王 鴻，周紅巖，肇 冰

(1.中國鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司 貨運受理服務(wù)中心，黑龍江 哈爾濱150006；2.北京京天威科技發(fā)展有限公司物流平臺部，黑龍江 哈爾濱150006)

在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中，提升鐵路企業(yè)市場競爭力需要抓住瞬息萬變的行業(yè)數(shù)據(jù)，科學(xué)的加以分析和充分利用，為制訂市場營銷計劃、開發(fā)貨運產(chǎn)品、調(diào)整價格策略提供數(shù)據(jù)支持。目前，中國鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司(以下簡稱“哈爾濱局集團(tuán)公司”)具有貨運相關(guān)的信息系統(tǒng)約有30余個，各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑各異、協(xié)同聯(lián)動能力較低，繁瑣的報表定制及傳遞嚴(yán)重制約著市場開發(fā)工作效率。同時，相關(guān)業(yè)務(wù)部門缺乏對客戶上游原料、下游產(chǎn)品、庫存、銷量、運輸量等信息的市場調(diào)查及動態(tài)監(jiān)控平臺，導(dǎo)致不能最大限度并有效的挖掘客戶資源、追溯客戶關(guān)系、監(jiān)測運輸趨勢[1]。針對現(xiàn)有信息系統(tǒng)缺少對市場行情、經(jīng)濟(jì)形勢、運價指數(shù)的采集和分析，還缺少對鐵路局集團(tuán)公司、站段、品類等維度的運量完成指標(biāo)的倒逼和增量減量預(yù)警，以及對重點貨源客戶的多角度(運輸趨勢、庫存結(jié)構(gòu)、上下游品類等)分析及預(yù)測等問題。因此，研究構(gòu)建哈爾濱局集團(tuán)公司貨運智能決策支持系統(tǒng)，加強(qiáng)各系統(tǒng)間貨運數(shù)據(jù)資源整合、全面掌控鐵路客戶資源，改善鐵路貨運市場分析工具薄弱、營銷計劃與市場銜接不緊密等問題[2]，更好地提升鐵路貨運市場營銷決策工作的效率和質(zhì)量，提高鐵路貨運產(chǎn)品的服務(wù)水平和客戶黏度，滿足哈爾濱局集團(tuán)公司應(yīng)對市場競爭的需要。

1 哈爾濱局集團(tuán)公司貨運智能決策支持系統(tǒng)構(gòu)建架構(gòu)

1.1 構(gòu)建目標(biāo)

充分利用哈爾濱局集團(tuán)公司現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)中的生產(chǎn)、業(yè)務(wù)指標(biāo)等大數(shù)據(jù)資源，采集客戶、市場、運價等行業(yè)相關(guān)信息，利用商業(yè)智能思維，并綜合人工智能技術(shù)、線上分析處理技術(shù)及其他大數(shù)據(jù)分析手段，建立貨運營銷系統(tǒng)的知識庫、模型庫、方法庫和數(shù)據(jù)庫，采用B/S模式，以鐵路內(nèi)部辦公網(wǎng)為載體，依托計算機(jī)終端及移動應(yīng)用終端，為哈爾濱局集團(tuán)公司各級決策層提供多維的、智能化的貨運相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提取和分析服務(wù)。同時，以市場需求為導(dǎo)向，構(gòu)建現(xiàn)代物流下鐵路貨運營銷決策體系，進(jìn)而使鐵路靈活適應(yīng)市場變化、實現(xiàn)運營效益和管理效率最大化的目標(biāo)[3]。

1.2 系統(tǒng)架構(gòu)

哈爾濱局集團(tuán)公司貨運智能決策支持系統(tǒng)從架構(gòu)設(shè)計上分為數(shù)據(jù)中心、分析服務(wù)層、應(yīng)用層和展示層。數(shù)據(jù)中心作為數(shù)據(jù)接收和存儲的容器，集成大量鐵路貨運生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源[4]，包括貨票系統(tǒng)、運貨五系統(tǒng)、十八點系統(tǒng)、現(xiàn)車系統(tǒng)、箱管系統(tǒng)、運價系統(tǒng)等，通過統(tǒng)一的集成標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐；分析服務(wù)層將多樣的、有價值的貨運大數(shù)據(jù)資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，滿足智能決策過程中邏輯判斷、趨勢預(yù)警、方案制定和行為感知所需；應(yīng)用層定義系統(tǒng)通用功能，共包括智能語義識別、智能搜索引擎、市場營銷管理、客戶行為感知、市場行情監(jiān)測、自定義報表查詢、多維預(yù)警分析等功能，輔助決策層決策管理所需；展示層通過移動終端設(shè)備和瀏覽工具進(jìn)行訪問，實現(xiàn)自定義查詢、分析、預(yù)警等功能。哈爾濱局集團(tuán)公司貨運智能決策支持系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

2 哈爾濱局集團(tuán)公司貨運智能決策支持系統(tǒng)功能分析

哈爾濱局集團(tuán)公司貨運智能決策支持系統(tǒng)在融合鐵路數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)入口統(tǒng)一、數(shù)據(jù)提取、多維查詢、商業(yè)分析等服務(wù)，并結(jié)合多元市場調(diào)查數(shù)據(jù)，達(dá)到可深度剖析客戶行為并感知合作風(fēng)險，幫助營銷人員有的放矢、瞄準(zhǔn)客戶市場，開展精準(zhǔn)營銷，將各級工作人員、客戶群體緊密聯(lián)系在一起，提高信息共享效率，提升市場營銷效能。該系統(tǒng)借助數(shù)據(jù)可視化思維，向用戶提供精益化、個性化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和推送服務(wù)，輔助哈爾濱局集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)層做好貨運管理相關(guān)決策，其主要功能分析如下。

（1）智能人機(jī)交互。支持用戶用自然語言表達(dá)決策問題及決策目標(biāo)，通過系統(tǒng)語義分析與邏輯判斷后，以簡單明了、可視化的方式快速輸出用戶關(guān)注的貨運決策指標(biāo)，實現(xiàn)系統(tǒng)自動應(yīng)答，讓刻板的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)靈活起來，利用語義識別及搜索等方式，精準(zhǔn)提取最有價值的決策指標(biāo)，使各級營銷決策者的決策水平和決策效率不斷提高，能準(zhǔn)確抓住貨運潛在風(fēng)險根源并有效應(yīng)對[5]，讓整個過程的精準(zhǔn)化和人性化程度通過系統(tǒng)自身不斷的訓(xùn)練學(xué)習(xí)而提高。

圖1哈爾濱局集團(tuán)公司貨運智能決策支持系統(tǒng)架構(gòu)Fig.1 Framework of the intelligent decision-making support system for railway freight transportation at Harbin Group

（2）智能搜索引擎。采用建立分詞庫的方式，不斷完備自身知識庫與規(guī)則庫，提供智能糾錯，提升搜索的準(zhǔn)確度，借此高效完成搜索。其設(shè)計目標(biāo)是迅速理解客戶搜索意圖，從碎片化及快速更替的信息流中準(zhǔn)確捕捉到用戶最需要的、最有價值的信息，甚至是過往不曾發(fā)現(xiàn)的潛在規(guī)則與變化條件，以輔助哈爾濱局集團(tuán)公司在運價調(diào)整、產(chǎn)品開發(fā)、班列開行、客戶營銷等復(fù)雜場景下的精準(zhǔn)決策。

（3）市場營銷管理。建立集團(tuán)公司、站段兩級營銷監(jiān)管體系，提供營銷任務(wù)的發(fā)布、跟蹤、評價等服務(wù)，針對客戶調(diào)查提供年度、半年度、月度及專項調(diào)查等方式，實現(xiàn)市場營銷全流程的閉環(huán)式管理。哈爾濱局集團(tuán)公司和站段分別作為市場營銷的監(jiān)測和執(zhí)行單位，為管理及營銷人員提供移動端APP，使各級營銷決策者擁有“口袋里的營銷助手”，通過移動應(yīng)用程序即可隨時方便快捷的掌握集團(tuán)公司貨運執(zhí)行動態(tài)，預(yù)覽行業(yè)分析數(shù)據(jù)，實時接收營銷任務(wù)，上傳營銷結(jié)果，查詢營銷軌跡及預(yù)覽相關(guān)市場行情信息[6]。

（4）客戶行為感知。通過建立客戶關(guān)聯(lián)模型，將終端客戶與實際托運人或物流代理企業(yè)進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配，更加精準(zhǔn)地追溯終端客戶的鐵路到發(fā)運量及走勢，降低因貨票中企業(yè)客戶的托運人名稱多樣或不規(guī)范導(dǎo)致的客戶運量難追溯的問題；通過構(gòu)建客戶畫像，深度洞察客戶行為，分析原材料、產(chǎn)運銷、上下游結(jié)構(gòu)、庫存、運量走勢等信息，評價客戶的忠誠度、誠信度、貢獻(xiàn)度等指標(biāo)，并進(jìn)行等級評定(核心客戶、主要客戶、一般客戶、新增客戶)。客戶畫像如圖2所示。

（5）市場行情監(jiān)測。實現(xiàn)宏觀經(jīng)濟(jì)形式、競爭對手、潛在市場、內(nèi)部能力等相關(guān)行情信息采集監(jiān)測功能，實時捕捉公路、海運等運輸市場的線路及價格波動指數(shù)，有效盯控市場行情動態(tài)和趨勢，快速感知市場行為變化及背后原因，幫助營銷人員有的放矢、瞄準(zhǔn)重點客戶，開展精準(zhǔn)營銷，提升自身服務(wù)[7]，綜合各類指標(biāo)分析市場變化對鐵路運量和價格的影響，為各級營銷決策者提供全面參考。

圖2客戶畫像Fig.2 Customer prof le

（6）自定義報表查詢。根據(jù)實際業(yè)務(wù)所需，滿足管理人員更有針對性、更精細(xì)的差異化統(tǒng)計需求，設(shè)計羅列程度更高、向下包容更加復(fù)雜的、快捷的數(shù)據(jù)查詢功能，用戶可按需自定義查詢條件和查詢結(jié)果，極大方便了各項信息統(tǒng)計效率[8]。通過自定義報表，系統(tǒng)還可以實現(xiàn)多維預(yù)警分析，包括運量倒排、品類監(jiān)測、流向分析、兌現(xiàn)分析、產(chǎn)品完成率分析、議價項目執(zhí)行情況、貨運收益分析、場站資源展示等功能，并建立站段、品類、客戶運量預(yù)警規(guī)則，結(jié)合本年度及歷史運量變化趨勢，實現(xiàn)動態(tài)預(yù)警及消息推送。

3 結(jié)束語

哈爾濱局集團(tuán)公司貨運智能決策支持系統(tǒng)利用人工智能技術(shù)、線上分析處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和展示技術(shù)實現(xiàn)鐵路貨運智能決策支持，對建立現(xiàn)代物流營銷管理理念，創(chuàng)新營銷手段，加強(qiáng)市場監(jiān)測和預(yù)測，科學(xué)管理供需關(guān)系，精準(zhǔn)制定營銷計劃，提升市場競爭力有重要意義。哈爾濱局集團(tuán)公司貨運智能決策支持系統(tǒng)的設(shè)計及應(yīng)用有助于滿足管理人員對鐵路大營銷的統(tǒng)籌掌握，減低決策風(fēng)險，同時，能夠協(xié)助營銷人員解決現(xiàn)場采集與反饋問題，提升工作效率，降低客戶的物流成本與溝通成本。目前該系統(tǒng)已應(yīng)用在哈爾濱局集團(tuán)公司貨運營銷中心及各運輸站段營銷分中心，并取得良好效果。未來隨著人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)、5G 網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，該系統(tǒng)還可進(jìn)一步升級，為哈爾濱局鐵路運輸經(jīng)濟(jì)效益最大化、業(yè)務(wù)分析效率最大化提供支持。