上海浦東燃氣銷售有限公司 董磊瓊

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展和社會進步，信息經(jīng)濟時代的加速到來，以計算機和網(wǎng)絡(luò)為代表的信息技術(shù)，在對燃氣企業(yè)的綜合管理上將越來越體現(xiàn)其重要性。尤其是移動網(wǎng)絡(luò)及便攜設(shè)備終端的普及，信息化系統(tǒng)的應(yīng)用逐漸由單一服務(wù)器海量數(shù)據(jù)處理轉(zhuǎn)向以信息系統(tǒng)流程處理為核心，結(jié)合數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)在大規(guī)模分布式事務(wù)處理和對工作流管理等方面的應(yīng)用。

1 現(xiàn)狀

近年來，隨著我國燃氣行業(yè)發(fā)展迅速，上海燃氣(集團)有限公司(下簡稱“上海燃氣集團”)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域已涵蓋了天然氣管網(wǎng)投資、建設(shè)運營與銷售、燃氣生產(chǎn)與銷售，以及液化氣經(jīng)營等，上海本地燃氣市場占有率超過90%，用戶規(guī)模與儲運能力位居全國首位。

隨著業(yè)務(wù)的迅速增長，管理上存在的一些問題和矛盾也逐漸顯現(xiàn)。人工管理方式在燃氣各項工作等需要大量事務(wù)處理的應(yīng)用中已顯得不相適應(yīng)，采用信息化技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平勢在必行。目前，對外服務(wù)品質(zhì)的提升必然驅(qū)使燃氣行業(yè)直面改善營商環(huán)境業(yè)務(wù)帶來的壓力和挑戰(zhàn)。因此，燃氣公司自身必須提高其工作效率，改善其工作方式。

在這樣的方針政策引領(lǐng)下，上海燃氣集團為了解決在其下屬各銷售公司用戶賬戶管理上存在人工管理松散、效率低、管控弱等諸多問題，于2016年上線了上海燃氣集團客戶管理信息系統(tǒng)(下簡稱“集團客服系統(tǒng)”)，對其下屬五家銷售公司(浦東燃氣銷售有限公司、市北燃氣銷售有限公司、大眾燃氣有限公司、金山燃氣銷售有限公司、燃氣崇明有限公司)的用戶賬戶及燃氣設(shè)備進行統(tǒng)籌式集中化管理。

1.1 客服系統(tǒng)概述

集團客服系統(tǒng)主要針對燃氣集團以及下屬各銷售公司用戶及設(shè)施的統(tǒng)籌管理。該系統(tǒng)分為民用及工辦業(yè)務(wù)、抄表開賬、帳務(wù)及收費管理、客戶信息管理、欠費催繳、物資倉庫管理、表務(wù)管理、查詢分析及系統(tǒng)配置等功能模塊。

通過利用客服系統(tǒng)，用戶信息的綜合管理由松散到集中、從粗放到精益，可以有效的讓使用者、決策者在用戶查詢、設(shè)備管理、業(yè)務(wù)流程管理上得到相關(guān)準(zhǔn)確信息，改善用戶及燃氣設(shè)施管理中存在的諸多問題。

1.2 存在問題

表務(wù)管理功能模塊作為客服系統(tǒng)不可或缺的重要組成部分，在燃氣表具各項操作及客戶信息中扮演著重要的角色。雖然日常操作中碰到的各類問題也在不停的改善，包括系統(tǒng)自身的問題和使用中發(fā)現(xiàn)的錯誤，但有些人為因素造成的錯誤或系統(tǒng)操作流程上的漏洞我們也要妥善的解決，避免在以后的使用過程中產(chǎn)生不必要的麻煩，繼而影響到整個流程操作的規(guī)范性和完整性。以下是在日常實際操作過程中已發(fā)現(xiàn)但并未解決的兩個典型問題。

1.2.1 燃氣設(shè)備信息的錯漏

廠商在表具生產(chǎn)完成后，會根據(jù)各燃氣銷售公司的訂單需求，進行批量裝箱，并生成批次表具的信息文件刻入光盤，一起發(fā)送至各公司倉庫。然而在批量裝箱操作時會發(fā)生裝箱錯誤，導(dǎo)致配送的實物表與附帶的光盤信息不一致，由此產(chǎn)生該批次附帶光盤中的文件導(dǎo)入客服系統(tǒng)的表具信息與實物不一致的情況。而該問題無法在到貨后的第一時間被發(fā)現(xiàn)，只有在營業(yè)所進行新裝調(diào)表派工時才會暴露，此時只能在系統(tǒng)后臺修改表具信息使其與實體表具現(xiàn)狀相匹配。

1.2.2 原系統(tǒng)設(shè)計流程與實際操作間存在差異性

在燃氣表具領(lǐng)用安裝工序流程中，安裝人員首先應(yīng)從客服系統(tǒng)中確認該實物表具為在庫狀態(tài)，然后實施領(lǐng)用操作，安裝完成后回填客服系統(tǒng)并結(jié)束流程。但實際操作過程中，由于安裝人員在未確認表具在庫狀態(tài)的情況下，擅自先將表具領(lǐng)用并實施安裝操作，導(dǎo)致在安裝完成回填系統(tǒng)時才發(fā)現(xiàn)該表具并未在客服系統(tǒng)中或者雖然已有表具信息，但與實際領(lǐng)用時不匹配，從而無法進行正常的回填操作以完成整個流程。

由以上兩個典型問題可以看出，系統(tǒng)中的表具管理流程與線下的部分操作存在脫節(jié)現(xiàn)象。在第一個問題中，表具裝箱與光盤分別代表線下與線上操作，但其實它們彼此并不存在關(guān)聯(lián)性，導(dǎo)致了由光盤導(dǎo)入系統(tǒng)中的表具信息可能與實際倉庫收入的實體表具存在差異和錯誤。導(dǎo)致第二點問題出現(xiàn)的根本原因在于系統(tǒng)操作人員，不論是表具領(lǐng)用確認還是回填操作，與實際安裝人員的操作并未達成協(xié)調(diào)一致。即安裝人員在表具領(lǐng)用時，客服系統(tǒng)操作人員可能并未按照正常流程在系統(tǒng)中予以確認并給予安裝人員可以領(lǐng)用安裝的指令；在施工完成后，安裝人員也必須回到營業(yè)所，客服系統(tǒng)操作員才能將該項操作在系統(tǒng)中回填以完成整個表具領(lǐng)用安裝的流程，此時若發(fā)現(xiàn)表具信息或狀態(tài)有問題無法完成回填操作為時已晚。

2 相關(guān)技術(shù)

可以利用移動終端設(shè)備及技術(shù)來解決上述的兩個典型問題，涉及的主要相關(guān)技術(shù)如下。

2.1 二維碼技術(shù)

二維碼又稱二維條形碼，它通過使用若干個與二進制相對應(yīng)的幾何形體來表示文字、數(shù)值、信息，并通過圖像輸入設(shè)備或光電掃描設(shè)備自動識讀以實現(xiàn)信息自動處理。它通常分為堆疊式和矩陣式。QR Code，Code one, Data Matrix, Maxi Code，Aztec Code等都是矩陣二維碼，其中應(yīng)用最廣泛的是QR（Quick Response）Code。當(dāng)然，它的應(yīng)用絕不僅僅限于支付，幾乎所有的生產(chǎn)領(lǐng)域都可以大范圍應(yīng)用這種技術(shù)，以便進行信息溯源。二維碼應(yīng)用范圍廣、高密度編碼，信息容量大、編碼范圍廣、容錯能力強，具有糾錯功能、譯碼可靠性高、可引入加密措施、成本低，易制作，持久耐用。

現(xiàn)在燃氣表具所使用的是由 11位數(shù)字組成的一維條形碼，這類條碼只能從該組數(shù)字中獲取生產(chǎn)年份，生產(chǎn)廠商及表號，其他屬性一概無法得知，只有在后臺數(shù)據(jù)庫中查詢對應(yīng)的屬性編號才能獲取。對現(xiàn)場施工人員確認表具信息及狀態(tài)造成了極大的不便。由此導(dǎo)致整個表務(wù)管理的流程也受到了一定的影響。

將二維碼應(yīng)用在客服系統(tǒng)表務(wù)管理流程交互過程中，既可以避免人為錯誤，還可以降低企業(yè)的人力成本。在客服系統(tǒng)的表務(wù)管理中，通常經(jīng)歷：表具確認、領(lǐng)用安裝、回填上線等幾個過程，在每個過程中都涉及表務(wù)信息及狀態(tài)查詢和相關(guān)流程處理。將二維碼應(yīng)用于此，是一個很好的解決方案。表廠可以將表具的內(nèi)容編成一個二維條碼，打印粘貼在表具上，在表務(wù)管理流程的各個環(huán)節(jié)使用二維碼閱讀器掃描條碼，便可在移動終端上完成各項信息查詢及流程處理等操作，這樣即快速又準(zhǔn)確。

2.2 小程序技術(shù)

小程序是最近幾年隨著微信支付寶等大型綜合功能 APP的廣泛使用應(yīng)運而生的一種新型的APP內(nèi)置應(yīng)用功能，它的出現(xiàn)使應(yīng)用觸手可及，不需要下載、安裝就可以使用是其強大的優(yōu)勢所在。小程序體現(xiàn)了“用完即走”的理念，用戶不用關(guān)心是否安裝太多應(yīng)用的問題，也無需配置各種參數(shù)，打開即用，方便快捷。

在本設(shè)計中，依托微信等APP具備成熟的開發(fā)平臺及插件和庫應(yīng)用，開發(fā)其中的小程序來實現(xiàn)移動終端對燃氣表具的查詢或者其他流程等操作，可以做到與客服系統(tǒng)本身流程的完美結(jié)合，也可以規(guī)避前文提到的問題，更能使現(xiàn)有的客服系統(tǒng)節(jié)點流轉(zhuǎn)更加緊密，提高了表務(wù)管理的信息準(zhǔn)確率和各項相關(guān)操作的工作效率，對改善公司的營商環(huán)境也起到了一定的作用。

2.3 ASP.NET MVC(webapi)

為了將小程序的功能與已有集團客服系統(tǒng)有機整合在一起，可以使用ASP.NET MVC開發(fā)模式。

ASP.NET是一個使用HTML、CSS、JavaScript和服務(wù)器腳本創(chuàng)建網(wǎng)頁和網(wǎng)站的開發(fā)框架。ASP.NET支持三種不同的開發(fā)模式：Web Pages(Web頁面)、MVC(Model View Controller 模型-視圖-控制器）、Web Forms(Web 窗體）。

其中，MVC模式同時提供了對HTML、CSS 和JavaScript的完全控制。它是一種使用Model View Controller(模型-視圖-控制器)設(shè)計創(chuàng)建 Web應(yīng)用程序的模式。MVC的優(yōu)勢在于分層簡化了分組開發(fā)。不同的開發(fā)人員可同時開發(fā)視圖、控制器邏輯和業(yè)務(wù)邏輯，有助于管理復(fù)雜的應(yīng)用程序，比如可以在不依賴業(yè)務(wù)邏輯的情況下專注于視圖設(shè)計。同時也讓應(yīng)用程序的測試更加容易。

3 系統(tǒng)設(shè)計

3.1 需求分析

要解決前文中所提到的兩個典型問題，可以從以下兩個方面著手進行改進。

3.1.1 表具數(shù)據(jù)管理

要解決裝箱送表，線上線下關(guān)聯(lián)性的問題，主要在于利用二維碼技術(shù)將表具裝箱信息與光盤中的表具導(dǎo)入信息有機的結(jié)合在一起。

由于客服系統(tǒng)中已實現(xiàn)光盤導(dǎo)入表具信息的接口，為了不影響該接口的正常表信息數(shù)據(jù)導(dǎo)入，因此生成的表具二維碼應(yīng)包含導(dǎo)入接口中用到的表具明細信息，如表1所示：

表1 導(dǎo)入的表具明細信息

廠商將表的各屬性值通過二維碼生成器編譯成唯一的二維碼，作為每個燃氣表具的身份識別標(biāo)記，并貼在表具及包裝盒上。廠商在裝箱時通過移動終端設(shè)備掃描二維碼，解碼后生成XML文件并刻成光盤，由此可實現(xiàn)實際裝箱表具與附帶光盤中的信息相一致。并且通過移動 PDA設(shè)備掃描表具二維碼，可直接查看該表具的所有屬性及狀態(tài)等信息。

3.1.2 流程管理

在客服系統(tǒng)表務(wù)管理模塊設(shè)計之初，表具領(lǐng)用安裝的順序是先由系統(tǒng)操作員在系統(tǒng)中確認表具狀態(tài)，再由安裝人員倉庫領(lǐng)用表具，上門進行安裝調(diào)表，最后回到營業(yè)所由系統(tǒng)操作員在系統(tǒng)中回填信息完成整個流程。但實際操作過程中，由于各種原因，導(dǎo)致員工往往會按照圖1所示流程進行。

為了避免不同崗位間溝通與配合不協(xié)調(diào)導(dǎo)致未按正常流程操作，可以將查詢與調(diào)表確認集中在一個崗位完成，即由安裝人員在領(lǐng)用表具時掃描二維碼以確認該表具狀態(tài)，無需再由他人查詢確認。在調(diào)表完成后，安裝人員可直接再次掃描二維碼在移動 PDA設(shè)備上現(xiàn)場完成調(diào)表回填系統(tǒng)的操作，無需回營業(yè)所由他人再次在客服系統(tǒng)中進行回填完成確認。所以預(yù)期在利用二維碼技術(shù)放入表務(wù)管理后，整個流程改進見圖2。

圖1 實際表具安裝流程

圖2 優(yōu)化后表具安裝流程圖

3.2 系統(tǒng)交互界面設(shè)計

整個系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)框架設(shè)計均按照MVC標(biāo)準(zhǔn)編程模式要求開發(fā)，小程序基本滿足表務(wù)操作的各項需求。

在此方案中，小程序設(shè)計界面如圖3所示，點擊“掃一掃”即可通過掃描二維碼獲取表具信息，并顯示在界面下方明細處。在“掃一掃”按鍵下方，也可以通過輸入表號查詢表具信息。操作人員可以通過點擊“表具領(lǐng)用”、“回填確認”、“站間調(diào)撥出庫”及“站間調(diào)撥入庫”按鍵進行相應(yīng)的操作。

圖3 小程序操作界面

4 結(jié)語

通過以上移動端技術(shù)，既可以確保表具信息在整個表務(wù)管理過程中的準(zhǔn)確性，又可以牢牢把控實際流程操作中的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性。更為重要的是，二維碼管理促進了企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的依靠經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽烤_的數(shù)字分析管理，從事后管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮泄芾?、實時管理，提升了流程效率，這些必將增強企業(yè)的整體競爭力。

數(shù)字化是我們發(fā)展“智慧燃氣”的初心和基石，也是整個燃氣行業(yè)發(fā)展的必由之路。從 2000年第一批數(shù)字化信息系統(tǒng)上線伊始，無論是上海燃氣還是整個中國燃氣行業(yè)都發(fā)生了脫胎換骨的變化，而變化的起點正是數(shù)字化。所有的數(shù)字化，都在為未來的智能化做必要的準(zhǔn)備。

如今，整個燃氣集團正在進入全面的“智慧燃氣”時代。如何既滿足公司員工對信息系統(tǒng)“快、準(zhǔn)、全”的需要，又同時滿足用戶對新裝調(diào)表效率提升的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，是所有燃氣銷售公司共同面臨的挑戰(zhàn)。要實現(xiàn)表務(wù)流程效率的最大化，決定了數(shù)字化信息系統(tǒng)必然和表務(wù)管理高度結(jié)合在一起，這一定是未來發(fā)展的趨勢。只有實現(xiàn)整個表務(wù)管理流程在不同節(jié)點的全面“數(shù)字化”，才能讓服務(wù)端到用戶端的整體流轉(zhuǎn)效率變得更高。