關(guān)注老年人的視聽(tīng)能力減弱障礙的問(wèn)題，通過(guò)恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)提升產(chǎn)品在視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)方面的識(shí)別效果，在產(chǎn)品交互中尋找老年人敏感的刺激信息，例如位置、聲音、燈光等，協(xié)助完成產(chǎn)品使用任務(wù)。

（二）產(chǎn)品的操作流程和方法容易記憶。

現(xiàn)有衛(wèi)浴產(chǎn)品都趨向于智能化設(shè)計(jì)，但老年人的理解能力和反應(yīng)能力都很難跟上產(chǎn)品更新的速度，他們更習(xí)慣于用自己已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)去解決問(wèn)題，這就造成在使用產(chǎn)品時(shí)很難適應(yīng)與記憶。因此，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的形態(tài)和使用形式時(shí)，要盡量采用老年人熟悉的操作方法，不產(chǎn)生額外的負(fù)擔(dān)。隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人的身體機(jī)能不斷下降，對(duì)外界事物的記憶和認(rèn)知程度將逐漸減弱，無(wú)法區(qū)分事物。找不到自己需要的物品也會(huì)給老年人帶來(lái)焦急、沮喪的負(fù)面情緒。這使得針對(duì)他們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品能夠符合老年人的狀況，需要容易記憶和區(qū)分。例如，文章發(fā)現(xiàn)老年人對(duì)于位置的敏感程度高于其他刺激，因此在衛(wèi)生間這樣一個(gè)物品相對(duì)混亂的場(chǎng)所，可以著重考慮物品放置的布局規(guī)劃，從人機(jī)工程學(xué)的角度思考衛(wèi)浴空間整體的利用【14】。

（三）產(chǎn)品使用過(guò)程中要有一定的容錯(cuò)率，避免使用時(shí)的尷尬。

老人的大腦行為退化，記憶困難，在進(jìn)行一系列洗漱行為時(shí)容易忘記或混淆其中的環(huán)節(jié)。老年人適應(yīng)新事物的能力明顯減弱，難以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境與事物，這也限制了他們解決問(wèn)題的能力【15】。因此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，可以適當(dāng)考慮如何應(yīng)對(duì)一些不標(biāo)準(zhǔn)的操作。在設(shè)計(jì)中依據(jù)用戶任務(wù)模型、模擬老年人的心理過(guò)程，對(duì)老年人熟悉的洗漱活動(dòng)進(jìn)行分解和意外模擬，也可以考慮利用物品放置位置、燈光、標(biāo)示進(jìn)行一定的引導(dǎo)，避免操作錯(cuò)誤的發(fā)生，消除老年人對(duì)使用產(chǎn)品的抵觸情緒。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)照顧到老年人容易因?yàn)槭褂美щy而有的失落情緒和強(qiáng)烈的落差感，從而使得老年人能夠以積極的心態(tài)來(lái)使用產(chǎn)品，并從中獲得幸福感與滿足感。衛(wèi)浴空間不可避免地會(huì)與人發(fā)生各種各樣的交互行為，人與產(chǎn)品互相影響、互相作用。在產(chǎn)品中，用戶的操作位置和產(chǎn)品使用方法之間需要存在自然且顯而易見(jiàn)的關(guān)系，甚至能夠在一定程度上對(duì)使用進(jìn)行引導(dǎo)。合理流程的使用體驗(yàn)不僅可以完善產(chǎn)品的使用功能，而且能夠增強(qiáng)老人的自主獨(dú)立性、增強(qiáng)生活信心，并找到自我價(jià)值和存在感。

結(jié)語(yǔ)

本文討論的利用可用性測(cè)試來(lái)研究老年人對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的需求，得出可用性設(shè)計(jì)的原則是設(shè)計(jì)調(diào)研重要的前期工作。可用性強(qiáng)調(diào)的以用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程為分析重點(diǎn)，是現(xiàn)有設(shè)計(jì)研究可補(bǔ)充的一個(gè)重要分析維度。將可用性測(cè)試的結(jié)果用于老年衛(wèi)浴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研究上，能夠使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方向更清晰，進(jìn)而更好地解決老年人洗漱的需求。借助產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以關(guān)注老年人這類相對(duì)弱勢(shì)的群體，減少安全問(wèn)題的發(fā)生，提高老年人生活的舒適度，幫助他們有尊嚴(yán)、快樂(lè)地享受晚年生活。

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