深圳市中晟通汽車技術(shù)服務(wù)有限公司 李緒進(jìn)

汽車4S店（以下簡(jiǎn)稱4S店）由多個(gè)功能部門組成，其中售后服務(wù)部是4S店盈利來(lái)源不可或缺的重要部門。售后服務(wù)是由預(yù)約、接待、維修、配件、交車等組成的閉環(huán)作業(yè)流程（圖1），本文主要講述售后服務(wù)各作業(yè)流程的管理，希望與讀者分享4S店管理理念。

圖1 售后服務(wù)的5大作業(yè)流程

1 預(yù)約流程

預(yù)約作為售后服務(wù)流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，具體流程如圖2所示，它在整個(gè)流程中起著關(guān)鍵作用，4S店內(nèi)的工作人員將車輛預(yù)約到店，才可以進(jìn)行后面的流程。

當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)查看客戶車輛檔案信息后，根據(jù)汽車制造廠商及店內(nèi)的規(guī)定，判斷是否需要電話提醒、預(yù)約客戶到店進(jìn)行車輛保養(yǎng)。預(yù)約包含預(yù)約前準(zhǔn)備、電話預(yù)約等環(huán)節(jié)，它是車輛準(zhǔn)備進(jìn)廠的第一步，也是最重要的一步，可以讓售后服務(wù)部門知道進(jìn)廠車輛的情況、數(shù)量、維修保養(yǎng)項(xiàng)目等信息，讓維修車間及配件部提前調(diào)用人員、工具、設(shè)備、配件等資源。

每個(gè)汽車制造廠商都會(huì)對(duì)4S店的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行理論培訓(xùn)和實(shí)操訓(xùn)練，并有詳細(xì)的作業(yè)流程指導(dǎo)、作業(yè)要求等。

2 接待流程

當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)預(yù)約的車輛到店后，車主第一個(gè)面對(duì)的人，就是維修接待前臺(tái)的服務(wù)顧問(wèn)，對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，維修接待前臺(tái)是對(duì)外展示服務(wù)的重要窗口。做好及重視維修接待前臺(tái)的工作流程、做到精細(xì)化管理，自然而然就成了售后服務(wù)部（經(jīng)理）日常管理工作的重點(diǎn)之一。因此，維修接待前臺(tái)的服務(wù)顧問(wèn)具備的工作要求比其他崗位更高，需要具備一定工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)車輛、零配件價(jià)格、維修工時(shí)費(fèi)及維修各個(gè)流程都熟悉，只有這樣才能更好地服務(wù)客戶，滿足客戶需求。維修接待前臺(tái)的服務(wù)顧問(wèn)也是所有汽車制造廠商比較重視的一個(gè)崗位，其工作包攬了車輛接待、維修估價(jià)、確認(rèn)登記、維修結(jié)算、驗(yàn)車交車這幾個(gè)步驟，是5大流程中唯一一個(gè)全面接觸客戶，同時(shí)也是與客戶互動(dòng)最多的一個(gè)角色。贏得客戶滿意度很大程度是由維修接待前臺(tái)的服務(wù)顧問(wèn)擔(dān)負(fù)的，所以汽車制造廠商、4S店會(huì)更加重視服務(wù)顧問(wèn)的接待流程。

圖2 4S店的預(yù)約流程

3 維修流程

維修作為最消耗時(shí)間且涉及工序最多、人員最多、最復(fù)雜的環(huán)節(jié)，沒(méi)有具體規(guī)范或流程可以照搬，因此更難管理。如果將這個(gè)環(huán)節(jié)理順了、管好了，那么車輛在維修過(guò)程中就非常的順暢，效率也高，一次性修復(fù)率等都會(huì)大大提升，同時(shí)也提高了準(zhǔn)時(shí)交車率，節(jié)省了大量的時(shí)間及管理成本。

汽車制造廠商在考核4S店時(shí)，將考核重點(diǎn)放在了客戶滿意度上。筆者認(rèn)為，維修接待前臺(tái)的服務(wù)管理及流程管理作為客戶接觸4S店的第一印象被汽車制造廠商和4S店過(guò)度解讀。很多4S店為迎合汽車制造廠商的考核要求，把精力過(guò)度放在了維修接待前臺(tái)人員及其接待流程等精細(xì)化管理上，將接待流程的合理性、順暢性及流程的執(zhí)行情況作為售后管理的重點(diǎn)，從而忽略了車間維修進(jìn)度及維修質(zhì)量等生產(chǎn)管理細(xì)節(jié)，導(dǎo)致4S店的維修質(zhì)量下降、維修進(jìn)度拖后，客戶滿意度下降，使得客戶不認(rèn)可維修質(zhì)量、維修價(jià)格及維修時(shí)間等問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，致使客戶流失嚴(yán)重，售后產(chǎn)值無(wú)法提升。筆者認(rèn)為，管理者必須在維修進(jìn)度及維修質(zhì)量上下功夫，修改不合理的作業(yè)流程，使流程簡(jiǎn)單化、合理化，讓車間維修更好地運(yùn)作起來(lái)，按時(shí)交車給客戶，這才是售后服務(wù)的根本。

車輛經(jīng)過(guò)服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)后，開(kāi)完工單即可進(jìn)入維修車間進(jìn)行維修。車輛在車間的維修過(guò)程就是4S店車間運(yùn)轉(zhuǎn)的作業(yè)流程，包含維修技師之間的工作協(xié)調(diào)；車間到配件部領(lǐng)料的順暢性；車間將車輛情況、維修進(jìn)度、維修質(zhì)量反饋給服務(wù)顧問(wèn)的及時(shí)性；等等，這是4S店內(nèi)部協(xié)調(diào)、企業(yè)文化、現(xiàn)場(chǎng)管理、溝通成本等評(píng)價(jià)的綜合體現(xiàn)。所以車輛進(jìn)入車間后，合理、科學(xué)、順暢的維修流程是保障交車準(zhǔn)時(shí)及維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。筆者認(rèn)為，維修流程是否有效簡(jiǎn)單地被執(zhí)行是判斷車間作業(yè)是否高效的標(biāo)準(zhǔn)。如車輛保養(yǎng)，當(dāng)車輛到達(dá)工位后，駕車的維修技師應(yīng)在車?yán)锿瓿绍噧?nèi)檢查項(xiàng)目后下車，而不應(yīng)該下車后由第二個(gè)人或自己本人再進(jìn)駕駛室進(jìn)行項(xiàng)目檢查，這樣可以節(jié)省1 min左右的時(shí)間，也不會(huì)輕易漏項(xiàng)。像這樣的細(xì)節(jié)事例在流程里隨處可見(jiàn)，在此就不再贅述。

4S店管理者應(yīng)該在流程的細(xì)節(jié)點(diǎn)上加以關(guān)注，提高效率，節(jié)省成本。只有經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理者及維修技師大量實(shí)際工作，反復(fù)體驗(yàn)及優(yōu)化，作業(yè)流程才能更加完備，這樣的作業(yè)流程是企業(yè)文化、企業(yè)管理的結(jié)晶。

4 配件流程

配件收入作為最重要、最直接的利潤(rùn)來(lái)源，各汽車制造廠商都有單獨(dú)的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)配件采購(gòu)要求進(jìn)行考核，考核的結(jié)果直接體現(xiàn)在店端配件采購(gòu)進(jìn)貨的折扣率上。折扣率越低進(jìn)貨成本越低，售后的配件利潤(rùn)就越高，對(duì)售后的利潤(rùn)貢獻(xiàn)也就越大，針對(duì)此流程，在這里就不再贅述。

5 交車流程

車輛維修竣工后，要及時(shí)對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)檢查不合格的車輛進(jìn)行返工處理，檢查合格的車輛應(yīng)對(duì)汽車內(nèi)外進(jìn)行清潔，停放到交車工位，并通知服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)結(jié)算出維修費(fèi)用后，及時(shí)通知客戶，并陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)車，在這一環(huán)節(jié)，須對(duì)車輛的維修質(zhì)量、更換的零配件、技術(shù)狀況、外觀、內(nèi)飾等予以確認(rèn)并告知客戶。得到客戶認(rèn)可后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)讓客戶在驗(yàn)收交接單和結(jié)算清單上簽字，并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。若客戶對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)目和費(fèi)用有疑問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)作出合理解釋。當(dāng)維修費(fèi)用結(jié)算后，價(jià)格結(jié)算員應(yīng)提供車輛維修費(fèi)用結(jié)算清單及維修發(fā)票給客戶。服務(wù)顧問(wèn)為客戶辦理出廠手續(xù)，并告知客戶車輛出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等信息。對(duì)于更換下來(lái)的零配件及總成，車主有權(quán)處置，4S店應(yīng)滿足車主的要求。最后，4S店應(yīng)建立竣工出廠車輛的維修檔案和結(jié)算檔案，制定跟蹤服務(wù)制度，建立跟蹤服務(wù)檔案，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，為提升其服務(wù)管理水平提供參考依據(jù)。

哪些是日常重點(diǎn)的關(guān)注環(huán)節(jié)，哪些是售后服務(wù)流程的重點(diǎn)核心，到此已經(jīng)有了一個(gè)比較清晰的概念，希望對(duì)大家在日常的售后經(jīng)營(yíng)管理中有所幫助，共同提高售后管理水平及業(yè)務(wù)水平。