質(zhì)量管理中常用的問(wèn)題分析方法包括5W1H法、魚(yú)骨圖法、5W真因法等。其目的一致，找出問(wèn)題發(fā)生的原因，針對(duì)原因制定糾正措施，防止同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性、質(zhì)量管理的持續(xù)性。邢文麗北京八億時(shí)空液晶科技股份有限公司

概念介紹

5W1H法

是由5個(gè)W開(kāi)頭的英文和1個(gè)H開(kāi)頭的英文組成，Who（何人）、When（何時(shí)）、Where（何地）、Why（何因）、What（何事），1H是指How（何法）。

5W1H分析法將事物從以上六個(gè)方面考慮，科學(xué)分析。剖析其內(nèi)在聯(lián)系，尋求最佳實(shí)踐多維度，更全面、清晰、條理的分析、看待問(wèn)題，提高效率。

魚(yú)骨圖法

從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的六要素著手，進(jìn)行全面的分析，從而找到發(fā)生問(wèn)題的原因。六要素包括：人力、機(jī)械、物料、方法、環(huán)境、測(cè)量，這六個(gè)方面基本涵蓋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有環(huán)節(jié)

5W真因法

這里的W指Why;對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)連續(xù)以5個(gè)"Why"來(lái)自問(wèn)，以追究其根本原因。雖為5個(gè)Why，但使用時(shí)不限定只做“5次Why的探討”，必須找到根本原因?yàn)橹?，有時(shí)可能只要3次，有時(shí)也許要10次。此方法關(guān)鍵所在：鼓勵(lì)解決問(wèn)題的人要避開(kāi)主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問(wèn)題的根本原因。

魚(yú)骨圖+5W聯(lián)合運(yùn)用介紹

單一方法的使用，往往具有一定的局限性，不能很全面的找到根源，所以現(xiàn)在多種方法聯(lián)合運(yùn)用是一種新的趨勢(shì)。下面介紹“魚(yú)骨圖+5W聯(lián)合運(yùn)用法”。魚(yú)骨圖針對(duì)人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等六個(gè)因素分別進(jìn)行原因分析，保證分析的因素不會(huì)有漏項(xiàng);5w分析法確保每個(gè)因素都分析到根本原因，不排除不同因素分析到最后，根本原因是同一個(gè)。針對(duì)所有根因制定糾正措施，徹底將問(wèn)題解決。

魚(yú)骨圖+5W聯(lián)合運(yùn)用示意圖

示例一：

不符合事實(shí)“××年度新操作工崗位技能培訓(xùn)需求沒(méi)有識(shí)別，培訓(xùn)沒(méi)有策劃和記錄，培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)沒(méi)有實(shí)施?！贬槍?duì)此問(wèn)題，分別從人、法、環(huán)、測(cè)四個(gè)因素方面進(jìn)行了5w分析;不涉及機(jī)、料兩方面因素。

a，人：

Whyl：為什么新操作工崗位技能培訓(xùn)需求沒(méi)有識(shí)別，培訓(xùn)沒(méi)有策劃和記錄，培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)沒(méi)有實(shí)拖？因?yàn)闆](méi)有將新操作工崗位技能培訓(xùn)的需求納入培訓(xùn)計(jì)劃，因此沒(méi)有形成相關(guān)的培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)有效性的驗(yàn)證記錄。

Why2：為什么沒(méi)有將新操作工崗位技能培訓(xùn)的需求納入培訓(xùn)計(jì)劃，沒(méi)有形成桐關(guān)的培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)有效性的驗(yàn)證記錄？因?yàn)樵谌速Y沒(méi)有專(zhuān)職或兼職人員主管培訓(xùn)工作，因此此項(xiàng)工作沒(méi)有落實(shí)。

Why3：為什么沒(méi)有在人資沒(méi)有專(zhuān)職或兼職人員主管培訓(xùn)工作？因?yàn)槿速Y人員不足，每人兼顧多方面工作內(nèi)容，分工不清，相關(guān)責(zé)任未落實(shí)。

Why4：為什么相關(guān)責(zé)任未落實(shí)？因?yàn)楝F(xiàn)有管理人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不足，相關(guān)責(zé)任未落實(shí)。

人方面的根因：現(xiàn)有管理人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不足，相關(guān)責(zé)任未落實(shí)。

b，法：

Whyl：為什么新操作工崗位技能培訓(xùn)需求沒(méi)有識(shí)別，培訓(xùn)沒(méi)有策劃和記錄，培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)沒(méi)有實(shí)施？因?yàn)闆](méi)有對(duì)新入職人員的崗位技能培訓(xùn)內(nèi)容及項(xiàng)目加以界定。

Why2：為什么沒(méi)有對(duì)新入職人員的崗位技能培訓(xùn)內(nèi)容及項(xiàng)目加以界定？因?yàn)闆](méi)有對(duì)新入職人員應(yīng)做的培訓(xùn)內(nèi)容和要求形成體系文件。

WhY3：為什么沒(méi)有形成文件？因?yàn)闆](méi)有對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)現(xiàn)行體系文件進(jìn)行有效的文件評(píng)。

法方面的根因：沒(méi)有將新入職人員應(yīng)進(jìn)行的培訓(xùn)內(nèi)容和要求形成體系文件，沒(méi)有對(duì)現(xiàn)行體系文件進(jìn)行有效的文件評(píng)審。

c，環(huán)：

Whyl：為什么新操作工崗位技能培訓(xùn)需求沒(méi)有識(shí)別，培訓(xùn)沒(méi)有策劃和記錄，培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)沒(méi)有實(shí)拖？因?yàn)楦鞑块T(mén)沒(méi)有上報(bào)崗位技能培訓(xùn)需求，因此培訓(xùn)計(jì)劃沒(méi)有落實(shí)崗匝技能培訓(xùn)內(nèi)容。

Why2：為什么各部門(mén)沒(méi)有上報(bào)崗位技能培訓(xùn)需求，因此培訓(xùn)計(jì)劃沒(méi)有落實(shí)崗位技能培訓(xùn)內(nèi)容。因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)人與各部門(mén)跟進(jìn)此項(xiàng)工作落實(shí)情況。

WhY3：為什么沒(méi)有專(zhuān)人與各部門(mén)跟進(jìn)此項(xiàng)工作落實(shí)[青況。因?yàn)槿速Y與各部門(mén)針對(duì)崗位技能培訓(xùn)工作銜接不好。

環(huán)方面的根因：人資與各部門(mén)針對(duì)崗位技能培訓(xùn)工作銜接不好。

d，測(cè)：

Whyl：為什么新操作工崗位技能培訓(xùn)需求沒(méi)有識(shí)別，培訓(xùn)沒(méi)有策劃和記錄，培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)沒(méi)有實(shí)施？因?yàn)閷?duì)培訓(xùn)工作落實(shí)結(jié)果沒(méi)有進(jìn)行檢查。

Why2：為什么對(duì)培訓(xùn)工作落實(shí)結(jié)果沒(méi)有進(jìn)行檢查？因?yàn)闆](méi)有確立培訓(xùn)結(jié)果的檢查機(jī)制。

WhY3：為什么沒(méi)有確立檢查鍆制？因?yàn)楸O(jiān)察方法沒(méi)有規(guī)定，沒(méi)有納入體系文件。

測(cè)方面的根因：監(jiān)察方法沒(méi)有規(guī)定，沒(méi)有納入體系文件。

針對(duì)以上四個(gè)根本原因，進(jìn)行糾正措施的制定。

示例二

不符合現(xiàn)象為“某酸溶液檢測(cè)項(xiàng)目中，pH值，要求Z0-25;SOP要求記錄測(cè)試數(shù)據(jù)，而實(shí)際記錄為O?！贬槍?duì)此問(wèn)題，分別從人、機(jī)、法三個(gè)因素方面進(jìn)行了5W分析;不涉及料、環(huán)、測(cè)三方面因素。

a，人：

Whyl：為什么沒(méi)有按照點(diǎn)檢表中記錄數(shù)值的方法記入pH值？因?yàn)閜H計(jì)損壞后依據(jù)實(shí)驗(yàn)室測(cè)定結(jié)果進(jìn)行管理。

WhY2：為什么依據(jù)實(shí)驗(yàn)室測(cè)定的數(shù)據(jù)結(jié)果就不進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入？因?yàn)閷?shí)驗(yàn)結(jié)果pH值在管理范圍內(nèi)，一樣的數(shù)據(jù)就不重復(fù)記錄了。

WhY3：為什么pH值在管理范圍內(nèi)，一樣的數(shù)據(jù)就不重復(fù)記錄了？因?yàn)橹魅蔚闹甘居谩癘”計(jì)入也可以。

Why4：為什么主任的指示用“O”計(jì)入？因?yàn)橹魅蔚馁|(zhì)量意識(shí)不足。

人方面的根因：主任的質(zhì)量意識(shí)不足，自認(rèn)為這個(gè)數(shù)據(jù)不會(huì)影響產(chǎn)品的任何品質(zhì)，又在合格范圍內(nèi)，擅自主張，導(dǎo)致作業(yè)者沒(méi)有按照作業(yè)要求如實(shí)記錄pH值的實(shí)際數(shù)據(jù)。

b，機(jī)：

Whyl：為什么沒(méi)有按照點(diǎn)檢表中記錄數(shù)值的方法記入pH值？因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)pH計(jì)顯示讀取部分異常無(wú)法讀取數(shù)據(jù)。

WhY2：為什么pH計(jì)無(wú)法讀取數(shù)據(jù)？因?yàn)閜H計(jì)測(cè)量部與顯示部連接損壞。

Why3：為什么pH計(jì)測(cè)量部與顯示部連接損壞？因?yàn)樵O(shè)備長(zhǎng)期處于腐蝕環(huán)境中，造成pH計(jì)損壞。

機(jī)方面的根因：沒(méi)有考慮到pH計(jì)的儲(chǔ)存環(huán)境，導(dǎo)致長(zhǎng)期處于腐蝕環(huán)境中的pH計(jì)損壞，導(dǎo)致作業(yè)者無(wú)法按照原有的要求正確進(jìn)行pH值的數(shù)據(jù)記錄。

c，法：

Whyl：為什么沒(méi)有按照點(diǎn)檢表中記錄數(shù)值的方法記入pH值？因?yàn)闆](méi)有執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

Why2：為什么沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？因?yàn)閜H數(shù)據(jù)在規(guī)定的P0-S5的范圍區(qū)間內(nèi)，所以記入“O”。

Why3：為什么PH值在管理范圍內(nèi)，就記入“O？因?yàn)樽鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定沒(méi)有考慮到實(shí)際工作效率問(wèn)題，對(duì)pH值在管理的合格范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，可以規(guī)定簡(jiǎn)單的記錄方式。

法方面的根因：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定沒(méi)有考慮到實(shí)際工作效率問(wèn)題，對(duì)pH值在管理的合格范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，可以規(guī)定簡(jiǎn)單的記錄了式作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有評(píng)審。

針對(duì)以上三個(gè)根本原因，進(jìn)行糾正措施的制定。

示例三

不符合現(xiàn)象為“工廠制造過(guò)程審核實(shí)施計(jì)劃沒(méi)有建立，過(guò)程審核的策劃和實(shí)施沒(méi)有覆蓋全部制造過(guò)程。”針對(duì)此問(wèn)題，分別從人、法、測(cè)三個(gè)因素方面進(jìn)行了5w分析;不涉及機(jī)、料、環(huán)三方面因素。

a，人：

Why！為什么過(guò)程審核的策劃和實(shí)施沒(méi)有覆蓋全部制造過(guò)程？因?yàn)檫^(guò)程審核員認(rèn)為按照產(chǎn)品系列實(shí)施過(guò)隉審核就可以。

Why2：為什么過(guò)程審核員認(rèn)為按照產(chǎn)品系列實(shí)施過(guò)程審核就可以？因?yàn)楫a(chǎn)品類(lèi)似，過(guò)程相同。

Why3：為什么認(rèn)為產(chǎn)品類(lèi)似，過(guò)程相同就可以未覆蓋所有工序？因?yàn)檫^(guò)程審核員對(duì)于新標(biāo)準(zhǔn)的要求不了解;

Why4：為什么過(guò)程審核員對(duì)于新標(biāo)準(zhǔn)的要求不了解？因?yàn)檫^(guò)程審核員的“崗位說(shuō)明任職要求”中能力部分規(guī)定不完善，培訓(xùn)效果不足，對(duì)審核員的能力沒(méi)有進(jìn)行評(píng)定。

人方面的根因：過(guò)程審核員的“崗位說(shuō)明任職要求”中能力部分規(guī)定不完善，培訓(xùn)效果不足，對(duì)審核員的能力沒(méi)有進(jìn)行評(píng)定，導(dǎo)致過(guò)程審核策劃不充分。

b，法：

Why！為什么過(guò)程審核的策劃和實(shí)施沒(méi)有覆蓋全部制造過(guò)程？因?yàn)楝F(xiàn)行文件指導(dǎo)不足。

Why2：為什么現(xiàn)行文件指導(dǎo)不足？因?yàn)槲募邉澆怀浞帧?/p>

Why3：為什么文件策劃不充分？因?yàn)檫^(guò)程審核指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容要求不明確。

法方面的根因：過(guò)程審核指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容要求不明確，導(dǎo)致過(guò)程審核策劃和實(shí)拖沒(méi)有覆蓋全部制造過(guò)程。

C，測(cè)：

Whyl：為什么過(guò)程審核策劃和實(shí)施沒(méi)有覆蓋全部制造過(guò)程？因?yàn)閷?duì)過(guò)程審核的確認(rèn)和監(jiān)控不足。

Why2：為什么對(duì)過(guò)程審核的確認(rèn)和監(jiān)控不足？因?yàn)闆](méi)有針對(duì)過(guò)程審核的有效性進(jìn)行評(píng)審和判定。

Why3：為什么沒(méi)有針對(duì)過(guò)程審核有效性進(jìn)行評(píng)審和判定？因?yàn)檫^(guò)程審核報(bào)告書(shū)式樣內(nèi)容設(shè)定不充分。

測(cè)方面的限因：沒(méi)有針對(duì)過(guò)程審核的有效性進(jìn)行評(píng)審和判定，過(guò)程審核報(bào)告書(shū)式樣內(nèi)容設(shè)定不充分，導(dǎo)致沒(méi)有盡早的發(fā)現(xiàn)過(guò)程審核沒(méi)有覆蓋全部制造過(guò)程。

結(jié)語(yǔ)

質(zhì)量管理過(guò)程中，遇到產(chǎn)品不合格、運(yùn)行不符合、績(jī)效不達(dá)標(biāo)等等情況，均可以使用“魚(yú)骨圖+5w聯(lián)合運(yùn)用法”進(jìn)行根本原因分析，從而得到全面的根因，制定全面的糾正措施，確保質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)、良性運(yùn)行。