田鎮(zhèn)豪

摘要：為研究我國中老年住院患者群體在住院過程中的生活方式與人群特征。使用基于群體文化學(xué)的半?yún)⑴c式觀察法，對一名典型患者進(jìn)行了為期8個月的跟蹤調(diào)研。構(gòu)建了該人群基于目標(biāo)導(dǎo)向視角（Goal-directed Perspective）的用戶原型（User Archetype）。提供了大量有代表性的用戶研究數(shù)據(jù)和一個可在醫(yī)療服務(wù)設(shè)計中使用的角色原型。

關(guān)鍵詞：用戶畫像 中老年住院患者 半?yún)⑴c式觀察

中圖分類號：C31 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）02-0040-03

一、研究對象及其價值

隨著我國醫(yī)療信息化的程度越來越高，醫(yī)療機構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品提供商已經(jīng)為患者提供了前所未有的、便捷且高效的現(xiàn)代化醫(yī)療信息獲取渠道。未來針對醫(yī)療產(chǎn)品的設(shè)計將會向個性化、移動化方向發(fā)展[1]。但同時，我國中老年住院患者的信息素養(yǎng)普遍不足以面對目前日新月異的信息傳播手段與復(fù)雜的海量信息。患者理解信息的效率較低，加之住院環(huán)境較為閉塞，導(dǎo)致許多與患者相關(guān)的醫(yī)療信息觸達(dá)率很低，進(jìn)而導(dǎo)致由于“信息焦慮”產(chǎn)生的“方向迷失”、“情緒抵觸”無處不在[2]。中老年住院患者在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的醫(yī)患溝通問題既是一種挑戰(zhàn)也同時是一種機遇。一方面醫(yī)療機構(gòu)只有更加了解這類人群在住院過程中的需求與特征，才能提供更好的醫(yī)療服務(wù)。另一方面，中老年人作為弱勢群體，作為移動互聯(lián)網(wǎng)的重要組成部分，針對中老年人的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，無論是現(xiàn)在或是將來都不應(yīng)該被忽視[3]。越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)開始研究此類人群所存在的商業(yè)價值。綜上，不管是從醫(yī)療服務(wù)的提供方角度而言，還是從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品提供商角度而言，深度理解中老年住院患者的屬性、需求以及其在醫(yī)患溝通過程中的人群特征都是必要且具有前瞻性的。

二、研究工具

用戶畫像的目的是通過對特定行為群體特征的總結(jié)和提煉，為產(chǎn)品/服務(wù)個性化設(shè)計、營銷提供量化支撐[4]，因此用戶畫像的建立是服務(wù)設(shè)計與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計的第一步。本研究中使用了基于目標(biāo)導(dǎo)向視角（goal-directed perspective）的用戶畫像，這種類型的用戶畫像特點在于：強調(diào)圍繞用戶使用產(chǎn)品/服務(wù)的目的（如使用產(chǎn)品的動機、產(chǎn)品功能需求等）來刻畫用戶原型（user archetype），在這種“產(chǎn)品導(dǎo)向”的畫像思路指引下，用戶畫像的目的是更好地了解特定用戶群體的產(chǎn)品使用偏好和功能需求[4]。因此，基于目標(biāo)導(dǎo)向視角的用戶畫像更適用于中老年住院患者這類人群基本屬性明確，容易被區(qū)分的特定用戶群體。

三、研究方法與過程

通過使用基于群體文化學(xué)的半?yún)⑴c式觀察法作為建構(gòu)用戶畫像的方法。它的特點是在觀察者與被觀察者的互相了解、互相信任的基礎(chǔ)上，觀察者需要接受被觀察者的價值觀、生活方式與作息習(xí)慣，進(jìn)行長時間的近距離接觸、互動與觀察研究。但同時觀察者也不會完全融入到觀察對象的生活方式中，不隱藏自己作為“觀察者”的身份。選擇該觀察方式一方面是受制于調(diào)研時院方對于患者隱私的保護(hù)政策的客觀因素。另一方面，中老年患者的住院體驗是一個持續(xù)的過程，只有長時間、近距離且不間斷的觀察調(diào)研才能夠獲得最真實的第一手資料。

本研究通過隨機抽樣的方法，從江蘇省榮軍醫(yī)院老年康復(fù)樓92名符合中老年住院患者定義的患者中選取了本研究中的目標(biāo)觀察對象。該被觀察對象的基本信息如表1：被觀察對象基本信息如表1所示。

由上表可見，該被觀察對象經(jīng)歷了數(shù)次不同類型的住院治療，已基本覆蓋了絕大多數(shù)中老年患者在住院過程中所遇到的場景，且該對象的單次住院時長均在一個月以上。綜上所述，所選觀察對象具有完整且全面的住院經(jīng)歷，且通過隨機抽樣選取的方式保證了樣本的代表性。

從2017年12月至2018年7月，通過為期8個月的半?yún)⑴c式觀察調(diào)研。本研究在觀察的同時也穿插使用了數(shù)次開放性訪談，目的是為了更好地了解其心理活動與決策邏輯。通過將觀察中所獲得的客觀情況反饋給被觀察者，讓被觀察者再次以第一人稱視角復(fù)述當(dāng)時的行為動機。綜上，通過走進(jìn)這個群體所處的最真實生活環(huán)境，以理解中老年住院患者的群體文化和群體特征。

四、研究結(jié)果

基于目標(biāo)導(dǎo)向視角的中老年住院患者用戶畫像由三部分組成：1.基本屬性。2.性格特征、愛好、生活習(xí)慣。3.主要需求。前兩部分將使用客觀敘述的形式，從第三人稱視角描述用戶畫像，為整個用戶畫像搭建一個人物框架，也為第三部分的敘述做角色鋪墊。設(shè)計優(yōu)良的評價標(biāo)準(zhǔn)也可以從其“故事性”來進(jìn)行判斷[5]。因此為了使研究成果能更具有現(xiàn)實意義，第三部分將通過從患者主觀角度敘述幾個在住院過程中的典型場景。用講故事的手法敘述每一個場景的發(fā)生過程，通過帶入用戶的心理活動，從而闡述該該用戶畫像在行為表現(xiàn)之下更深層次的需求與決策邏輯。同時，通過講故事的手段可以給平常從單一角度看待的用戶加入特征[6]。進(jìn)而將第一部分而第二部分的研究結(jié)果進(jìn)行綜合展現(xiàn)，使用戶畫像變得更加栩栩如生。

（一）基本屬性

基本屬性的各項數(shù)據(jù)來源于半?yún)⑴c式觀察過程中所獲得的患者、家屬及其病友的實際情況，選擇其中出現(xiàn)頻率較高的數(shù)據(jù)進(jìn)行組合后得到。如：收入、年齡、黨派、教育水平、主要病癥、其他病癥情況以及家庭成員情況。另一部分?jǐn)?shù)據(jù)如：籍貫、居住環(huán)境與住院經(jīng)歷則以開放性訪談中所獲得的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，由筆者進(jìn)行了一定的故事拓展使該人群的特征更加明顯，從而更好地為第三部分的人物描述做出鋪墊。基本屬性詳見表2：中老年住院患者用戶用戶畫像的基本屬性。

（二）性格特征、愛好與生活習(xí)慣

該部分的數(shù)據(jù)全部來源于對半觀察對象為期8個月的半?yún)⑴c式觀察中所收集到的真實情況，未做拓展描述和編撰。詳見表3：中老年住院患者用戶畫像的性格特征、愛好與生活習(xí)慣。

（三）在住院過程中的主要需求

三大主要需求的確定依據(jù)一部分來源于半?yún)⑴c式觀察，另一部分則來源于開放式訪談結(jié)果。選取各種需求中的出現(xiàn)頻率前三的需求作為主要內(nèi)容進(jìn)行論述。其中，場景重現(xiàn)部分所描述的情境中，除了使用用戶畫像的化名外，其他情節(jié)描述均來自于半?yún)⑴c式觀察與開放性訪談中所獲得的真實反饋。

需求1：與自身病情有關(guān)的信息的數(shù)量少、反饋頻率低、獲取渠道少。

需求場景重現(xiàn)：李大爺正拿著護(hù)士剛剛遞給自己的透明一次性小藥杯緊鎖眉頭，心想：“這些都是什么藥呢？為什么比昨晚的藥多了兩顆？早上會診時醫(yī)生沒有告訴我要加藥啊？是不是護(hù)士給錯藥了？昨晚吃了藥后還拉了肚子，是不是這個藥有問題呢？”正想著，李大爺?shù)淖o(hù)工端來了熱水，并一旁開始敦促他吃藥。李大爺向護(hù)工表達(dá)了自己的疑慮，護(hù)工半開玩笑地答道：“你就放心吃吧，醫(yī)生護(hù)士還能害你不成，你要不吃我可打電話跟你女兒告狀了啊！”李大爺搖搖頭，還是勉強地將藥物一口吞下。場景意向圖如圖1所示，圖片來自于被觀察對象的真實場景。

從該場景重現(xiàn)中可獲得以下幾個詳細(xì)需求;1：住院治療過程中的患者用藥信息不夠透明，導(dǎo)致患者對自己所服用的藥物不放心。2：護(hù)士、醫(yī)生與住院患者之間的交流過少，且交流均集中于固定時段的口頭交流。3：患者的診斷與用藥信息需要更加及時更新并反饋給患者。4：綜上三點需求可見，中老年住院患者在住院過程中的處于醫(yī)患關(guān)系的被動和弱勢地位。

需求2：較入院前，更渴望來自親人的關(guān)注與關(guān)懷

需求場景重現(xiàn)：

周六下午三點，李大爺午睡醒來，便迫不及待地叫護(hù)工為自己從柜子里拿出上午專門囑托老伴兒從干洗店取回來的唐裝棉襖，小心翼翼的穿上，又顫抖著自己戴上圓邊帽和手套，為的就是迎接一會兒要從外地回來看望自己的兒子。于是他要求護(hù)工用輪椅推著自己到外面走走，護(hù)工不解地問道：“老爺子，現(xiàn)在外面冷、又沒太陽，當(dāng)心著涼呢?！钡畲鬆斦Z氣中略帶自豪的說：“沒關(guān)系，推我去朝向停車場那一面的走廊就好，不走遠(yuǎn)?！崩畲鬆?shù)膬鹤釉谕獾毓ぷ鬏^忙，但好在兩個城市之間距離比較近，每周都能有機會來看看李大爺，陪李大爺吃頓飯。因此李大爺此刻的心情既是焦急的、也是緊張的，他希望每次都能以最好的精神面貌去面對兒子，才能讓兒子在外放心地工作?！白屪优谕獠粨?dān)心我們、安心打拼，是像我這類人所能為子女做的最后一點貢獻(xiàn)了吧?！弊陷喴蔚睦畲鬆旈L嘆了一口氣后說道。場景意向圖如圖2所示，圖片來自于被觀察對象的真實場景。

從該場景中可獲得如下的幾個詳細(xì)需求：1：住院環(huán)境比較閉塞，在醫(yī)院中與陌生環(huán)境、陌生人接觸時間較長后，會使該類人群產(chǎn)生一種身在異鄉(xiāng)的身份錯位。因此與平時相比更渴望親人的關(guān)懷與關(guān)注。2：患者雖然有智能手機，但由于不能熟練使用，使患者在使用微信等即時通訊軟件的過程中更多的是作為一個被動的信息接收方、而非具有主動發(fā)起溝通能力的信息發(fā)送方。因此，這類群體更加重視與子女、親人之間面對面的雙向溝通，因為這樣的溝通方式對他們而言是更加公平的。3：內(nèi)心存在矛盾：部分患者會非常考慮子女的感受，怕給在外工作的子女或親屬增加負(fù)擔(dān)，往往最終會演變?yōu)橐环N負(fù)面的自卑情緒，認(rèn)為自己是家庭或子女的累贅。因此也需要及時對中老年住院患者進(jìn)行鼓勵和適當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)。

需求3：希望獲得更人性化的護(hù)理服務(wù)

需求場景重現(xiàn)：李大爺與新病友的關(guān)系最近不是太好，因為昨晚剛住進(jìn)來的新病友有聽力障礙問題，導(dǎo)致其日常生活總是大手大腳，發(fā)出極其巨大的聲響，還特別喜歡用手指敲擊覆蓋在病床上的小桌板作為一種休閑娛樂，聲音格外刺耳。這使得李大爺?shù)膬?nèi)心很矛盾，因為對方是因為聽不見而情有可原，自己沒法上去直接職責(zé)病友。為此李大爺非常憋屈，成天生著悶氣，不愿與病友及其家屬主動交流。場景意向圖如圖3所示，圖片來自于被觀察對象的真實場景，為保護(hù)患者隱私、面部已做模糊處理。

從該場景中可獲得如下的幾個詳細(xì)需求：1：病友的病情與素質(zhì)是影響中老年住院患者對院方服務(wù)水平高低的重要評判因素之一。患者希望擁有與自己病情相近、有共同語言的病友。2：病房內(nèi)各床位之間僅用窗簾來半遮擋。隔離效果差、患者的隱私空間小且得不到有效保護(hù)。3：患者在住院過程中情緒波動更為頻繁，對于周遭環(huán)境的變化較為敏感。希望獲得安靜且穩(wěn)定的人際關(guān)系與病房氛圍。

結(jié)語與展望

首先，根據(jù)用戶畫像的建立，能夠發(fā)現(xiàn)這類患者的需求已經(jīng)從對更好地醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)向于對醫(yī)療權(quán)威信息與情感關(guān)懷的需求。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，中老年住院患者獲取醫(yī)療信息的手段和途徑變得越來越多。相比之下院方所提供的權(quán)威信息的信息量、信息渠道已經(jīng)不足以滿足這類人群的信息需求。進(jìn)而反響推動了該類人群主動接觸到很多魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)消息。最終導(dǎo)致院方在面對此類患者時的話語權(quán)正在逐步丟失，特別是對于用藥方面、以及患者癥狀診斷方面的話語權(quán)。本研究中的用戶畫像不僅能夠幫助院方更好地理解中老年住院患者，還為院方在未來進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)設(shè)計時提供了可以直接使用的人物角色模型。

其次，中老年住院患者之所以渴望更多來自親人的關(guān)懷與關(guān)注，正是從另一個角度說明了這類人群在住院過程中的寂寞與無奈。從用戶畫像中患者對于智能手機的熱愛與高頻率使用也可以看出，患者不止是希望與家人和朋友保持聯(lián)系，是病房外的自由生活的渴望。由此可見智能手機等此類設(shè)備作為患者與外界交流溝通的唯一窗口，在其生活中的重要地位。因此推出一些從交互使用到功能類型都更易于中老年人住院患者使用的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是具有潛在商業(yè)價值的。本研究中的用戶原型與大量具有代表性型的用戶特征數(shù)據(jù)已經(jīng)為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的開發(fā)打下了堅實的用戶研究基礎(chǔ)。

最后，該用戶原型中的基本屬性和性格特征內(nèi)容作為一個人物框架還可以帶入到不同情境中去尋找可能的用戶需求。一方面本研究主要集中于這類人群在日常情況下的生活方式與需求，仍有許多其他情境是值得探討的，比如患者從病房到其他醫(yī)技科室進(jìn)行檢查或接受康復(fù)治療時的情境，參與醫(yī)院集體活動或在醫(yī)院公共區(qū)域中進(jìn)行休閑活動時的情境等。另一方面本研究中的需求描述主要聚焦于患者與院方的關(guān)系，仍可以從患者與病友的關(guān)系、患者與護(hù)工的關(guān)系、患者及其親屬的關(guān)系入手去研究該人群是否還存在其他類型的需求。綜上所述，本研究中的用戶畫像是一個仍具有很大研究和拓展空間的參考工具。

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