李焱 連利賓

背景

優(yōu)化營商環(huán)境的需要

良好的營商環(huán)境是一個國家或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的“硬環(huán)境”和“軟環(huán)境”的綜合體現(xiàn)，也是一個國家或地區(qū)提升綜合競爭力的客觀需要。2019年10月23日，國務院公布《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，以政府立法為各類市場主體投資興業(yè)提供制度保障。內(nèi)蒙古自治區(qū)、包頭市政府、內(nèi)蒙古電力公司及我局將優(yōu)化營商環(huán)境作為重要工作來抓。

服務經(jīng)濟發(fā)展的需要

隨著包頭地區(qū)加快推動工業(yè)轉(zhuǎn)型升級，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、稀土產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，對地區(qū)供電服務提出更安全、更可靠、更優(yōu)質(zhì)的要求。更安全，要杜絕發(fā)生大面積停電，確保用戶的用電安全，確保重大活動的保電，實現(xiàn)“零差錯”“零容忍”“零投訴”。

企業(yè)自身發(fā)展的需要

近年來，內(nèi)蒙古電力公司深入推進“大營銷，大服務，大市場”戰(zhàn)略，逐步建成營銷運管中心、客戶全方位服務體系等平臺，大營銷工作格局基本建立。包頭供電局積極響應內(nèi)蒙古電力公司營銷管理工作新格局、營銷管理體系新變化，超前管控95598大集中、急搶修力量缺乏等引發(fā)的服務風險，進一步降低全局百萬客戶投訴量，結合地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和全局營銷工作實際，實質(zhì)化落地“三零”服務，強化業(yè)擴報裝提質(zhì)增速，穩(wěn)步推進網(wǎng)格化服務，健全完善服務應急響應，著力建設基于優(yōu)化電力營商環(huán)境的綜合服務體系。

電力服務優(yōu)化問題解決途徑探討

內(nèi)蒙古電力公司營銷運管中心95598、計量、管控業(yè)務大集中后，包頭供電局積極探索新形勢下的管理模式，構建鏈條傳導、網(wǎng)格交互、精準服務的綜合服務體系，配套建設需求響應體系、協(xié)同聯(lián)動體系、風險管控體系、應急服務體系和考核評價體系5個子體系，通過“便捷溝通、高效運轉(zhuǎn)、精準研判、堅實保障、閉環(huán)管理”，實現(xiàn)服務意識全員提升、營商環(huán)境持續(xù)改善、營銷管理更加規(guī)范、服務品質(zhì)顯著提高，最終滿足人民美好生活的用電需求。

建立需求響應體系，便捷溝通

多途徑響應服務訴求。多平臺匯集客戶需求。服務調(diào)度統(tǒng)一受理12398、95598、12345政府熱線、行風熱線、網(wǎng)格化平臺訴求及線上報裝業(yè)務，歸口審核把關，分類分發(fā)、定向轉(zhuǎn)派至各處理單元。

多渠道響應報裝需求。簡化辦電手續(xù)，響應便捷需求。推行一證受理，客戶辦理新裝（增容）用電業(yè)務，在提供用電主體有效身份證明后，供電企業(yè)即受理客戶用電申請。供電企業(yè)主動為客戶提供《客戶用電報裝告知書》，一次性告知客戶需提交的資料清單、業(yè)務辦理流程、收費項目及標準。

多窗口響應監(jiān)管要求。按照華北能源監(jiān)管局監(jiān)管要求，對客戶關心的電價電費政策、業(yè)擴報裝規(guī)定、費控表使用常識、繳費方式、設計施工單位資質(zhì)情況、公用線路可接帶容量等關鍵信息，通過營業(yè)場所大屏、立式廣告屏、宣傳欄滾動播放，微信平臺、95598網(wǎng)上平臺、宣傳手冊等方式公開發(fā)布，同時提供業(yè)擴報裝業(yè)務查詢平臺，方便客戶查詢受理進度，全方位了解用電信息。

建立協(xié)同聯(lián)動體系，高效運轉(zhuǎn)

多部門協(xié)作，三級快響縱向貫通。強化服務調(diào)度中樞職能，2017年7月率先組建服務調(diào)度，打破營銷、生產(chǎn)不同專業(yè)之間客戶服務訴求、設備故障處理的信息不對稱局面，建立起客戶服務相關信息實時共享工作機制，實現(xiàn)服務調(diào)度指令全面準確及時傳達到三級快響。

多方位協(xié)同，網(wǎng)格化服務全面推廣。網(wǎng)格內(nèi)解決客戶訴求，網(wǎng)格內(nèi)消除服務隱患，網(wǎng)格內(nèi)提升服務品質(zhì)。與社區(qū)協(xié)同，探索實踐網(wǎng)格管理模式。制定《包頭供電局網(wǎng)格化服務實施方案》《包頭供電局網(wǎng)格化服務推進方案》，分三步走實施落地。

多專業(yè)聯(lián)動，“業(yè)擴包”優(yōu)化實施。用足用好業(yè)擴包專項投資，支撐“三零”服務有效落地。聯(lián)動計劃，優(yōu)化“業(yè)擴包”立項。探索在ERP流程中優(yōu)化“業(yè)擴包”立項方式，分區(qū)域、按月度設置建項，精確區(qū)分、統(tǒng)計分局工程量及費用，減少財務結算工作量，提高工程結算效率。

多部門配合，“三零”服務先行先試。落實內(nèi)蒙古電力公司優(yōu)化營商環(huán)境工作方案、“三零”服務管理辦法，率先下發(fā)《包頭供電局優(yōu)化營商環(huán)境“三零”服務實施方案》。

政企聯(lián)動，推進“放管服”改革。優(yōu)化電力接入行政審批流程。促成市發(fā)改委出臺《包頭市進一步優(yōu)化電力接入營商環(huán)境實施辦法（試行）》，將電力接入工程涉及的規(guī)劃許可、綠化許可、掘路許可、占道許可由“串聯(lián)審批”許可模式調(diào)整為“并行操作、并聯(lián)審批”，并試行告知承諾審批方式，實行“提前服務”和“事中事后監(jiān)管”相結合，進一步優(yōu)化流程，壓縮時間，共同搭建電力接入“綠色通道”。

建立風險管控體系，精準研判

客戶服務風險管控。樹立服務風險工作理念。重點關注投訴、預警及服務申請工單，梳理轉(zhuǎn)派12398、95598、政府熱線多渠道反映的客戶訴求，營銷、生產(chǎn)、配網(wǎng)按專業(yè)承辦工單，三級快響過程跟蹤，直至客戶訴求解決。

營銷業(yè)務風險管控。全過程在線監(jiān)控。通過應用管控系統(tǒng)平臺，以問題為導向，對發(fā)現(xiàn)的一般告警問題，管控中心進行梳理、篩選、分析、判斷，將任務工單派發(fā)到營銷責任單位，發(fā)揮“事前預警”和“風險管控”作用。

客戶安全風險管控。強化客戶側安全管理。嚴格執(zhí)行下廠周期性檢查，開展預防性試驗和繼電保護試驗，根據(jù)季節(jié)、特殊節(jié)日等重要時間節(jié)點，組織開展客戶側供用電安全專項檢查。

建立應急服務體系，堅實保障

搭建服務應急指揮平臺。成立服務應急指揮中心，健全組織保障、制度保障，研究制定局《客戶服務應急管理標準》，明確職責、分工、工作目標及要求，定義客服服務事件響應等級、涉及部門、應急措施。

建立考核評價體系，閉環(huán)管理

推行綜合服務考評。按照月度、季度、年度，對機關處室和基層單位劃分營銷內(nèi)部和營銷關聯(lián)業(yè)務，設置5項服務評價和11項業(yè)務指標考核。

電力服務優(yōu)化成果

理念創(chuàng)新，構建綜合服務體系

一體化拓展“大營銷、大服務、大市場”營銷管理體系，利用大數(shù)據(jù)建立全過程風險管控、全崗位責任落實、全專業(yè)協(xié)同聯(lián)動、全領域創(chuàng)新管理、全方位素質(zhì)提升的營銷服務工作格局。建設營配調(diào)一體化應用支撐平臺，實現(xiàn)營銷、配網(wǎng)生產(chǎn)和調(diào)度的數(shù)據(jù)共享和流程貫通；基于GIS打造營配調(diào)貫通的配網(wǎng)圖模資源中心，實現(xiàn)分布式、跨系統(tǒng)的圖?；A檔案維護，以配網(wǎng)圖模為骨架串起工單和自動化數(shù)據(jù)；基于Hadoop構建自動化數(shù)據(jù)中心和業(yè)務數(shù)據(jù)中心，基于SOA構建服務總線，實現(xiàn)各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務流程交互；基于微服務架構的公共服務中心，包含GIS拓撲分析、可視化、數(shù)據(jù)服務等，支撐微應用。

專業(yè)協(xié)同，統(tǒng)一調(diào)度服務資源

圍繞構建基于優(yōu)化電力營商環(huán)境的綜合服務體系，配套需求響應5個子體系，實現(xiàn)了全局服務資源的統(tǒng)一調(diào)度，推進一二三級服務快響體系高效運轉(zhuǎn)，客戶訴求反饋時間縮短1.2小時。建立營銷與生產(chǎn)、計劃、配網(wǎng)、工程等各專業(yè)的協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)全專業(yè)資源共享、統(tǒng)一調(diào)度，促進“大服務”格局形成。

搭建平臺，推進網(wǎng)格化服務落地

成功管控包頭地區(qū)老舊計量改造工程引發(fā)的服務投訴風險。針對性制定網(wǎng)格化服務精準落地措施，研發(fā)網(wǎng)格化服務平臺，有效降低了網(wǎng)格經(jīng)理日常工作強度，提高了網(wǎng)格工單派發(fā)的精準度，完成了419個網(wǎng)格、36.5萬戶服務網(wǎng)格化，95598工單同比降低10.06%。

小結

服務意識全員提升

落實內(nèi)蒙古電力公司“大營銷、大服務、大市場”管理理念，突出強化“以客戶為中心”的同心圓服務模式，建立營銷關聯(lián)專業(yè)支撐營銷內(nèi)部專業(yè)、“人人都是營銷人”的大服務格局，全局形成全領域、全專業(yè)、全崗位圍繞綜合服務體系高效運轉(zhuǎn)局面，全員服務意識提升。

營商環(huán)境持續(xù)改善

貫徹落實“放管服”改革要求，積極履行企業(yè)社會責任，不斷創(chuàng)新管理理念，優(yōu)化服務流程，拓展服務方式，優(yōu)化電力營商環(huán)境取得階段性成效。售電量連續(xù)三年保持兩位數(shù)增長，供電可靠性完成99.921%，綜合電壓合格率99.66%，城市客戶平均停電時間同比減少2小時/戶。

營銷管理更加規(guī)范

圍繞夯實營銷基礎管理，發(fā)布6項標準，規(guī)范12項流程，建立19項制度。實施業(yè)擴報裝權限下放，調(diào)整行風辦歸口管理，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，規(guī)范營銷窗口管理，全局錄像抽檢合格率始終保持100%，費控充值成功率始終保持95%以上，遠程抄表成功率始終保持90%以上，全局客戶投訴事件同比減少23件，同比降低為27%，營銷管理更加規(guī)范。

服務品質(zhì)顯著提高

全局服務質(zhì)量、服務能力明顯提升，46個營業(yè)廳參評內(nèi)蒙古電力公司星級營業(yè)廳，105名營銷人員先后入選感動包供人物榜，收取錦旗67面。鴻雁服務隊獲評國務院國資委一線故事，入選2019年11月內(nèi)蒙古自治區(qū)好人榜，九原分局前明供電所榮獲2018年度“中國最美供電所”。