商 樂

（廣東工業(yè)大學(xué)，廣東 廣州510006）

廣州大劇院是廣州新中軸線上的標(biāo)志性建筑之一，坐落于天河中央商務(wù)區(qū)。建筑上由第一位獲得“普利茲克建筑獎(jiǎng)”的女性設(shè)計(jì)師扎哈·哈迪德設(shè)計(jì)，聲學(xué)上由頂級聲學(xué)大師哈羅德·馬歇爾爵士為劇院精心打造，聲學(xué)效果近乎完美，獲得全球建筑界及登臺(tái)藝術(shù)家的極高評價(jià)，被國際輿論評論為“世界十大歌劇院”。

如何使廣州大劇院繼續(xù)發(fā)展，是我們設(shè)計(jì)人員和管理者的重要任務(wù)。筆者以廣州大劇院為主要研究對象，以鏡子理論為方法，對大劇院未來的發(fā)展趨勢進(jìn)行了探究。

一、劇院概況

廣州大劇院擁有歌劇廳、實(shí)驗(yàn)劇場、當(dāng)代美術(shù)館等藝術(shù)專館和三個(gè)排練廳。在專業(yè)的演出場地和排練廳的支持下，不斷引進(jìn)和研發(fā)國內(nèi)外的優(yōu)秀歌?。槐姸鄧H大師登臺(tái)獻(xiàn)藝并成為廣州大劇院的簽約藝術(shù)家；并于羅馬歌劇院、紐約大都會(huì)歌劇院、英國科文特花園皇家歌劇等世界一流劇院及一線歌唱家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，孕育出一部又一部的歌劇巨作[1]。

二、基于鏡子理論的用戶旅程分析

(一)鏡子理論

所謂“鏡子理論”即將一般人在服裝店里挑選衣服，站在鏡子面前試穿的活經(jīng)驗(yàn)加以理論化的延伸而生。一位想要買衣服的顧客因?yàn)闆]有鏡子的協(xié)助，很難發(fā)現(xiàn)衣服是否適合自己的個(gè)性、發(fā)行、搭配等諸多問題，如果有了鏡子的協(xié)助，就為我們提供了一個(gè)挑剔毛病的參照，也提供了一個(gè)對未來愿想的機(jī)制，這個(gè)愿想，可以被視為使顧客的一種憧憬和愿望。

根據(jù)鏡子理論，并基于找出毛病的易行性及愿望的相對性，可以根據(jù)顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)的不滿情緒，借助逆向思維法，指引出創(chuàng)造力數(shù)學(xué)零界值的方向，然后再負(fù)面抱怨“0”界點(diǎn)（即“沒有抱怨”的情景）的位置上，設(shè)置一面“許愿鏡”讓設(shè)計(jì)者可以站在顧客負(fù)面抱怨段的位置上，透過“鏡射”作用，望見“愿望端”與現(xiàn)況相左、相對最遠(yuǎn)，也就是說是當(dāng)下最為期待的正面愿望。要實(shí)現(xiàn)愿望，需要借助現(xiàn)階段可行的技術(shù)、工具、方法或資源，可在愿望段和“0”界點(diǎn)之間的正數(shù)空間中，找出可行方案以實(shí)現(xiàn)全部或者部分愿望，創(chuàng)造出新的需求、價(jià)值和產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，建立更趨緊與理想的顧客體驗(yàn)[2]。

（二）分析顧客不滿歷程

就企業(yè)的創(chuàng)新任務(wù)來說，設(shè)計(jì)任務(wù)的出發(fā)點(diǎn)通常使從企業(yè)端開始，因此是以企業(yè)為第一人稱進(jìn)行設(shè)計(jì)。企業(yè)常常認(rèn)為其所提供的創(chuàng)新內(nèi)容都是顧客所需要的，因此會(huì)用本身的視角去定義產(chǎn)品價(jià)值。但是企業(yè)的價(jià)值主張通常通過產(chǎn)品的功能直接傳達(dá)給用戶，產(chǎn)品的價(jià)值會(huì)在使用的過程中產(chǎn)生，顧客才是最后價(jià)值定義的決定者。因此本次大劇院發(fā)展趨勢的設(shè)計(jì)我們將以顧客的視角出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，也就是透過顧客的觀劇歷程來確定顧客的真實(shí)需求，做出最真實(shí)有效的設(shè)計(jì)。

通過對觀劇者歷程的分析引導(dǎo)或誘發(fā)顧客提出使用經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展期待，從而建立信息架構(gòu)。搜索到的信息可大概分為“外顯抱怨”和“內(nèi)隱疑慮”兩大類型。抱怨即可通過語言和文字形容出來的，與期待不符合的情況，可以看作是一種現(xiàn)行需求。疑慮是因?yàn)椴淮_定而產(chǎn)生的不安心理狀態(tài)，可以看作是萌芽中的抱怨，可以說是一種期待產(chǎn)品改善的隱形需求。通常來說，內(nèi)隱疑慮藏在內(nèi)心深處，無法客觀發(fā)掘，會(huì)在不同的研究者形成信息質(zhì)量和數(shù)量上的顯著差異，因此更加具有創(chuàng)新點(diǎn)和說服力。我們信息收集的重心也應(yīng)側(cè)重于內(nèi)隱疑慮。

通過深入調(diào)研可以搜集到顧客的抱怨與疑慮很多，而每個(gè)人的處理能力有限，因此創(chuàng)新的核心內(nèi)容應(yīng)該針對于關(guān)鍵歷程，歷程數(shù)量介于5-9項(xiàng)之間并在歷程中找出2-3個(gè)所謂的核心項(xiàng)目。核心項(xiàng)目即為最重要、最急迫、最需要現(xiàn)在解決的項(xiàng)目。因此我們以第一視角分析并整理了到廣州大劇院的觀劇歷程。

1.活動(dòng)：等待取票；進(jìn)入劇場；看劇上半場；中場休息；看劇下半場；遲到坐在休息區(qū)；去舞臺(tái)前排隊(duì)等合照；去紀(jì)念品商店。

2.動(dòng)機(jī)：拿到票入場；去看??；希望看懂，聽懂；休息；希望有更好的感官體驗(yàn)；遲到了還想看劇；想和演員互動(dòng)；想買紀(jì)念品。

3.疑問：自己買票的平臺(tái)是否靠譜；旁邊的人胡不會(huì)打擾到我；理解是否到位；一個(gè)人好無聊；感覺票不合適；為什么看不了完整的?。蝗绾慰焖俸险?；紀(jì)念品太貴。

4.抱怨：遲遲拿不到票；好位置被選的太快了；報(bào)幕有延遲；一個(gè)人好無聊；可不可以更換其他位置；看不到完整的?。唤Y(jié)束后看不到表演者，無法合照；貴，意義不大。

（三）負(fù)面定義顧客經(jīng)驗(yàn)

即用文字的形式將顧客觀劇中的不滿和抱怨列舉，以其負(fù)面情緒或想法陳述，更加直觀的發(fā)現(xiàn)顧客的負(fù)面經(jīng)歷。在概念上可有效拉開抱怨主張與“0”界點(diǎn)的距離，就鏡子理論而言，即和鏡面保持一定距離以縱觀全貌，可以更好的反轉(zhuǎn)出用戶的期望。

于是我們負(fù)面定義了表一中總結(jié)的觀影歷程。整理出最急迫最需要快速解決的問題，并在負(fù)面觀影經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，二元論定義了顧客的觀影行為。

√重要?dú)v程

疑問清單：買票平臺(tái)是否靠譜（√）；旁邊人會(huì)不會(huì)打擾我；劇的理解是否到位（√）；個(gè)人好無聊（√）；感覺買到的票不合適；為什么看不到完整?。ā蹋?；如何快速合照；紀(jì)念品太貴。

抱怨清單：遲遲拿不到票；同價(jià)位的好位置被選走了（√）；報(bào)幕延遲；一個(gè)人好無聊；想更換其他位置；遲到看不到完整?。唤嚯x接觸不到演員；紀(jì)念品貴，意義小。

負(fù)面定義顧客歷程：不知道什么時(shí)候購票，那里購票合適；不知道什么時(shí)候可以買帶合適的票；字幕對不上劇情；想找人探討劇情；不滿意現(xiàn)在的位置；前后的劇情對不上；要等待很長時(shí)間；被價(jià)格嚇到。

二元論述顧客行為：

買票+最合適的票+我是否可以從正規(guī)渠道買到合適的票

買票+位置非常合適+我的觀影位置和體驗(yàn)是否舒適

劇上+理解的劇+不知道劇是否是我喜歡的類型

中場+一個(gè)人無聊+一個(gè)人在中場的時(shí)候無聊

劇下+遲到+會(huì)不會(huì)因遲到看不了完整的劇

三、基于鏡子理論反轉(zhuǎn)

用鏡子理論的基礎(chǔ)上將“抱怨主張”翻轉(zhuǎn)為“愿望主張”，從而得到顧客期望。

在反轉(zhuǎn)中要遵循負(fù)壹（-1）與非壹（~1）的反轉(zhuǎn)方法。負(fù)壹即否定（語氣），可以翻轉(zhuǎn)為不可以，需要反轉(zhuǎn)成不需要，如表四中遲到看不到完整的劇即翻譯成遲到可以看到完整的劇。非壹即非肯定（語氣），必須用這種方式翻轉(zhuǎn)為可以用其他方式，一定翻轉(zhuǎn)成可能，一個(gè)人在場中無聊翻轉(zhuǎn)成一個(gè)人不無聊/不是一個(gè)人。

1.建立翻轉(zhuǎn)模型

是否可以從正規(guī)渠道買合適的票（-1）可以從正規(guī)渠道買合適的票

觀影位置和體驗(yàn)是否舒適（~1）觀影位置和體驗(yàn)舒適

不知道劇是否時(shí)我喜歡的類型（-1）劇是我喜歡的類型并可理解

一個(gè)人在中場時(shí)候無聊（~1）一個(gè)人不無聊/不是一個(gè)人

我可不可以換到其他位置（-1）我可以換到其他位置

2.提取核心價(jià)值主張

通過建立起的“愿望模型”提取出觀眾理想的觀劇體驗(yàn)，通過整合，聚焦核心價(jià)值主張，發(fā)現(xiàn)觀影的位置和體驗(yàn)舒適是用戶愿望的聚焦所在與其他愿望主張進(jìn)行空間結(jié)合。

于是找出了觀眾非買不可的理由：舒適的觀劇環(huán)境、隨時(shí)隨地的觀劇、感受新型的觀劇體驗(yàn)。觀眾可以在觀劇中全身心放松，擺脫當(dāng)今劇院出現(xiàn)的時(shí)間和空間的限制，讓觀眾可以隨時(shí)隨地看劇。

四、未來的趨勢分析

（一）大劇院與VR 技術(shù)

廣州大劇院以大數(shù)據(jù)、AI 技術(shù)、VR、5G 技術(shù)、人體工程學(xué)等作為技術(shù)支持，使戲劇可以實(shí)時(shí)傳輸并保存到VR 眼鏡中，觀眾可以通過佩戴VR 眼鏡自由選擇觀看地點(diǎn)，完全解決了因?yàn)闀r(shí)間問題不能觀劇和因?yàn)樽鳛樵蛟斐傻捏w驗(yàn)不佳等問題、VR 眼睛技術(shù)可自動(dòng)變焦從而滿足視力不佳或視障者的觀劇體驗(yàn)、可以調(diào)整和改變觀劇視角，讓觀眾可以從多角度觀看影片，避免了觀眾長時(shí)間在同一角度造成的觀影疲勞。

觀眾可以到劇院購買VR 眼鏡，劇院演出時(shí)戲劇可以通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳輸?shù)絍R 眼鏡中，觀劇后戲劇有一定的保存時(shí)間，觀眾可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)多次欣賞話劇，告別時(shí)間和空間的影響。

(二)大劇院與體感技術(shù)

為了更好的使觀眾可以以第三人稱視角走進(jìn)話劇，更加真實(shí)的感受演員的情緒以及對戲劇更深層次的理解，將VR 技術(shù)與體感技術(shù)結(jié)合，讓觀眾可以“走進(jìn)”戲劇之中，與演員一起“演繹”精彩的戲劇，給觀眾帶來一種別樣的觀劇體驗(yàn)、觀眾在觀劇的過程中可以在“舞臺(tái)”上行走，讓觀眾可以在不同角度感受不一樣的舞臺(tái)，這同樣也是一種別樣的運(yùn)動(dòng)方式，給我們帶來了健康的生活。

觀眾可以購買體感觀劇機(jī)，大劇院中也有專門的體感觀劇區(qū)，將體感機(jī)連接VR 眼鏡（不同的戲劇擁有不同的活動(dòng)范圍）經(jīng)行觀劇。體感機(jī)可以記錄觀劇中的行走步數(shù)，消耗卡路里量，讓觀眾愛上這種新的觀劇方式。

五、總結(jié)

本文基于鏡子理論的指導(dǎo)通過翻轉(zhuǎn)觀眾的抱怨和疑惑，得出觀眾渴望舒適且新穎的新一代觀劇模式。于是我們以VR 技術(shù)為核心以其他科技結(jié)合，將VR 觀影的模式融入到劇院之中形成次世代的廣州大劇院，讓觀眾可以通過佩戴VR 眼鏡隨時(shí)隨地觀劇,更加真實(shí)的走進(jìn)劇中感受戲劇的魅力。

次世代的廣州大劇院告別了傳統(tǒng)劇院場次、空間以及時(shí)間的限制，讓更多的人可以在同一時(shí)間同時(shí)觀劇，讓戲劇可以以更加廣泛的方式傳播，抓住傳統(tǒng)觀眾的同時(shí)可以吸引新的觀眾，直接增加了劇院了收入，同時(shí)也間接的激發(fā)了劇院本身的創(chuàng)造活力，促進(jìn)了戲劇文化以及劇院的不斷發(fā)展。