徐炯

摘要：車站服務(wù)水平?jīng)Q定了城市地鐵乘客的出行體驗(yàn)，并且會(huì)間接影響人們對(duì)于一座城市的整體印象。而車站服務(wù)水平不僅與站內(nèi)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)有關(guān)，也取決于站內(nèi)公共空間的布局、硬件設(shè)施與環(huán)境條件以及客流組織與疏導(dǎo)等因素。本文首先深入分析了這些因素如何影響了車站的服務(wù)水平，進(jìn)而探討了改進(jìn)策略與具體的措施。

關(guān)鍵詞：服務(wù)水平;決定因素;改進(jìn)策略;地鐵車站

在城市人口密度、居民出行頻次和活動(dòng)范圍日益增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，地鐵在公共交通運(yùn)輸體系中所起到的作用越來(lái)越重要，不僅可以大幅提升運(yùn)力與客運(yùn)效率，而且由于其以電能做為動(dòng)力，因此不會(huì)直接增加城市交通運(yùn)輸行業(yè)的污染物排放。但由于運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)欠缺等原因，目前很多地鐵車站的服務(wù)水平存在較大提升空間。探索有效的改進(jìn)措施，不僅有助于提升乘客的滿意度，更是可以發(fā)揮出地鐵線路的運(yùn)力潛能并提升運(yùn)營(yíng)效益。

一、決定地鐵車站服務(wù)水平的因素

從線路運(yùn)營(yíng)以及乘客的視角來(lái)評(píng)價(jià)地鐵車站服務(wù)水平，可以發(fā)現(xiàn)其決定因素涵蓋了如圖1所示的四個(gè)方面，其中客流組織、硬件設(shè)施和乘車環(huán)境以及信息引導(dǎo)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，不僅影響乘客的感受，而且直接決定了線路的運(yùn)力。

（一）硬件設(shè)施和乘車環(huán)境

地鐵車站的空間相比于地面公共交通站場(chǎng)更加封閉，而且客流量大、流向復(fù)雜，因此站內(nèi)的硬件設(shè)施是否完備、布局是否科學(xué)以及身邊環(huán)境中各要素的感官體驗(yàn)，都會(huì)影響乘客對(duì)地鐵服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)。首先當(dāng)乘客進(jìn)出站、抵達(dá)站臺(tái)以及出入檢票口時(shí)，需要經(jīng)過(guò)寬度不等、人流密度各異的通道、乘坐扶梯以及接受安檢等，而相關(guān)設(shè)備和設(shè)施的布局、通行能力直接影響乘客的出行效率與心理體驗(yàn)。其次位于地下的站內(nèi)空間的通風(fēng)效果、裝飾裝修風(fēng)格以及公共衛(wèi)生間等設(shè)施的硬件條件，則直接決定了乘客能否保持愉悅的心情。

（二）服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

雖然目前地鐵車站的絕大部分服務(wù)環(huán)節(jié)都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，但對(duì)于部分不熟悉城市地鐵運(yùn)營(yíng)線路或者初來(lái)乍到的人士而言，依然不時(shí)需要求助于站內(nèi)的服務(wù)人員，而且在高峰時(shí)段，也需要有足夠的現(xiàn)場(chǎng)人員維持秩序和保障安全。因此不僅要求安檢、售票等各個(gè)崗位的服務(wù)人員精通業(yè)務(wù)流程，更需要有分析乘客心理、隨機(jī)應(yīng)變和觀察乘客需求的能力。

（三）信息提示與引導(dǎo)系統(tǒng)

隨著城市地鐵線路的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)，乘客在出行過(guò)程中往往需要進(jìn)行多次的中轉(zhuǎn)與換乘，因而部分換乘車站的空間結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，所以信息提示和站內(nèi)、車廂內(nèi)的廣播系統(tǒng)設(shè)計(jì)至關(guān)重要[1]。首先用于指引乘客出入站以及使用服務(wù)設(shè)施的指示牌、實(shí)時(shí)播報(bào)列車運(yùn)行狀態(tài)與進(jìn)站時(shí)間的電子屏幕以及換乘信息廣播，是乘客有序換乘和安全完成出行的基礎(chǔ)。因此相關(guān)設(shè)備、指示裝置的分布、信息顯示和放送形式，必須能夠及時(shí)引起乘客的注意，而且易于領(lǐng)會(huì)其含義，才能確保所有乘客準(zhǔn)確無(wú)誤、快速的完成進(jìn)出站以及換乘，保障線路運(yùn)行安全和通行效率。

（四）車站秩序與客流組織能力

地鐵車站的客流組織能力與硬件設(shè)施、線路的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)，但在投入運(yùn)營(yíng)之后，具體能夠發(fā)揮出多大的運(yùn)力潛能，則取決于列車編組設(shè)計(jì)優(yōu)化以及車站秩序的維護(hù)能力等因素。首先如果對(duì)線路客流規(guī)律的分析和預(yù)測(cè)不夠精確，則會(huì)導(dǎo)致地鐵車站客流在高峰時(shí)段無(wú)法及時(shí)疏解，或者形成運(yùn)力的浪費(fèi)，從而讓乘客出行體驗(yàn)不佳，并造成線路虧損運(yùn)行的局面。其次如果站內(nèi)安檢、進(jìn)出站臺(tái)的閘機(jī)等設(shè)備的數(shù)量、布局不合理，同樣影響車站秩序與人流疏解能力，帶來(lái)人流軌跡相互干涉、局部空間人流過(guò)于集中等問(wèn)題，無(wú)法為乘客提供令其滿意的服務(wù)。

二、改進(jìn)策略與具體措施

（一）優(yōu)化車站布局與裝飾設(shè)計(jì)

優(yōu)化設(shè)計(jì)地鐵車站內(nèi)的各類設(shè)備、設(shè)施的布局，有助于提高空間利用率，并且讓客流的組織更為合理和高效。首先應(yīng)收集具體車站的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)和分析其客流特點(diǎn)，包括數(shù)量、時(shí)間分布、流向以及乘客群體的年齡和職業(yè)等的構(gòu)成，從而深入分析其服務(wù)需求，作為完善站內(nèi)服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化電梯等設(shè)備的設(shè)計(jì)的依據(jù)。其次改進(jìn)地鐵車站的裝飾裝修，使之在審美價(jià)值方面有所提高，并且成為城市文化的符號(hào)之一，讓乘客在站內(nèi)停留期間，從感官到心理都保持輕松愉悅，最大限度的挖掘地鐵車站空間的利用價(jià)值。

（二）基于對(duì)客流規(guī)律的分析優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案

地鐵列車的發(fā)車頻次、間隔等運(yùn)行參數(shù)的設(shè)計(jì)對(duì)車站服務(wù)水平有決定性影響，只有基于對(duì)客流變化規(guī)律的深入分析和準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，才能夠制定出最科學(xué)的運(yùn)營(yíng)方案，提升硬件設(shè)施的利用率，保障所有乘客都安全和快速的抵達(dá)目的地。首先在地鐵線路投入運(yùn)行之后，應(yīng)針對(duì)各個(gè)車站的客流特點(diǎn)與線路運(yùn)力發(fā)揮情況，對(duì)已有運(yùn)行方案進(jìn)行優(yōu)化，確保高峰時(shí)段乘客的順利出行[2]。并且在不影響乘客服務(wù)體驗(yàn)的前提下，降低低谷時(shí)段列車的空駛率。其次應(yīng)針對(duì)存在客流不暢、運(yùn)力不足等問(wèn)題的車站，分析原因并優(yōu)化客流組織。

（三）提升站內(nèi)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平

負(fù)責(zé)安檢等工作的站內(nèi)服務(wù)人員的表現(xiàn)是乘客評(píng)價(jià)地鐵車站服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)，因此盡管目前在各種智能化的設(shè)備的輔助下，絕大多數(shù)乘客無(wú)需人工服務(wù)即可完成出行，但依然不能忽視對(duì)站內(nèi)人員服務(wù)意識(shí)、工作流程的規(guī)范性以及服務(wù)技巧的培訓(xùn)和考察。首先應(yīng)對(duì)擬上崗的車站服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，傳授給其從形象管理到交流、應(yīng)變的技巧。讓地鐵乘客即便無(wú)需一對(duì)一服務(wù)，也能夠感知車站服務(wù)的熱誠(chéng)。其次應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考評(píng)和進(jìn)一步的培訓(xùn)，以便根據(jù)乘客不斷變化的需求改進(jìn)車站的服務(wù)。

三、結(jié)束語(yǔ)

地鐵車站的服務(wù)水平不僅影響乘客的出行體驗(yàn)和對(duì)城市總體形象的認(rèn)知，而且事關(guān)線路運(yùn)行安全和經(jīng)濟(jì)效益。因此必需結(jié)合對(duì)車站客流特點(diǎn)的分析，優(yōu)化站內(nèi)空間利用以及完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)措施與列車運(yùn)行方案，以便發(fā)揮城市地鐵線路的運(yùn)力和站內(nèi)空間的利用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]林綺君.關(guān)于提升地鐵車站服務(wù)管理的探討[J].科技風(fēng)，2017（11）：230-230.

[2]徐昊.論地鐵車站客運(yùn)組織的管理與控制[J].住宅與房地產(chǎn)，2016（30）.

（作者單位：蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)一分公司）