●朱迪 楊曉燕 韓龍中 周平

隨著數字經濟模式和“互聯(lián)網+”思潮的興起，電網企業(yè)數字化轉型已是必然趨勢。電力服務作為基礎公共事業(yè)服務內容，人民群眾對電力服務質量提出了更高要求。南方電網廣西南寧供電局通過進一步擦亮“邕電速辦、多快好省”服務品牌，在客戶辦電“零上門、零審批、零投資”方面用勁發(fā)力。以“數字賦能”，依托政企數據共享服務平臺“愛南寧”APP實現“快捷辦電”“用電可視化”和二手房交易“無感過戶”，為客戶提供更優(yōu)的電力營商環(huán)境服務，樹立良好的供電服務形象。本文以“愛南寧”政企服務平臺為例，通過平臺設計背景、技術方案、功能模塊和系統(tǒng)集成測試結果，分析政企數據共享平臺完善背景下，客戶便捷辦電應用平臺完善的途徑，以此為相關項目建設提供參考。

一、平臺設計背景

（一） 電網企業(yè)數字化轉型

隨著數字化轉型已經成為國家的戰(zhàn)略重點，供電企業(yè)不斷加快數字化轉型步伐，在數字電網、數字企業(yè)、數字服務和數字產業(yè)建設上用勁發(fā)力。通過轉變生產方式、管理機制、產業(yè)形態(tài)，逐步優(yōu)化服務模式，顛覆傳統(tǒng)業(yè)務模式，通過數字化加速業(yè)務轉型升級，進一步激活企業(yè)增長活力。對于供電企業(yè)而言，原有的客戶消費模式中產生的數據是閉環(huán)運行的，無法實現與客戶行為之間的對接，無法實現數據挖掘的基本內容，更無法體現應有的客戶價值。同時，作為公共事業(yè)的重要組成部分，電力消費特征也是政府政策制定和改善的重要依據。供電企業(yè)通過對現有服務體系進行改善，將供電系統(tǒng)數據與政企數據共享服務平臺實現對接，在實現更加便捷用電服務的同時，也為政務體制改革提供參考。以“愛南寧”APP為代表的政企數據共享服務平臺，能夠將社會公眾在公共事業(yè)消費中產生的數據與運營企業(yè)原有數據實現對接，能夠基于對應的算法技術，實現數據整理和細分。

（二） 優(yōu)質服務的工作理念

在電力體制改革的背景下，配售電服務將逐步放開，實現市場化，客戶資源將成為配售電市場爭奪的對象；對電力企業(yè)而言，提升客戶服務質量是爭奪客戶資源的有力手段。隨著電力客戶的服務需求越來越多樣化，傳統(tǒng)“被動式”客戶服務模式已經不能適應客戶不斷變化的服務要求，必須與時俱進，通過差異化服務提高客戶滿意度和客戶忠誠度，避免客戶的流失，最終實現營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。政企數據共享服務平臺“愛南寧”APP，通過完善運行的“愛南寧”APP為基礎，進一步深化“互聯(lián)網+供電”服務，有效提升電力系統(tǒng)供電服務電子渠道的覆蓋率和用戶黏度，提升供電服務的質量和效率。

（三）平臺設計的需求

為確保供電服務系統(tǒng)與原有“愛南寧”APP實現有效對接，需要滿足以下需求：一是業(yè)務方面的需求，通過二者有機對接，能夠有效緩解窗口服務壓力，提升供電服務的質量和效率，為市民生活提供便利。二是基本功能方面的需求，其基本功能包括“查、約、辦、繳”等服務內容，如供電服務綜合應用、故障報修高級應用、停電搶修情況地圖可視化高級應用、隨手拍高級應用等功能，以此能夠滿足市民的多樣化需求。三是綜合系統(tǒng)目前運行狀況和未來發(fā)展需求，將系統(tǒng)基本功能響應時間設定為≤2秒，最大用戶數支撐不小于10000，最大并發(fā)數不小于1000。四是業(yè)務集成需求，主要包括與數據集成平臺的對接、對費控系統(tǒng)對接、短信平臺集成、政務相關系統(tǒng)集成、內外網平臺集成等幾個方面。五是要確保系統(tǒng)安全等級達到二級要求。

二、平臺設計技術方案

便捷辦電應用平臺設計方案遵循南方電網公司企業(yè)架構體系要求，遵循系統(tǒng)安全性原則，完善授權、審計管理機制，確保關鍵操作和敏感數據能夠得以重點防護。遵循“體系化、規(guī)范化、標準化”原則，在考慮用戶體驗的基礎上，依照全網統(tǒng)一要求對各個方面進行合理設計。

（一）系統(tǒng)設計背景

“愛南寧”APP是由南寧市政府主導，南寧市發(fā)改委實施，以市直行政部門為支撐，整合南寧市政府相關部門和公共事業(yè)單位相關服務資源和權威信息，涵蓋交通、醫(yī)療政務等各個方面在內的，滿足南寧市智慧城市建設和運行的公共服務平臺。在原有平臺運行模塊中，電力服務并沒有能夠直接接入，電力客戶在不動產業(yè)務聯(lián)辦、綜合業(yè)務辦理等方面存在多方面的限制，部分業(yè)務還需要到服務大廳辦理。不僅辦理效率較低，在用戶體驗方面也無法達到南方電網公司和南寧市在公共事業(yè)服務方面的基本要求。因此要更好地提升南寧市范圍內電力服務整體質量，必須要將供電服務系統(tǒng)與“愛南寧”APP進行完善對接，實現電力服務質量和服務效率的提升。

（二）系統(tǒng)架構建設

系統(tǒng)架構搭建如下：一是互聯(lián)網數據中心（IDC），其運行基礎是南方電網統(tǒng)一服務平臺，由此延伸出營銷數據中心、短信平臺和掌上營業(yè)廳數據庫三個子平臺。二是隔離區(qū)（DMZ），通過內外網交互平臺和前置服務器的設置，進一步提升數據信息運行的安全性，為系統(tǒng)安全運行奠定技術基礎。三是外網系統(tǒng)，即“愛南寧”APP運行的服務器系統(tǒng)。整體架構體系如圖1所示。

（三）應用架構建設

“愛南寧”供電服務系統(tǒng)架構體系設計中，將服務應用架構分為供電服務綜合應用、故障報修高級應用、停電搶修情況高級應用、隨手拍高級應用和系統(tǒng)管理等組成部分。各個組成部分的具體內容如圖2所示。

圖1 “愛南寧”供電服務系統(tǒng)架構體系

（四）技術架構建設

“愛南寧”供電服務系統(tǒng)技術架構主要包括展現層、邏輯層、分析層、持久層和資源層五個基本層次，其具體架構內容如圖3所示。在技術架構體系設置中，首先需要確保選擇的技術方式與原有“愛南寧”APP之間實現有效對接；其次是要選擇較為優(yōu)化的技術，避免在后續(xù)系統(tǒng)更新中出現技術方面的限制；最后是在設計大數據分布式計算引擎時，需要依托系統(tǒng)運行需要，合理選擇技術模式，確保大數據分析效率與精準度。

三、平臺功能模塊設計

（一）不動產變更業(yè)務

圖2 “愛南寧”供電服務系統(tǒng)應用架構

圖3 “愛南寧”供電服務系統(tǒng)技術架構

不動產變更業(yè)務模塊是“愛南寧”供電服務系統(tǒng)設計的基本組成部分，在不動產交易活躍程度不斷提升的背景下，房屋或者其他不動產交易完成后，需要進行多種不同的公共事務變更，將這些變更內容集中在政企數據共享服務平臺，能夠減少客戶在這方面的時間和資源浪費，提升公共服務事業(yè)運行效率。“愛南寧”供電服務系統(tǒng)中，通過在系統(tǒng)后臺運行預告登記、撤銷預告登記、基于預告登記號更新房產號、用電戶檔案獲取、用電檔案過戶、營銷過戶工單生成和關聯(lián)關系維護等任務流程，客戶只需在線協(xié)議簽訂時點選對應申請，不動產登記中心和供電企業(yè)將會直接在系統(tǒng)完成相關信息的確認和更新。南寧市客戶在辦理二手房轉移登記時，通過南寧市不動產登記中心“邕e登”平臺或手機APP辦結業(yè)務后，可根據頁面提示選擇辦理供電過戶業(yè)務，系統(tǒng)將根據申請人的選擇將過戶信息推送至電力系統(tǒng)歸檔并更新客戶檔案信息，隨后，自動觸發(fā)短信告知申請人更名過戶辦結完畢。

（二）“用電可視化”業(yè)務

通過在“愛南寧”APP上部署客戶每日電量查詢、同期電量對比、用電階梯閥值提醒等查詢功能，實現“用電可視化”，提升了供電服務的透明度。“用電可視化”應用主要如下：

一是針對賬單方面的可視化賬單、電費查繳、電子發(fā)票等內容；二是客戶在日常用電過程中需要的電價查詢、停電查詢、日電量查詢和用電量分析等基本內容；三是個人業(yè)務辦理和工商政企業(yè)務辦理等內容；四是用電優(yōu)惠、用電資訊查詢等內容。

平臺通過與用電賬戶服務和賬號體系對接等功能相結合，客戶在“愛南寧”APP直接完成以上操作，從而實現電力系統(tǒng)數據與原有政務體系數據共享。

（三)供電故障報修和搶修管理

在“愛南寧”供電服務系統(tǒng)設計中，故障報修主要包括單戶停電報修和片區(qū)停電報修兩種形式。用戶在進入對應的操作界面后，可以將對應的停電信息輸入系統(tǒng)，并且通過個人手機號碼進行驗證提交，既能夠有效提升報修效率，又能夠避免虛假信息的出現。停電搶修則是在客戶輸入供電故障信息后，由系統(tǒng)自動查詢用電賬戶的停電情況，并調取其欠費復停電記錄等信息，從而采取針對性措施處理停電情況，盡量避免由于停電給客戶帶來的負面影響。

（四）“隨手拍”功能

“隨手拍”功能主要是針對電力企業(yè)運維管理工作，通過客戶的直接舉報，強化對各項工作開展流程的監(jiān)督，實現電力服務質量的提升?！半S手拍”模塊的基本組成包括線索舉報管理、執(zhí)法中心管理、運維部門管理和第三方運營公司處理等幾個基本組成部分，這些功能實現需要通過后臺進行對應的信息和數據交接?！半S手拍”功能不僅能夠及時反饋電力運維工作中出現的問題，還能夠通過對相關方面的數據整理分析，明確電力企業(yè)經營管理工作中存在的不足，以此為企業(yè)內部精細化管理的實施提供基本參考。

四、系統(tǒng)集成測試與試運行

在系統(tǒng)上線試運行之前需進行系統(tǒng)集成測試，測試內容包括數據集成平臺集成、費控系統(tǒng)集成、短信平臺集成、政務相關系統(tǒng)集成和內外網平臺集成五個基本組成部分。在本系統(tǒng)設計中，依照不同集成的運行要求，對每個集成部分的所有接口進行5天標準測試，確保系統(tǒng)能夠保持良好的運行狀態(tài)。系統(tǒng)上線操作方面需制定完善的計劃，包括編制功能測試清單、準備對應的數據庫操作腳本、開展業(yè)務驗證、發(fā)布前進行系統(tǒng)集成測試、制定發(fā)布計劃。依據計劃流程系統(tǒng)對程序進行更新操作后，及時組織系統(tǒng)功能驗證，確保系統(tǒng)各項功能完善后即可進入試運行階段。

五、結語

系統(tǒng)投運后，南寧供電局實現將更名、過戶、新裝等全部22項業(yè)務進駐南寧市政府服務平臺“愛南寧”APP。依托“愛南寧”APP部署“透明用電”模塊，用電客戶可以查詢每日電量、開展用電健康分析、設置余額提醒等。通過數據共享做到辦理二手房不動產登記變更與用電過戶業(yè)務同步辦理，每年為南寧市約5.4萬戶二手房交易提供“零資料”“零審核”無感過戶服務，實現“讓數據多跑路，用戶不跑腿”。

在未來發(fā)展過程中，隨著政企服務平臺運行水平的不斷提升，數據積累更加豐富，數據挖掘更加深入，在政務工作乃至智慧城市建設中所起到的作用也將更加明顯。充分挖掘政企合作優(yōu)勢資源，不斷深化服務創(chuàng)新理念，尋找客戶服務中存在的“短板”，著力遠程服務渠道建設，從而化繁為簡，為客戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，創(chuàng)造價值，對社會經濟發(fā)展起到更加積極的促進作用。