毛倩倩，潘喆瓊，司冬梅，孔旭峰

（國網(wǎng)浙江寧波供電公司，浙江 寧波 315100）

0 引 言

國網(wǎng)“三型一化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級后，很多營業(yè)廳減少了人工柜臺的數(shù)量，而是采用“流動式”辦公，即以更貼近客戶的方式，提供優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)[1]。通常，供電營業(yè)廳會根據(jù)當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)量，配備若干名業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引導(dǎo)普通低壓客戶使用相關(guān)自助設(shè)備完成業(yè)務(wù)辦理。而對于大客戶或VIP客戶，則由相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理陪同，在VIP室洽談業(yè)務(wù)。

一方面由于營業(yè)廳工作人員都分散在營業(yè)廳中，因此對人員的集中調(diào)度管理就變得相對困難。營業(yè)廳不能使用手機等私人設(shè)備，因此對一些供電公司或營業(yè)廳的實時通知、突發(fā)狀況等不能獲取第一手訊息。此外，傳統(tǒng)的方式使用戶資料并不能實時傳遞，進而導(dǎo)致不同的工作人員需要多次重復(fù)審閱客戶提交的資料。這無疑也增長了業(yè)務(wù)辦理的時間，影響用戶體驗。為了及時響應(yīng)客戶需求，增強工作人員之間的溝通，并實現(xiàn)快速傳遞客戶資料，減少客戶等待時間，營業(yè)廳迫切需要一種移動式、便捷式的終端設(shè)備。然而目前營業(yè)廳所使用的移動作業(yè)終端，無論在便捷性、用戶體驗上，都不能滿足需求。

目前，多數(shù)供電營業(yè)廳都引入了大量的自助終端設(shè)備，新設(shè)備的使用過程中，必然會出現(xiàn)很多的問題，如用戶不會使用，或是設(shè)備出現(xiàn)各類故障等。但是，在傳統(tǒng)的方式下，營業(yè)人員并不能實時掌控這些設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)。這就導(dǎo)致服務(wù)比較被動，往往要等客戶出現(xiàn)了使用問題，甚至客戶投訴了，才能觀察和了解到設(shè)備的異常狀態(tài)等。因此，營業(yè)人員迫切需要研究一種廳堂管控技術(shù)，能夠?qū)崟r了解營業(yè)廳自助設(shè)備運行狀態(tài)的便捷式終端，從而能夠在自助設(shè)備故障、缺少耗材時，或是用戶停留過久（不會使用等因素）時，及時響應(yīng)和處理，提升用戶體驗，減少投訴量[2]。

1 主要功能設(shè)計

營業(yè)廳根據(jù)自身的設(shè)備管控、客戶管控及運營管控等需求，量身定制廳堂管控系統(tǒng)，包括門鎖的開關(guān)、燈的管理分組控制、設(shè)備的管理、空調(diào)信息獲取與操作、廣告機開啟與內(nèi)容播放切換、營業(yè)廳溫濕度的檢測與反饋、營業(yè)廳人流量等各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及營業(yè)廳內(nèi)大屏幕的大數(shù)據(jù)展示、光伏數(shù)值的監(jiān)控、沙盤的單獨演示與全程演示、網(wǎng)絡(luò)面板的開關(guān)操作以及操作后的記錄查詢、營業(yè)廳總體的巡檢以及巡檢后的記錄查詢與故障的解決反饋、電暖設(shè)備的實時監(jiān)控以及溫度數(shù)據(jù)的展示。

1.1 設(shè)備管控

設(shè)備管理是指一個空間場地內(nèi)所有可以通過紅外智能控制的智能家居[3]。設(shè)備管理是通過建立營業(yè)廳硬件設(shè)備臺賬信息，以便能全面掌握營業(yè)廳設(shè)備資產(chǎn)情況、設(shè)備運行情況、設(shè)備報修情況。設(shè)備臺賬管理：對各營業(yè)廳的排隊機、業(yè)擴報裝終端、自助繳費終端、多媒體查詢終端、多媒體展示屏、評價器、高拍儀等設(shè)備建立設(shè)備臺賬，管理設(shè)備資產(chǎn)狀況、設(shè)備運行情況、設(shè)備變更情況，便于對各營業(yè)廳設(shè)備的全面情況掌握。設(shè)備故障填報：對營業(yè)廳各類設(shè)備的故障以及報修情況進行管理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)故障后，記錄設(shè)備報修信息，包括設(shè)備名稱、設(shè)備編號、發(fā)現(xiàn)故障時間、故障影響程度（待故障運行、故障停用）、故障描述、報修人員姓名、報修時間、維修響應(yīng)時間、維修人員、修復(fù)時間、維修人員手機。設(shè)備檔案統(tǒng)計：通過供電單位、營業(yè)廳等級、設(shè)備名稱等條件，查詢?nèi)』蚰硞€單位的營業(yè)廳基礎(chǔ)設(shè)備類型及對應(yīng)的設(shè)備數(shù)量情況。圖1為廳堂管控平臺的設(shè)備管理。

圖1 廳堂管控平臺的設(shè)備管理

1.2 客戶管控

客戶管理分人臉識別記錄、人臉標(biāo)簽庫、人流統(tǒng)計、區(qū)域人流統(tǒng)計。人臉識記錄：實現(xiàn)對每日來的客戶進行識別并記錄進店時間以及拜訪時間。人臉標(biāo)簽庫：對每日來的客戶進行分類，按客戶性質(zhì)分成普通客戶、VIP客戶及劣質(zhì)客戶。人流統(tǒng)計：對每個月營業(yè)廳所有業(yè)務(wù)項目進行一次的對比統(tǒng)計，統(tǒng)計總?cè)藬?shù)，如圖2所示。區(qū)域人流熱度統(tǒng)計：針對營業(yè)廳不同時間段不同區(qū)域人流熱度的統(tǒng)計，人流密度越大區(qū)域熱量顏色顯示越深，如圖3所示。

圖2 人流統(tǒng)計

1.3 運營管控

運營管理分兩種板塊，一種是具體在不同場景模式中不同設(shè)備開啟關(guān)閉設(shè)置，是具體設(shè)備的調(diào)劑控制；另一種是智能巡檢。

場景模式分為多種默認(rèn)模式，具體如下。（1）上班模式：定時開啟營業(yè)廳所有的燈光、智能設(shè)備、大門鎖、空調(diào)、電暖。（2）下班模式：定時關(guān)閉營業(yè)廳所有的燈光、智能設(shè)備、大門鎖、空調(diào)、電暖。（3）歡迎模式：營業(yè)廳所有顯示屏播放歡迎視頻或者圖片。（4）逃生模式：營業(yè)廳所有顯示屏以及廣播播放緊急逃生視頻，播放最佳逃生路線等。對于場景可編輯設(shè)置：在編輯設(shè)置某一場景模式時選擇某一設(shè)備進行不同（開啟或是關(guān)閉）的操作設(shè)置。例如，上班模式中具體設(shè)備照明燈哪幾盞燈開著哪幾盞燈關(guān)閉。

圖3 人流熱力分布

智能巡檢：每日自動巡檢，將巡檢問題記錄并發(fā)送給負(fù)責(zé)人，導(dǎo)出巡檢報表、統(tǒng)計信息，方便展示。

2 結(jié) 論

本文結(jié)合智能技術(shù)，研究供電營業(yè)廳的智能管控技術(shù)，實現(xiàn)營業(yè)廳的設(shè)備管控、客戶管控及運營管控的一體化管理。一個移動終端即可實現(xiàn)整個營業(yè)廳運行的實時監(jiān)控與管理，大大提升了營業(yè)廳智能化水平，也給工作帶來了巨大的便利。