李小兵

摘 要：隨著配電市場的放開，配電網(wǎng)企業(yè)間的競爭進(jìn)入白熱化，關(guān)于大客戶的爭奪成為關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。正因此，配電網(wǎng)企業(yè)乃至于整個國網(wǎng)都需要就本身發(fā)展需要，將電力大客戶營銷管理作為重點(diǎn)來抓。本論文認(rèn)為電力大客戶營銷管理提升，必須要就目前管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，方能實(shí)現(xiàn)具體問題具體分析以及具體解決。

關(guān)鍵詞：電力;大客戶;營銷管理;管理探析

前言：隨著產(chǎn)業(yè)集群、跨行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的不斷形成，社會各行業(yè)對電力的需求越來越大，而且電力大客戶也在不斷出現(xiàn)，這對電力企業(yè)營銷管理帶來巨大壓力。然而電力企業(yè)需要迎難而上，針對電力大客戶展開精細(xì)化營銷管理，要滿足其各種需求，提高其用電體驗(yàn)，使其對電力企業(yè)形成依賴，如此才能保證電企擁有強(qiáng)大的競爭力。

1、電力大客戶特點(diǎn)

1.1 用電規(guī)模大。電力大客戶一般因?yàn)樾袠I(yè)競爭之故存在多領(lǐng)域經(jīng)營，其生產(chǎn)設(shè)備多元化，導(dǎo)致其用電規(guī)模大。

1.2 供電穩(wěn)定性需求強(qiáng)烈。電力大客戶需要持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)，故此要求電企供電穩(wěn)定，滿足其日常生產(chǎn)生活所需。更需要電企能夠提供多元化服務(wù)，例如：線路設(shè)計、計劃停電提前通知、用電信息、線路檢查等。

1.3 對電企服務(wù)態(tài)度更為敏感。對電企服務(wù)態(tài)度高敏感是源于電力大客戶高消費(fèi)追求的是高品質(zhì)服務(wù)，故此，當(dāng)電企服務(wù)達(dá)不到其預(yù)期時，其便會提出各類質(zhì)疑。正是因此，其對電企營銷業(yè)績有著很明顯的影響[1]。

2、目前電企電力大客戶營銷管理問題

電企尤其是處在基層的電企其在電力客戶營銷管理上廣泛存在粗放化特點(diǎn)，即營銷工作中對大客戶名單、大客戶需求、大客戶心理、大客戶優(yōu)惠政策、大客戶服務(wù)等方面都缺乏針對性方案，在服務(wù)上缺乏主動性，不能提升電力大客戶好評，對電企品牌建設(shè)形成了很大的阻礙。

2.1 大客戶名單。名單中缺乏詳細(xì)內(nèi)容，即與其有關(guān)地址、姓名、用電量等基本信息之外的信息了解不足，例如客戶行業(yè)領(lǐng)域、信譽(yù)水平、利潤水平、房展方向。因?yàn)椴荒苷莆沾罂蛻舾嘈畔?，不能有效對大客戶進(jìn)行預(yù)測并做到服務(wù)的主動性[2]。

2.2 大客戶需求。客戶是否存在擴(kuò)容、減容需求，是否需要其他服務(wù)，是否對供電企業(yè)存在異議，對現(xiàn)有的線路設(shè)計以及服務(wù)是否滿意，是否更加關(guān)注電企優(yōu)惠政策等。因?yàn)槿狈@方面的記錄，導(dǎo)致電企不能精準(zhǔn)把握大客戶需求，導(dǎo)致目前的服務(wù)質(zhì)量低，缺乏主動性[3]。

2.3 大客戶心理。大客戶心理源自于其對電力需求特征，即需要電力企業(yè)供電具有可靠性，服務(wù)上的人性化，更希望自己獲得其他普通電力客戶所不能享受的一些優(yōu)惠。若是不能掌握大客戶心理，就會將其和普通客戶同等看待，導(dǎo)致服務(wù)上缺乏主動性和創(chuàng)新性，不能提升其用電體驗(yàn)。

2.4 大客戶優(yōu)惠政策。目前主要是對大客戶實(shí)現(xiàn)階梯用電電價政策。這一點(diǎn)根據(jù)大客戶所在地區(qū)有著不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如鄭州年用電2160千瓦時，每度電0.56元;2160—3120千瓦時，需要每度電增加0.05元。這種方式會對大客戶節(jié)約用電有一定激勵作用。

2.5 大客戶服務(wù)。這一點(diǎn)從大客戶名單管理、需求分析、心理把握上都存在不足而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不足，大客戶對電企信賴感不足，反過來導(dǎo)致電企的營銷工作難以見到起色。目前大客戶服務(wù)方面集中在了線路設(shè)計即擴(kuò)容、減容等方面，但是服務(wù)過程里缺乏細(xì)節(jié)管理，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不佳。而且不能為大客戶提供必要的節(jié)能計劃，導(dǎo)致服務(wù)的附加值不足[4]。

3、構(gòu)建大客戶精細(xì)化營銷管理體系

即抓住大客戶名單、需求、心理、優(yōu)惠、服務(wù)五個層次，形成精細(xì)化管理模式，要力求名單詳細(xì)化、需求分析精準(zhǔn)化、心理把握精細(xì)化、優(yōu)惠針對化、服務(wù)細(xì)致化。

3.1 名單詳細(xì)化。必須豐富大客戶名單內(nèi)容，除了基本信息之外，需要在填表以及后續(xù)服務(wù)階段不斷了解大客戶信息，名單變得越來越詳細(xì)。這是對大客戶需求以及心理分析以及提供多樣化服務(wù)的根本前提。限于紙質(zhì)表格動態(tài)調(diào)整不良，建議采用電子表格來進(jìn)行大客戶名單采集和填寫。

3.2 需求分析精準(zhǔn)化。為了達(dá)成大客戶需求精細(xì)化分析，可以利用電企構(gòu)建的自媒體或者服務(wù)平臺來和大客戶動態(tài)溝通，了解對方在電能需要上的各類需求，對比當(dāng)下電企提供的服務(wù)，來具體分析增設(shè)新服務(wù)的可能性以及需要的成本，能夠建立新業(yè)務(wù)開發(fā)方案。例如目前可以針對國網(wǎng)APP平臺開設(shè)意見反饋渠道，安排專人負(fù)責(zé)意見采集和分析，尋找大客戶需求點(diǎn)。若是情況允許甚至可以將所有大客戶集中一堂開一個碰頭會。

3.3 心理把握精細(xì)化。主要是通過服務(wù)過程、溝通過程來對其心理進(jìn)行把控。這需要電企聘用專業(yè)營銷管理人才，因?yàn)閭鹘y(tǒng)電企營銷工作比較原始，經(jīng)驗(yàn)十分薄弱，只有這樣的人才進(jìn)入之后才能帶領(lǐng)營銷隊伍不斷成長，提升整個團(tuán)隊對大客戶心理的把握能力。例如大客戶是否存在從眾心理，即沒有他人對電企提出異議，其便緘口;若是有其他客戶提出異議，其便跟著提出問題。

3.4 優(yōu)惠針對化。能夠針對不同大客戶提供不同的優(yōu)惠政策，即在現(xiàn)有的大客戶階梯用電收費(fèi)大政策下，來對大客戶提供一次性存費(fèi)優(yōu)惠，節(jié)省電能激勵，結(jié)算時總電費(fèi)九五折收取等。使得大客戶有效擴(kuò)容和減容。

3.5 服務(wù)細(xì)致化。這里的細(xì)致化指的是：第一，要做好名單收入、需求分析、心理把控、優(yōu)惠提供等，必須保證所有的信息貼合大客戶實(shí)際情況，做到不同客戶不同分析，精準(zhǔn)化找到其需求點(diǎn);第二，服務(wù)過程主動化，并且端正態(tài)度，尊重客戶，要體現(xiàn)出人文服務(wù)水平。第三，服務(wù)之后的動態(tài)跟蹤要做好，能夠有效提升客戶對電力企業(yè)的評價。總而言之，將服務(wù)做細(xì)，體現(xiàn)出電企獨(dú)特的企業(yè)文化，如此才能改善大客戶對電企印象，愿意與其長期合作。

總結(jié)：電力大客戶營銷管理必須改變過去的粗放式管理模式，需要針對大客戶名單、需求、心理、優(yōu)惠、服務(wù)等層面展開精細(xì)化管理。為了做到精細(xì)化管理必須要建立相應(yīng)的績效考核系統(tǒng)，迫使?fàn)I銷人員不斷提升營銷能力，能夠做到主動服務(wù)，讓提供的各類支持以及優(yōu)惠符合客戶需求，讓其感受到電企的真誠，這樣才能實(shí)現(xiàn)電企和大客戶彼此間形成堅實(shí)的合作關(guān)系，確保電企擁有高品質(zhì)大客戶群體，從而具有更大的競爭優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)：

[1]張曉慧. 供電企業(yè)大客戶營銷管理的提升策略[J]. 企業(yè)改革與管理， 2020， 000（008）：105-106.

[2]歐向明. 電力營銷管理中精細(xì)化管理分析[J]. 數(shù)碼設(shè)計（下）， 2020， 009（002）：123-124.

[3]許偉強(qiáng). 電力市場的營銷管理策略分析[J]. 集成電路應(yīng)用， 2020， v.37;No.318（03）：86-87.

（國網(wǎng)重慶市電力公司市區(qū)供電分公司，重慶 400000）