吳曉雋 許雨晴

東華大學(xué)旭日工商管理學(xué)院

一、引言

Airbnb是全球最大的短租民宿預(yù)定平臺，是空間分享的實(shí)踐者，它改變了人們的租住意識，也給消費(fèi)者提供了更多的選擇[1]。最初，消費(fèi)者選擇Airbnb是因?yàn)槠渚哂新眯蟹课葑赓U功能，但隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)升級，消費(fèi)者旅行住宿的“個(gè)性化”需求大幅提升[2]，旅行住宿已不再是傳統(tǒng)的居住場所，更是一種生活的外延[3]。因此，本文通過對評論文本進(jìn)行挖掘，以期了解當(dāng)前Airbnb房客關(guān)注的產(chǎn)品特質(zhì)。

二、研究方法

文本分析即通過信息檢索，文本聚類等數(shù)據(jù)處理方法對文本內(nèi)容進(jìn)行特征提取與規(guī)律總結(jié)。本文通過對Airbnb房客在線評論文本進(jìn)行分析，以期了解當(dāng)前Airbnb房客關(guān)注的產(chǎn)品特質(zhì)。

三、研究過程與結(jié)果

（一）數(shù)據(jù)的選擇

上海作為分享經(jīng)濟(jì)的沃土，為Airbnb擴(kuò)張?zhí)峁┝素S富的資源。經(jīng)過10余年的發(fā)展，Airbnb在上海已經(jīng)擁有超2萬的房源，60萬訪客，80萬體驗(yàn)項(xiàng)目，成為Airbnb在中國擁有最多房源地、最受歡迎的城市。因此，研究決定將2017年Airbnb上海房源評論作為研究數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源于Insideaibnb。

（二）高頻詞提取

本次研究選擇了1000條評論文本，正式研究前需進(jìn)行文本清洗，將文本中的“標(biāo)點(diǎn)符號”“非中文字符”等無效內(nèi)容進(jìn)行剔除。接著，利用Jieba R進(jìn)行分詞處理與高頻詞提取，為保證數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性，研究還利用了百度停用詞表對類似于“好的”“那個(gè)”這類無效高頻詞進(jìn)行剔除。最終，通過文本處理提取了200個(gè)關(guān)鍵高頻詞，這里只展示TOP30關(guān)鍵詞，具體如表1所示：

表1 高頻關(guān)鍵詞

（三）詞云圖

本研究利用R語言中的wordcloud 2將高頻關(guān)鍵詞繪制成詞云圖，結(jié)果如圖1所示，由圖可知“房東”“房間”是房客評論中出現(xiàn)頻次最多的兩個(gè)高頻詞，說明房客普遍關(guān)注房間的硬件設(shè)施與房東的個(gè)人特質(zhì)。除此之外，我們還能從圖中看到“位置”“干凈”“性價(jià)比”等高頻關(guān)鍵詞，說明房客同樣關(guān)注房源的地理位置與舒適程度。

（四）研究結(jié)果

根據(jù)高頻詞語義以及原始評論文本，本文將200個(gè)高頻關(guān)鍵詞進(jìn)行語義歸類，最終劃分為“設(shè)施”“位置”“特色”“周邊配套”“餐飲”“自然景點(diǎn)”“服務(wù)態(tài)度”“人際互動”6個(gè)評論主題和4個(gè)詞性類別。

（1）設(shè)施

居住是房屋最基本的功能，房客會關(guān)注房間內(nèi)的硬件設(shè)施、布草與耗品。由高頻詞表可知房客會對“被子”“衛(wèi)生間”“床”等設(shè)施給予“干凈”“舒適”的點(diǎn)評。

（2）位置

優(yōu)越的地理位置、便利的交通條件通常更能吸引房客入住，絕大多數(shù)旅行者都不愿意在交通出行上耽誤太長時(shí)間，周邊就有地鐵，或者打車容易的話更能獲得顧客滿意。評論中房客常提到“位置”“交通”，并用“很近”“好找”“鬧中取靜”等詞語來進(jìn)行描述。

（3）特色

Airbnb作為非標(biāo)準(zhǔn)住宿，突破了傳統(tǒng)住宿的條條框框，房東可以根據(jù)自己的經(jīng)營理念打造特色住宿空間，營造特色住宿氛圍。例如，房客常用“清新”“精致”“簡約”來形容房源，并表示這樣的住宿環(huán)境讓人“愜意”“舒心”。

（4）餐飲

抓住房客的胃才能抓住房客的心，越來越多的旅行者會因?yàn)槊朗硜淼揭蛔鞘?，他們熱衷于尋找并品嘗特色“小吃”、地道“美食”。房客表示房東提供的“美食”和“早餐”都非常“好吃”“美味”，也對此表示驚喜和意外。

（5）服務(wù)態(tài)度

有關(guān)服務(wù)態(tài)度的高頻詞有“服務(wù)”“態(tài)度”等，房客表示房東會提醒他們注意事項(xiàng)，會熱心招待并積極幫忙，這些細(xì)致入微的服務(wù)讓房客感到“感動”和“溫暖”。

（6）人際互動

房客住宿期間接觸最多的人是“房東”，房客會在評論里親切的稱呼房東為“小哥哥”“小姐姐”等，通過住宿期間的交流互動，房客感受到了房東的“熱情”“親切”，并結(jié)識了“有趣”的朋友。

四、提升建議

（1）提升房間硬件設(shè)施。Airbnb雖然是非標(biāo)準(zhǔn)住宿，但其最重要的功能仍然是住宿功能。因此，Airbnb經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)選擇地理位置優(yōu)越、交通便利、周邊配套完善的房源開展短租業(yè)務(wù)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持整潔干凈、衛(wèi)生舒適的居住環(huán)境。

（2）注重環(huán)境美學(xué)的營造。在滿足基本住宿功能的前提下，房東應(yīng)當(dāng)試圖打造有特色、有個(gè)性的房屋，根據(jù)經(jīng)營理念賦予房屋特定的主題，通過打造主題空間給房客帶來強(qiáng)烈的感官沖擊，贏得房客的好評。

（3）打造有“人情味”的家。Airbnb的經(jīng)營理念就是為旅行者打造異地的家，所以房客選擇Airbnb或許更多了一份情感追求，而情感主要來源于人際互動。居住過程中，房東與房客的人際交往最為頻繁，因此，房東應(yīng)當(dāng)樹立熱情好客、親切健談的形象，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)秉持“以人為本”的服務(wù)理念，給予房客貼心細(xì)心的服務(wù)，為房客帶來一段難忘的住宿體驗(yàn)。