趙翠芝 王丹丹

摘要：本文以顧客期望理論、服務質(zhì)量差距模型為基礎，剖析M企業(yè)與顧客服務感知、服務標準、服務傳遞、市場信息傳播服務質(zhì)量感知各方面差異存在的問題及原因，指出以滿足顧客期望為核心理念，管理方面和裝修項目過程中存在的服務質(zhì)量問題，并提出相應解決對策提高裝修服務的顧客滿意度，縮小顧客期望與顧客感知的差距

裝修設計;GAP模型;服務質(zhì)量

一、M裝修公司服務現(xiàn)狀存在的問題

第一，管理者對顧客期望的了解存在偏差。管理層不能直接了解顧客期望，了解顧客期望主要是通過間接的方式，M裝修公司了解顧客期望的主要方式是問卷設計、市場宏觀分析、一線員工顧客信息反饋，在M裝修公司問卷設計方面，未結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標，反映的顧客期望不全面，一線員工信息反饋不及時，管理者對于顧客期望的了解存在偏差。

第二，制定的服務質(zhì)量規(guī)范不準確。有大部分的員工認為M裝修公司制定的服務質(zhì)量不完善，對于員工之間任務的劃分不夠標準化，施工階段服務質(zhì)量的規(guī)范性低，施工人員分工不明確，服務質(zhì)量規(guī)范不夠標準。

第三，未按標準提供服務。員工的綜合素質(zhì)低，員工的個人能力參差不齊，員工按照服務質(zhì)量規(guī)范提供服務的能力低，實際服務不能達到服務標準。部門之間缺乏配合，部門與部門之間的溝通聯(lián)絡相對較少，服務與標準存在偏差。

第四，服務傳遞與對外承諾不匹配。服務傳遞的信息與M裝修公司實際提供的服務存在差距，公司在為消費者提供宣傳承諾時，存在部分服務夸得的現(xiàn)象與公司的實際服務水平不相匹配，形成M裝修公司服務傳遞與服務承諾的差距。

二、M裝修公司服務現(xiàn)狀存在問題的原因

第一，顧客期望信息的收集不全面。M裝修公司對于顧客問卷設計不合理，調(diào)研內(nèi)容不全面，在公司市場調(diào)查的問卷設計過程中，管理者通過對行業(yè)內(nèi)市場的了解進行消費市場的調(diào)研，公司在問卷設計的方向上未緊密融合企業(yè)的發(fā)展目標，問卷設計的結(jié)果對于公司的規(guī)章制度以及服務質(zhì)量的規(guī)劃的有效性低。

第一，服務質(zhì)量規(guī)范標準化程度低。M裝修公司在進行服務標準設計的過程中，管理者對于公司的服務質(zhì)量規(guī)劃缺乏完善的管理。M裝修公司對于員工承擔任務的劃分不夠標準化，公司不同部門的工作任務、工作內(nèi)容不同，管理層針對不同部門的工作內(nèi)容進行劃分，對于不同部門的內(nèi)部工作的劃分與標準化的需求要求不高，項目分配到部門后只關注項目的完成情況，對于項目的實施方式，以及員工任務之間的分工標準化程度低。

第三，員工及部門缺乏組織培訓。M裝修公司企業(yè)制定的服務質(zhì)量規(guī)范的復雜程度高，員工對于服務規(guī)范制定的認同性低，同時企業(yè)內(nèi)部人員培訓的頻率低，低于市場平均水平，員工對于服務質(zhì)量規(guī)范的實施能力較低，企業(yè)在進行服務質(zhì)量規(guī)范時，員工管理制度跟進不及時，服務質(zhì)量規(guī)范與員工管理制度的匹配程度低。M裝修公司的部門之間缺乏組織配合，在M裝修公司采購階段與設計階段不能協(xié)調(diào)同步，材料的采購需要在設計方案完成的基礎之上進行，設計進度直接影響采購的進度以及采購的方案的制定。

第四，市場宣傳過分夸大。M裝修公司在市場宣傳時為吸引消費者的關注，存在過分夸大的超出公司裝修實際能力的服務水平，做出遠超公司裝修設計實際服務水平的承諾。M裝修公司在市場宣傳時設計風格豐富，但設計師的設計風格及能力對于部分設計風格并具有實際的能力，最終的設計效果不能達到公司對外宣傳的最佳效果。M裝修公司服務宣傳過程中傳播了自己的服務質(zhì)量，承諾過多，但在實際服務過程中，未按標準實施。

三、M裝修公司服務質(zhì)量提升策略

第一，全面了解顧客期望，建立完善的顧客信息反饋渠道。在進行M裝修公司顧客問卷調(diào)研設計時，結(jié)合行業(yè)市場的宏觀環(huán)境和M裝修公司的企業(yè)發(fā)展目標，針對銷售階段、設計階段、施工階段、交付階段、售后服務階段各個方面的內(nèi)容全面了解顧客的期望。在跟客戶簽訂合同后，召集各個服務部門，召開服務項目的會議，使各個管理人員能夠了解顧客期望。建立M裝修公司一線員工反饋顧客信息的線上信息平臺，簡化一線員工反饋顧客信息的渠道，使信息反饋實現(xiàn)線上操作，同時在平臺中每位員工均設有獨立的賬戶信息，有利于針對不同員工信息反饋的數(shù)量和有效性實施激勵獎賞。

第二，制定準確的服務質(zhì)量規(guī)范。制定準確的服務質(zhì)量規(guī)范，對各個部門員工的工作任務進行準確的劃分，針對M裝修公司的施工部門，部門內(nèi)對員工承擔的任務進行標準化的劃分，結(jié)合部門所做的具體工作計劃，對于不同的員工的任務進行劃分。確立考核標準，完善績效考核制度，明確績效考核的管理對象，考核對象范圍不僅包括M裝修公司的普通員工，還包括公司的管理人員，從而提高員工的工作積極性和部門績效，制定準確的服務質(zhì)量規(guī)范及考核標準。

第三，設計合理培訓及工作流程。加強培訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客期望有統(tǒng)一的認識。加強管理者的培訓，提高管理人員的綜合素質(zhì)，提高管理人員的管理、執(zhí)行、創(chuàng)新能力。加強員工的培訓包括M裝修公司的銷售人員、設計人員、采購人員、施工人員、售后服務人員，針對不同的職位進行針對性培訓，使員工了解公司的規(guī)范和員工的工作職責，提高員工的工作能力?？s小為顧客提供服務與服務質(zhì)量標準的差距。

第四，對外承諾符合公司實際發(fā)展水平。M裝修公司在給顧客做出承諾時，要依據(jù)公司能力水平與顧客期望對顧客做出承諾，有必要以合同或協(xié)議的形式對服務質(zhì)量做出明確承諾，承諾范圍僅限于顧客基本期望內(nèi)的服務質(zhì)量與基本服務相關且會產(chǎn)生歧義的概念也要在承諾的同時清晰明確。對遠遠超出公司服務能力和技術(shù)能力、即使在投入合理成本后也不可能滿足的顧客期望，必須明確拒絕，不能讓顧客把超越裝修公司服務能力的期望當成合理期望。

參考文獻：

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[2]房曉雪.上海S家裝公司服務營銷策略優(yōu)化研究[D].上海外國語大學，2019.

作者簡介：

趙翠芝（1998.08一），女，山東省日照人，煙臺南山學院2016級工商管理專業(yè)學生。王丹丹（1982—），女，山東威海人，煙臺南山學院商學院教師，碩士研究生學歷，研究方向：質(zhì)量管理。