劉昌年，李毅心，劉衛(wèi)忠，張同建

(江蘇大學(xué)管理學(xué)院，江蘇鎮(zhèn)江 212013)

一、引言

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門(mén)或稅務(wù)人員為完成稅務(wù)征納工作而向納稅人提供的服務(wù)，是一種典型的行政行為。目前，我國(guó)納稅服務(wù)不僅是稅務(wù)管理中一個(gè)較為棘手的問(wèn)題，也是引發(fā)一些不良社會(huì)事件的發(fā)端，原因在于我國(guó)稅務(wù)機(jī)構(gòu)或稅務(wù)人員的納稅服務(wù)行為尚未進(jìn)入規(guī)范化狀態(tài)。因此，近年來(lái)，如何提高納稅服務(wù)質(zhì)量，一直是我國(guó)稅務(wù)機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)重要管理目標(biāo)。

納稅服務(wù)的思想源于西方，在西方社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用。早在十七世紀(jì)，法國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉·配第在《賦稅論》中就闡釋了納稅服務(wù)的理念。十九世紀(jì)，德國(guó)社會(huì)學(xué)家阿道夫·瓦格納在《財(cái)政學(xué)》中深刻闡釋了納稅服務(wù)的內(nèi)涵。自工業(yè)革命以來(lái)，西方國(guó)家構(gòu)建了一套行之有效的納稅服務(wù)體系，在國(guó)家稅務(wù)管理和財(cái)政管理中發(fā)揮著重大的作用。而且，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅服務(wù)體系也一直在完善。近年來(lái)，一些西方發(fā)達(dá)國(guó)家將“稅務(wù)局”改為“服務(wù)辦公室”，將“納稅人”改為“客戶(hù)”，將“稅收行政管理”改為“商務(wù)”，進(jìn)一步強(qiáng)化了納稅服務(wù)的宗旨。

我國(guó)納稅服務(wù)起步較晚，僅有二十余年的歷史。二十世紀(jì)八十年代，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)引入了納稅服務(wù)的思想和理念，并于1993年提出“為納稅人服務(wù)”的主旨，2001年修訂《稅收征收管理法》時(shí)寫(xiě)入，2002年成立了專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)——納稅服務(wù)中心或納稅服務(wù)處。2005年，我國(guó)頒布了《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，對(duì)納稅服務(wù)做出了全面的闡釋。2009年，國(guó)家稅務(wù)總局頒發(fā)了《關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》，明確規(guī)定了納稅人的權(quán)利和義務(wù)[1]。

為了進(jìn)一步樹(shù)立現(xiàn)代納稅服務(wù)的理念、拓展服務(wù)的內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)的舉措、提升服務(wù)的水平、突出服務(wù)的實(shí)效，建立合理的服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)、構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，近年來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了納稅服務(wù)改革，力圖進(jìn)一步提高我國(guó)納稅服務(wù)質(zhì)量。

但是，令人擔(dān)憂(yōu)的是，我國(guó)稅務(wù)機(jī)構(gòu)或稅務(wù)人員的納稅服務(wù)質(zhì)量普遍較低，一直是稅務(wù)管理中的一個(gè)難題。中國(guó)稅務(wù)學(xué)會(huì)納稅人服務(wù)課題組(2010)調(diào)查顯示，我國(guó)稅務(wù)人員服務(wù)意識(shí)普遍不高，稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)供給很不充分，表現(xiàn)為“三熱三冷”“三重三輕”。“三熱三冷”是指稅務(wù)人員對(duì)上級(jí)熱、對(duì)基層冷；對(duì)直管部門(mén)熱、對(duì)其他部門(mén)冷；對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)熱、對(duì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)冷?！叭厝p”是指重管理、輕服務(wù)；重權(quán)利、輕義務(wù)；重形式、輕內(nèi)容[2]。

實(shí)事求是地講，目前，我國(guó)稅務(wù)人員工作潛力遠(yuǎn)沒(méi)有得到開(kāi)發(fā)，敷衍了事，急功近利，人浮于事，相互推諉，不僅束縛了稅務(wù)人員內(nèi)在活力的發(fā)揮，也降低了納稅人的信任，制約了稅務(wù)機(jī)關(guān)工作任務(wù)的完成[3]。雖然行政效率的低下曾是我國(guó)行政事務(wù)中的一種常態(tài)，但稅務(wù)效率的低下已引起了稅務(wù)系統(tǒng)自身的重視。

稅務(wù)人員工作狀態(tài)萎靡不振的根源在于稅務(wù)激勵(lì)的不力，在于稅務(wù)激勵(lì)機(jī)制的滯后，在于稅務(wù)激勵(lì)目標(biāo)的模糊。稅務(wù)人員激勵(lì)是稅務(wù)激勵(lì)的核心，而在當(dāng)前狀態(tài)下，即使從我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部來(lái)審視，稅務(wù)人員的激勵(lì)效果遠(yuǎn)不理想?？梢?jiàn)，我國(guó)稅務(wù)激勵(lì)的效率不可能太高，稅務(wù)管理必然處于低水平的層面。因此，如何重構(gòu)和設(shè)計(jì)有效的稅務(wù)人員激勵(lì)戰(zhàn)略與策略，是稅務(wù)系統(tǒng)理論研究者和實(shí)踐探索者的一項(xiàng)神圣職責(zé)。

在我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)中，內(nèi)容型激勵(lì)是一種常見(jiàn)的激勵(lì)方式，尤其在基層稅務(wù)機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用更為普遍。內(nèi)容型激勵(lì)是指將人的需求作為原動(dòng)力的激勵(lì)方式，具有生動(dòng)性、情緒性、層次性的特征，與人的日常生活和工作的環(huán)境、狀態(tài)、心境高度相關(guān)。當(dāng)前，內(nèi)容型激勵(lì)在我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)中的激勵(lì)功能并未得到充分發(fā)揮，存在著較大的拓展空間。在對(duì)稅務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)容型激勵(lì)微觀機(jī)理深度解析的基礎(chǔ)上，提出內(nèi)容型激勵(lì)的優(yōu)化路徑和強(qiáng)化策略，是我國(guó)稅務(wù)激勵(lì)研究中一個(gè)重要的方向，可以為基層稅務(wù)激勵(lì)的完善提供可行的理論借鑒，從而進(jìn)一步提高我國(guó)稅務(wù)人員的納稅服務(wù)質(zhì)量，因而具有現(xiàn)實(shí)的價(jià)值和意義。

二、理論基礎(chǔ)

(一)內(nèi)容型激勵(lì)在稅務(wù)管理中的激勵(lì)價(jià)值闡釋

在激勵(lì)理論體系中，內(nèi)容型激勵(lì)是一種最古老的激勵(lì)，但也一直是充滿(mǎn)活力的激勵(lì)。內(nèi)容型激勵(lì)理論主要研究影響人們行為動(dòng)機(jī)的各種因素，將需求作為人行為的原動(dòng)力，圍繞著人們的各種需求來(lái)進(jìn)行分析。

內(nèi)容型激勵(lì)是一個(gè)龐大的理論體系，包含許多先驅(qū)者的思想，主要有馬斯洛需求層次理論、勞勒兩層次需求理論、奧爾德弗ERG理論、麥克利蘭德成就需要理論和赫茲伯格“激勵(lì)-保健”雙因素理論等。這些激勵(lì)理論都直接指向人的需求，都希冀從人的需求來(lái)尋找到人的動(dòng)力根源。

馬斯洛將人的需求分為五個(gè)層次，在管理學(xué)領(lǐng)域引起強(qiáng)烈的反響。隨后，勞勒對(duì)馬斯洛的需求理論進(jìn)行了歸納，構(gòu)建了兩階段需求理論。奧爾德弗對(duì)馬斯洛需求理論進(jìn)行重新組合，分為生存、關(guān)系、發(fā)展三類(lèi)。麥克利蘭提出了需求的三要素說(shuō)，即成就需求、權(quán)力需求和情誼需求。赫茲伯格將激發(fā)工作動(dòng)力的因素分為激勵(lì)因素和保健因素兩類(lèi)。

我國(guó)稅務(wù)人員的需求是始終存在的，且是多種多樣的。無(wú)論稅務(wù)管理制度如何改變，也無(wú)論征稅系統(tǒng)如何演化，稅務(wù)人員納稅服務(wù)的目的是為了完成既定的需求，這由稅務(wù)人員社會(huì)性與生物性的本性所決定，決不會(huì)在可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)有所改變。當(dāng)然，這種需求既包括利己需求，也包括利他需求，既包含實(shí)現(xiàn)自己的利益獲取、職務(wù)升遷、價(jià)值實(shí)現(xiàn)，也包含對(duì)社會(huì)發(fā)展的奉獻(xiàn)。

(二)稅務(wù)人員組織公民行為的內(nèi)涵

組織公民行為是對(duì)稅務(wù)機(jī)構(gòu)管理機(jī)制的補(bǔ)充和輔助，可以提高稅務(wù)管理機(jī)制的效率，完成現(xiàn)行稅務(wù)管理機(jī)制所無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)。組織公民行為是一種軟質(zhì)管理，不受條文規(guī)章的約束，可以不斷增進(jìn)個(gè)體的活力。近年來(lái)，在行政管理理論與實(shí)踐中，組織公民行為被大量引入。

Stephan J(2000)認(rèn)為，組織公民行為是指員工自覺(jué)自愿地表現(xiàn)出來(lái)的，不能直接或清晰地為正式的報(bào)酬系統(tǒng)所認(rèn)可的，但能夠從整體上提高組織效能的個(gè)體行為[4]。2004年，Bettencourt從“變革”和“合作”兩個(gè)角度描述了組織公民行為的內(nèi)涵，認(rèn)為它是超出正常角色期望或工作要求之外的，并通過(guò)行為累積推動(dòng)組織有效運(yùn)行的行為[5]。Serife Zihni(2016)給出了一種行為是否是組織公民行為的判斷依據(jù)：一是源于積極的或非自利的動(dòng)機(jī)，二是可以促進(jìn)組織的有效運(yùn)作，三是組織公民身份會(huì)給員工帶來(lái)利益[6]。

稅務(wù)人員是典型的公務(wù)人員，稅務(wù)人員組織行為發(fā)揮的程度，在很大程度上并不取決于稅務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度，而取決于組織公民行為要素。在當(dāng)今稅務(wù)管理體系中，稅務(wù)人員組織公民行為是始終存在的，并且隨著稅務(wù)管理環(huán)境的變化而呈現(xiàn)不同的狀態(tài)。

(三)稅務(wù)人員組織公民行為中介效應(yīng)分析

稅務(wù)人員組織公民行為的形成是一個(gè)自然的、物質(zhì)的、漸進(jìn)的過(guò)程，不僅受制于稅務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部要素，也受到外部環(huán)境的影響。其中，內(nèi)容型激勵(lì)是稅務(wù)人員組織公民行為形成的一個(gè)重要?jiǎng)右颉?/p>

內(nèi)容型激勵(lì)是激勵(lì)理論中最早提出的激勵(lì)模式，在稅務(wù)激勵(lì)研究中一直被關(guān)注。內(nèi)容型激勵(lì)的最終目標(biāo)，就是提高稅務(wù)人員的納稅服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高納稅人滿(mǎn)意度。Ciprian-Marcel Pop和Raluca B(2015)研究了羅馬尼亞稅務(wù)人員的需求滿(mǎn)足對(duì)工作動(dòng)力的影響，發(fā)現(xiàn)物質(zhì)需求和社會(huì)尊重需求是稅務(wù)人員兩項(xiàng)最重要的需求，需要稅務(wù)機(jī)構(gòu)給予高度關(guān)注[7]。

內(nèi)容型激勵(lì)是組織公民行為產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)因素之一，在多類(lèi)組織中已經(jīng)有所顯現(xiàn)，也被許多研究者所關(guān)注。Moorman R H和Blakely G L(1995)研究了物質(zhì)激勵(lì)和晉升激勵(lì)在組織公民行為成長(zhǎng)中的激勵(lì)作用，從而也說(shuō)明了內(nèi)容型激勵(lì)在組織公民行為激勵(lì)中的有效性和現(xiàn)實(shí)性[8]。李超平、孟慧、時(shí)勘(2006)在研究變革型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織公民行為的激勵(lì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)性化關(guān)懷和愿景激勵(lì)的結(jié)合對(duì)組織公民行為存在著顯著的影響，會(huì)使員工更為盡心盡職地對(duì)待工作，尊重他人，積極主動(dòng)地參與到組織的各項(xiàng)活動(dòng)之中[9]。袁凌、詹曉青、陳俊(2008)以感知任務(wù)作為組織公民行為的中介變量研究了組織支持對(duì)組織公民行為的影響，發(fā)現(xiàn)組織支持通過(guò)感知義務(wù)對(duì)組織公民行為產(chǎn)生正向的促進(jìn)效應(yīng)[10]。

可見(jiàn)，在稅務(wù)管理機(jī)制中，稅務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)容型激勵(lì)同樣可以推動(dòng)稅務(wù)人員組織公民行為的形成和發(fā)展。也就是說(shuō)，內(nèi)容型激勵(lì)不僅可以直接促進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的上升，也可以通過(guò)組織公民行為間接促進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的上升，即組織公民行為在內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)機(jī)制中存在著中介效應(yīng)。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)研究設(shè)計(jì)的基本思路

內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員組織公民行為的激勵(lì)，并不僅僅體現(xiàn)于外部層面，而主要存在于對(duì)組織公民行為內(nèi)部要素的激勵(lì)，作用于組織公民行為的微觀層面。

1983年Simth將組織公民行為分解為兩個(gè)維度：利他和一般性服從。1988年Organ將組織公民行為分解為5個(gè)維度：利他主義、事先知會(huì)、責(zé)任心、運(yùn)動(dòng)員精神和公民美德。1989年Graham將組織公民行為分解為4個(gè)維度：人際幫助、忠誠(chéng)擁護(hù)、個(gè)人主動(dòng)程度、個(gè)人勤奮程度[1]。

國(guó)內(nèi)的研究者也對(duì)組織公民行為的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了探討。嚴(yán)丹、張立軍(2010)在研究組織公平對(duì)組織公民行為的影響時(shí)，將組織公民行為分為四個(gè)層面：自我層面、群體層面、組織層面和社會(huì)層面。其中，自我層面包括采取主動(dòng)、自我學(xué)習(xí)和保持工作場(chǎng)所清潔；群體層面包括人際和諧與幫助同事；組織層面包括對(duì)組織資源的節(jié)約和保護(hù)，提出組織改進(jìn)的建議并參與組織活動(dòng)；社會(huì)層面包括參與社會(huì)公益活動(dòng)并提升組織形象[11]。張睿、于渤(2011)在研究組織支持和信任對(duì)組織公民行為影響時(shí)，將組織公民行為分為個(gè)人領(lǐng)域、組織領(lǐng)域、公司領(lǐng)域和社會(huì)領(lǐng)域四個(gè)要素[12]。

組織公民行為的研究已經(jīng)從企業(yè)組織擴(kuò)展到事業(yè)機(jī)關(guān)，但是，針對(duì)稅務(wù)機(jī)構(gòu)組織公民行為的研究目前并不成熟。不過(guò)，組織公民行為要素分解的探討已經(jīng)形成較為完善的體系，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)我國(guó)稅務(wù)管理的特征，可以將稅務(wù)人員組織公民行為分為五個(gè)要素：工作責(zé)任心、個(gè)人勤奮、主動(dòng)進(jìn)取、互惠性幫助、組織忠誠(chéng)。這種要素結(jié)構(gòu)的劃分既符合我國(guó)稅務(wù)管理的內(nèi)在要求，也與既有的研究存在著內(nèi)在的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

工作責(zé)任心要素對(duì)應(yīng)于現(xiàn)有研究中的工作奉獻(xiàn)、敬業(yè)精神、責(zé)任心、保持工作場(chǎng)所的整潔、工作盡責(zé)等要素。

個(gè)人勤奮要素對(duì)應(yīng)于現(xiàn)有研究中的運(yùn)動(dòng)員精神、公民美德、個(gè)人勤奮程度、自我培訓(xùn)、個(gè)人首創(chuàng)精神、自我學(xué)習(xí)等要素。

主動(dòng)進(jìn)取要素對(duì)應(yīng)于現(xiàn)有研究中的個(gè)體主動(dòng)性、自我發(fā)展、個(gè)人主動(dòng)程度、積極主動(dòng)、觀點(diǎn)表述等要素。

互惠性幫助要素對(duì)應(yīng)于現(xiàn)有研究中的人際促進(jìn)、協(xié)助同事、不生事?tīng)?zhēng)利、助人行為、利他主義、幫助同事、群體活動(dòng)參與、公益活動(dòng)參與、人際和睦、公民道德、同事利他等要素。

組織忠誠(chéng)要素對(duì)應(yīng)于現(xiàn)有研究中的組織責(zé)任感、認(rèn)同組織、組織忠誠(chéng)、提升組織形象、保護(hù)和節(jié)約公司資源、組織遵從、團(tuán)隊(duì)認(rèn)同、保護(hù)組織資源等要素。

因此，稅務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)組織公民行為的激勵(lì)，在微觀層面就是對(duì)稅務(wù)人員工作責(zé)任心、個(gè)人勤奮、主動(dòng)進(jìn)取、互惠性幫助、組織忠誠(chéng)的激勵(lì)。同樣，組織公民行為對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)，就是稅務(wù)人員工作責(zé)任心、個(gè)人勤奮、主動(dòng)進(jìn)取、互惠性幫助、組織忠誠(chéng)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)。

(二)研究設(shè)計(jì)的論證

1.內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員組織公民行為促進(jìn)效應(yīng)分析

內(nèi)容型激勵(lì)是激勵(lì)理論體系中最早出現(xiàn)的激勵(lì)形態(tài)或激勵(lì)方式，在稅務(wù)系統(tǒng)中，是指為滿(mǎn)足稅務(wù)人員的各項(xiàng)需求而實(shí)施的激勵(lì)。根據(jù)馬斯洛需求理論，稅務(wù)人員的需求同樣分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等層次。內(nèi)容型激勵(lì)可以滿(mǎn)足稅務(wù)人員不同層次的需求，尤其是尊重需求和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。在一定條件下，這些需求的滿(mǎn)足可以實(shí)現(xiàn)向組織公民行為的轉(zhuǎn)化。

在稅務(wù)系統(tǒng)中，內(nèi)容型激勵(lì)包括工資、津貼、勞保福利、教育培訓(xùn)、職務(wù)升遷、工作環(huán)境改善、個(gè)人榮譽(yù)授予等形式，是我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)中最基本的激勵(lì)形式，對(duì)組織公民的形成存在著現(xiàn)實(shí)的促進(jìn)效應(yīng)。

首先，內(nèi)容型激勵(lì)可以促進(jìn)稅務(wù)人員責(zé)任心的成長(zhǎng)。在基本需求或局部需求得到滿(mǎn)足的前提下，稅務(wù)人員的責(zé)任心也會(huì)隨之提高，因?yàn)槎悇?wù)人員深知，自己所獲取的一切與組織的存在是不可分割的，因而會(huì)自覺(jué)加大自身的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化自身的組織行為[13]。肖愷樂(lè)(2015)利用雙因素激勵(lì)理論研究稅務(wù)人員的保健因素時(shí)，發(fā)現(xiàn)稅務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和收入、工作環(huán)境、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、與同事關(guān)系等存在著十分明顯的正向關(guān)系[14]。在我國(guó)稅務(wù)機(jī)構(gòu)中，稅務(wù)人員不是缺乏責(zé)任，而是缺乏高度的責(zé)任，因而無(wú)法勝任納稅服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求[15]。

其次，內(nèi)容型激勵(lì)可以促進(jìn)稅務(wù)人員個(gè)人勤奮的增長(zhǎng)。眾所周知，我國(guó)的行政激勵(lì)機(jī)制較為單調(diào)、呆板、僵化，稅務(wù)人員的個(gè)人勤奮程度是很難被考察的。但不可否認(rèn)的是，如果稅務(wù)人員的基本生存需求得不到保障，則必然產(chǎn)生懈怠，進(jìn)而滋生懶惰。也就是說(shuō)，內(nèi)容型激勵(lì)越強(qiáng)，稅務(wù)人員需求的滿(mǎn)足程度越大，稅務(wù)人員的工作就越勤奮。候緒慶(2006)在運(yùn)用雙因素理論探討稅務(wù)機(jī)關(guān)人才激勵(lì)時(shí)，也發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系和諧、高額報(bào)酬、政治榮譽(yù)、社會(huì)地位、個(gè)人事業(yè)等要素對(duì)個(gè)人勤奮存在著明顯的促進(jìn)作用[16]。我國(guó)稅務(wù)人員的需求是多層次的，有些注重物質(zhì)需求，有些注重社交和尊重需求，有些注重價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求，有些兼而有之。為了追求這些需求的滿(mǎn)足，稅務(wù)人員必須存在著一定的工作積極性，自覺(jué)增強(qiáng)自己的勤奮程度，并將勤奮作為一種工作標(biāo)準(zhǔn)[17]。

再次，內(nèi)容型激勵(lì)可以促進(jìn)稅務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)取的成長(zhǎng)。進(jìn)取精神是典型的組織公民行為要素，無(wú)法被描述于常規(guī)的工作要求[18]。在現(xiàn)實(shí)稅務(wù)工作中，教育培訓(xùn)、職務(wù)晉升、個(gè)人榮譽(yù)、工作環(huán)境的改善對(duì)個(gè)人進(jìn)取存在著舉足輕重的影響。個(gè)人進(jìn)取并不是無(wú)源之水，需要存在滋生的源頭。鄭偉(2013)在考查了美國(guó)、日本、澳大利亞、加拿大等國(guó)家稅務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制之后，發(fā)現(xiàn)這些國(guó)家稅務(wù)人員的進(jìn)取精神普遍高于我國(guó)，這其中穩(wěn)定的收入、福利性的度假、定期的培訓(xùn)等因素發(fā)揮了積極的作用。需求的滿(mǎn)足對(duì)于進(jìn)取精神的產(chǎn)生是一個(gè)誘惑，需求越強(qiáng)，進(jìn)取的動(dòng)力就越大[19]。

第四，內(nèi)容型激勵(lì)可以促進(jìn)稅務(wù)人員互惠性幫助的成長(zhǎng)?；セ菪詭椭乾F(xiàn)代稅務(wù)工作所不可缺少的，但完全出自稅務(wù)人員的自覺(jué)意識(shí)。在目標(biāo)明晰的前提下，稅務(wù)人員會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果相互合作與幫助的力度越大，就越容易完成目標(biāo)[20]。不過(guò)，互惠性的成功需要基于一定的環(huán)境和條件，即當(dāng)稅務(wù)人員的需求得到一定程度的滿(mǎn)足，達(dá)到一定的閥值時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生互惠性。如果基本的物質(zhì)需求和精神需求的滿(mǎn)足受到阻礙，極易加重稅務(wù)人員的自利心，不利于互惠意識(shí)的培養(yǎng)。馬蔡深、韓文鋒(2009)在考察基層稅務(wù)人員激勵(lì)考核時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境越和諧、尊重氛圍越濃，則稅務(wù)人員的合作精神越強(qiáng)[21]。隨著我國(guó)行政管理規(guī)范化的上升，行政人員的互惠性行為也愈益顯著[22]。這種現(xiàn)象也會(huì)逐漸波及稅務(wù)機(jī)構(gòu)，并產(chǎn)生良好的效果。

最后，內(nèi)容型激勵(lì)可以促進(jìn)稅務(wù)人員組織忠誠(chéng)的成長(zhǎng)。在稅務(wù)工作中，稅務(wù)人員的福利越好，培訓(xùn)機(jī)會(huì)越多，職務(wù)升遷越快，工作環(huán)境越舒適，個(gè)人榮譽(yù)感越強(qiáng)，則必然催生對(duì)組織的忠誠(chéng)，會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地維護(hù)組織的聲譽(yù)，信守組織的綱領(lǐng)，貫徹組織的宗旨，從而提高對(duì)組織的忠誠(chéng)[23]。馬麗娜(2013)發(fā)現(xiàn)，如果片面地強(qiáng)調(diào)稅務(wù)人員的精神激勵(lì)，職務(wù)晉升不合理，福利待遇不高，則很難維持稅務(wù)人員的組織忠誠(chéng)度[24]。目前，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的許多管理行為都體現(xiàn)了內(nèi)容型激勵(lì)的思想，對(duì)稅務(wù)人員組織忠誠(chéng)的培養(yǎng)產(chǎn)生了持久性的支持作用。由于各種歷史、體制、環(huán)境因素的影響，我國(guó)稅務(wù)人員普遍缺乏組織忠誠(chéng)感，對(duì)組織缺乏必要的情感依賴(lài)，對(duì)組織的發(fā)展前景存在著冷漠的心態(tài)[25]。

根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)：

H1a：稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員工作責(zé)任心存在正向促進(jìn)效應(yīng)；

H1b：稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員個(gè)人勤奮存在正向促進(jìn)效應(yīng)；

H1c：稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)取存在正向促進(jìn)效應(yīng)；

H1d：稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員互惠性幫助存在正向促進(jìn)效應(yīng)；

H1e：稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員組織忠誠(chéng)存在正向促進(jìn)效應(yīng)。

2.稅務(wù)人員組織公民行為對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)效應(yīng)分析

在我國(guó)稅務(wù)管理機(jī)制中，稅務(wù)人員組織公民行為是存在的，盡管并不顯著，但對(duì)于納稅服務(wù)質(zhì)量的維系和提升存在著一定的積極作用。工作責(zé)任心、個(gè)人勤奮、主動(dòng)進(jìn)取、互惠性幫助和組織忠誠(chéng)，都是組織公民行為的典型表現(xiàn)，是改進(jìn)征稅服務(wù)不可缺少的要素。盡管有些組織公民行為的功能受到抑制，但對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)作用是不可否認(rèn)的。

Podsakoff P M和Mackenzie S B(2000)曾將組織公民行為對(duì)組織運(yùn)營(yíng)的推進(jìn)作用總結(jié)為七個(gè)方面。這七個(gè)方面在我國(guó)基層稅務(wù)管理機(jī)構(gòu)中均有所顯現(xiàn)：一是可以提升稅務(wù)機(jī)構(gòu)管理者和稅務(wù)人員的工作效率；二是可以充當(dāng)稅務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行的潤(rùn)滑劑，減少稅務(wù)機(jī)構(gòu)中的人際矛盾和沖突；三是可以使稅務(wù)機(jī)構(gòu)中的資源得到更為有效的利用，減少稅務(wù)機(jī)構(gòu)中因爭(zhēng)奪資源所產(chǎn)生的摩擦；四是促進(jìn)稅務(wù)人員之間的工作協(xié)調(diào)以及跨團(tuán)隊(duì)的工作協(xié)調(diào)；五是創(chuàng)造一個(gè)使稅務(wù)人員愉快工作的環(huán)境，從而吸引和留住高素質(zhì)的稅務(wù)人員；六是增強(qiáng)稅務(wù)組織的穩(wěn)定性；七是增強(qiáng)稅務(wù)組織對(duì)外部征稅環(huán)境變化的適應(yīng)能力[1]。

根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)：

H2a：稅務(wù)人員工作責(zé)任心對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量存在正向促進(jìn)效應(yīng)；

H2b：稅務(wù)人員個(gè)人勤奮對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量存在正向促進(jìn)效應(yīng)；

H2c：稅務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)取對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量存在正向促進(jìn)效應(yīng)；

H2d：稅務(wù)人員互惠性幫助對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量存在正向促進(jìn)效應(yīng)；

H2e：稅務(wù)人員組織忠誠(chéng)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量存在正向促進(jìn)效應(yīng)。

3.中介效應(yīng)分析與研究模型的確立

在稅務(wù)管理中，包括內(nèi)容型激勵(lì)在內(nèi)的激勵(lì)機(jī)制的最終目標(biāo)是提升稅務(wù)機(jī)構(gòu)的納稅服務(wù)質(zhì)量，這一點(diǎn)是毫無(wú)疑義的。在稅務(wù)管理機(jī)制中，許多稅務(wù)激勵(lì)政策制定的直接目的就是改進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量。因此，無(wú)論從理論上還是從實(shí)踐上來(lái)分析，內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量存在著直接的促進(jìn)作用。

鑒于以上的分析，結(jié)合內(nèi)容型激勵(lì)、稅務(wù)人員組織公民行為、納稅服務(wù)質(zhì)量之間相關(guān)性的論證，根據(jù)多元中介效應(yīng)原理，可以提出如下研究假設(shè)：

H0：工作責(zé)任心、個(gè)人勤奮、主動(dòng)進(jìn)取、互惠性幫助、組織忠誠(chéng)在稅務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)機(jī)制中存在多元中介效應(yīng)。

在本研究中，擬采用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)。根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型原理，結(jié)合各類(lèi)研究假設(shè)，可以構(gòu)建研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

四、模型檢驗(yàn)

(一)要素設(shè)計(jì)

1.內(nèi)容型激勵(lì)要素設(shè)計(jì)

在本研究中，將稅務(wù)人員內(nèi)容型激勵(lì)分解為物質(zhì)激勵(lì)、教育培育激勵(lì)、職務(wù)升遷激勵(lì)、工作環(huán)境激勵(lì)4個(gè)指標(biāo)。其中，物質(zhì)激勵(lì)是指稅務(wù)機(jī)構(gòu)為稅務(wù)人員提供相應(yīng)的物質(zhì)利益；教育培訓(xùn)激勵(lì)是指稅務(wù)機(jī)構(gòu)為稅務(wù)人員提供相應(yīng)的教育與培訓(xùn)機(jī)會(huì)；職務(wù)升遷激勵(lì)是指稅務(wù)機(jī)構(gòu)為稅務(wù)人員提供相應(yīng)的職位；工作環(huán)境激勵(lì)是指稅務(wù)機(jī)構(gòu)相應(yīng)地改善稅務(wù)人員的工作環(huán)境。在這里，所謂相應(yīng)，是指和稅務(wù)人員的業(yè)績(jī)與貢獻(xiàn)相適應(yīng)。

2.稅務(wù)人員組織公民行為要素設(shè)計(jì)

工作責(zé)任心要素可以分解為4個(gè)指標(biāo)：耐心細(xì)致、人格平等、韌性精神、遵紀(jì)守法。其中，耐心細(xì)致是指在工作中一絲不茍；人格平等是指能平等地對(duì)待各種類(lèi)型的納稅人；韌性精神是指具有鍥而不舍的工作精神；遵紀(jì)守法是指在稅務(wù)征收工作中嚴(yán)格依照法律法規(guī)。

個(gè)人勤奮要素可以分解為4個(gè)指標(biāo)：知識(shí)修煉、素質(zhì)修煉、信息獲取、情感融通。其中，知識(shí)修煉是指努力提升自己的知識(shí)素養(yǎng)；素質(zhì)修煉是指努力提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)；信息獲取是指盡力吸收各類(lèi)業(yè)務(wù)支持信息；情感融通是指努力與納稅人保持著情感聯(lián)系。

主動(dòng)進(jìn)取要素可以分解為4個(gè)指標(biāo)：業(yè)務(wù)改進(jìn)、交流學(xué)習(xí)、勇于薦言、理念汲取。其中，業(yè)務(wù)改進(jìn)是指稅務(wù)人員不斷改進(jìn)自己的征稅服務(wù)方式；交流學(xué)習(xí)是指稅務(wù)人員相互之間主動(dòng)交流；勇于薦言是指稅務(wù)人員積極向上級(jí)反映征稅工作中存在的問(wèn)題；理念汲取是指稅務(wù)人員積極吸收和更新自己的征稅服務(wù)理念。

互惠幫助要素可以分解為4個(gè)指標(biāo)：幫助同事、積極回報(bào)、寬容大度、沖突化解。其中，幫助同事是指主動(dòng)協(xié)助同事解決工作中的困難；積極回報(bào)是指對(duì)同事的幫助積極給予回報(bào)；寬容大度是指對(duì)工作中的矛盾持寬容態(tài)度；沖突化解是指善于化解與同事之間在工作中存在的沖突。

組織忠誠(chéng)要素可以分解為4個(gè)指標(biāo)：價(jià)值觀一致性、職業(yè)生涯、同心協(xié)力、組織支持。其中，價(jià)值觀一致性是指稅務(wù)人員與稅務(wù)組織擁有一致的價(jià)值觀；職業(yè)生涯是指稅務(wù)機(jī)構(gòu)適合稅務(wù)人員職業(yè)生涯的發(fā)展；同心協(xié)力是指稅務(wù)人員與各級(jí)同事都能夠合力共事；組織支持是指稅務(wù)人員會(huì)盡力支持稅務(wù)組織的發(fā)展。

3.納稅服務(wù)質(zhì)量要素設(shè)計(jì)

在本研究中，將納稅服務(wù)質(zhì)量分解為4個(gè)指標(biāo)：情感服務(wù)、基本服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)、精細(xì)服務(wù)。其中，情感服務(wù)是指稅務(wù)人員可以與納稅人達(dá)到情感共鳴的狀態(tài)；基本服務(wù)是指稅務(wù)人員規(guī)范地完成日常的服務(wù)內(nèi)容；擴(kuò)展服務(wù)是指稅務(wù)人員主動(dòng)地改進(jìn)服務(wù)方式并提升服務(wù)效果；精化服務(wù)是指稅務(wù)人員可以提供適度的個(gè)性化服務(wù)。

(二)問(wèn)卷設(shè)計(jì)與樣本調(diào)查

在要素設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，具體方法是將要素指標(biāo)的內(nèi)容逐一轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷題項(xiàng)，修飾以適當(dāng)?shù)淖稍?xún)語(yǔ)氣。

在問(wèn)卷設(shè)計(jì)之后，采用李克特7點(diǎn)量表，可以進(jìn)行樣本調(diào)查。樣本單位為我國(guó)基層稅務(wù)機(jī)構(gòu)，但各類(lèi)問(wèn)卷調(diào)查的具體對(duì)象不同。內(nèi)容型激勵(lì)問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象是稅務(wù)機(jī)構(gòu)的管理人員，稅務(wù)人員組織公民行為問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象是稅務(wù)人員，而納稅服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷由稅務(wù)機(jī)構(gòu)和稅務(wù)人員共同來(lái)填寫(xiě)，然后取其平均值。

本次調(diào)查自2017年3月6日開(kāi)始，至5月6日結(jié)束，共獲取有效樣本200份，可以滿(mǎn)足結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)條件。樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析如表1所示。

表1 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析

(三)信度檢驗(yàn)

利用200份有效樣本數(shù)據(jù)，借助SPSS18.0軟件和Lisrel8.7軟件，對(duì)各個(gè)要素進(jìn)行探索性因子分析，以進(jìn)行信度檢驗(yàn)。探索性因子分析的結(jié)果如表2所示，表明各個(gè)要素指標(biāo)體系具有較好的信度。

表2 要素信度檢驗(yàn)

(四)效度檢驗(yàn)

利用200份有效樣本數(shù)據(jù)，借助SPSS18.0軟件和Lisrel8.7軟件，對(duì)各個(gè)要素進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，以進(jìn)行效度檢驗(yàn)。驗(yàn)證性因子分析的結(jié)果如表3所示，表明各個(gè)要素指標(biāo)體系具有較好的效度。

表3 要素效度檢驗(yàn)

(五)模型檢驗(yàn)

借助200份樣本數(shù)據(jù)，以納稅服務(wù)質(zhì)量為因變量，以?xún)?nèi)容型激勵(lì)為自變量，利用Eview8.0軟件進(jìn)行回歸分析，得回歸系數(shù)是0.55，且存在顯著性?？梢?jiàn)，內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員納稅服務(wù)質(zhì)量存在著直接影響。

在要素指標(biāo)信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，利用200份樣本數(shù)據(jù)，借助SPSS18.0軟件和Lisrel8.7軟件，可以進(jìn)行全模型檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。

表4 模型檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)回歸分析與結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)結(jié)果的比較可知，在納入組織公民行為間接效應(yīng)之間，雖然假設(shè)H0的系數(shù)有所下降，從0.55下降到0.31，但仍存在著顯著性，因此，組織公民行為的5個(gè)子要素在內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)機(jī)制中存在著多重中介效應(yīng)。

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)結(jié)果可知，假設(shè)H1c、H1d、H2d沒(méi)有通過(guò)檢驗(yàn)，其余假設(shè)均通過(guò)了檢驗(yàn)?？梢?jiàn)，我國(guó)稅務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員工作責(zé)任心、個(gè)人勤奮、組織忠誠(chéng)產(chǎn)生了促進(jìn)作用，而對(duì)主動(dòng)進(jìn)取和互惠性幫助缺乏促進(jìn)功能，同時(shí)，稅務(wù)人員工作責(zé)任心、個(gè)人勤奮、主動(dòng)進(jìn)取、組織忠誠(chéng)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了促進(jìn)作用，但互惠性幫助對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量缺乏促進(jìn)功能。

五、研究結(jié)論

根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果可知，稅務(wù)人員組織公民行為在稅務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)機(jī)制中存在著多元中介效應(yīng)，因此， 如果加強(qiáng)對(duì)組織公民行為的培育，不僅可以直接提高納稅服務(wù)質(zhì)量，也可以使內(nèi)容型激勵(lì)發(fā)揮更大的作用。同時(shí)，如果加大內(nèi)容型激勵(lì)的力度，不僅可以直接提高納稅服務(wù)質(zhì)量，也可以促進(jìn)組織公民行為的成長(zhǎng)。

在我國(guó)稅務(wù)工作中，稅務(wù)人員納稅服務(wù)的積極性、自覺(jué)性、主動(dòng)性在很大程度上體現(xiàn)于組織公民行為，而組織公民行為可以通過(guò)稅務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)容型激勵(lì)來(lái)培育，進(jìn)而提高稅務(wù)人員的納稅服務(wù)質(zhì)量。

內(nèi)容型激勵(lì)在我國(guó)稅務(wù)激勵(lì)中一直發(fā)揮著應(yīng)有的作用，維持并推進(jìn)著納稅服務(wù)質(zhì)量，但是，基于稅務(wù)人員組織公民行為中介效應(yīng)的視角，內(nèi)容型激勵(lì)仍然存在著優(yōu)化的空間：

第一，提高內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)取的促進(jìn)功能，進(jìn)一步發(fā)揮主動(dòng)進(jìn)取對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)作用。主動(dòng)進(jìn)取是一種工作態(tài)度，無(wú)法用具體的稅務(wù)規(guī)章制度來(lái)規(guī)范，僅存在于稅務(wù)人員的思維模式中，但對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量存在著重要的影響。我國(guó)許多基層稅務(wù)人員缺乏進(jìn)取精神，在工作中按部就班、得過(guò)且過(guò)，不求有功、但求無(wú)過(guò)，致使稅務(wù)工作暮氣沉沉、缺乏生機(jī)，這也從一個(gè)側(cè)面反映了我國(guó)稅務(wù)機(jī)構(gòu)管理機(jī)制與思想的僵化。盡管稅務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)取對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)產(chǎn)生了促進(jìn)作用，但這種促進(jìn)功能仍然可以繼續(xù)提高。

第二，提高內(nèi)容型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員互惠性幫助的促進(jìn)功能，激活互惠性幫助對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)作用。在各類(lèi)行政管理中，盡管存在著明晰的責(zé)任分工，但個(gè)體之間的相互幫助是不可缺少的，這是現(xiàn)代行政管理的必然要求，稅務(wù)管理也不例外。當(dāng)前，我國(guó)稅務(wù)人員缺乏互助合作的精神，事不關(guān)己、高高掛起，缺乏互惠意識(shí)與行為，很不利于稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升?；セ菪詭椭且环N典型的組織公民行為，可以在內(nèi)容型激勵(lì)下得到改進(jìn)。

第三，加大稅務(wù)人員互惠性幫助的培育力度，盡快加強(qiáng)稅務(wù)人員的互惠性意識(shí)和行為。目前，互惠性幫助在納稅服務(wù)質(zhì)量維系和提升中幾乎沒(méi)有產(chǎn)生作用，這是我國(guó)稅務(wù)管理的一大缺憾。在西方稅務(wù)機(jī)構(gòu)中，稅務(wù)人員之間的互助已經(jīng)成為一種常態(tài)，因?yàn)橐恍?fù)雜、棘手、突發(fā)性的稅務(wù)工作需要多人合力完成，而這些特殊的工作任務(wù)又不可能在稅務(wù)管理規(guī)章中預(yù)先進(jìn)行詳細(xì)的闡析，因而只能依靠稅務(wù)人員自覺(jué)的互惠意識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上，我國(guó)稅務(wù)人員也存在著強(qiáng)勁而潛在的互惠意識(shí)，但是，在現(xiàn)實(shí)的稅務(wù)管理環(huán)境下，這種潛在的互惠意識(shí)很難得到發(fā)揮。

內(nèi)容型激勵(lì)是一種管理思想、一種激勵(lì)理念、一種統(tǒng)控策略，在我國(guó)稅務(wù)機(jī)構(gòu)中一直存在，但也一直存在著功能缺失。當(dāng)前，在我國(guó)稅務(wù)機(jī)構(gòu)中，存在著許多與內(nèi)容型激勵(lì)相抵觸的行為，不僅制約了組織公民行為的成長(zhǎng)，也抑制了納稅服務(wù)質(zhì)量的上升。第一，由于實(shí)施了年薪制，稅務(wù)人員的積極奉獻(xiàn)與努力工作并不能換取更多的利益或收入；第二，外出學(xué)習(xí)或培訓(xùn)的機(jī)會(huì)與稅務(wù)人員的努力程度之間并不存在著直接的聯(lián)系，在一定程度上受到工作之外若干社會(huì)因素的制約；第三，職務(wù)晉升與稅務(wù)人員工作努力程度之間的聯(lián)系越來(lái)越低，非工作因素的作用卻越來(lái)越大；第四，稅務(wù)人員的努力工作未必帶來(lái)工作環(huán)境的改善，相反，工作之外的活動(dòng)或渠道可以達(dá)到這一目標(biāo)。諸如此類(lèi)的激勵(lì)缺失，在許多管理區(qū)間依然存在。

可見(jiàn)，如果稅務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)容型激勵(lì)得到完善，稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量會(huì)得到大幅度提升。當(dāng)然，內(nèi)容型激勵(lì)的深化，需要與組織公民行為優(yōu)化結(jié)合在一起，尤其是基于稅務(wù)人員的進(jìn)取精神和互惠性幫助這樣的目標(biāo)來(lái)培育，才能發(fā)揮出更為強(qiáng)大的管理效能。