[摘要]近年來，國內(nèi)高端酒店行業(yè)往往關(guān)注外在設(shè)施而忽視內(nèi)部人員配置和服務(wù)相關(guān)問題。由于國際文化差異，員工在傳遞服務(wù)的過程中會(huì)遇到各種沖突和困難，文章通過跨文化視角，綜合分析了服務(wù)表現(xiàn)與員工之間的關(guān)系。以三亞高端度假酒店為案例，指出服務(wù)業(yè)存在的問題并針對(duì)國內(nèi)高端酒店提出相應(yīng)建議。

[關(guān)鍵詞]高端酒店;服務(wù)行業(yè);酒店管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc202007020

1引言

據(jù)統(tǒng)計(jì)，三亞市高端國際品牌酒店48家，位于中國各省市的首位。無論是國際知名品牌酒店集團(tuán)還是國內(nèi)高端酒店的入駐，對(duì)于海南高端酒店人員的配備需求量極大。然而，市場(chǎng)化的品牌經(jīng)營發(fā)展和顧客多樣化需求之間存在的矛盾問題，在服務(wù)方面有著顯著的表現(xiàn)。因此，文章以海南三亞高端酒店為例，針對(duì)國內(nèi)高端酒店，從員工和跨文化視角分析服務(wù)方面存在的問題和提出相應(yīng)方案。

2工作滿意度

工作滿意度指的是一個(gè)員工對(duì)于工作情景的整體情感評(píng)估。[1]關(guān)于員工滿意度和顧客為中心的服務(wù)表現(xiàn)之間的關(guān)系被廣泛討論，工作滿意度和工作表現(xiàn)呈正相關(guān)。[2]

21培訓(xùn)項(xiàng)目

培訓(xùn)被認(rèn)為是工作滿意度的前提條件，培訓(xùn)項(xiàng)目決定了員工的工作表現(xiàn)和公司的服務(wù)成功與否。第一，服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)可改善酒店的工作表現(xiàn)度以及對(duì)公司長期運(yùn)營有良好的作用。[3]第二，服務(wù)提供者應(yīng)該被定期安排培訓(xùn)來改善他們的服務(wù)技能和處理各種各樣問題的能力，一旦有個(gè)別問題發(fā)生能夠及時(shí)處理。第三， 尤其是在集體主義文化的社會(huì)中，酒店應(yīng)該培養(yǎng)員工的忠誠度去建立強(qiáng)烈的歸屬感。[4]在服務(wù)環(huán)境不斷變化的情況下，培訓(xùn)項(xiàng)目使員工更好地深入理解組織價(jià)值和顧客關(guān)懷問題，從而傳遞至高無上的服務(wù)表現(xiàn)是極其重要的。

22工作壓力

大量研究表明工作壓力對(duì)于工作表現(xiàn)有負(fù)面的影響。為了深入洞察該影響， Netemeyer等（2005）[5]承認(rèn)工作壓力深入影響酒店行業(yè)的服務(wù)表現(xiàn)和顧客購買意向，尤其是當(dāng)它和工作或家庭出現(xiàn)沖突時(shí)候，同時(shí)認(rèn)為低壓力員工感到較少的疲乏并且服務(wù)表現(xiàn)更好和那些認(rèn)為高的工作壓力的員工相比。此外，Whiting等（2011）[6]指出擁擠是一個(gè)關(guān)鍵的因素導(dǎo)致工作壓力，可能帶來負(fù)面的工作表現(xiàn)。

23組織支持

公司或組織機(jī)構(gòu)相對(duì)有利環(huán)境或領(lǐng)導(dǎo)者的支持可以直接影響員工的滿意度和服務(wù)質(zhì)量（Yoon， Seo和Yoon， 2004）。[7]研究表明，有利的工作環(huán)境對(duì)于員工的服務(wù)行為有正相關(guān)的影響，這同時(shí)和公司的價(jià)值觀以及目標(biāo)息息相關(guān)。同樣地，服務(wù)業(yè)為主的公司也需要獲得員工的支持，在整個(gè)傳遞服務(wù)以顧客為中心的組織文化當(dāng)中。[8]

24文化和服務(wù)

在高端酒店，國際顧客相對(duì)較多的背景下，服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品從員工到顧客之間的傳遞過程，是由員工的文化和顧客的另一種文化之間的差異所制約的。文化差異顯著影響顧客服務(wù)已經(jīng)得到廣泛證實(shí)。當(dāng)?shù)匾痪€服務(wù)人員和外國的顧客可能會(huì)有文化差異導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降[9]。亞洲文化是人們關(guān)注群體（比如家庭、朋友等）被稱作集體主義 [10]。公司應(yīng)該把長期的顧客關(guān)系管理當(dāng)作工作的重心[11]。另外，中國的雇員更傾向于被告知或者被培訓(xùn)去完成服務(wù)工作，這可能是基于企業(yè)價(jià)值和文化而不是他們自己的中國文化價(jià)值觀[12]。

在服務(wù)體系，亞洲顧客反而更傾向于喜歡個(gè)性化的服務(wù)和西方的顧客相比。[13]口口相傳這種營銷方式在中國顧客中更有影響力，這可能和中國人的“高規(guī)避不確定性”的文化有關(guān)。[14]相反，獨(dú)立主義或者“低規(guī)避不確定性”文化的國家（比如美國）的人們則會(huì)更多地投訴公司而很少去表揚(yáng)好的服務(wù)表現(xiàn)。

圖1服務(wù)表現(xiàn)因素

3酒店內(nèi)部分析

31培訓(xùn)專業(yè)度問題

為了傳遞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)給顧客，員工通過培訓(xùn)項(xiàng)目獲取公司的組織文化和價(jià)值。雖然培訓(xùn)項(xiàng)目被廣泛接受，員工被安排定期地培訓(xùn)，但以顧客為重的相關(guān)服務(wù)問題依然被一一反映出來。

原因之一是人力資源的培訓(xùn)項(xiàng)目把重心放在了基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上面，比如微笑、禮儀等，從而在每一模塊的培訓(xùn)中做了很多重復(fù)性的培訓(xùn)工作。因此，缺乏相應(yīng)部門之間的雙向溝通是一個(gè)主要的問題，而員工才是能夠反映顧客真實(shí)需要的載體在整個(gè)服務(wù)流程當(dāng)中。 正如 Mattila （1999）[13]所認(rèn)為一個(gè)公司的培訓(xùn)項(xiàng)目總是過多的關(guān)注了生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率而非真正的服務(wù)和顧客需要。

另外，由于員工流動(dòng)率相對(duì)較高，小組領(lǐng)導(dǎo)者也會(huì)發(fā)生改變，因而員工會(huì)收到不同的服務(wù)指令。每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于上層的指示和組織文化的理解不同，他們對(duì)員工的細(xì)分化指示可能會(huì)誤導(dǎo)員工。另外，許多員工不重視培訓(xùn)環(huán)節(jié)，忽視了公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。因此，不良的服務(wù)被員工傳遞給了消費(fèi)者。

32工作壓力來源

321不成文規(guī)定

不成文規(guī)定指的是員工必須遵守領(lǐng)導(dǎo)者或管理者的規(guī)則但并非書面的規(guī)定。通常中國的員工會(huì)愿意接受這樣的規(guī)則并且會(huì)按照被告知的任務(wù)去執(zhí)行來保住自己的職位。[12]例如，受訪者普遍反映他們必須比規(guī)定的上班時(shí)間提前20分鐘到達(dá)工作崗位好提前做準(zhǔn)備和開簡(jiǎn)短的鼓勵(lì)會(huì)議。壓力隨之產(chǎn)生，而且很少有員工會(huì)積極看待這件事情。另外，沒有額外的薪水會(huì)支付給這些員工，盡管他們需要做免費(fèi)的加班根據(jù)所謂的“不成文規(guī)定”。

322擁擠和過載

在三亞最忙碌的冬季，酒店有限的員工服務(wù)于過多的顧客以至于會(huì)導(dǎo)致服務(wù)相關(guān)問題。員工會(huì)被命令做一些額外的非本職的工作，因此他們會(huì)感覺到壓力。比如，年輕的女服務(wù)員在旺季可能會(huì)被要求去搬動(dòng)沉重的桌子或者一起準(zhǔn)備大型事件所需的物品。大型事件包括婚禮、商務(wù)會(huì)議、野外燒烤聚會(huì)等。延伸的工作量是不被支付額外的薪酬，因?yàn)閱T工需要服從命令和小組領(lǐng)導(dǎo)的指示，并且被告知這是“志愿者工作”。而且，所有的員工這時(shí)會(huì)非常努力工作來獲取領(lǐng)導(dǎo)者的好評(píng)，因?yàn)樯蠈宇I(lǐng)導(dǎo)會(huì)考察員工的工作情況并反映給領(lǐng)導(dǎo)，如果表現(xiàn)不好反而會(huì)受到批評(píng)和懲罰。另外，由于旺季勞動(dòng)人員的不足，不同部門的員工可能會(huì)被分配到本部門之外的環(huán)境中去幫忙。

323工作和家庭的沖突

研究發(fā)現(xiàn)，工作和家庭的沖突可能會(huì)導(dǎo)致工作的壓力。[5]在這樣的情況下，當(dāng)員工面臨必須做大量工作時(shí)，尤其是在重要節(jié)日如春節(jié)假期期間，那么矛盾必然會(huì)產(chǎn)生。而且，一旦春節(jié)假期被安排工作，員工不僅不能回家和家人團(tuán)聚，反而會(huì)被安排比平時(shí)更大量的工作，因而會(huì)產(chǎn)生巨大的壓力。那么員工會(huì)缺乏工作積極性，產(chǎn)生的壓力會(huì)導(dǎo)致服務(wù)相關(guān)問題。

33文化差異和服務(wù)表現(xiàn)

高端服務(wù)行業(yè)應(yīng)關(guān)注不同國家之間的文化差異以至于更好地提供針對(duì)性的服務(wù)。酒店行業(yè)的特點(diǎn)決定了學(xué)習(xí)與文化相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，從而優(yōu)越的服務(wù)可以針對(duì)具體不同國家的顧客。事實(shí)上，跨文化學(xué)習(xí)的引入過程是非常艱難的，許多酒店會(huì)在培訓(xùn)該方面半途而廢。 服務(wù)環(huán)境的復(fù)雜性體現(xiàn)在很多方面，比如員工的工作壓力、組織支持和顧客的具體需要等。正是其復(fù)雜性和困難導(dǎo)致了對(duì)跨文化意識(shí)的忽視。

4討論

員工的工作壓力，領(lǐng)導(dǎo)者的支持和與顧客之間的文化差異對(duì)顧客為中心有至關(guān)重大的影響。事實(shí)上，許多國際酒店公司忽視了員工在具體運(yùn)營方面的重要性，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目導(dǎo)致了不良的服務(wù)。對(duì)于亞洲顧客，顧客負(fù)面的評(píng)價(jià)是非常有影響力的。因?yàn)椤案卟淮_定性”文化決定了他們不善于投訴或者直接反映給公司服務(wù)的不好之處，但對(duì)于周圍的朋友或者親人等他們會(huì)不推薦服務(wù)不好的酒店[14]。相反，對(duì)于西方顧客來說，未經(jīng)過培訓(xùn)的員工提供不專業(yè)的服務(wù)會(huì)導(dǎo)致直接投訴或者負(fù)面的顧客評(píng)價(jià)。

5建議

51員工應(yīng)提高英文水平

在國際化的背景下，員工需具備流利的英文口語技能和善于溝通的技能。例如，來自墨爾本的游客Stan提到三亞某酒店“酒店很好，唯一的不足之處是所有的員工幾乎不會(huì)講英文”;來自瑞士的游客Tom 提到“有一些會(huì)說英文的服務(wù)員，但通常情況下問他們問題，他們聽不懂或者不能回答你的問題”。良好的英文溝通能力對(duì)于顧客的需求能夠得到最快的回應(yīng)。

52專業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目

酒店設(shè)立了培訓(xùn)項(xiàng)目，則不應(yīng)忽視每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的主題。培訓(xùn)師應(yīng)提供以顧客為中心的服務(wù)培訓(xùn)，并且溝通渠道應(yīng)是雙向的，即培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性需要和員工進(jìn)行互動(dòng)，因?yàn)樗麄兪亲钪苯臃从愁櫩托枨蟮娜藛T。

53提供良好的工作氛圍

由于壓力是不可避免的，組織支持和領(lǐng)導(dǎo)者的鼓勵(lì)非常必要，良好的工作氛圍能夠確保員工的積極性。具體執(zhí)行過程中，應(yīng)當(dāng)盡量避免不成文規(guī)定，制定規(guī)范和完善的具體服務(wù)規(guī)則。比如，員工加班或者被要求額外的工作時(shí)間是需要支付工資的，或者以獎(jiǎng)金的方式來發(fā)放，減少員工內(nèi)心的壓力。

54假期工作激勵(lì)機(jī)制

由于大部分來自中國的酒店員工都受到集體主義文化的深刻影響，他們?cè)诩倨诠ぷ鳎ㄓ绕涫谴汗?jié)等家庭團(tuán)聚的節(jié)日）不能回家對(duì)于員工本身來說想要提供更好的服務(wù)業(yè)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。因此，除了國家規(guī)定的法定節(jié)假日工作的三倍工資以外，領(lǐng)導(dǎo)者在特殊日子給予員工關(guān)心能夠幫助員工產(chǎn)生歸屬感，從而員工有積極的態(tài)度去工作，最終顧客體驗(yàn)到的員工的服務(wù)也會(huì)積極體現(xiàn)出來。

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[作者簡(jiǎn)介]楊華夏（1988—），女，日本鹿兒島國際大學(xué)大學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)研究科，博士后期，研究方向：品牌營銷、消費(fèi)者行為等。