國網(wǎng)冀北懷安縣供電公司 劉漢平

隨著電力體制的改革，用電客戶對供電服務(wù)水平要求日益增長，基層供電服務(wù)也正在面臨新的挑戰(zhàn)。國網(wǎng)冀北懷安縣供電公司堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)，以客戶為中心，著力開展“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動。只有加強(qiáng)黨建與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有機(jī)融合，加強(qiáng)基層黨建引領(lǐng)，才能改變供電所基層傳統(tǒng)觀念，虛心以一個(gè)服務(wù)型企業(yè)員工的姿態(tài)，做到與時(shí)俱進(jìn)，以更豐富的服務(wù)渠道、更嫻熟的服務(wù)技能、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度適應(yīng)如今瞬息萬變的新市場形式。

傳統(tǒng)供電所管理缺少系統(tǒng)性、規(guī)范性、創(chuàng)新性，缺少基層員工的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，員工在日常工作中疲于應(yīng)付，“推一推，動一動”的局面始終存在，工作缺乏主動性，服務(wù)質(zhì)量也難免大打折扣。企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)思想政治，對于提升供電服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展有著極為長遠(yuǎn)的意義。第六屯鄉(xiāng)供電所緊緊圍繞公司“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作，加大思想建設(shè)力度，以黨建為引領(lǐng)，按照“堅(jiān)持問題導(dǎo)向，落實(shí)閉環(huán)機(jī)制”的原則，明確責(zé)任分工，立足實(shí)際，循序漸進(jìn)，創(chuàng)新思維，拓展思路，實(shí)現(xiàn)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的全面提升。

加強(qiáng)員工思想政治與技能培訓(xùn)管理，以黨建促提升，引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)格局

第六屯供電所牢固樹立基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)、電網(wǎng)為社會服務(wù)的“大營銷、大服務(wù)”理念，將黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營深度融合的前提下，讓黨建起到指揮引領(lǐng)作用。第六屯黨支部利用黨日活動，在深化宗旨意識教育的基礎(chǔ)上，結(jié)合各自的工作崗位，有組織有計(jì)劃地安排全員在培訓(xùn)中心開展培訓(xùn)工作，邀請分公司兼職教師授課，營銷人員和生產(chǎn)人員根據(jù)工作內(nèi)容分別在營業(yè)廳和線路培訓(xùn)區(qū)進(jìn)行針對性教學(xué)，采取現(xiàn)場培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、模擬培訓(xùn)等多種方式，提高實(shí)效性，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力、凝聚力，提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。對于供電服務(wù)的窗口，營業(yè)廳推行了綜合柜員制，以更嫻熟的業(yè)務(wù)水平和更良好的服務(wù)態(tài)度接待各類用電客戶。尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”新型服務(wù)渠道方面，針對近年來各種服務(wù)業(yè)線上互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的形式，以網(wǎng)上國網(wǎng)和學(xué)習(xí)強(qiáng)國APP為基礎(chǔ)，制定學(xué)習(xí)日達(dá)標(biāo)制度，廣泛開展“黨員示范崗”“黨員責(zé)任區(qū)”活動，把黨員應(yīng)盡的義務(wù)以責(zé)任制的形式落實(shí)到每一個(gè)黨員，推動基層服務(wù)水平。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們引導(dǎo)農(nóng)村用電客戶接受業(yè)務(wù)線上辦理、遠(yuǎn)程費(fèi)控。提供預(yù)約上門服務(wù)等惠民服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)。開展智能家居現(xiàn)場展示并體驗(yàn)、用電節(jié)能知識宣傳等綜合服務(wù)，使其成為線上服務(wù)的線下體驗(yàn)和補(bǔ)充。精簡業(yè)擴(kuò)手續(xù)，提高辦電效率。深入貫徹“你用電，我用心”服務(wù)理念，最大限度地實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)便民、為民、利民，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，加快辦電速度。推動營銷服務(wù)信息化工作。積極推廣網(wǎng)上國網(wǎng)、支付寶等電子繳費(fèi)供電服務(wù)群等便民服務(wù)新舉措，結(jié)合分線分臺區(qū)制度，每個(gè)臺區(qū)設(shè)立推廣責(zé)任人，做到人人有指標(biāo)，人人有動力，逐步形成黨建引領(lǐng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的新服務(wù)格局。

第九屯村煤改電入戶走訪。資料圖

實(shí)行臺區(qū)經(jīng)理制管理辦法，發(fā)揮黨員模范引領(lǐng)作用，成立黨員技術(shù)先鋒隊(duì)，引進(jìn)智能化設(shè)備運(yùn)行維護(hù)

推行集農(nóng)村低壓配電運(yùn)維、設(shè)備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)于一體的“臺區(qū)經(jīng)理制”。綜合配電線路走向、行政村數(shù)量、售電量、服務(wù)面積、服務(wù)人口和供電所人員配置數(shù)量等條件，因地制宜，合理劃分網(wǎng)格責(zé)任區(qū)，每個(gè)網(wǎng)格單位設(shè)置1名臺區(qū)經(jīng)理，建立以臺區(qū)經(jīng)理為主體的農(nóng)村供電服務(wù)快速響應(yīng)工作機(jī)制。以現(xiàn)有黨員同志為領(lǐng)頭羊，劃分黨員責(zé)任區(qū)，發(fā)揮黨員模范引領(lǐng)作用的同時(shí)，引導(dǎo)職工觀念轉(zhuǎn)變，把職工應(yīng)盡的義務(wù)以責(zé)任制的形式落實(shí)到每一個(gè)職員。強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)人員一專多能嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”、“首到責(zé)任制”，客戶服務(wù)需求響應(yīng)和搶修工單的派發(fā)、處置按照“就近響應(yīng)、協(xié)同跟進(jìn)、現(xiàn)場對接、共同處置”原則組織實(shí)施，將管理末端轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)前端，使供電所人員直接面對客戶。相鄰網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理可成立服務(wù)小組，相互支援配合，協(xié)同開展工作，實(shí)現(xiàn)人員互為支撐，工作有監(jiān)護(hù)、質(zhì)量有監(jiān)督，減少不必要的中間環(huán)節(jié)。聯(lián)合公司青年亮垣突擊隊(duì)開展黨日活動，分析基層創(chuàng)新短板，成立供電所自己的黨員技術(shù)先鋒隊(duì)，引進(jìn)智能化設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)，從根本上提高供電可靠性。第六屯供電所轄區(qū)內(nèi)11個(gè)行政村電表全部更換為新型規(guī)約智能電表，淘汰過去的玻璃鋼低壓集裝箱，全部更換為新型集成表箱，提高惡劣天氣下用戶的供電可靠性；規(guī)范表計(jì)管理，使用智能電能表周轉(zhuǎn)柜，裝換表信息電子留檔、失誤率更低，速度更快，減少了用戶等待時(shí)間，進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝質(zhì)量；推行新掌機(jī)融合測試“一終端”，一個(gè)掌機(jī)集合采集、調(diào)試、復(fù)電、辦電、抄表、查詢、對時(shí)、派工、閉環(huán)工單等多個(gè)功能，相比傳統(tǒng)操作更迅速便捷，尤其是欠費(fèi)復(fù)電方面，因智能電表費(fèi)控停電的用戶，繳費(fèi)后自動復(fù)電總是不及時(shí)，有了新型掌機(jī)終端后，自動統(tǒng)計(jì)費(fèi)控復(fù)電失敗用戶信息，現(xiàn)場掃描電表后利用紅外感應(yīng)復(fù)電，整個(gè)過程基本可以在1分鐘內(nèi)完成。引進(jìn)大疆“御”系列無人機(jī)進(jìn)行偏遠(yuǎn)山區(qū)和個(gè)別搶修人員無法到達(dá)的位置經(jīng)行巡線，認(rèn)真開展隱患排查，不留安全死角。

建立第六屯鄉(xiāng)供電黨員服務(wù)微信群、定期開展特殊用戶入戶幫扶活動、承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任

結(jié)合臺區(qū)經(jīng)理制，第六屯鄉(xiāng)供電所創(chuàng)建了六屯轄區(qū)的供電服務(wù)微信群。通過在各臺區(qū)JP柜下，村委院墻外宣傳欄、各村莊主要街道和中心路口等醒目位置張貼相應(yīng)臺區(qū)經(jīng)理信息、聯(lián)系方式、微信群二維碼等方式進(jìn)行推廣。群里成員除了黨員模范臺區(qū)經(jīng)理外，主要由轄區(qū)內(nèi)各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要干部、村委會成員、重要用電用戶、光伏用戶、以及廣大自愿加入的人民群眾組成，截至目前人數(shù)還在不斷擴(kuò)大。我們會在群里及時(shí)發(fā)布停電信息、故障信息、實(shí)時(shí)搶修進(jìn)度、讓用戶對每一次停電都做到心中有數(shù)，解決用戶在群里提出的一些疑問和用電需求。同時(shí)，臺區(qū)經(jīng)理還會在群里公布一些需要用戶配合的日常工作和涉及用戶利益的重大電力政策，傳播安全用電、規(guī)范用電知識。相比起傳統(tǒng)撥打95598咨詢電力問題的方式，供電所的微信群響應(yīng)更及時(shí)、服務(wù)更到位、信息也多元化。

低壓居民用戶供電資產(chǎn)分為供電公司資產(chǎn)和用戶資產(chǎn)兩部分，其中用戶資產(chǎn)應(yīng)由用戶自行維護(hù)，但由于近年來農(nóng)村統(tǒng)一取消傳統(tǒng)農(nóng)村電工，用戶家中在遇到日常的用電問題時(shí)候，有一些較復(fù)雜的確實(shí)無法自行解決，對于在供電服務(wù)群里用戶提出的這類型要求，供電所也能做到積極為用戶提供技術(shù)支持。對于部分老人和困難用戶，家中雖然能正常用電，但基本都存在一定的安全用電隱患。2019年，第六屯鄉(xiāng)供電所多次組織黨員服務(wù)活動，進(jìn)村電力幫扶，對各村幸福院、互助院、村五保戶、留守老人等家中進(jìn)行用電隱患排查和安全用電宣傳。充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，利用共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)的組織優(yōu)勢和品牌形象，踐行“有呼必應(yīng)，有難必幫”的承諾，承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，塑造企業(yè)良好社會形象。

第六屯供電所從2018年至今實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)零考核、優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴，全供電所實(shí)現(xiàn)95598報(bào)修工單降低至0.06起/天/每萬戶。實(shí)現(xiàn)綜合電壓合格率99.869%，供電可靠率99.898%。按照10千伏線路和低壓臺區(qū)線損率10%以內(nèi)算合格的標(biāo)準(zhǔn)，該所已實(shí)現(xiàn)了高低壓線損合格率雙100%。

新“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的綜合管理必須立足于現(xiàn)實(shí)，跟緊社會服務(wù)型企業(yè)形式，重視員工思想建設(shè)，作風(fēng)建設(shè)，以黨建為引領(lǐng)，使普通職工融入黨員活動，增強(qiáng)身為電網(wǎng)人的責(zé)任感和使命感，切實(shí)改變因循守舊的觀念，調(diào)整工作方式方法，創(chuàng)新工作理念，學(xué)習(xí)消化新興事物，積極適應(yīng)，不忘服務(wù)初心，真正實(shí)現(xiàn)根植于民、服務(wù)于民。