張錫銀

封面人物：史志瑛

推薦人：殷亮

上海浦東國際機場航站區(qū)管理部黨委書記

推薦詞：

史志瑛，17年堅守在浦東機場第一窗口——現(xiàn)場問訊 “翔音組”，帶領(lǐng)團隊每天接待旅客上萬人次，提供信息查詢近4萬次，每年為300萬人次旅客提供問訊服務(wù)，創(chuàng)新和推出了“愛心通道”等26項人性化服務(wù)舉措，獲得過全國五一勞動獎?wù)碌?8項榮譽。她用實際行動，成為“上海服務(wù)”品牌的踐行者和傳播者。

史志瑛，17年堅守在浦東機場現(xiàn)場問訊“翔音組”窗口崗位，用真誠與每一位旅客溝通，傳遞祥和音訊，撒播空港溫情，每年收到表揚信上百封。

現(xiàn)場問訊“翔音組”是設(shè)立在浦東國際機場航站樓與交通換乘中心的問訊服務(wù)柜臺，主要職責(zé)就是為進出機場的旅客提供航班信息查詢、方位指引、乘機疑難問題的解答，以及為有特殊需求的旅客提供“愛心通道”等服務(wù)。從一線崗位到管理崗位，多年來，史志瑛愛崗敬業(yè)、勤鉆苦練，善于總結(jié)、樂于分享，和“翔音組”伙伴們在“航站樓第一崗”每天熱心接待近萬名旅客。

今年春運前，史志瑛和“翔音組”伙伴們已經(jīng)做好迎接大客流的充分準(zhǔn)備，但突發(fā)的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情不期而至。病毒無情擴散，但浦東機場作為上海市最重要的對外窗口，必須正常運行。她和伙伴們沒有任何遲疑，做好防護，堅守機場最前沿的一線崗位。春節(jié)期間，她和伙伴們延長服務(wù)時間，主動分流，跨前服務(wù)，解釋安撫，緩解旅客緊張情緒，堅持用高品質(zhì)的服務(wù)讓旅客踏上思念的旅途。

面對浦東機場逐年增加的客流量，問訊員常常要經(jīng)受身體和精神的雙重考驗，特別是在中國國際進口博覽會舉辦期間，短時間內(nèi)要接待大量來自全球各地的賓客。史志瑛帶領(lǐng)現(xiàn)場問訊“翔音組”團隊，全力以赴投入現(xiàn)場保障中，先后推出全國機場首創(chuàng)的遠程視頻手語在線服務(wù)和62國語言服務(wù)實時翻譯等多項創(chuàng)新舉措，來滿足各國來賓的不同需求和體驗，出色完成各項保障任務(wù)，彰顯了上海國際大都市精準(zhǔn)、精細、精致的服務(wù)品質(zhì)。

著眼于“上海服務(wù)”品牌，史志瑛始終把“真情服務(wù)”作為一切工作的出發(fā)點。她常說：“服務(wù)是沒有邊界的，溫暖旅客的心靈，才是我們應(yīng)該做的。”2019年3月，有兩個外國小伙子因沒有趕上飛往英國的航班來到問訊臺，當(dāng)?shù)弥晒└暮灥南乱粋€航班在24小時后時，一個小伙情緒失控，因為第二天他即將舉辦婚禮。史志瑛聽聞后快速瀏覽了幾百條航班信息，終于找到幾小時后另一家航空公司有合適的航班，她迅速協(xié)調(diào)2家外航公司，幫助2位旅客獲得了改簽，準(zhǔn)新郎十分感動，連連握手表示感謝。

通過自身努力和十多年的工作經(jīng)驗，史志瑛練就了過硬的崗位技能。作為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和國際培訓(xùn)師，她積極擔(dān)負起創(chuàng)辦“翔音”實訓(xùn)基地的責(zé)任，精心收集同事和自己的典型案例，匯入“翔音寶典”，編寫《金牌服務(wù)五項修煉》《積極心態(tài)與服務(wù)意識》培訓(xùn)教材，以“小課堂”“微故事”“現(xiàn)場實操”“崗位練兵”等形式，培育大批一線服務(wù)骨干。

旅途有終點，服務(wù)無止境。17年來，史志瑛以熱情的服務(wù)、專業(yè)的解答，在窗口崗位上描繪出了一幅動人的畫面，先后獲得全國五一勞動獎?wù)?、全國交通系統(tǒng)勞動模范稱號等榮譽。