李輝

中小企業(yè)或修內(nèi)功，或“賣口罩”

1月31日，關(guān)躍發(fā)了一條微博，語氣難掩無奈，“現(xiàn)在看來，去年開店簡直愚蠢?！彼耐幸哺械綗o比煎熬，“本指望春節(jié)和寒假掙點錢，結(jié)果開年頭兩天就把所有訂單都退了，2020年只能喝西北風(fēng)?！?/p>

景區(qū)關(guān)閉，文化活動取消;眾多民宿、酒店也無期限歇業(yè);部分預(yù)支給供應(yīng)商的貨款無法追索，房租、人工卻只能照支不誤，更是讓不少中小旅行社雪上加霜，叫苦不迭。

2月1日清晨，已經(jīng)連續(xù)失眠一周的關(guān)躍突然意識到，“得清醒了?！睆拇采戏矶穑杆贀芡藛T工的電話，排出了加班表，“眼下得做好兩件事，一是處理好客戶的退款，二是盡快從供應(yīng)商收退款?！标P(guān)躍語氣急促，不停跟員工強調(diào)，“我們只能共渡難關(guān)?！?/p>

掛斷電話，關(guān)躍開始做更長遠(yuǎn)的打算，捱過只出不進(jìn)的危機(jī)時刻固然是當(dāng)務(wù)之急，但這場極端事件，更讓關(guān)躍開始審視自己應(yīng)對風(fēng)險的能力。“要提升能力，這段時間我們還能做些什么？”他反復(fù)詢問自己。

次日，關(guān)躍決定，等上下游的退款事宜處理完善后，將從三個方面“修煉內(nèi)功”，“一是重新部署人員，盡量精簡人員架構(gòu)，減少運營成本;二是堅持在這段時間優(yōu)化旅游產(chǎn)品，開發(fā)新線路，并利用線上平臺進(jìn)行推廣;三是鼓勵員工利用這段時間接受再教育，提升自身能力?！笔聦嵣?，當(dāng)按照計劃忙碌起來，關(guān)躍心中的焦慮已然緩解不少，“車到山前必有路，在這之前，與其垂頭喪氣，不如蓄勢待發(fā)?！?/p>

在成都經(jīng)營著兩家攜程旅游門店的黃月霞，也做出了同樣的選擇。2019年的12月，黃月霞剛剛把幾十萬的積蓄投進(jìn)新開的店，那時的她對2020年的開端滿懷期待，“卻被現(xiàn)實澆了一盆冷水?！?/p>

除夕夜里，面對著上百萬的退單，和不間斷的客戶電話，黃月霞坐在辦公桌前失聲痛哭，“入行五年，那一刻覺得一切都要付諸東流?！钡^望是暫時的，黃月霞很快意識到，“消極怠工絕非辦法?！庇谑?，兩天兩夜連軸轉(zhuǎn)，黃月霞和店里的7名員工將所有退單一一解決。

緊接著，黃月霞從同行那里得知了攜程平臺的“門店關(guān)懷計劃”——攜程決定，暫免門店管理費，延期額度任務(wù)自然讓她松了口氣，同時，她決定好好利用攜程大學(xué)APP上線的課程，便讓員工都注冊了賬號，定下學(xué)習(xí)計劃?！靶逕捄脙?nèi)功，才能應(yīng)對下一場危機(jī)?！秉S月霞告訴鋅刻度，“我也想通過學(xué)習(xí)，重新布局戰(zhàn)略和產(chǎn)品，增強應(yīng)對風(fēng)險的能力?！?/p>

也有更多資金吃緊，不堪重負(fù)的中小旅行社已無暇修煉，只求“活下去”。為了彌補退單歇業(yè)帶來的損失，有的中小旅行社做起了微商，開始賣口罩和消毒液。這倒并非史無前例——17年前非典時，一家旅行社在業(yè)務(wù)停頓之后，曾在網(wǎng)上賣青菜，滿足人們的剛需，也帶來一定的現(xiàn)金流。

成都一家旅行社的負(fù)責(zé)人Vikki告訴鋅刻度，疫情趨于嚴(yán)重后，她立刻聯(lián)系上負(fù)責(zé)境外游的導(dǎo)游，采購了一大批口罩?！霸局皇菫榱吮ＷC團(tuán)隊和旅客的安全，沒想到后來旅客基本全部退單，只能出售口罩，賺個中間價?！盫ikki稱。

伴隨著疫情蔓延，國內(nèi)口罩越發(fā)緊缺，Vikki便多次從海外各地補貨，再和員工一起在朋友圈出售。“基本上都一售而空?！盫ikki說，最近幾天國外口罩的貨源也難找了，團(tuán)隊便開始賣消毒液，“這也是沒辦法，旅游業(yè)務(wù)停了，只能通過這些辦法找補?！薄爱吘?，要想等來春天，總得先活下去?！盫ikki感慨道。

與客戶溝通退訂事宜

OTA公司自救同時，帶動行業(yè)互助

相較于中小企業(yè)而言，大型企業(yè)與平臺面臨危機(jī)時，要沉穩(wěn)許多，但經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)相扣，停滯期已然到來，未來仍不確定，他們也不得不盡快自救。“旅游行業(yè)作為受此次疫情影響較大的行業(yè)之一，正面臨巨大挑戰(zhàn)，從業(yè)者正攜手合作，共克時艱?！睌y程集團(tuán)副總裁李欣玉說。

以攜程為例，目前自救與政策現(xiàn)階段主要工作分為兩部分，對C端客戶盡快地處理積壓訂單和順利退款;對B端合作方進(jìn)行安撫，包括共同分擔(dān)損失。2月11日，根據(jù)攜程官方向鋅刻度提供的數(shù)據(jù)，從疫情開始發(fā)酵時，攜程大住宿業(yè)務(wù)的電話進(jìn)線量就成倍增長，最高時達(dá)到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達(dá)到了12倍。與此同時，機(jī)票退改的需求量增長了近10倍。

這個巨大的退改數(shù)據(jù)可以理解。畢竟，按照傳統(tǒng)，春節(jié)假期檔，是旅游行業(yè)第一季度重要收入來源。“目前攜程一共有14900名客服，但在疫情期間，上班的客服遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個數(shù)量?！睌y程方面向鋅刻度透露稱。

疫情背后，是各行各業(yè)一線基層員工的辛苦付出，旅游業(yè)同樣也不例外。除夕夜，攜程火車票服務(wù)部智行機(jī)票售后主管陳光沒有回家，而是連續(xù)工作了十幾個小時，只能滿懷歉意地給女兒寫下了一張紅包欠條。南通BPO運營的鄧小麗和盧梓珺，主動留在了赤壁工作——赤壁距武漢僅半小時高鐵路程，也是疫情嚴(yán)重的地區(qū)，在當(dāng)?shù)亟煌ü苤魄闆r下，卻每天步行半個多小時去公司上班。

盡管如此，攜程方面仍然坦承受疫情影響，損失數(shù)字并不小。“因為我們?nèi)栽谔幚砜腿送擞喐暮灥雀鞣N問題，實際損失的具體數(shù)額暫時還未核算出，如果按市值算，最高時市值損失達(dá)到65億美元?！?/p>

此前，在攜程20歲的生日后，攜程曾定下新目標(biāo)——三年內(nèi)成為亞洲最大、五年內(nèi)成為全球最大旅游企業(yè)?！皣H化”成為了攜程的“第三次創(chuàng)業(yè)”。然而，1月31日，世界衛(wèi)生組織（WHO）總干事譚德賽宣布將此次新型冠狀病毒肺炎疫情列為“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（PHEIC）”。雖然WHO方面不建議對中國實施貿(mào)易拒簽、邊境管制等措施，但是部分國家還是在逐步加強對華入境管控。

就在當(dāng)天，攜程導(dǎo)游薛淇元帶領(lǐng)的團(tuán)隊入境以色列時受阻?！白隽?8年導(dǎo)游，這樣被‘拒之門外還是頭一遭?！弊罱K，在攜程約旦地接社與北京辦公室一起加入援助后，薛淇元帶著15位國內(nèi)旅客，48小時內(nèi)輾轉(zhuǎn)約旦、以色列，經(jīng)歷入境、被拒、調(diào)查、再入境，最終在2月3日凌晨5點，才得以順利返回中國。

攜程方面坦言，“盡管攜程已迅速開啟應(yīng)急機(jī)制，但接下來這些限制措施還是會對海外市場在一定時期內(nèi)造成持續(xù)影響?！辈贿^，一位攜程高層對此表示，長期來看可以肯定的是，海外市場也包括海外客人預(yù)訂海外旅行產(chǎn)品，這一塊業(yè)務(wù)暫時不受疫情影響，比如一些原計劃來華旅行的外籍游客將目光轉(zhuǎn)向中國鄰國，這些東南亞國家攜程也有較高市場占有率，能一定程度補足。

在B端，OTA公司也意識到了行業(yè)互助的重要性。一家中介機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人告訴鋅刻度，無數(shù)張退單造成的損失，如果轉(zhuǎn)嫁到自己頭上，“那近乎是滅頂之災(zāi)”。伴隨疫情蔓延，從1月20日起，OTA平臺以攜程為首，先后發(fā)出“無損退訂”的兜底承諾，并啟動相應(yīng)的一系列應(yīng)急機(jī)制——啟動重大災(zāi)害保障金、擴(kuò)大退訂保障范圍、發(fā)布特殊退訂政策……

攜程方面則透露稱，2月5日，攜程向其平臺上的合作伙伴宣布推出“同袍”計劃，包括啟動10億元供應(yīng)商合作伙伴支持基金，為平臺合作供應(yīng)商緩解資金周轉(zhuǎn)壓力;為團(tuán)隊游旅行社供應(yīng)商承擔(dān)春節(jié)退訂訂單中無法減損的機(jī)票、酒店、簽證、用車及地接資源費用，并將結(jié)合攜程平臺爭取到的資源方政策為供應(yīng)商伙伴盡力減損等。

并不僅僅是攜程，包括眾信旅游在內(nèi)的許多大型連鎖旅行社，也推出了相似的承諾。途牛旅游網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO于敦德也表示，“我們固然希望與合作伙伴一起來承擔(dān)損失，但如果協(xié)商出現(xiàn)障礙，我們是保證兜底的。”窮游網(wǎng)副總裁崔莉也認(rèn)為，這次疫情的影響是全行業(yè)的，包括上下游所有企業(yè)，都面臨著共同的困境。疫情面前，需要增加上下游企業(yè)之間的溝通，團(tuán)結(jié)齊心地一同面對此次疫情。

薛淇元與攜程游客把手機(jī)屏保設(shè)置為國旗

春天終會到來，期待需求反彈

回顧2003年的非典，也曾讓旅游行業(yè)備受打擊。從4月開始，為期兩個月的“非典”爆發(fā)期，成為了旅游業(yè)的上一個“寒冬”。彼時的攜程，靠著給員工培訓(xùn)、做業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，保持原有規(guī)模，熬過了冰凍期，迎來了春天-2003年6月“雙解除”后，旅游行業(yè)出現(xiàn)“報復(fù)性增長”，迅速復(fù)蘇，并在10月迎來井噴。

攜程方面向鋅刻度透露，非典結(jié)束當(dāng)月，攜程平臺票量增長200%，非典后的第一個五一黃金周，攜程平臺票量增長500%。2003年12月9日，攜程成功登陸納斯達(dá)克，創(chuàng)下3年內(nèi)納指IPO首次漲幅最高的紀(jì)錄，并成為互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂以來，第一家赴美上市的中國公司。

這段往事，成了攜程后面多次講述的動力故事?，F(xiàn)在，面對突如其來的危機(jī)，攜程是否能迎來17年前的那個春天？事實上，17年過去，旅游行業(yè)所處的環(huán)境、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈等方面都有了很大的變化——非典時期中國GDP只有13萬億元，如今是100萬億元。而基礎(chǔ)的巨大差異，也意味著受疫情沖擊和影響的總量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于當(dāng)年。

“盡管與非典不同，新冠肺炎接下來的情況暫時難以判斷，但只要決策到位，應(yīng)對適當(dāng)就能妥善解決，疫情對社會造成的創(chuàng)傷假以時日即可痊愈。”攜程方面告訴鋅刻度，“不會太久，春天很快到來?！绷唤ㄍ草^為樂觀，“因為中國旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入較成熟的產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段，中國擁有全世界規(guī)模最大的客源基礎(chǔ)，旅行已成廣大民眾的剛性需求，當(dāng)下只是暫時受抑。所以我們也在不斷為行業(yè)復(fù)蘇做預(yù)案和準(zhǔn)備?！?/p>

針對接下來的工作，攜程集團(tuán)CEO孫潔日前同樣表示，到下個階段，怎樣保證隊伍的穩(wěn)定性，公司財務(wù)狀況相對穩(wěn)定將會是重點工作，“另外還包括行業(yè)互助，也就是‘同袍計劃的落實與推進(jìn)?！?/p>

眾游旅游也在處理退改單時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下的需求并不是消失，而是推延了，“經(jīng)過客服耐心的解釋和溝通之后，很多客人還都是愿意接受改期的，因為這應(yīng)該是損失最少的解決方案，并且疫情解除以后大家的出游需求依然存在。”

對于那些旅行社而言，伴隨著退訂單的處理接近尾聲，關(guān)躍和黃月霞的心態(tài)也逐漸好轉(zhuǎn)。但他們都開始意識到，這次最大的教訓(xùn)就是“雞蛋不能放在同一個籃子里”，業(yè)務(wù)太單一必然遇到危機(jī)活不下去。也正因此，眾多企業(yè)如今都開始追求多元化發(fā)展。

元宵節(jié)時，關(guān)躍收到一位從業(yè)20年的同行的消息，這位經(jīng)歷過非典疫情的同行鼓勵他，“要耐心等待，熬下去，就能迎來真正的勝利。”或許，正如業(yè)內(nèi)人士所言，“旅游業(yè)是敏感的，而不是脆弱的?！?/p>