隨著國內(nèi)車輛保有量的持續(xù)增長，汽車后市場成為眾多資本眼中的巨大蛋糕，入局者迅速增多，行業(yè)競爭壓力暴增。再加上“互聯(lián)網(wǎng)+”的全面普及，消費者的車輛維保渠道選擇逐漸豐富，進一步加劇了市場競爭。受此影響，各主機廠旗下的品牌4S店客戶流失率逐漸增大，售后服務產(chǎn)值受到嚴重沖擊。

后市場競爭格局的巨大變化，迫使各主機廠必須調(diào)整服務營銷策略，以應對互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下全新的競爭格局，這是國內(nèi)后市場發(fā)展的必然趨勢。

眾所周知，汽車售后服務是由多項繁雜且具體的服務項目構(gòu)成?；ヂ?lián)網(wǎng)+時代，消費者逐步細分的差異化服務需求，被迅速增加的各類售后服務渠道分流蠶食。如何通過更加豐富的售后服務項目和服務產(chǎn)品，覆蓋更多車輛售后服務需求，提供全面的售后服務解決方案，逐步建立并完善汽車售后服務營銷生態(tài)圈，將是各主機廠的重要營銷課題。

作為車輛最重要的零配件之一，輪胎產(chǎn)品在各主機廠品牌4S店的銷售狀況并不樂觀，受價格、倉儲物流、推廣重視度等多方因素影響，2020年上半年，斯柯達全網(wǎng)經(jīng)銷商輪胎零售業(yè)務滲透率僅為1.92%（輪胎零售業(yè)務滲透率=輪胎零售采購/進站臺次）。

輪胎類產(chǎn)品在售后服務產(chǎn)值中占比量低，意味著售后營銷產(chǎn)品欠缺一個重要的客戶剩余價值發(fā)掘方式，這將是品牌售后服務營銷生態(tài)圈中不可忽視的重要缺口。結(jié)合售后營銷生態(tài)圈的理念，通過滿足更多目標用戶的需求，覆蓋所有目標用戶營銷觸點，使得客戶在某大類的所有需求產(chǎn)生的支付行為都發(fā)生在生態(tài)圈內(nèi)，從根源上抵制競爭對手通過營銷缺口瓜分客戶的行為。

在這一營銷背景下，“斯柯達原廠認證輪胎服務套餐”應運而生。

斯柯達原廠認證輪胎服務套餐是繼斯柯達保養(yǎng)套餐推出后，針對客戶差異化服務需求精準設(shè)計的又一個售后服務產(chǎn)品。結(jié)合輪胎直銷（到店即換）和輪胎預售（下單后預約安裝）兩種形式同步開展，在輪胎直銷滿足客戶應急更換需求，有效轉(zhuǎn)化自然/邀約進店目標客戶的基礎(chǔ)上，通過輪胎預售鎖定目標客戶，避免因更換輪胎需求導致客戶接觸外部渠道所造成的流失。

為進一步提升核心競爭力，輪胎服務套餐內(nèi)不僅有2條八折、4條七五折的優(yōu)惠政策，還包含了四輪定位、剎車系統(tǒng)檢測、洗車等多項免費的增值服務，提升客戶服務價值感知，促進客戶返店，增強服務粘性，為斯柯達經(jīng)銷商創(chuàng)造售后服務營銷契機。

歷時半年，斯柯達輪胎服務套餐現(xiàn)已順利完成業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)，可實時獲得經(jīng)銷商銷售數(shù)據(jù)，為輪胎服務套餐的銷售提供追溯支持，并能實現(xiàn)預售套餐總部收款，提供總部背書的銷售憑證。在實際銷售應用時，開發(fā)的業(yè)務系統(tǒng)極大簡化了服務顧問報價流程，可一次進行多款輪胎的報價，這將為經(jīng)銷商推薦輪胎服務套餐提供最實用的銷售促進支持。

在2019年產(chǎn)品試點推廣階段，共有13家斯柯達經(jīng)銷商參與，通過駐店營銷指導、教學視頻和多維度助銷展示物料等一系列總部支持，總計實現(xiàn)了近800套的銷量，輪胎安裝1955條，預售351條，銷售總額約133萬元，試點經(jīng)銷商輪胎月均采購提升了39%，輪胎業(yè)務滲透率由4.36%提升至6.68%。活動效果顯示，試點經(jīng)銷商輪胎業(yè)務數(shù)據(jù)指標顯著提升，經(jīng)銷商輪胎產(chǎn)品營銷能力明顯增強，輪胎銷售流程得到較大優(yōu)化，這也客觀證明了輪胎服務套餐的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展性。

2020年7月，輪胎服務套餐在斯柯達西北區(qū)率先上線，在總部駐店輔導等專項營銷支持及區(qū)域的大力推進下，輪胎服務套餐銷量取得階段性突破。截止9月20日，斯柯達西北區(qū)輪胎套餐銷量接近500單，輪胎銷量突破1500條，7-8月西北區(qū)經(jīng)銷商輪胎采購量及滲透率均達到峰值，7-8月西北區(qū)經(jīng)銷商輪胎零售業(yè)務滲透率分別達2.66%和4.41%，遠超2020上半年的1.87%。

隨著國內(nèi)新冠疫情的逐漸緩解，客戶車輛使用頻次正逐漸恢復正常，這將促使疫情期間被壓制的車輛維保需求得到釋放。我們有理由相信，斯柯達輪胎服務套餐上市將會為全網(wǎng)經(jīng)銷商的售后服務盈利提供新的營銷增長點，在為經(jīng)銷商創(chuàng)造更多售后服務營銷契機的同時，還起到了提升客戶服務體驗，增強售后服務粘性的積極作用，為斯柯達品牌的售后服務營銷生態(tài)圈建立與完善提供強有力的支持。