關(guān) 磊

（華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館廣州510642）

1 引言

圖書館的價(jià)值依賴于用戶的持續(xù)使用，失去用戶持續(xù)使用，圖書館的價(jià)值和效用也就大打折扣，進(jìn)而影響圖書館進(jìn)步和發(fā)展水平。因此，探究圖書館用戶持續(xù)使用的影響因素及其影響程度具有現(xiàn)實(shí)意義。

為充分梳理和歸納圖書館持續(xù)使用研究情況，筆者利用Web of science、Emerald、Elsevier、Wiley、CNKI、CSSCI等中外文數(shù)據(jù)庫，以圖書館（library）和持續(xù)使用（continual use or continual usage）為主題進(jìn)行檢索，檢索時(shí)間為2009—2019年，對可查文獻(xiàn)進(jìn)行篩選、去重和研讀，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：從研究具體對象來看，數(shù)字圖書館、圖書館電子資源、移動(dòng)圖書館和圖書館微信公眾號(hào)的持續(xù)使用等研究較為普遍，傳統(tǒng)實(shí)體圖書館的持續(xù)使用研究較為罕見；從研究具體方向來看，持續(xù)使用意愿研究占據(jù)主流，持續(xù)使用行為研究鮮見，而持續(xù)使用行為作為用戶實(shí)際行為結(jié)果更值得研究。鑒于此，本文選擇廣州地區(qū)的三所傳統(tǒng)高校圖書館作為研究對象，創(chuàng)新性地整合圖書館用戶滿意度模型和技術(shù)接受模型，建立高校圖書館持續(xù)使用模型對持續(xù)使用意愿和持續(xù)使用行為的共同研究，進(jìn)一步增強(qiáng)圖書館持續(xù)使用研究的邏輯性和連續(xù)性，以期為促進(jìn)圖書館持續(xù)使用提供有益借鑒。

2 理論基礎(chǔ)

2.1 圖書館用戶滿意度模型

圖書館用戶滿意度模型最早由Martensen 等在2003年提出，該模型主要是在歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，由電子資源、紙本資源、其他服務(wù)、技術(shù)設(shè)施、圖書館環(huán)境、館員服務(wù)、用戶價(jià)值、用戶滿意度和用戶忠誠度9 個(gè)變量組成[1]。

近年來，學(xué)者們應(yīng)用圖書館用戶滿意度模型開展本土化實(shí)踐，在特定研究場景下對該模型進(jìn)行整合或優(yōu)化，進(jìn)一步分析影響圖書館用戶滿意度的因素，實(shí)證因素間的作用關(guān)系。武海東對圖書館用戶滿意度模型的變量進(jìn)行了整合，建立了館藏資源、硬件設(shè)備、圖書館服務(wù)、環(huán)境、圖書館館員、用戶滿意度和用戶忠誠7 個(gè)變量組成的用戶滿意度模型[2]。

研究表明，用戶滿意度是影響用戶持續(xù)使用意愿和行為的關(guān)鍵前因變量[3-4]。因此，研究用戶對圖書館的持續(xù)使用首先應(yīng)研究用戶滿意度，探究用戶滿意度的影響因素。本文以Martensen 等構(gòu)建的圖書館用戶滿意度模型為基礎(chǔ)，除了該模型固有的館藏資源、館員服務(wù)、環(huán)境氛圍和硬件設(shè)施等變量之外，還引入日常管理、教育培訓(xùn)這兩個(gè)新的變量，對模型加以適當(dāng)完善，探究各變量對用戶滿意度的影響關(guān)系，為進(jìn)一步研究圖書館持續(xù)使用奠定基礎(chǔ)。

2.2 TAM 模型

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，簡稱TAM模型）最早由Davis 提出，理論框架來源于理性行為理論，是研究信息系統(tǒng)用戶采納的代表性理論模型。該理論模型由感知易用性、感知有用性、使用態(tài)度、行為意向、實(shí)際使用和外部變量組成[5]。最初，該理論模型主要是用于研究用戶的初始采納。隨著TAM 模型的深入發(fā)展和應(yīng)用，學(xué)者們對該模型的變量進(jìn)行了更新，將模型的行為意向變量更新為持續(xù)使用意愿，實(shí)際使用更新為持續(xù)使用行為，以預(yù)測和解釋用戶的采納后行為和持續(xù)使用。該模型在持續(xù)使用的適用性在電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)、慕課等領(lǐng)域已得到了驗(yàn)證[4,6]。

圖書館界的學(xué)者們也借鑒TAM 模型的理論框架，在特定研究場景下對模型進(jìn)行優(yōu)化或擴(kuò)展，驗(yàn)證了該模型在圖書館信息系統(tǒng)和圖書館實(shí)體空間的適用性。李浩君等引入TAM模型研究移動(dòng)圖書館的用戶持續(xù)使用意愿，結(jié)果發(fā)現(xiàn)TAM 模型的關(guān)鍵變量感知有用性正向影響用戶持續(xù)使用意愿[7]。曹芬芳等以TAM 模型為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建圖書館創(chuàng)客空間使用意愿模型，分析用戶使用創(chuàng)客空間的關(guān)鍵因素[8]。

本文引入TAM 研究傳統(tǒng)圖書館持續(xù)使用基于三個(gè)方面：一是正如前文所述，已有學(xué)者在不同領(lǐng)域證明了TAM模型在持續(xù)使用研究方面的適用性；二是雖然TAM模型主要應(yīng)用于信息管理系統(tǒng)，但有研究證明TAM 也可應(yīng)用于圖書館實(shí)體空間的持續(xù)使用，如圖書館創(chuàng)客空間[8]；三是傳統(tǒng)圖書館融合了資源、技術(shù)、信息和服務(wù)等要素，這些要素與信息系統(tǒng)的要素內(nèi)涵是相似相關(guān)的。因此，本文引入TAM模型研究用戶對傳統(tǒng)圖書館的持續(xù)使用是可行的，并將通過結(jié)構(gòu)方程模型方法加以驗(yàn)證。本文將感知有用性、持續(xù)使用意愿和持續(xù)使用行為這三個(gè)變量加入到研究概念模型中，以解釋傳統(tǒng)圖書館的持續(xù)使用。

3 理論模型與研究假設(shè)

本文以圖書館用戶滿意度模型和TAM 模型為理論依據(jù)，充分考慮圖書館的特點(diǎn)，借鑒前人研究的技術(shù)路線和研究成果，將研究概念模型確立為館藏資源、館員服務(wù)、環(huán)境氛圍、硬件設(shè)施、教育培訓(xùn)、日常管理、感知有用性、用戶滿意度、社會(huì)影響、持續(xù)使用意愿和持續(xù)使用行為11個(gè)變量，并建立10個(gè)假設(shè)。研究概念模型如圖1所示，“+”表示該變量對其所指向變量具有正向影響作用。

圖1高校圖書館用戶持續(xù)使用概念模型及假設(shè)

3.1 館藏資源

圖書館館藏資源由紙本資源和電子資源組成。館藏資源的數(shù)量、覆蓋面、更新度、可獲取程度決定了其滿足用戶現(xiàn)實(shí)需求的程度，用戶對資源的需求程度越能得到滿足，用戶對圖書館的滿意度就越高。Martensen 利用其構(gòu)建的圖書館滿意度模型測評丹麥4 所高校圖書館的用戶滿意度，結(jié)果表明紙質(zhì)資源和電子資源是用戶滿意度模型的重要變量[1]。雷順利建立的館藏資源用戶滿意度模型中，以上海師范大學(xué)圖書館為研究對象，通過權(quán)重系數(shù)確定紙質(zhì)資源和數(shù)字資源對用戶滿意度具有較大影響[9]。因此，本文提出假設(shè)：

H1：館藏資源對用戶滿意度具有正向作用。

3.2 館員服務(wù)

圖書館館員服務(wù)是館員為用戶提供信息咨詢、圖書借閱、科研指引等服務(wù)。用戶在接受館員服務(wù)后，對館員服務(wù)能力、態(tài)度和效率等方面進(jìn)行評價(jià)，形成不同的滿意度。盧章平等在圖書館服務(wù)滿意度研究中，將館員服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度作為評價(jià)指標(biāo)[10]。武海東、Choshaly 的高校圖書館用戶滿意度研究證明館員服務(wù)顯著正向影響用戶滿意度[2,11]。因此，本文提出假設(shè)：

H2：館員服務(wù)對用戶滿意度具有正向作用。

3.3 環(huán)境氛圍

圖書館環(huán)境氛圍是圖書館影響用戶態(tài)度和行為的自然或人為因素。圖書館環(huán)境氛圍由外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境組成，舒適、安靜、優(yōu)雅的圖書館環(huán)境有利于用戶形成良好的主觀心理感受。武海東在高校圖書館用戶滿意度研究中，驗(yàn)證了環(huán)境氛圍正向影響用戶滿意度[2]。Mohindra 研究旁遮普大學(xué)圖書館用戶滿意度的影響因素，多重回歸分析結(jié)果表明環(huán)境氛圍對用戶滿意度的正向影響最大[12]。侯明艷等建立的高校圖書館用戶滿意度評價(jià)體系中，環(huán)境氛圍是重要指標(biāo)[13]。圖書館界普遍認(rèn)可的LibQUAL+模型中也包含環(huán)境氛圍因素。因此，本文提出假設(shè)：

H3：環(huán)境氛圍對用戶滿意度具有正向作用。

3.4 硬件設(shè)施

硬件設(shè)施是圖書館服務(wù)用戶需求的技術(shù)工具或設(shè)備總稱。用戶享受各類信息或知識(shí)服務(wù)的過程中，自然而然同圖書館的硬件設(shè)施發(fā)生交互，例如用戶利用圖書館網(wǎng)站下載學(xué)術(shù)論文或利用圖書館電腦檢索圖書?？捎?、易用、穩(wěn)定、先進(jìn)、高效、充足的硬件設(shè)施有助于用戶迅速完成任務(wù)或達(dá)到目的，大大提高用戶學(xué)習(xí)和工作的效率，使用戶滿意。唐瓊、張敏等學(xué)者基于成熟的LibQUAL+模型評價(jià)國內(nèi)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量和測量用戶滿意度，其中硬件設(shè)施是該模型的指標(biāo)之一[14-15]。因此，本文提出假設(shè)：

H4：硬件設(shè)施對用戶滿意度具有正向作用。

3.5 教育培訓(xùn)

教育培訓(xùn)是圖書館面向師生開展的信息素養(yǎng)、學(xué)術(shù)科研、文化展覽等具有學(xué)習(xí)教育意義的活動(dòng)。圖書館通過教育培訓(xùn)向師生傳授技能和傳播文化，教育培訓(xùn)效果佳，用戶獲取知識(shí)或技能程度高，滿意度也就高。徐艷芳、趙爭光等基于模糊綜合評價(jià)法將教育培訓(xùn)作為高校圖書館用戶滿意度評價(jià)的指標(biāo)之一[16-17]。因此，本文提出假設(shè)：

H5：教育培訓(xùn)對用戶滿意度具有正向作用。

3.6 日常管理

日常管理是圖書館通過計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制以達(dá)到既定目標(biāo)的過程。圖書館的日常管理涉及制度管理、安全管理、不文明管理等方面?？茖W(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱D書館管理有利于圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作高效有序開展，從而更好地滿足用戶需求。劉群的理論研究認(rèn)為管理是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素[18]；張敏、沈紅麗等將開放時(shí)間、借閱制度等管理內(nèi)容作為指標(biāo)評價(jià)用戶滿意度[15,19]。因此，本文提出假設(shè)：

H6：日常管理對用戶滿意度具有正向作用。

3.7 感知有用性

感知有用性是指用戶使用某項(xiàng)技術(shù)或某個(gè)系統(tǒng)，感知其對提高工作能力或績效的程度，是TAM 理論模型的重要變量[5]。用戶感知圖書館越有用時(shí)（如滿足用戶需求和用戶動(dòng)機(jī)），用戶持續(xù)使用意愿越高。李浩君、白波等在移動(dòng)圖書館、手機(jī)閱讀的研究中，驗(yàn)證了感知有用性對持續(xù)使用意愿具有正向影響[7,20]。因此，本文提出假設(shè)：

H7：感知有用性對持續(xù)使用意愿具有正向作用。

3.8 用戶滿意度

用戶滿意度是用戶接受圖書館服務(wù)的實(shí)際感受同事先期望對比的一種心理反應(yīng)[21]。用戶滿意度越高，用戶持續(xù)使用意愿就越強(qiáng)。諸多學(xué)者在不同研究場景下驗(yàn)證了用戶滿意度對用戶持續(xù)使用意愿正向影響的結(jié)論，比如知識(shí)服務(wù)平臺(tái)[22]、圖書館微信公眾號(hào)[23]。因此，本文提出假設(shè)：

H8：用戶滿意度對持續(xù)使用意愿具有正向作用。

3.9 社會(huì)影響

社會(huì)影響是個(gè)體所在的環(huán)境對其信念、態(tài)度和行為的影響，其內(nèi)在根源是社會(huì)規(guī)范。本文將社會(huì)影響定義為用戶使用圖書館的態(tài)度受到其他客體（圖書館、其他用戶）的影響。社會(huì)影響程度越高，即周圍的客體影響或推薦用戶使用圖書館的程度越高，就越會(huì)增強(qiáng)用戶對圖書館的持續(xù)使用意愿。該結(jié)論在移動(dòng)圖書館、電子書等研究中得到驗(yàn)證[24-25]。因此，本文提出假設(shè)：

H9：社會(huì)影響對持續(xù)使用意愿具有正向作用。

3.10 持續(xù)使用意愿

持續(xù)使用意愿是用戶使用圖書館后，繼續(xù)使用圖書館的傾向，屬于用戶態(tài)度。持續(xù)使用行為指的是用戶在過去一段時(shí)間內(nèi)使用圖書館的實(shí)際行為，即屬于用戶行為。在智慧圖書館、數(shù)字圖書館等研究領(lǐng)域，學(xué)者們揭示了持續(xù)使用意愿正向影響持續(xù)使用行為的關(guān)系[26-27]?；诖?，本文提出假設(shè)：

H10：持續(xù)使用意愿對持續(xù)使用行為具有正向作用。

4 研究設(shè)計(jì)

4.1 問卷編制和變量設(shè)定

本文采用問卷調(diào)查方法，為保證問卷的信度、效度、可理解性和可操作性，問卷在發(fā)放前交由經(jīng)常到訪圖書館的學(xué)生、教師、館員等15人仔細(xì)閱讀，并進(jìn)行訪談，根據(jù)問卷

和訪談反饋情況，結(jié)合圖書館自身的特點(diǎn)，對問卷的題數(shù)、排序及問法進(jìn)行調(diào)整，形成測試問卷。問卷主要包括兩部分：第一部分是調(diào)查被試樣本的人口學(xué)相關(guān)特征，如性別、年齡、教育程度、身份及到訪圖書館的頻率和時(shí)長；第二部分是量表及各變量，如表1所示。問卷采用五點(diǎn)式李克特量表形式，分別用1—5表示：5為非常同意，4為比較同意，3為不確定，2為比較不同意，1為非常不同意。

表1高校圖書館持續(xù)使用量表

4.2 數(shù)據(jù)來源及統(tǒng)計(jì)方法

本研究以廣州地區(qū)的三所高校（華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、華南師范大學(xué)、華南理工大學(xué)）圖書館為研究對象，以教師、本科生、研究生為研究主體。調(diào)查者實(shí)地前往圖書館、課堂及教工辦公場所，在征求師生同意的前提下，發(fā)放問卷供師生填寫。問卷調(diào)查分兩次進(jìn)行，第一次為預(yù)測試，在華南農(nóng)業(yè)大學(xué)發(fā)放問卷360 份，回收問卷360 份，獲得有效問卷344 份，問卷回收率和有效率分別為100%、95.6%。該次問卷調(diào)查目的在于利用所得數(shù)據(jù)先進(jìn)行探索性因素分析，剔除不合理的題項(xiàng)，為正式測試奠定良好基礎(chǔ)。第二次為正式測試，每所高校發(fā)放問卷300 份，回收問卷900份，剔除全部題目選擇同一選項(xiàng)和從未到訪圖書館的問卷48份，有效問卷為852份，問卷回收率和有效率分別為100%、94.7%。本文主要使用SPSS 19.0和AMOS 21.0 對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和概念模型驗(yàn)證。

5 數(shù)據(jù)分析

5.1 人口學(xué)基本特征

問卷調(diào)查樣本的性別、年齡、教育程度、身份、到館頻率和在館時(shí)長等特征，結(jié)果如表2 所示。數(shù)據(jù)表明：男女比例較均衡，年齡段主要集中在18—26歲，占比達(dá)到82%；教育程度主要以本碩為主，占87.8%；樣本的身份也以學(xué)生和專業(yè)教師為主，占比87.1%，說明本文所收集的樣本數(shù)據(jù)有較好的普遍性。同時(shí)，從樣本到館頻率和在館時(shí)長來看，每周3 次以上來圖書館的用戶居多，占到78.2%，在館時(shí)長1小時(shí)以上的用戶最多，說明樣本總體上同圖書館有較頻繁和長期的接觸，保證了量表相關(guān)題項(xiàng)回答的有效性。

5.2 信度檢驗(yàn)

目前，統(tǒng)計(jì)界主要根據(jù)Cronbach’α系數(shù)來檢驗(yàn)量表信度。本研究利用SPSS 19.0可靠性分析模塊對量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)，采用α模型，得到總量表Cronbach’α系數(shù)為0.912。11 個(gè)潛變量的Cronbach’α 系數(shù)分別為0.915、0.913、0.920、0.905、0.908、0.910、0.906、0.911、0.921、0.908、0.915。Cronbach’α系數(shù)在0.65—0.7之間為可接受，0.7—0.8為相當(dāng)好，0.8以上表示非常好。結(jié)果表明所有潛變量信度系數(shù)均超過0.8，說明各因子具有很高的可靠性，量表信度好。

表2正式測樣本人口學(xué)統(tǒng)計(jì)

5.3 效度檢驗(yàn)

文章利用SPSS19.0首先對樣本進(jìn)行KMO統(tǒng)計(jì)量和Barlett’s球形檢驗(yàn)，KMO值為0.908，P ＜0.001。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究觀點(diǎn)，如果KMO值大于0.7，表明樣本數(shù)據(jù)效度良好。此外，考慮模型的聚合效度和區(qū)分效度，若因子載荷、CR 值（組合信度）均大于0.7，AVE值（平均提取方差值）大于0.5，說明聚合效度良好。若各因子的AVE 值的平方根大于其他因子的相關(guān)系數(shù)，表明量表區(qū)分效度良好。結(jié)果表明：因子載荷和CR 值均大于0.7，同時(shí)AVE值也均大于0.5，表明聚合效度好。表3為區(qū)分效度分析結(jié)果，對角線加粗部分為AVE值的平方根，其余為各因子之間相關(guān)系數(shù)，AVE平方根均大于相關(guān)系數(shù)，表明量表區(qū)分效度好。

5.4 模型評估

在信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)通過的基礎(chǔ)上，利用AMOS 21.0對本文的概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)，以進(jìn)一步判斷潛變量之間的因果關(guān)系是否顯著。

表3 區(qū)分效度分析

5.4.1 擬合度檢驗(yàn)

利用AMOS21.0 采取最大似然法來計(jì)算模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合程度，計(jì)算出模型實(shí)際擬合指標(biāo)，將實(shí)際擬合指標(biāo)同參考擬合指標(biāo)相比較，從而反映出模型擬合程度的優(yōu)劣。實(shí)際擬合指標(biāo)越接近參考擬合指標(biāo)，說明模型擬合程度越佳；反之，實(shí)際擬合指標(biāo)越遠(yuǎn)離參考指標(biāo)，說明模型擬合存在問題，需要修正。結(jié)構(gòu)方程模型擬合指標(biāo)及參考指標(biāo)見表4。無論三所高校圖書館是作為一個(gè)整體進(jìn)行數(shù)據(jù)擬合，還是分別進(jìn)行數(shù)據(jù)擬合，其擬合指標(biāo)均達(dá)到最佳取值范圍，結(jié)果表明模型能良好地?cái)M合樣本數(shù)據(jù)。

表4 結(jié)構(gòu)方程模型擬合指標(biāo)參數(shù)

5.4.2 路徑分析

結(jié)構(gòu)方程的路徑系數(shù)可反映潛變量之間、潛變量與觀測變量之間的相互關(guān)系和影響程度，無論以三所高校圖書館的整體數(shù)據(jù)還是獨(dú)立數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果都表明：10 個(gè)研究假設(shè)P 值均小于0.01，均達(dá)到顯著水平，假設(shè)均成立（表5）。館藏資源、館員服務(wù)、環(huán)境氛圍、硬件設(shè)施、教育培訓(xùn)和日常管理均正向影響滿意度。館藏資源對滿意度的影響最為顯著，路徑系數(shù)達(dá)到0.372，說明當(dāng)其他潛變量不變時(shí)，館藏資源每提升1個(gè)單位，滿意度提升0.372個(gè)單位。

表5 結(jié)構(gòu)方程模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)

6 研究結(jié)論與啟示

本文利用結(jié)構(gòu)方程模型方法對11個(gè)潛變量36個(gè)觀測變量構(gòu)成的高校圖書館持續(xù)使用概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)，研究結(jié)論與啟示如下：

6.1 館藏資源與用戶滿意度的關(guān)系

館藏資源對用戶滿意度的影響程度最大，影響系數(shù)為0.372，表明館藏資源是圖書館的核心。三所高校圖書館有2個(gè)共同點(diǎn)：首先，館藏資源的5 個(gè)觀測變量中，資源更新影響系數(shù)最高，用戶打分最低，說明資源更新是拉低三所高校圖書館館藏資源用戶打分的主要因素。其次，三所高校圖書館館藏資源數(shù)量的用戶打分均值均最高。

啟示：館藏資源是圖書館的核心價(jià)值所在，用戶使用圖書館的主要目的是獲取有用的資源滿足自身信息或知識(shí)需求，而用戶對資源的個(gè)性化需求與圖書館現(xiàn)有資源的供給矛盾也逐漸凸顯，體現(xiàn)在資源更新與用戶期待存在的差距。目前，三所高校圖書館均開通了用戶薦購服務(wù)以緩解這種矛盾，但據(jù)本文調(diào)查和訪談了解到用戶對該服務(wù)的知曉度并不高。因此，圖書館應(yīng)大力宣傳用戶薦購服務(wù)，形成點(diǎn)線面為一體的服務(wù)宣傳網(wǎng)絡(luò)。一是依托圖書館自身的咨詢處、讀者手冊、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道定期宣傳資源薦購服務(wù)；二是聯(lián)合學(xué)校宣傳部、學(xué)生處、校團(tuán)委等職能單位，以廣播、海報(bào)、微信公眾號(hào)等媒介宣傳資源薦購服務(wù)；三是鼓勵(lì)曾享受過薦購服務(wù)的讀者發(fā)揮口碑效應(yīng)，在社團(tuán)、班級和宿舍宣傳資源薦購服務(wù)。

6.2 館員服務(wù)與用戶滿意度的關(guān)系

館員服務(wù)對用戶滿意度的影響程度最小，影響系數(shù)為0.115。用戶對館員服務(wù)3個(gè)觀測變量的打分均值在三所高校圖書館均超過4，表明用戶對館員服務(wù)較滿意，館員服務(wù)的有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性和移情性得到了較好體現(xiàn)和認(rèn)可，但用戶反映其感知的館員服務(wù)大多為圖書借還和咨詢答疑。

啟示：圖書館應(yīng)采取措施改變用戶對館員服務(wù)的固有印象，通過線上線下渠道主動(dòng)告知用戶館員服務(wù)的類別。館員服務(wù)觸角不僅要駐留在圖書館，也要延伸至各院系，為師生提供學(xué)科咨詢、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、閱讀推廣、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等服務(wù)。面對用戶日益增長的服務(wù)需求，館員要樹立終身學(xué)習(xí)理念，練就專業(yè)服務(wù)本領(lǐng)，拓寬服務(wù)的廣度和深度，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的服務(wù)。

6.3 環(huán)境氛圍與用戶滿意度的關(guān)系

環(huán)境氛圍的影響系數(shù)位居第2位，用戶打分均值在三所高校圖書館均位居第1，均值超過4.2，說明三所高校圖書館的環(huán)境氛圍優(yōu)良，受到廣大用戶的認(rèn)可和青睞，圖書館更應(yīng)保持和加強(qiáng)環(huán)境氛圍佳這一優(yōu)勢。

啟示：圖書館要營造美觀、高雅、靜謐、舒適、愜意的學(xué)習(xí)閱讀環(huán)境，堅(jiān)持實(shí)用和審美相統(tǒng)一的原則，從改造物理空間、打造個(gè)性化閱讀空間、室內(nèi)綠化、名言警句上墻等方面著手，滿足用戶的心理需求和心理期望，激發(fā)用戶的求知欲望和學(xué)習(xí)熱情，在潛移默化中提高用戶滿意度。

6.4 日常管理與用戶滿意度的關(guān)系

日常管理正向影響用戶滿意度，影響系數(shù)達(dá)到0.126，影響程度僅次于館藏資源和環(huán)境氛圍。三所高校圖書館共同點(diǎn)在于：日常管理均值均小于4 分，其4 個(gè)觀測變量中，不文明現(xiàn)象處理的影響系數(shù)均最高，而不文明處理平均值最低，表明該項(xiàng)是造成三所高校圖書館日常管理用戶打分低的直接因素。占位、聊天、通電話等是用戶普遍反映的不文明現(xiàn)象，而三所高校圖書館對不文明現(xiàn)象實(shí)際處罰力度小，該現(xiàn)象屢禁不止，在考試周表現(xiàn)尤為明顯，造成其他用戶不滿。

啟示：圖書館作為管理主體，一方面要加強(qiáng)宣傳教育，通過讀者手冊、館舍墻面、微信公眾號(hào)、廣播等渠道宣傳圖書館管理規(guī)定，促使用戶知曉、理解和認(rèn)可，減少不文明行為；另一方面，圖書館管理要以理服人，以情動(dòng)人，既彰顯人文關(guān)懷，尊重、理解、關(guān)心、信任用戶，又堅(jiān)持制度約束，對違反管理規(guī)定的行為，視性質(zhì)和情節(jié)的不同，施以不同程度的處罰。

6.5 教育培訓(xùn)與用戶滿意度的關(guān)系

教育培訓(xùn)正向影響用戶滿意度，影響系數(shù)為0.121。三所高校圖書館共同點(diǎn)：信息素養(yǎng)培訓(xùn)對教育培訓(xùn)的影響程度最高，大于講座和展覽，信息素養(yǎng)教育的影響不容忽視。三所高校圖書館每學(xué)期都會(huì)定期開展信息素養(yǎng)教育，但由于教學(xué)空間有限、時(shí)間沖突等客觀原因，直接影響用戶實(shí)際參與度。

啟示：圖書館的信息素養(yǎng)培訓(xùn)可依托現(xiàn)代信息技術(shù)，建立信息素養(yǎng)課網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，允許用戶通過直播和回放觀看，彌補(bǔ)線下傳統(tǒng)課堂的局限性，從而在線上線下實(shí)現(xiàn)信息素養(yǎng)教育全覆蓋。此外，圖書館舉辦的講座展覽要體現(xiàn)出學(xué)術(shù)性、創(chuàng)新性、前瞻性、啟發(fā)性等特點(diǎn)，滿足不同用戶的知識(shí)需求。

6.6 硬件設(shè)施與用戶滿意度的關(guān)系

三所高校圖書館用戶對座位充足打分均最低，座位對用戶滿意度的影響系數(shù)均超過0.8，圖書館座位供給不足問題凸顯。在本已緊張的座位數(shù)量之下，占位更是加劇這一問題的直接原因。用戶也反映圖書館網(wǎng)站會(huì)存在死鏈接、打開速度慢、無法下載等問題，無線網(wǎng)絡(luò)也會(huì)出現(xiàn)無法連接等故障。

啟示：硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)圖書館信息化、數(shù)字化、智慧化的根本保證，也是為用戶提供服務(wù)的重要載體。圖書館可引入座位管理系統(tǒng)，配套制訂相應(yīng)的用戶獎(jiǎng)懲措施，提高座位的使用效率和公平性，盡量滿足用戶需求，緩解其公共性和有限性的矛盾。圖書館要確保諸如網(wǎng)站、無線網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)施的可靠性、穩(wěn)定性和安全性，以提高用戶滿意度。

6.7 感知有用性與持續(xù)使用意愿的關(guān)系

感知有用性正向影響持續(xù)使用意愿，感知有用性對持續(xù)使用意愿的影響程度大于用戶滿意度和社會(huì)影響。本文對此解釋為用戶使用圖書館的主要?jiǎng)訖C(jī)所致，用戶使用圖書館的動(dòng)機(jī)主要是獲取有用的信息或資源，例如使用館藏資源查詢所需信息、使用圖書館空間資源學(xué)習(xí)。當(dāng)用戶動(dòng)機(jī)得到滿足時(shí)，用戶感知到圖書館的有用性，其持續(xù)使用意愿也得以增強(qiáng)。因此，感知有用性相比用戶滿意度和社會(huì)影響，其更直接滿足用戶動(dòng)機(jī)，其對持續(xù)使用意愿的影響程度也就更強(qiáng)。

啟示：圖書館應(yīng)大力提升用戶的感知有用性，從用戶年齡、性別、專業(yè)、用戶類別等方面挖掘用戶需求，努力做好分眾服務(wù)，即盡量提供用戶需要的信息或資源，促使用戶在使用圖書館過程中感知其有用性。圖書館應(yīng)定期開展問卷調(diào)查和訪談，挖掘感知有用性的阻礙因素，采取措施加以解決，適應(yīng)用戶不斷變化的需求。

6.8 社會(huì)影響與持續(xù)使用意愿的關(guān)系

社會(huì)影響正向影響持續(xù)使用意愿，即當(dāng)用戶接收到其他人群或媒介（尤其是對用戶而言的重要人士或媒介）對使用圖書館的良好口碑評價(jià)時(shí)，用戶持續(xù)使用意愿會(huì)增強(qiáng)。反之，當(dāng)用戶接受到負(fù)面口碑評價(jià)時(shí)，用戶持續(xù)使用意愿會(huì)降低。

啟示：圖書館要重視社會(huì)影響，充分發(fā)揮人際影響和網(wǎng)絡(luò)影響。鑒于學(xué)生用戶對老師權(quán)威性和指導(dǎo)性的認(rèn)可，圖書館可鼓勵(lì)學(xué)校老師（任課老師、班主任或輔導(dǎo)員）在線下課堂等場合宣傳圖書館。鑒于用戶在網(wǎng)絡(luò)空間的活躍性，圖書館要利用圖書館網(wǎng)站、微信微博等平臺(tái)積極宣傳圖書館的資源和服務(wù)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳，擴(kuò)大圖書館的影響力和輻射力。同時(shí)，圖書館面對用戶負(fù)面口碑時(shí)，也應(yīng)積極與用戶溝通，查明原因，積極解決，獲得用戶的理解和信任。

6.9 用戶滿意度與持續(xù)使用意愿和持續(xù)使用行為的關(guān)系

用戶滿意度正向影響用戶持續(xù)使用意愿，影響系數(shù)為0.334。持續(xù)使用意愿正向影響持續(xù)使用行為，影響系數(shù)為0.826，表明用戶對圖書館的滿意度越高，其持續(xù)使用圖書館的意愿就越強(qiáng)，其持續(xù)使用圖書館的行為就越多。三所高校圖書館的用戶滿意度按百分制換算均高于80 分，表明用戶對這三所高校圖書館較為滿意。

啟示：持續(xù)使用意愿是持續(xù)使用行為的前因變量。持續(xù)使用意愿由用戶滿意度、社會(huì)影響和感知有用性共同作用，唯有各變量的共同提升才能實(shí)現(xiàn)用戶持續(xù)使用意愿的最大化，進(jìn)而大大促進(jìn)用戶持續(xù)使用行為。

7 結(jié)語

從理論意義來看，本文加入教育培訓(xùn)和日常管理這兩個(gè)新變量，進(jìn)一步完善了圖書館用戶滿意度模型，同時(shí)創(chuàng)新性地將圖書館用戶滿意度模型和TAM 模型整合應(yīng)用到高校傳統(tǒng)圖書館持續(xù)使用研究的場景下，引入社會(huì)影響變量，拓展了整合模型的適用范圍，驗(yàn)證了整合模型在傳統(tǒng)圖書館的適用性和有效性，形成了高校圖書館持續(xù)使用模型。該模型揭示了11個(gè)潛變量對高校圖書館持續(xù)使用的影響情況，為高校圖書館的持續(xù)使用研究提供了新的視角和參考。

從現(xiàn)實(shí)意義來看，本文從圖書館和用戶這兩個(gè)角度出發(fā)，為如何促進(jìn)高校圖書館持續(xù)使用提供了若干啟示，如圖書館應(yīng)重視館藏資源、館員服務(wù)、環(huán)境氛圍、日常管理、教育培訓(xùn)和硬件設(shè)施建設(shè)以提升用戶滿意度，著力提高用戶對圖書館的感知有用性，強(qiáng)化社會(huì)影響，增強(qiáng)用戶持續(xù)使用意愿和促進(jìn)用戶持續(xù)使用行為，最終提升圖書館的價(jià)值和效用。

本文構(gòu)建了11個(gè)潛變量36個(gè)觀測變量的高校圖書館持續(xù)使用模型，以三所高校圖書館為研究對象，三所高校圖書館的整體數(shù)據(jù)和獨(dú)立數(shù)據(jù)所擬合的模型均適配，這是在前人研究基礎(chǔ)上的再深入，研究結(jié)果為高校圖書館持續(xù)使用方面提供了實(shí)證依據(jù)。本文也存在一些不足之處：只是以廣州地區(qū)三所高校圖書館為研究對象，有一定的局限性，今后還將對其他地區(qū)、其他類別的高校圖書館進(jìn)行研究；一些未加入的潛變量可能會(huì)影響持續(xù)使用，還需要進(jìn)一步研究驗(yàn)證。

（來稿時(shí)間：2019年12月）