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        從為用戶增值中創(chuàng)造利潤(rùn)

        2020-04-09 09:21:56連曉衛(wèi)
        現(xiàn)代家電 2020年1期
        關(guān)鍵詞:用戶產(chǎn)品服務(wù)

        ■ 連曉衛(wèi)

        過去,作為代理商,業(yè)務(wù)的核心點(diǎn)在于渠道,在于市場(chǎng)的下沉、分銷等。但到了今天,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生根本性變化,面對(duì)日新月異的消費(fèi)需求,如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng),煉就代理商企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力,沛遠(yuǎn)的做法是用專業(yè)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值!所以,沛遠(yuǎn)對(duì)公司的定位不是銷售商,而是提供更佳解決方案的服務(wù)商。

        基于這樣的定位,沛遠(yuǎn)將專業(yè)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為公司的使命,圍繞所代理的A.O.史密斯產(chǎn)品線特性,不斷提升自身的相應(yīng)設(shè)計(jì)安裝服務(wù)能力,以此得到市場(chǎng)的認(rèn)可。例如,合肥銀杏苑小區(qū)居民共計(jì)20萬平米的采暖,由沛遠(yuǎn)和設(shè)計(jì)院完成合作設(shè)計(jì)與施工;國(guó)家總投資約1500億元的長(zhǎng)鑫存儲(chǔ)內(nèi)存芯片自主制造項(xiàng)目的整體宿舍熱水系統(tǒng),采用了沛遠(yuǎn)提供的商用熱泵解決方案。包括針對(duì)家用電熱水器、燃?xì)鉄崴鳌羲?、軟水等產(chǎn)品的銷售在內(nèi),都做到依據(jù)用戶需求,為用戶提供最佳解決方案為出發(fā)點(diǎn)。

        沛遠(yuǎn)的愿景是做更有“溫度”的品質(zhì)生活運(yùn)營(yíng)服務(wù)商。曹勇強(qiáng)調(diào),為什么要突出“溫度”,一是所代理經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品,從熱水、凈水到采暖是有溫度的產(chǎn)品,二是讓服務(wù)要有溫度,三是文化有溫度。三個(gè)“溫度”所折射的是客戶滿意、員工滿意、品牌滿意、社會(huì)滿意的四個(gè)滿意企業(yè)文化。

        員工滿意才有客戶滿意

        沒有員工滿意就換不來客戶滿意,所以,沛遠(yuǎn)非常重視公司一線員工,注重于人員關(guān)懷和培養(yǎng),讓員工感到溫暖才能更好的服務(wù)客戶,讓客戶感到溫暖。

        首先是安全第一。在沛遠(yuǎn)服務(wù)部門的辦公區(qū)域內(nèi),掛著非常醒目的橫幅標(biāo)語“今天工作的首要任務(wù)是安全”。沛遠(yuǎn)告訴每一個(gè)服務(wù)家人,今天的首要工作是安全,只有安全,才能讓員工更好的為用戶去服務(wù),讓家人知道他在這個(gè)公司做服務(wù)時(shí)是有安全保障的。并從多方著手為員工出行保駕護(hù)航。在沛遠(yuǎn),一般售后服務(wù)人員常用的三輪車,電動(dòng)車等都已經(jīng)被淘汰,基本保障服務(wù)員工人手一臺(tái)汽車,讓服務(wù)人員開著車去上門服務(wù)。并且在每次出行前會(huì)檢查車輛、提供車載工具,同時(shí)為員工購(gòu)買社保和安全出行責(zé)任險(xiǎn)。

        其次是定期的員工活動(dòng)。沛遠(yuǎn)按季度定期組織員工文娛活動(dòng),尤其是一線服務(wù)工人的季度活動(dòng),管理人員必須參與,與一線工人一起增強(qiáng)交流和融入,增強(qiáng)整體團(tuán)隊(duì)凝聚力。同時(shí)公司還投入相應(yīng)的硬件設(shè)備,專門設(shè)置有健身區(qū),用于豐富員工業(yè)余生活。

        再次是成立有艾芯互助基金。該活動(dòng)面向全體員工,包括服務(wù)工人,一線的導(dǎo)購(gòu)員,管理人員在內(nèi)全部參與,公司與員工按照1:1投入的方式組成此基金,由公司內(nèi)部選拔出的員工負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)該基金。目前艾芯互助基金已經(jīng)資助了兩名服務(wù)人員的家人。

        第四是全面的后勤保障。不分嚴(yán)寒酷暑,一線服務(wù)人員都奮斗在一線,他們的工作非常辛苦。沛遠(yuǎn)會(huì)在夏天為服務(wù)人員提供防曬服,準(zhǔn)備好防暑藥,每天提供冷飲、冰水等,冬季給服務(wù)人員配置保暖沖鋒衣。通過這些細(xì)節(jié)小事,來傳遞對(duì)員工的關(guān)愛。

        讓員工的技能不斷提升,在關(guān)愛員工中也有著非常重要的作用。對(duì)此,沛遠(yuǎn)也有一系列的相應(yīng)保障。

        一是,公司自己建有200平米培訓(xùn)實(shí)操基地,覆蓋電、燃、凈水、軟水、采暖爐全品類產(chǎn)品,模擬各種安裝場(chǎng)景,并設(shè)維修區(qū)、輔材展示、增值服務(wù)實(shí)操區(qū)等,滿足不同階段服務(wù)人員的學(xué)習(xí)和技能提升的培訓(xùn)。

        二是,定期組織服務(wù)人員前往A.O.史密斯工廠學(xué)習(xí),進(jìn)行技能的提升培訓(xùn)。

        三是,派員工外出學(xué)習(xí)。比如,組織員工到專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)家電管家業(yè)務(wù),學(xué)習(xí)增值服務(wù)必須要具備的一些技能。

        對(duì)服務(wù)全面升級(jí)推進(jìn)增值項(xiàng)目落地

        隨著消費(fèi)升級(jí),用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期同樣在不斷提高,這就要求代理商的服務(wù)做到更加的專業(yè),而且除服務(wù)本身以外的材料、配件、工具以及服務(wù)人員在內(nèi)都必須做一系列的升級(jí),從而才能夠在更好滿足客戶需求的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造客戶價(jià)值以及創(chuàng)造需求,這也是沛遠(yuǎn)重點(diǎn)推動(dòng)增值服務(wù)的重要基礎(chǔ)。

        對(duì)于增值服務(wù),不同企業(yè)會(huì)有不同的理解,什么是家電售后服務(wù)中的增值服務(wù)?安微沛遠(yuǎn)的理解是:為消費(fèi)者提供超出產(chǎn)品本身的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品,并且能夠進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)的服務(wù),這就是增值服務(wù)。

        2018年3月,沛遠(yuǎn)根據(jù)增值服務(wù)項(xiàng)目研討的結(jié)果,開始正式實(shí)施推廣增值服務(wù),服務(wù)隊(duì)認(rèn)真地做出以下保障措施:

        一是一線服務(wù)工程師形象標(biāo)準(zhǔn)化。沛遠(yuǎn)持續(xù)推廣工人形象標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)中心不定期點(diǎn)檢,使服務(wù)人員精神面貌飽滿、工作服、工具、工具包配備以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,體現(xiàn)出一線服務(wù)人員專業(yè)度,讓用戶感受是值得信賴的。

        二是為用戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖用戶。沛遠(yuǎn)認(rèn)為,服務(wù)人員為用戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù),是為用戶解決實(shí)際問題,提升用戶服務(wù)體驗(yàn),觸動(dòng)用戶感動(dòng)點(diǎn),促成增值產(chǎn)品銷售。所以,推動(dòng)增值服務(wù)是顧客有什么問題都要幫顧客去解決,尤其是碰到在水電以及家用電器相關(guān)的一些問題,能解決的都要去幫用戶解決。

        目前,服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)成本的考慮包括時(shí)間和效率,其中又優(yōu)先于效率,往往一個(gè)服務(wù)人員在用戶家安裝機(jī)器時(shí),同時(shí)還會(huì)還有下一個(gè)用戶在等著他,這里面就會(huì)產(chǎn)生很多的矛盾。但沛遠(yuǎn)的要求是一定要去解決用戶的實(shí)際問題,而且服務(wù)人員也能夠這樣去做。

        例如,用戶家的電路有問題,不是熱水器本身的問題,但沛遠(yuǎn)的工人就會(huì)為客戶檢查線路,排查原因,并更換故障配件;在上門服務(wù)時(shí),碰到用戶家的吸油煙機(jī)被鳥窩堵住了,排煙不順暢,沛遠(yuǎn)的服務(wù)人員去幫用戶移除鳥窩;用戶家的洗衣機(jī)壞了,沛遠(yuǎn)的服務(wù)人員會(huì)幫用戶維修洗衣機(jī)。等等,這樣的案例非常多,也正是因?yàn)橐痪€工人為用戶提供了全方位的服務(wù),為用戶解決很多實(shí)際問題,觸動(dòng)了用戶的感動(dòng),促成整個(gè)增值產(chǎn)品的銷售。

        三是溝通語術(shù)培訓(xùn)及配套推廣工具應(yīng)用。針對(duì)增值產(chǎn)品在培訓(xùn)基地實(shí)操總結(jié)出推廣語術(shù),并提供給各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。建立標(biāo)準(zhǔn)化的增值輔材推廣工具,給用戶選擇空間。如:在現(xiàn)場(chǎng)展示完美安裝輔材照片,現(xiàn)場(chǎng)材料實(shí)物對(duì)比,增強(qiáng)用戶體驗(yàn)等。專業(yè)的工具箱、工具包,包括工具箱中的材料包都有標(biāo)準(zhǔn)的放置要求,這些都會(huì)讓用戶在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各類材料有一個(gè)實(shí)際體驗(yàn),形成一個(gè)鮮明的對(duì)比,這就讓用戶自己有了選擇空間,到底是選擇好的材料還是選擇一般的。

        四是制定多方位的激勵(lì)方案,營(yíng)造良好的增值產(chǎn)品推廣氛圍。包括,制定增值產(chǎn)品專項(xiàng)銷售激勵(lì),切實(shí)提高一線人員收入,提高一線工程師推廣增值產(chǎn)品的積極性。在服務(wù)旺季(1月,3月,5月,10月,12月),以組為單位,設(shè)定不同獎(jiǎng)項(xiàng),開展一線人員增值產(chǎn)品銷售PK賽。定期回顧增值產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù),樹立榜樣,激發(fā)更多服務(wù)人員的上進(jìn)心等。

        沛遠(yuǎn)合肥服務(wù)中心在2018年3月設(shè)立了一個(gè)項(xiàng)目,項(xiàng)目的名稱就是:一線工人收入提升15%。這個(gè)項(xiàng)目每個(gè)月都要召開研討會(huì),對(duì)照目標(biāo)反饋進(jìn)展,到年底沛遠(yuǎn)服務(wù)員工收入的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過15%,極大提高了一線工人推廣增值產(chǎn)品的積極性。從整體2017年至2019年工人收入的變化中可以看到,每年都是一個(gè)極大突破。通常,在合肥和南通區(qū)域內(nèi),服務(wù)人員的月薪基本在6000~7000元的水平,一旦達(dá)到8500元以上,工人的滿意度會(huì)提高很多,2019年,沛遠(yuǎn)公司沒有一名主動(dòng)流失的服務(wù)人員。

        為客戶創(chuàng)造價(jià)值贏得客戶滿意

        在沛遠(yuǎn)近幾年增值服務(wù)產(chǎn)品在安裝用戶中的占比可以看出,安裝過濾器的占比達(dá)到73%,高端角閥的安裝比例達(dá)到50%,近兩年剛推出的安全插座安裝比例也達(dá)到47%??赡軜I(yè)內(nèi)人士會(huì)有疑問,增值服務(wù)產(chǎn)品配套率明顯提升以后,多賣了這么多東西給客戶,消費(fèi)者多花了這么多錢,會(huì)滿意嗎?答案顯然是肯定的,因?yàn)檫@是沛遠(yuǎn)基于客戶滿意這一企業(yè)文化主題之上的收獲。

        在推出增值產(chǎn)品服務(wù)之后的兩年來,沛遠(yuǎn)得到很多客戶的錦旗、感謝信,包括質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì),對(duì)合肥市熱水器產(chǎn)品售后窗口單位進(jìn)行調(diào)查時(shí),在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范,能夠滿足消費(fèi)者和用戶要求等方面對(duì)沛遠(yuǎn)都給出了A級(jí)總體評(píng)價(jià)。

        在A.O.史密斯內(nèi)部的售后數(shù)據(jù)中,沛遠(yuǎn)的非常滿意度從2017年的86%提升到2019年度的97%,2019年下半年基本是維持在98%以上的非常滿意度,在11月份甚至達(dá)到了99.69%,在A.O.史密斯體系內(nèi)部也是名列前茅。再看投訴率,PPM(百萬分之一)是行業(yè)通用的投訴率標(biāo)準(zhǔn)。2017年沛遠(yuǎn)的總投訴量為1600PPM,2018年降至660PPM,2019年降至289PPM。而每年沛遠(yuǎn)服務(wù)客戶的單量超過27萬次,也就是每服務(wù)1萬個(gè)用戶,僅有2~3個(gè)用戶對(duì)沛遠(yuǎn)的服務(wù)存在異議,比例非常低。再看電商服務(wù)的PPM,大家都知道,電商平臺(tái)銷售的產(chǎn)品價(jià)格雖然便宜,但消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求卻非常高。那么沛遠(yuǎn)的電商用戶的整體評(píng)價(jià)情況是,2017年時(shí)是4000PPM,2018年降至800PPM,2019年為0,做到整年無差評(píng)在整個(gè)A.O.史密斯內(nèi)部體系中也不多見。

        可見,通過推廣增值服務(wù),切實(shí)實(shí)現(xiàn)了用戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)一步提升,讓沛遠(yuǎn)的服務(wù)滿意度創(chuàng)下新高。實(shí)質(zhì)上,沛遠(yuǎn)從2014年才開始建服務(wù)隊(duì)伍,5年間一點(diǎn)一滴的積累,在公司整體的營(yíng)業(yè)收入中,2018年沛遠(yuǎn)服務(wù)隊(duì)通過實(shí)施增值產(chǎn)品推廣項(xiàng)目使售后營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng),2019年的服務(wù)營(yíng)收達(dá)到了3500萬元,預(yù)計(jì)2020年的服務(wù)收入將超過4500萬元。

        取得這樣的業(yè)績(jī),與沛遠(yuǎn)所代理品牌有著密不可分的關(guān)系。在曹勇看來,A.O.史密斯是一家跨國(guó)企業(yè),深耕中國(guó)市場(chǎng)20 年,不僅僅是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌,也是一家擁有優(yōu)秀文化的百年企業(yè),企業(yè)的核心價(jià)值觀對(duì)代理商企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,在A.O.史密斯百年企業(yè)文化中有這樣一段話:“Satisfied Customers Keep Us in Business!”,即“滿意的客戶讓我們有生意可做!”他認(rèn)為非常值得與同行分享,也希望同行能夠基于客戶滿意的基礎(chǔ)上生意做得越來越好,把家電服務(wù)行業(yè)變得更加美好。

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