余學(xué)虎 石鐘文 王慧 張興松 甘莉 申健

隨著電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模增大，完善配電網(wǎng)建設(shè)需求評估方案，對做好配電網(wǎng)規(guī)劃，輔助配電網(wǎng)制定運(yùn)檢安排，保證優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)和地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有重要的意義。關(guān)于配電網(wǎng)需求的研究，提出考慮分布式清潔能源、配電自動化等主動元素，從技術(shù)性能和經(jīng)濟(jì)效益兩方面出發(fā)，對配電網(wǎng)的可選建設(shè)改造項(xiàng)目庫進(jìn)行評估；提出模糊層次分析法，對配網(wǎng)的運(yùn)行安全、供電能力、供電可靠等多個維度進(jìn)行評估，滾動規(guī)劃并評估；基于拉格朗日函數(shù)，通過評估配電網(wǎng)的安全性、優(yōu)質(zhì)性、經(jīng)濟(jì)學(xué)和環(huán)保型等維度，發(fā)現(xiàn)配電網(wǎng)問題，進(jìn)行建設(shè)改造規(guī)劃。在現(xiàn)有的配電網(wǎng)建設(shè)需求研究中，大部分集中在供給側(cè)研究，評估配網(wǎng)的運(yùn)行安全、供電可靠、網(wǎng)架堅(jiān)實(shí)等維度，以及分布式能源并入后可能對供給側(cè)配電網(wǎng)產(chǎn)生效益、接入方式、影響等?？梢园l(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的配電網(wǎng)建設(shè)需求研究，對客戶需求側(cè)的研究，大多僅涉及用戶供電可靠、供電能力等方面，對客戶的訴求關(guān)注較少。

伴隨以客戶為導(dǎo)向的理念在電力企業(yè)生產(chǎn)與服務(wù)工作中的逐步建立，用電客戶的滿意度越來越多地受到企業(yè)管理者的重視。當(dāng)客戶享受到的用電服務(wù)低于期望值時會產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致客戶訴求增加。本文的研究的重點(diǎn)是從客戶出發(fā)，通過客戶的訴求特點(diǎn)及客戶的重要程度，對客戶所在配電網(wǎng)地區(qū)進(jìn)行評估，明確需求側(cè)建設(shè)改造目標(biāo)，精準(zhǔn)開展需求編制，以推動配電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

一、客戶訴求的內(nèi)涵研究

在電力行業(yè)，客戶訴求通常指的是用電客戶通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式對供電服務(wù)提出的需求、意見/建議（包括但不限于客戶報訴）。電力客戶的訴求存在三個方面的特點(diǎn)：一是模糊性較強(qiáng)，不同客戶的訴求在其表達(dá)上可能會從自身感受出發(fā)，訴求描述較為模糊、主觀；二是訴求的類型較多，訴求可能來自于不同的需求層次，存在多樣性，例如產(chǎn)品開始使用階段的功能性訴求、產(chǎn)品使用階段的維護(hù)保養(yǎng)訴求等；三是訴求的重要程度存在差異性，從用電貢獻(xiàn)程度和客戶自身社會影響力來說，不同客戶的重要程度不同。因而，在基于客戶訴求的配電網(wǎng)建設(shè)需求研究過程中，需要關(guān)注配電網(wǎng)設(shè)施所服務(wù)的客戶群體的重要性、影響力及他們的提出的訴求內(nèi)容。

二、主要的研究方法

（一）層次分析法

層次分析法是指將一個復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題作為一個系統(tǒng)，將目標(biāo)分解為多個目標(biāo)或準(zhǔn)則，進(jìn)而分解為多指標(biāo)（或準(zhǔn)則、約束）的若干層次，通過定性指標(biāo)模糊量化方法算出層次單排序（權(quán)數(shù)）和總排序，以作為目標(biāo)（多指標(biāo)）、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。層次分析法是將決策問題按總目標(biāo)、各層子目標(biāo)、評價準(zhǔn)則直至具體的備投方案的順序分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，然后用求解判斷矩陣特征向量的辦法，求得每一層次的各元素對上一層次某元素的優(yōu)先權(quán)重，最后再加權(quán)和的方法遞階歸并各備擇方案對總目標(biāo)的最終權(quán)重，此最終權(quán)重最大者即為最優(yōu)方案。

（二）熵權(quán)法

熵最先由香農(nóng)引入信息論，現(xiàn)已在工程技術(shù)、社會經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域得到比較廣泛的應(yīng)用。其基本思路是根據(jù)指標(biāo)變異性的大小來確定客觀權(quán)重。一般來說，某個指標(biāo)的信息熵Ej越小，表明指標(biāo)值的變異程度越大，提供的信息量越多，在綜合評價中所起的作用越大，其權(quán)重也越大。相反，某個指標(biāo)的信息熵Ej越大，表明指標(biāo)值的變異程度越小，提供的信息量越少，在綜合評價中所起的作用越小，其權(quán)重也越小。因此，可利用信息熵這個工具，計算出各個指標(biāo)的權(quán)重，為多指標(biāo)綜合評價提供依據(jù)。

（三）文本挖掘技術(shù)

文本挖掘從數(shù)據(jù)挖掘發(fā)展而來，指從非結(jié)構(gòu)化的文本中尋找知識的過程，在商業(yè)智能、信息檢索、生物信息處理等方面都有廣泛的應(yīng)用，例如自動郵件回復(fù)、垃圾郵件過濾、自動簡歷評審及搜索引擎等。如圖1所示在電力領(lǐng)域，文本挖掘技術(shù)應(yīng)用也在逐步落地推進(jìn)，尤其在輔助業(yè)務(wù)優(yōu)化、助力精益管理和推動服務(wù)轉(zhuǎn)型等方面展示出有著越來越重要的作用，是新環(huán)境下電力企業(yè)智能化發(fā)展所需。

三、研究思路

本文基于客戶訴求對難以滿足客戶用電需求、造成不良服務(wù)感知的臺區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和分析，并據(jù)此指導(dǎo)配網(wǎng)改造資金的投入，及時消除服務(wù)隱患，同時再以客戶訴求為依據(jù)，對改造效果進(jìn)行評估，以此形成始于客戶需求、終于客戶滿意的閉環(huán)管控機(jī)制，對提高供電可靠性、提升客戶滿意率具有十分重要的意義。根據(jù)客戶訴求的內(nèi)涵研究，分析臺區(qū)用電客戶的特點(diǎn)、用電需求的變化趨勢、服務(wù)訴求的痛點(diǎn)等，明確客戶側(cè)對配電網(wǎng)建設(shè)的需求。針對性地提出基于客戶重要程度的臺區(qū)重要性分級模型、基于客戶訴求的臺區(qū)建設(shè)需求評估模型，形成基于客戶訴求的智能配電網(wǎng)建設(shè)需求評估模型，并應(yīng)用模型建立建設(shè)項(xiàng)目池并確立臺區(qū)建設(shè)優(yōu)先級，最后提出關(guān)于配電網(wǎng)建設(shè)需求建議，如圖2所示。

四、模型構(gòu)建

（一）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與處理

本研究所需數(shù)據(jù)主要來源系統(tǒng)包括：PMS2.0系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。具體包括臺區(qū)線路、客戶檔案信息、客戶用電量電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報裝、客戶投訴、故障搶修、停復(fù)電等方面的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)口徑以某地區(qū)為例，抽取其2017年、2018年的年度或月度數(shù)據(jù)。

指標(biāo)數(shù)據(jù)整理：檢查樣本客戶的指標(biāo)數(shù)據(jù)，分析其存在的缺失問題。對于指標(biāo)數(shù)據(jù)大量缺失，無法滿足模型訓(xùn)練要求的樣本，予以適當(dāng)刪除。對于指標(biāo)數(shù)據(jù)不存在錯誤的樣本，通過合理的方法（如移動平均補(bǔ)齊算法）對樣本缺失值進(jìn)行補(bǔ)齊處理。

指標(biāo)值類別整理：部分類別指標(biāo)值，并不符合建模在進(jìn)行分級和預(yù)測時對于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的要求，需要將指標(biāo)值進(jìn)行數(shù)值化處理。

異常點(diǎn)處理：參考箱形圖對異常點(diǎn)進(jìn)行修改，大于上邊緣的指標(biāo)值修改為上邊緣，小于下邊緣的指標(biāo)值修改為下邊緣。圖3為箱形圖中各條線及點(diǎn)所代表的含義。

（二）模型指標(biāo)體系構(gòu)建

評價指標(biāo)體系是為了實(shí)現(xiàn)評價目標(biāo)，根據(jù)系統(tǒng)的觀點(diǎn)和理論構(gòu)建的、由一系列反映被評價對象各個側(cè)面的相關(guān)指標(biāo)組成的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。采用這種由多指標(biāo)構(gòu)成的評價體系，可以提高評價的全面性和科學(xué)性，最終把反映評價對象的各個指標(biāo)的信息綜合起來，變換得到一個綜合指標(biāo)，由此可實(shí)現(xiàn)被評價對象的比較和排序。一般的評價指標(biāo)體系，大多采用樹狀結(jié)構(gòu)。

評估維度與指標(biāo)確定。根據(jù)現(xiàn)狀、特點(diǎn)分析以及內(nèi)外部環(huán)境變化的分析，梳理影響配電網(wǎng)建設(shè)需求的主要因素，如線路臺區(qū)運(yùn)行管理、客戶需求規(guī)模（網(wǎng)售電量、增供電量等）、客戶服務(wù)訴求（如新裝增容、故障搶修、服務(wù)申請、停電恢復(fù)、投訴等）、客戶滿意度、企業(yè)社會責(zé)任等等。

根據(jù)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)字段的情況，將以上評估維度分別量化為具體的評估指標(biāo)，構(gòu)建評估指標(biāo)體系，如圖4所示。

準(zhǔn)則層指標(biāo)包括客戶影響度、客戶貢獻(xiàn)度、客戶電能產(chǎn)品敏感性、客戶用電成長性、客戶訴求影響度，每個下面又分設(shè)對應(yīng)子準(zhǔn)則層。其中，敏感客戶情況、電能異常賠償訴求客戶情況、停電頻繁程度指標(biāo)是利用文本挖掘技術(shù)識別和統(tǒng)計出相應(yīng)類型客戶及停電次數(shù)。

從評價體系結(jié)構(gòu)可以看出，它是由多層次組成的，對評價目標(biāo)進(jìn)行因素分析。第一層次是總目標(biāo)層，它說明的是綜合評價最終所要達(dá)到的目標(biāo)第二層次是中間層次，它是對總目標(biāo)層的主要因素的分解，是具體的評級指標(biāo)的類綜合，在實(shí)際綜合評價的案例中，中間層并非都是必須的。第三層次是指標(biāo)層，它由反映評價目標(biāo)的各方面的統(tǒng)計指標(biāo)所構(gòu)成。

（三）指標(biāo)分值與權(quán)重的計算

對于指標(biāo)評分及權(quán)重設(shè)計，采用層次分析法、專家打分法或頻次分布觀測法確定單個指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)；采用熵權(quán)法或?qū)＜掖蚍值姆绞酱_定單個指標(biāo)在評估體系中的權(quán)重。

指標(biāo)分值計算：以停電頻繁程度為例，先統(tǒng)計臺區(qū)的停電頻次，繪制出頻數(shù)分布圖，再根據(jù)分布圖的數(shù)據(jù)規(guī)律，結(jié)合專家業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，確認(rèn)指標(biāo)分值，如圖5所示。

（四）模型結(jié)果展示

評估模型構(gòu)建。根據(jù)選定的大數(shù)據(jù)方法，結(jié)合評估指標(biāo)，構(gòu)建基于客戶重要程度的臺區(qū)分級模型、基于客戶訴求的臺區(qū)評估模型，形成智能配電網(wǎng)建設(shè)需求評估模型，將樣本數(shù)據(jù)運(yùn)用到分級模型中，實(shí)現(xiàn)對樣本臺區(qū)的綜合評估；根據(jù)分級目的、分級結(jié)果、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀等，結(jié)合綜合評估結(jié)果分布情況，設(shè)定臺區(qū)等級劃分規(guī)則，比如將臺區(qū)劃分為三級，一級為最重要臺區(qū)，二級為次要臺區(qū)，三級為一般臺區(qū)。

通過對轄區(qū)內(nèi)所有臺區(qū)基于客戶重要性質(zhì)及客戶特性進(jìn)行的分級梳理，為臺區(qū)治理的優(yōu)先次序提供了依據(jù)；利用臺區(qū)的分級應(yīng)用為客戶服務(wù)中心進(jìn)行周、月服務(wù)訴求分析提供支持，從而使得客戶訴求相對集中的臺區(qū)能夠得到更多的、更為及時的關(guān)注，通過供電服務(wù)分析反映客戶訴求，為發(fā)策、運(yùn)檢部門規(guī)劃提供輔助性支撐，爭取臺區(qū)優(yōu)先改造的機(jī)會，進(jìn)而減少用戶投訴、提升客戶滿意度。

通過基于客戶類型及分布情況的臺區(qū)分級模型的建立，既能夠?yàn)闋I銷部門掌握臺區(qū)線路等級分布情況提供支撐、為線損管理人員提供一定的參考，也能為配電網(wǎng)建設(shè)改造需求的評估提供基礎(chǔ)；通過配電網(wǎng)建設(shè)改造需求大數(shù)據(jù)分析模型的構(gòu)建，能夠?qū)⒂脩粲秒姅?shù)據(jù)、訴求數(shù)據(jù)等多維度數(shù)據(jù)充分運(yùn)用到配網(wǎng)規(guī)劃中，為優(yōu)化配網(wǎng)建設(shè)改造、提升配網(wǎng)建設(shè)效率與管理效率提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

五、模型應(yīng)用

本文通過構(gòu)建的基于客戶重要程度的臺區(qū)重要性分級模型、基于客戶訴求的臺區(qū)建設(shè)需求評估模型，形成基于客戶訴求的智能配電網(wǎng)建設(shè)需求評估模型，能夠?qū)ε_區(qū)進(jìn)行全面綜合性的評估，方便營銷臺區(qū)管理，切實(shí)提高每個臺區(qū)的臺區(qū)定級水平；對配網(wǎng)改造需求進(jìn)行評級，重點(diǎn)針對重要區(qū)域、大負(fù)荷線路、中低壓“卡脖子”的配電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先實(shí)行改造，安排優(yōu)先運(yùn)檢計劃，提升配電運(yùn)檢水平；通過挖掘用戶訴求以及用戶的反饋，形成閉環(huán)機(jī)制，有效地為配網(wǎng)投資提供參考建議，提高建設(shè)管理水平。

（一）精益管理營銷臺區(qū)

本文有利于營銷部門對臺區(qū)的精益化管理，供電臺區(qū)規(guī)范化管理以管理精益化、服務(wù)協(xié)同化為工作主線，以持續(xù)提升配網(wǎng)供電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為目標(biāo)，通過切實(shí)提高每個臺區(qū)的臺區(qū)定級水平，定期維護(hù)低級別的臺區(qū)，提高臺區(qū)的安全可靠運(yùn)行能力、供電服務(wù)能力，促進(jìn)公司整體效益的提升。

（二）提升配電運(yùn)檢水平

運(yùn)檢部門提出配網(wǎng)改造項(xiàng)目需求時，需綜合考慮客戶訴求方面的因素。利用本文提供的方法可以聚焦客戶提出的問題，為配電運(yùn)檢迅速提供參考，直達(dá)配網(wǎng)問題所在，縮小范圍和目標(biāo)，對重要區(qū)域、大負(fù)荷線路、中低壓“卡脖子”的配電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先實(shí)行改造，減少安全事故和隱患的發(fā)生，提升配電運(yùn)檢水平。

（三）優(yōu)化配網(wǎng)投資方向

隨著客戶導(dǎo)向的理念在電力企業(yè)生產(chǎn)與服務(wù)工作中的逐步建立，用電客戶的滿意率越來越多地受到企業(yè)管理者的重視。一方面每年配網(wǎng)建設(shè)的投資力度不斷加大，電網(wǎng)的安全運(yùn)行水平不斷提高，供電可靠性愈發(fā)得到保障；但另一方面客戶的用電需求也在不斷提升，局部地區(qū)仍然存有頻繁停電和低電壓的問題，客戶的新裝和增容有時仍會收到一定的限制。利用本文提供的研究方法可以有效地為配網(wǎng)投資提供參考建議，同時能積極發(fā)揮反饋?zhàn)饔?，提高建設(shè)管理水平，從而有效改善經(jīng)濟(jì)效益。

六、結(jié)語

本文通過構(gòu)建基于客戶重要程度的臺區(qū)重要性分級等模型、能夠?qū)ε_區(qū)進(jìn)行評估，方便營銷臺區(qū)管理；對配網(wǎng)改造需求進(jìn)行評級，支撐配網(wǎng)改造資金的投入，運(yùn)檢部門安排優(yōu)先運(yùn)檢計劃，后續(xù)可考慮通過建設(shè)信息化系統(tǒng)進(jìn)一步提高分析評估的可靠性與實(shí)用性。本文的研究對于滿足用戶需求、促進(jìn)公司保持存量市場競爭優(yōu)勢和擴(kuò)大增量市場吸引力也具有重要意義。基于全年的客戶訴求對難以滿足客戶用電需求、造成不良服務(wù)感知的臺區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和分析，并據(jù)此指導(dǎo)配網(wǎng)建設(shè)改造，及時消除服務(wù)隱患；以客戶訴求為依據(jù)，按年度對改造效果進(jìn)行評估，以此形成始于客戶需求、終于客戶滿意的閉環(huán)管控機(jī)制。

作者單位：國網(wǎng)嘉峪關(guān)供電公司