●朱迪 楊曉燕 韓龍中 周平

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)模式和“互聯(lián)網(wǎng)+”思潮的興起，電網(wǎng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是必然趨勢(shì)。電力服務(wù)作為基礎(chǔ)公共事業(yè)服務(wù)內(nèi)容，人民群眾對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。南方電網(wǎng)廣西南寧供電局通過進(jìn)一步擦亮“邕電速辦、多快好省”服務(wù)品牌，在客戶辦電“零上門、零審批、零投資”方面用勁發(fā)力。以“數(shù)字賦能”，依托政企數(shù)據(jù)共享服務(wù)平臺(tái)“愛南寧”APP實(shí)現(xiàn)“快捷辦電”“用電可視化”和二手房交易“無感過戶”，為客戶提供更優(yōu)的電力營(yíng)商環(huán)境服務(wù)，樹立良好的供電服務(wù)形象。本文以“愛南寧”政企服務(wù)平臺(tái)為例，通過平臺(tái)設(shè)計(jì)背景、技術(shù)方案、功能模塊和系統(tǒng)集成測(cè)試結(jié)果，分析政企數(shù)據(jù)共享平臺(tái)完善背景下，客戶便捷辦電應(yīng)用平臺(tái)完善的途徑，以此為相關(guān)項(xiàng)目建設(shè)提供參考。

一、平臺(tái)設(shè)計(jì)背景

（一） 電網(wǎng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為國(guó)家的戰(zhàn)略重點(diǎn)，供電企業(yè)不斷加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，在數(shù)字電網(wǎng)、數(shù)字企業(yè)、數(shù)字服務(wù)和數(shù)字產(chǎn)業(yè)建設(shè)上用勁發(fā)力。通過轉(zhuǎn)變生產(chǎn)方式、管理機(jī)制、產(chǎn)業(yè)形態(tài)，逐步優(yōu)化服務(wù)模式，顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，通過數(shù)字化加速業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，進(jìn)一步激活企業(yè)增長(zhǎng)活力。對(duì)于供電企業(yè)而言，原有的客戶消費(fèi)模式中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是閉環(huán)運(yùn)行的，無法實(shí)現(xiàn)與客戶行為之間的對(duì)接，無法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘的基本內(nèi)容，更無法體現(xiàn)應(yīng)有的客戶價(jià)值。同時(shí)，作為公共事業(yè)的重要組成部分，電力消費(fèi)特征也是政府政策制定和改善的重要依據(jù)。供電企業(yè)通過對(duì)現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行改善，將供電系統(tǒng)數(shù)據(jù)與政企數(shù)據(jù)共享服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，在實(shí)現(xiàn)更加便捷用電服務(wù)的同時(shí)，也為政務(wù)體制改革提供參考。以“愛南寧”APP為代表的政企數(shù)據(jù)共享服務(wù)平臺(tái)，能夠?qū)⑸鐣?huì)公眾在公共事業(yè)消費(fèi)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)企業(yè)原有數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，能夠基于對(duì)應(yīng)的算法技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整理和細(xì)分。

（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念

在電力體制改革的背景下，配售電服務(wù)將逐步放開，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化，客戶資源將成為配售電市場(chǎng)爭(zhēng)奪的對(duì)象；對(duì)電力企業(yè)而言，提升客戶服務(wù)質(zhì)量是爭(zhēng)奪客戶資源的有力手段。隨著電力客戶的服務(wù)需求越來越多樣化，傳統(tǒng)“被動(dòng)式”客戶服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)客戶不斷變化的服務(wù)要求，必須與時(shí)俱進(jìn)，通過差異化服務(wù)提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，避免客戶的流失，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。政企數(shù)據(jù)共享服務(wù)平臺(tái)“愛南寧”APP，通過完善運(yùn)行的“愛南寧”APP為基礎(chǔ)，進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+供電”服務(wù)，有效提升電力系統(tǒng)供電服務(wù)電子渠道的覆蓋率和用戶黏度，提升供電服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（三）平臺(tái)設(shè)計(jì)的需求

為確保供電服務(wù)系統(tǒng)與原有“愛南寧”APP實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，需要滿足以下需求：一是業(yè)務(wù)方面的需求，通過二者有機(jī)對(duì)接，能夠有效緩解窗口服務(wù)壓力，提升供電服務(wù)的質(zhì)量和效率，為市民生活提供便利。二是基本功能方面的需求，其基本功能包括“查、約、辦、繳”等服務(wù)內(nèi)容，如供電服務(wù)綜合應(yīng)用、故障報(bào)修高級(jí)應(yīng)用、停電搶修情況地圖可視化高級(jí)應(yīng)用、隨手拍高級(jí)應(yīng)用等功能，以此能夠滿足市民的多樣化需求。三是綜合系統(tǒng)目前運(yùn)行狀況和未來發(fā)展需求，將系統(tǒng)基本功能響應(yīng)時(shí)間設(shè)定為≤2秒，最大用戶數(shù)支撐不小于10000，最大并發(fā)數(shù)不小于1000。四是業(yè)務(wù)集成需求，主要包括與數(shù)據(jù)集成平臺(tái)的對(duì)接、對(duì)費(fèi)控系統(tǒng)對(duì)接、短信平臺(tái)集成、政務(wù)相關(guān)系統(tǒng)集成、內(nèi)外網(wǎng)平臺(tái)集成等幾個(gè)方面。五是要確保系統(tǒng)安全等級(jí)達(dá)到二級(jí)要求。

二、平臺(tái)設(shè)計(jì)技術(shù)方案

便捷辦電應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)方案遵循南方電網(wǎng)公司企業(yè)架構(gòu)體系要求，遵循系統(tǒng)安全性原則，完善授權(quán)、審計(jì)管理機(jī)制，確保關(guān)鍵操作和敏感數(shù)據(jù)能夠得以重點(diǎn)防護(hù)。遵循“體系化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化”原則，在考慮用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，依照全網(wǎng)統(tǒng)一要求對(duì)各個(gè)方面進(jìn)行合理設(shè)計(jì)。

（一）系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景

“愛南寧”APP是由南寧市政府主導(dǎo)，南寧市發(fā)改委實(shí)施，以市直行政部門為支撐，整合南寧市政府相關(guān)部門和公共事業(yè)單位相關(guān)服務(wù)資源和權(quán)威信息，涵蓋交通、醫(yī)療政務(wù)等各個(gè)方面在內(nèi)的，滿足南寧市智慧城市建設(shè)和運(yùn)行的公共服務(wù)平臺(tái)。在原有平臺(tái)運(yùn)行模塊中，電力服務(wù)并沒有能夠直接接入，電力客戶在不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)聯(lián)辦、綜合業(yè)務(wù)辦理等方面存在多方面的限制，部分業(yè)務(wù)還需要到服務(wù)大廳辦理。不僅辦理效率較低，在用戶體驗(yàn)方面也無法達(dá)到南方電網(wǎng)公司和南寧市在公共事業(yè)服務(wù)方面的基本要求。因此要更好地提升南寧市范圍內(nèi)電力服務(wù)整體質(zhì)量，必須要將供電服務(wù)系統(tǒng)與“愛南寧”APP進(jìn)行完善對(duì)接，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升。

（二）系統(tǒng)架構(gòu)建設(shè)

系統(tǒng)架構(gòu)搭建如下：一是互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC），其運(yùn)行基礎(chǔ)是南方電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，由此延伸出營(yíng)銷數(shù)據(jù)中心、短信平臺(tái)和掌上營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)庫(kù)三個(gè)子平臺(tái)。二是隔離區(qū)（DMZ），通過內(nèi)外網(wǎng)交互平臺(tái)和前置服務(wù)器的設(shè)置，進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)信息運(yùn)行的安全性，為系統(tǒng)安全運(yùn)行奠定技術(shù)基礎(chǔ)。三是外網(wǎng)系統(tǒng)，即“愛南寧”APP運(yùn)行的服務(wù)器系統(tǒng)。整體架構(gòu)體系如圖1所示。

（三）應(yīng)用架構(gòu)建設(shè)

“愛南寧”供電服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)體系設(shè)計(jì)中，將服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)分為供電服務(wù)綜合應(yīng)用、故障報(bào)修高級(jí)應(yīng)用、停電搶修情況高級(jí)應(yīng)用、隨手拍高級(jí)應(yīng)用和系統(tǒng)管理等組成部分。各個(gè)組成部分的具體內(nèi)容如圖2所示。

圖1 “愛南寧”供電服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)體系

（四）技術(shù)架構(gòu)建設(shè)

“愛南寧”供電服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)主要包括展現(xiàn)層、邏輯層、分析層、持久層和資源層五個(gè)基本層次，其具體架構(gòu)內(nèi)容如圖3所示。在技術(shù)架構(gòu)體系設(shè)置中，首先需要確保選擇的技術(shù)方式與原有“愛南寧”APP之間實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接；其次是要選擇較為優(yōu)化的技術(shù)，避免在后續(xù)系統(tǒng)更新中出現(xiàn)技術(shù)方面的限制；最后是在設(shè)計(jì)大數(shù)據(jù)分布式計(jì)算引擎時(shí)，需要依托系統(tǒng)運(yùn)行需要，合理選擇技術(shù)模式，確保大數(shù)據(jù)分析效率與精準(zhǔn)度。

三、平臺(tái)功能模塊設(shè)計(jì)

（一）不動(dòng)產(chǎn)變更業(yè)務(wù)

圖2 “愛南寧”供電服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)

圖3 “愛南寧”供電服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

不動(dòng)產(chǎn)變更業(yè)務(wù)模塊是“愛南寧”供電服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本組成部分，在不動(dòng)產(chǎn)交易活躍程度不斷提升的背景下，房屋或者其他不動(dòng)產(chǎn)交易完成后，需要進(jìn)行多種不同的公共事務(wù)變更，將這些變更內(nèi)容集中在政企數(shù)據(jù)共享服務(wù)平臺(tái)，能夠減少客戶在這方面的時(shí)間和資源浪費(fèi)，提升公共服務(wù)事業(yè)運(yùn)行效率?！皭勰蠈帯惫╇姺?wù)系統(tǒng)中，通過在系統(tǒng)后臺(tái)運(yùn)行預(yù)告登記、撤銷預(yù)告登記、基于預(yù)告登記號(hào)更新房產(chǎn)號(hào)、用電戶檔案獲取、用電檔案過戶、營(yíng)銷過戶工單生成和關(guān)聯(lián)關(guān)系維護(hù)等任務(wù)流程，客戶只需在線協(xié)議簽訂時(shí)點(diǎn)選對(duì)應(yīng)申請(qǐng)，不動(dòng)產(chǎn)登記中心和供電企業(yè)將會(huì)直接在系統(tǒng)完成相關(guān)信息的確認(rèn)和更新。南寧市客戶在辦理二手房轉(zhuǎn)移登記時(shí)，通過南寧市不動(dòng)產(chǎn)登記中心“邕e登”平臺(tái)或手機(jī)APP辦結(jié)業(yè)務(wù)后，可根據(jù)頁面提示選擇辦理供電過戶業(yè)務(wù)，系統(tǒng)將根據(jù)申請(qǐng)人的選擇將過戶信息推送至電力系統(tǒng)歸檔并更新客戶檔案信息，隨后，自動(dòng)觸發(fā)短信告知申請(qǐng)人更名過戶辦結(jié)完畢。

（二）“用電可視化”業(yè)務(wù)

通過在“愛南寧”APP上部署客戶每日電量查詢、同期電量對(duì)比、用電階梯閥值提醒等查詢功能，實(shí)現(xiàn)“用電可視化”，提升了供電服務(wù)的透明度?！坝秒娍梢暬睉?yīng)用主要如下：

一是針對(duì)賬單方面的可視化賬單、電費(fèi)查繳、電子發(fā)票等內(nèi)容；二是客戶在日常用電過程中需要的電價(jià)查詢、停電查詢、日電量查詢和用電量分析等基本內(nèi)容；三是個(gè)人業(yè)務(wù)辦理和工商政企業(yè)務(wù)辦理等內(nèi)容；四是用電優(yōu)惠、用電資訊查詢等內(nèi)容。

平臺(tái)通過與用電賬戶服務(wù)和賬號(hào)體系對(duì)接等功能相結(jié)合，客戶在“愛南寧”APP直接完成以上操作，從而實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)數(shù)據(jù)與原有政務(wù)體系數(shù)據(jù)共享。

（三)供電故障報(bào)修和搶修管理

在“愛南寧”供電服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，故障報(bào)修主要包括單戶停電報(bào)修和片區(qū)停電報(bào)修兩種形式。用戶在進(jìn)入對(duì)應(yīng)的操作界面后，可以將對(duì)應(yīng)的停電信息輸入系統(tǒng)，并且通過個(gè)人手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行驗(yàn)證提交，既能夠有效提升報(bào)修效率，又能夠避免虛假信息的出現(xiàn)。停電搶修則是在客戶輸入供電故障信息后，由系統(tǒng)自動(dòng)查詢用電賬戶的停電情況，并調(diào)取其欠費(fèi)復(fù)停電記錄等信息，從而采取針對(duì)性措施處理停電情況，盡量避免由于停電給客戶帶來的負(fù)面影響。

（四）“隨手拍”功能

“隨手拍”功能主要是針對(duì)電力企業(yè)運(yùn)維管理工作，通過客戶的直接舉報(bào)，強(qiáng)化對(duì)各項(xiàng)工作開展流程的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)質(zhì)量的提升?！半S手拍”模塊的基本組成包括線索舉報(bào)管理、執(zhí)法中心管理、運(yùn)維部門管理和第三方運(yùn)營(yíng)公司處理等幾個(gè)基本組成部分，這些功能實(shí)現(xiàn)需要通過后臺(tái)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的信息和數(shù)據(jù)交接?！半S手拍”功能不僅能夠及時(shí)反饋電力運(yùn)維工作中出現(xiàn)的問題，還能夠通過對(duì)相關(guān)方面的數(shù)據(jù)整理分析，明確電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中存在的不足，以此為企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化管理的實(shí)施提供基本參考。

四、系統(tǒng)集成測(cè)試與試運(yùn)行

在系統(tǒng)上線試運(yùn)行之前需進(jìn)行系統(tǒng)集成測(cè)試，測(cè)試內(nèi)容包括數(shù)據(jù)集成平臺(tái)集成、費(fèi)控系統(tǒng)集成、短信平臺(tái)集成、政務(wù)相關(guān)系統(tǒng)集成和內(nèi)外網(wǎng)平臺(tái)集成五個(gè)基本組成部分。在本系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，依照不同集成的運(yùn)行要求，對(duì)每個(gè)集成部分的所有接口進(jìn)行5天標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，確保系統(tǒng)能夠保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。系統(tǒng)上線操作方面需制定完善的計(jì)劃，包括編制功能測(cè)試清單、準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)操作腳本、開展業(yè)務(wù)驗(yàn)證、發(fā)布前進(jìn)行系統(tǒng)集成測(cè)試、制定發(fā)布計(jì)劃。依據(jù)計(jì)劃流程系統(tǒng)對(duì)程序進(jìn)行更新操作后，及時(shí)組織系統(tǒng)功能驗(yàn)證，確保系統(tǒng)各項(xiàng)功能完善后即可進(jìn)入試運(yùn)行階段。

五、結(jié)語

系統(tǒng)投運(yùn)后，南寧供電局實(shí)現(xiàn)將更名、過戶、新裝等全部22項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)駐南寧市政府服務(wù)平臺(tái)“愛南寧”APP。依托“愛南寧”APP部署“透明用電”模塊，用電客戶可以查詢每日電量、開展用電健康分析、設(shè)置余額提醒等。通過數(shù)據(jù)共享做到辦理二手房不動(dòng)產(chǎn)登記變更與用電過戶業(yè)務(wù)同步辦理，每年為南寧市約5.4萬戶二手房交易提供“零資料”“零審核”無感過戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，用戶不跑腿”。

在未來發(fā)展過程中，隨著政企服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行水平的不斷提升，數(shù)據(jù)積累更加豐富，數(shù)據(jù)挖掘更加深入，在政務(wù)工作乃至智慧城市建設(shè)中所起到的作用也將更加明顯。充分挖掘政企合作優(yōu)勢(shì)資源，不斷深化服務(wù)創(chuàng)新理念，尋找客戶服務(wù)中存在的“短板”，著力遠(yuǎn)程服務(wù)渠道建設(shè)，從而化繁為簡(jiǎn)，為客戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到更加積極的促進(jìn)作用。