設(shè)計(jì)思維中的各個(gè)階段都有對(duì)應(yīng)的問(wèn)題解決工具，以利于設(shè)計(jì)者完成相應(yīng)階段的設(shè)計(jì)任務(wù)。

以d.school設(shè)計(jì)思維模型為例，同理心階段的代表性工具是AEIOU觀察表，它為設(shè)計(jì)者提供了一種結(jié)構(gòu)化的觀察框架，使設(shè)計(jì)者深入地觀察用戶(hù)、產(chǎn)品及使用環(huán)境，促進(jìn)設(shè)計(jì)者理解用戶(hù)。定義問(wèn)題階段，用戶(hù)畫(huà)像、同理心地圖、用戶(hù)體驗(yàn)地圖、用戶(hù)要點(diǎn)聚焦等工具，使設(shè)計(jì)者在理解觀察結(jié)果、分析歸納用戶(hù)信息的基礎(chǔ)上，把握用戶(hù)的顯性的功能性需求和潛在的情感性需求，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。概念生成階段，最常用工具是頭腦風(fēng)暴，激發(fā)設(shè)計(jì)者的靈感，促進(jìn)創(chuàng)意的形成。原型化階段，低保真原型、角色扮演、故事板和影像視覺(jué)等工具，快速、高效地呈現(xiàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)意。測(cè)試階段，焦點(diǎn)小組、真實(shí)世界的測(cè)試等方法，使設(shè)計(jì)師獲得用戶(hù)意見(jiàn)或建議，促進(jìn)設(shè)計(jì)迭代和再次創(chuàng)新。本文將對(duì)同理心和定義問(wèn)題兩個(gè)階段中的AEIOU觀察表、用戶(hù)畫(huà)像、同理心地圖、用戶(hù)體驗(yàn)地圖和用戶(hù)要點(diǎn)聚焦進(jìn)行介紹。

同理心階段

設(shè)計(jì)思維同理心階段的代表工具是AEIOU觀察表。AEIOU觀察表中的幾個(gè)英文字母的意義分別是，A-活動(dòng)（Activities），具有目標(biāo)導(dǎo)向的行為、活動(dòng)；E-環(huán)境（Environments），活動(dòng)所發(fā)生的環(huán)境氛圍、場(chǎng)景功能；I-互動(dòng)（Interactions），指人與人、人與物之間的交流；O-物體（Objects），主要指環(huán)境的基本組成部分，以及人們?cè)诃h(huán)境中使用的物品、裝置；U-用戶(hù)（Users），指態(tài)度、行為和需求被觀察的“用戶(hù)”（如表1）。

設(shè)計(jì)者在使用AEIOU觀察表時(shí)，首先要明確觀察目標(biāo)，分析用戶(hù)使用某種產(chǎn)品的行為順序，即梳理出有目標(biāo)導(dǎo)向的行為活動(dòng)。然后，按照行為順序?qū)ζ溆嗟脑剡M(jìn)行觀察記錄。

定義問(wèn)題階段

用戶(hù)畫(huà)像

用戶(hù)畫(huà)像，是一種代表目標(biāo)用戶(hù)群體行為模式的虛擬人物，是目標(biāo)用戶(hù)的具象化表現(xiàn)，如表2所示。用戶(hù)畫(huà)像促使設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)階段不以自我視角進(jìn)行推斷和設(shè)計(jì)，而從用戶(hù)的角度思考。

用戶(hù)畫(huà)像的創(chuàng)作主要有3個(gè)階段：確定用戶(hù)類(lèi)型，收集分析信息，創(chuàng)作用戶(hù)畫(huà)像[1]。

● 確定用戶(hù)類(lèi)型 設(shè)計(jì)師結(jié)合市場(chǎng)細(xì)分和聚類(lèi)法的分析，確定需要制作畫(huà)像的用戶(hù)類(lèi)型，然后為每個(gè)類(lèi)型的用戶(hù)建立一個(gè)用戶(hù)畫(huà)像，通常每個(gè)項(xiàng)目只需建立3 5個(gè)用戶(hù)畫(huà)像。

● 收集分析信息 設(shè)計(jì)師利用訪談、觀察、市場(chǎng)研究等方式，收集用戶(hù)信息，以文字、照片、影像等形式記錄用戶(hù)信息，然后梳理并分析出選中的各類(lèi)用戶(hù)群的特征差異，例如地域、年齡、喜好、價(jià)值觀、需求、消費(fèi)行為等。

● 創(chuàng)作用戶(hù)畫(huà)像 設(shè)計(jì)師給畫(huà)像起名字，采用繪畫(huà)或照片的形式體現(xiàn)用戶(hù)樣貌，寫(xiě)出年齡、職業(yè)等基本信息，最后運(yùn)用具有代表性的語(yǔ)句和具有感染力的文字描述用戶(hù)的興趣、愛(ài)好、需求，以及某次難忘的經(jīng)歷。

同理心地圖

同理心地圖是為設(shè)計(jì)師提供整理觀察、采訪時(shí)所獲得的用戶(hù)行為、態(tài)度信息的分類(lèi)方法，即對(duì)用戶(hù)說(shuō)了些什么（say）、聽(tīng)到些什么（hear）、做了些什么（do）進(jìn)行分析，在關(guān)注用戶(hù)行為的同時(shí)，深入理解用戶(hù)的體驗(yàn)，即用戶(hù)想了些什么（think）、感受是什么（feel），進(jìn)而感知用戶(hù)痛點(diǎn)（pain points），激發(fā)設(shè)計(jì)師捕獲設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)（opportunities），如圖1所示。

以北京市石景山區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)的學(xué)生項(xiàng)目“斗床——快樂(lè)叫醒App”中的同理心地圖為例，學(xué)生利用同理心地圖分析初中生早上起床（如圖2）。初中生所說(shuō)（say）：“就再睡一會(huì)兒”；初中生所想（think）：“煩”“好想再睡500年”“不想上學(xué)”；初中生感受（feel）：“困、冷、口渴、煩、餓”；初中生所做（do）：“翻來(lái)覆去”“踢被子”“按鬧鈴”。進(jìn)而挖掘痛點(diǎn)（pain points）：沒(méi)有起床的動(dòng)力，難清醒；尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)（opportunities）：設(shè)計(jì)一款叫醒App，讓初中生起床時(shí)感到快樂(lè)并能快速清醒。

用戶(hù)體驗(yàn)地圖

用戶(hù)體驗(yàn)地圖，又稱(chēng)用戶(hù)旅程地圖[1]，它能幫助設(shè)計(jì)師分解用戶(hù)的體驗(yàn)過(guò)程，并以體驗(yàn)過(guò)程為基礎(chǔ)，了解用戶(hù)的行為、需求和偏好，分析痛點(diǎn)，尋求機(jī)會(huì)點(diǎn)。

用戶(hù)體驗(yàn)地圖的制作需要如下4個(gè)階段[1]。

第1階段，準(zhǔn)備進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。設(shè)計(jì)師首先選定用戶(hù)，再確定觀察場(chǎng)景。

第2階段，現(xiàn)場(chǎng)觀察記錄，在觀察結(jié)束時(shí)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行采訪。

第3階段，梳理觀察信息。將觀察和采訪搜集到的照片、文字等資料進(jìn)行梳理整合。梳理用戶(hù)（受訪者）體驗(yàn)過(guò)程，并將整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程分解成不同階段，提取出接觸點(diǎn)。接觸點(diǎn)簡(jiǎn)稱(chēng)觸點(diǎn)，通常分為信息觸點(diǎn)和操作觸點(diǎn)。信息觸點(diǎn)是用戶(hù)接觸到的文字、圖片等信息內(nèi)容；操作觸點(diǎn)是用戶(hù)在使用過(guò)程中接觸到的按鈕、設(shè)備等控件。此外，還需注明用戶(hù)在不同階段的需求及其情緒狀態(tài)，并簡(jiǎn)要分析用戶(hù)痛點(diǎn)，如表3。

第4階段，繪制體驗(yàn)地圖。對(duì)各階段的用戶(hù)行為和感受進(jìn)行分析，并標(biāo)明各階段用戶(hù)的情緒變化，厘清各階段用戶(hù)痛點(diǎn)，尋找相應(yīng)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)。

以首都師范大學(xué)學(xué)生項(xiàng)目“圖書(shū)館如何為大學(xué)生提供更好的服務(wù)”為例，學(xué)生團(tuán)隊(duì)先選定用戶(hù)（大學(xué)3年級(jí)學(xué)生）。然后，學(xué)生團(tuán)隊(duì)在圖書(shū)館觀察用戶(hù)上自習(xí)的整個(gè)歷程，利用文字記錄、拍攝照片等方式觀察、記錄。當(dāng)用戶(hù)要離開(kāi)圖書(shū)館時(shí)對(duì)其進(jìn)行采訪，并把采訪資料和觀察記錄進(jìn)行整合（如表4）。

最后，深入梳理大學(xué)3年級(jí)學(xué)生在圖書(shū)館的經(jīng)歷，并分為進(jìn)入圖書(shū)館、尋找座位、學(xué)習(xí)和離開(kāi)圖書(shū)館4個(gè)階段，對(duì)各階段行為進(jìn)行分析，列寫(xiě)出各階段的接觸點(diǎn)，標(biāo)明各階段的情緒狀態(tài)，進(jìn)而剖析大學(xué)3年級(jí)學(xué)生在圖書(shū)館上自習(xí)的痛點(diǎn)，提出創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)（如圖3）。

用戶(hù)要點(diǎn)聚焦

用戶(hù)要點(diǎn)聚焦（point of view，POV），是指設(shè)計(jì)者在經(jīng)過(guò)探索發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求和分析創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)后，以用戶(hù)的視點(diǎn)，提出具有可行性、可操作性的問(wèn)題陳述工具，告訴別人想要做什么和這樣做的意義是什么[1]。用戶(hù)要點(diǎn)聚焦涉及3個(gè)要素：用戶(hù)、需要和洞察力，若以句式的形式呈現(xiàn)，即[用戶(hù)……（用描述性語(yǔ)言介紹用戶(hù)及用戶(hù)所處的環(huán)境）]，需要[需要……（用動(dòng)詞明確用戶(hù)的需求）]，因?yàn)閇洞察力……（介紹這樣做的意義或價(jià)值）]。一個(gè)好的用戶(hù)聚焦，要站在如何解決用戶(hù)需求、如何幫助用戶(hù)的視角，還要避免問(wèn)題陳述過(guò)于寬泛而忽視了約束條件，以至于影響后續(xù)的設(shè)計(jì)活動(dòng)。

概念生成階段

頭腦風(fēng)暴是概念生成階段的主要工具，頭腦風(fēng)暴法又稱(chēng)奧斯本智暴法[2]，是由美國(guó)創(chuàng)造學(xué)家?jiàn)W斯本（Osborn）于1901年提出的創(chuàng)造技法。頭腦風(fēng)暴法是一種在自由輕松的狀態(tài)下，激發(fā)參與者產(chǎn)生大量創(chuàng)意的方法。頭腦風(fēng)暴法倡導(dǎo)的是鼓勵(lì)奇思妙想、延遲評(píng)判、結(jié)合構(gòu)建和追求數(shù)量。在自由輕松的狀態(tài)下，每位參與者充分發(fā)揮自己的想象，暢所欲言，提出自己的問(wèn)題解決方法。在頭腦風(fēng)暴過(guò)程中，參與者暢所欲言，此時(shí)，其他參與者及頭腦風(fēng)暴主持者，不應(yīng)當(dāng)即進(jìn)行評(píng)論，應(yīng)延遲評(píng)判，待頭腦風(fēng)暴結(jié)束后再作進(jìn)一步探討。頭腦風(fēng)暴追求的是先產(chǎn)生大量的想法，想法越多，得到有價(jià)值的問(wèn)題解決方案的可能性就越大。此外，頭腦風(fēng)暴參與者在提出自己想法的同時(shí)，也需對(duì)其他參與者的想法提出改善建議，或綜合多個(gè)想法，提出新的建議。

設(shè)計(jì)者通常以說(shuō)的形式進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，其操作步驟如下。首先，明確圍繞什么問(wèn)題開(kāi)展頭腦風(fēng)暴。接著，開(kāi)展討論，主持者介紹頭腦風(fēng)暴的規(guī)則，主要讓參與者知曉要延遲評(píng)判，并鼓勵(lì)其他參與者大膽發(fā)言，頭腦風(fēng)暴主持者引導(dǎo)參與者相互討論，同時(shí)激發(fā)參與者的團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)活躍、自由、融洽的氛圍。最后，評(píng)選創(chuàng)意，支持者組織參與者共同形成評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)頭腦風(fēng)暴過(guò)程中形成的所有創(chuàng)意、設(shè)想進(jìn)行評(píng)定，選出最有效的問(wèn)題解決方案，或激發(fā)參與者做進(jìn)一步的方案改進(jìn)和提升。

此外還可以采用畫(huà)的形式進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，設(shè)計(jì)者在頭腦風(fēng)暴創(chuàng)想繪制單上，將自己的創(chuàng)想表現(xiàn)出來(lái)，并附上簡(jiǎn)要的創(chuàng)意說(shuō)明，如圖4所示。

原型化階段

設(shè)計(jì)思維中的原型不僅僅能用于設(shè)計(jì)師與客戶(hù)進(jìn)行溝通、展示產(chǎn)品創(chuàng)意及設(shè)計(jì)進(jìn)度，還能用于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)分析設(shè)計(jì)的可行性，更是一種拓展思維的工具。設(shè)計(jì)思維中的原型有如下特點(diǎn)[1]。

其一，不求精細(xì)，勝在快速。蒂姆·布朗（Tim Brown）指出，“通過(guò)原型‘做出一個(gè)想法比‘想出一個(gè)想法更快速、更高效”。以思考的方式形成好的創(chuàng)意，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都過(guò)于艱難，使人畏懼。以原型“做”的方式進(jìn)行思考，能使普通人快速邁出探索的第一步。此外，原型還能幫助團(tuán)隊(duì)交流創(chuàng)意構(gòu)思，團(tuán)隊(duì)通過(guò)有形的原型，探討影響設(shè)計(jì)的各種因素，激發(fā)新想法，尋找創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)。

其二，不斷迭代。原型使想法得以具象化，每當(dāng)涌現(xiàn)新的思考和想法，勢(shì)必促使設(shè)計(jì)者探索新的問(wèn)題，作為“思考”手段的原型，本就應(yīng)是一個(gè)不斷嘗試、試錯(cuò)的過(guò)程。在設(shè)計(jì)早期，設(shè)計(jì)者借助原型，針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行快速思考和迭代；在設(shè)計(jì)的測(cè)試階段，設(shè)計(jì)者通過(guò)用戶(hù)與原型的交互，觀察用戶(hù)行為，用戶(hù)也通過(guò)原型，將自己的問(wèn)題及時(shí)反饋給設(shè)計(jì)者，促進(jìn)設(shè)計(jì)迭代。

其三，適可而止。原型作為“思考”的物化形式，只要獲得有效的反饋推進(jìn)思考走向深入即可，而不是將原型做成看起來(lái)像“已經(jīng)完成”了的產(chǎn)品。

設(shè)計(jì)思維中主要的原型工具有低保真原型、角色扮演、故事板和影像視覺(jué)[1]。

低保真原型

在經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查、同理心分析、草圖設(shè)計(jì)等系列過(guò)程后，大量的設(shè)計(jì)概念初步形成，此時(shí)，需要以具象化的方式，將設(shè)計(jì)概念以實(shí)物的形式呈現(xiàn)，把創(chuàng)意要點(diǎn)表達(dá)出來(lái)。低保真原型不追求外觀造型是否精美、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否嚴(yán)謹(jǐn)，而是用簡(jiǎn)易的材料，如樂(lè)高積木、紙張、輕型黏土、毛絨條、瓦楞紙、廢紙殼、便利貼、冰棒棍、膠水、膠帶等材料，在設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或向用戶(hù)呈現(xiàn)設(shè)計(jì)想法或展示方案中的某一部分功能，以便于設(shè)計(jì)師對(duì)設(shè)計(jì)概念進(jìn)行篩選，進(jìn)一步探索創(chuàng)意，拓展想法，找到可行的設(shè)計(jì)概念。

例如，北京市石景山區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)“智能家居”項(xiàng)目中，一個(gè)學(xué)生團(tuán)隊(duì)圍繞如何解決住宿生晚上使用臺(tái)燈的問(wèn)題，通過(guò)觀察住宿生晚上使用臺(tái)燈的情況，提出了“智能護(hù)眼臺(tái)燈”這個(gè)設(shè)計(jì)概念。經(jīng)過(guò)繼續(xù)研究討論發(fā)現(xiàn)，如果能將智能提示學(xué)生不要過(guò)度用眼和支架可折疊這兩個(gè)功能結(jié)合起來(lái)，更符合住宿生的需求。在設(shè)計(jì)草圖（如圖5）的基礎(chǔ)上，使用小木棒、膠槍、泡沫板、塑料布等材料，制作出智能護(hù)眼臺(tái)燈的低保真原型（如圖6）。

角色扮演

角色扮演是設(shè)計(jì)者通過(guò)扮演用戶(hù)、服務(wù)人員及其他相關(guān)人員，展示某種服務(wù)流程的解決方案。角色扮演不僅用于原型化階段，還可應(yīng)用在同理心和測(cè)試階段。在同理心階段，設(shè)計(jì)者通過(guò)扮演用戶(hù)，感受用戶(hù)所處的環(huán)境及行為。在測(cè)試階段，當(dāng)無(wú)法邀請(qǐng)到用戶(hù)親自對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試時(shí)，設(shè)計(jì)者可扮演用戶(hù)，在測(cè)試情境中，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可用性測(cè)試。角色扮演要盡量接近真實(shí)情境，鼓勵(lì)角色扮演者臨場(chǎng)即興發(fā)揮，扮演者在扮演過(guò)程中往往很投入，需要設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中的其他成員將角色扮演過(guò)程拍攝記錄下來(lái)，便于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)后續(xù)分析，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問(wèn)題。

故事板

故事板多用于影視、動(dòng)畫(huà)制作中，即將文學(xué)劇本以一幅幅畫(huà)面的形式進(jìn)行展現(xiàn)，敘述故事的進(jìn)展。在設(shè)計(jì)思維中，故事板將角色、產(chǎn)品、場(chǎng)景及情節(jié)串聯(lián)起來(lái)，以圖文結(jié)合的形式還原產(chǎn)品的使用情境，更直觀地呈現(xiàn)用戶(hù)行為，以及用戶(hù)與產(chǎn)品之間的互動(dòng)關(guān)系，促進(jìn)設(shè)計(jì)師對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行思考和挖掘。設(shè)計(jì)思維中的故事板通常為3 6個(gè)畫(huà)面，每個(gè)畫(huà)面表現(xiàn)1個(gè)場(chǎng)景或情節(jié)。

角色、場(chǎng)景和情節(jié)是故事板繪制的三大要素。角色即用戶(hù)，其行為、態(tài)度、表情是表現(xiàn)的重點(diǎn)。場(chǎng)景作為使用環(huán)境，通常提前交代，故事板中有時(shí)淡化場(chǎng)景。情節(jié)描繪需清晰明了，將行為流程、觸發(fā)事件、行為結(jié)果等表達(dá)清楚，有時(shí)為了將時(shí)間變化表現(xiàn)明確，會(huì)在背景中添加手表、鬧表、日歷和移動(dòng)的太陽(yáng)。

故事板制作時(shí)，設(shè)計(jì)者往往先進(jìn)行情境概念劇本的創(chuàng)作，再繪制故事板。例如，北京市石景山區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)的學(xué)生項(xiàng)目“斗床——快樂(lè)叫醒App”，學(xué)生繪制的故事板，將中學(xué)生早起的場(chǎng)景和過(guò)程，以及在早起過(guò)程中“斗床——快樂(lè)叫醒App”與其互動(dòng)的情況表現(xiàn)了出來(lái)[1]，如圖7所示?！岸反病鞓?lè)叫醒App”的原型如圖8所示。

影像視覺(jué)

影像視覺(jué)通過(guò)利用影片的形式，大規(guī)模傳播給受眾，以獲得更多的反饋意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，利于設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)迭代[3]。影像視覺(jué)原型在制作時(shí)，通常要先構(gòu)思影片中會(huì)出現(xiàn)的角色、物品、場(chǎng)景等元素，然后制作分鏡頭劇本，最后制作影片。制作分鏡頭劇本時(shí)，可以采用文字方式或繪畫(huà)方式。

視覺(jué)影像的制作可以采用真人實(shí)景拍攝或定格動(dòng)畫(huà)擺拍的方式，其攝制流程如下：構(gòu)思元素—制作分鏡頭劇本—選演員或制作定格動(dòng)畫(huà)人偶—準(zhǔn)備拍攝器材—布置拍攝場(chǎng)地—現(xiàn)場(chǎng)拍攝—錄音和后期音視頻剪輯合成。還可以利用數(shù)字二維或三維動(dòng)畫(huà)軟件制作影片，這種方式的制作流程如下：構(gòu)思元素—制作分鏡頭劇本—利用二維或三維動(dòng)畫(huà)軟件制作元素并生成動(dòng)畫(huà)—后期音視頻剪輯合成。

測(cè)試階段

測(cè)試是指設(shè)計(jì)者借助原型分析解決方案的可行性，通常使用焦點(diǎn)小組和真實(shí)世界的測(cè)試的方式。焦點(diǎn)小組采用小型座談會(huì)的形式，挑選一組具有同質(zhì)性的消費(fèi)者或用戶(hù)，由一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的主持人以一種無(wú)結(jié)構(gòu)、自然的形式與一個(gè)小組的具有代表性的消費(fèi)者或用戶(hù)交談，從而獲得對(duì)有關(guān)問(wèn)題的深入了解。真實(shí)世界的測(cè)試，是指用戶(hù)在真實(shí)情境中與原型進(jìn)行互動(dòng)，設(shè)計(jì)者通過(guò)觀察用戶(hù)的行為，與用戶(hù)交談，了解用戶(hù)體驗(yàn)，以檢驗(yàn)解決方案的可行性。

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