王靜 馬靜

（天津市胸科醫(yī)院，天津 300222）

近年來(lái),以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念已得到廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)可,醫(yī)院管理的關(guān)注點(diǎn)從片面追求醫(yī)療指標(biāo)的完成轉(zhuǎn)到服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的提高上[1]。患者滿意度不僅直接影響著患者在看病就醫(yī)過(guò)程中的體驗(yàn)和感受，而且關(guān)系到醫(yī)院甚至醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)面貌[2]。CCU病房以收治急性心肌梗死患者為主，其發(fā)病急、病死率高，住院患者對(duì)周圍環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員、治療程序非常陌生，這些因素都可能影響患者的治療信心和病情發(fā)展，從而增加對(duì)疾病的恐懼以及影響在入住CCU期間的滿意程度。本研究通過(guò)患者滿意度調(diào)查，采用主成分分析法分析影響住院患者滿意度的主要因素指標(biāo)權(quán)重，可以從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)與患者期望之間的差異，進(jìn)而分析造成這種差異的具體原因，為進(jìn)一步提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)感受提供理論依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 選取2017年10至12月某三級(jí)甲等醫(yī)院CCU科100名住院患者作為研究對(duì)象，納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18歲；②有一定的溝通和理解能力；③病情好轉(zhuǎn)出院；④自愿參加本次研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①認(rèn)知行為異常患者；②嚴(yán)重聽(tīng)力、語(yǔ)言表達(dá)障礙不能配合完成本研究者；③住院時(shí)間小于3天。

1.2 研究方法 采用問(wèn)卷調(diào)查法使用自行設(shè)計(jì)的住院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)某三級(jí)甲等醫(yī)院CCU科100名住院患者進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查前取得醫(yī)院及相關(guān)科室的同意與支持，向符合納入標(biāo)準(zhǔn)的研究對(duì)象介紹本次調(diào)查的目的及意義，遵循自愿原則，取得研究對(duì)象的同意并解釋如何填寫此問(wèn)卷，研究對(duì)象對(duì)量表如有疑問(wèn)，采用一致性的語(yǔ)言進(jìn)行解釋。填寫完畢當(dāng)場(chǎng)回收，并仔細(xì)檢查問(wèn)卷，如有疑問(wèn)當(dāng)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)遺漏項(xiàng)目及時(shí)補(bǔ)充。共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收問(wèn)卷100份，回收率100%，其中有效問(wèn)卷100份。

1.3 調(diào)查工具 采用自行設(shè)計(jì)的住院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷：由5位臨床一線護(hù)師及4位主管護(hù)師根據(jù)參考文獻(xiàn)[3，4]和醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容共同設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并選取在臨床護(hù)理或護(hù)理管理、護(hù)理教育領(lǐng)域有10年及以上工作經(jīng)驗(yàn)的主任或副主任護(hù)師3人對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容給予意見(jiàn)及指導(dǎo)。問(wèn)卷內(nèi)容主要包括：醫(yī)護(hù)人員影響、醫(yī)院健康支持、醫(yī)療費(fèi)用、病房條件和家屬支持五方面，具體分為15項(xiàng)指標(biāo)，X1～X15分別是：醫(yī)生技術(shù)能力；護(hù)士技術(shù)能力；醫(yī)生服務(wù)態(tài)度；護(hù)士服務(wù)態(tài)度；醫(yī)生溝通能力；護(hù)士溝通能力；醫(yī)院提供的飲食；醫(yī)院提供的心理輔導(dǎo)；就醫(yī)費(fèi)用；病房硬件環(huán)境（病房面積、病床、病號(hào)服及空調(diào)等）；病房軟環(huán)境（隔音、溫濕度、氣味等）；病房探視制度；醫(yī)生護(hù)士巡視制度；醫(yī)院提供的健康教育；家屬的關(guān)心。利用信度分析顯示，問(wèn)卷的 Cronbach′s α 值為 0.944，問(wèn)卷結(jié)果可信度很好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 22.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，調(diào)查問(wèn)卷信度采用可靠性分析，指標(biāo)權(quán)重采用主成分分析，各指標(biāo)評(píng)價(jià)采用象限圖法。

2 結(jié)果

2.1 適宜性檢驗(yàn) Bartlett球形檢驗(yàn)顯示χ2=1461.648，P＜0.001，KMO統(tǒng)計(jì)量為0.784，因此本數(shù)據(jù)可進(jìn)行主成分分析。

2.2 提取主成分 主成分提取按照初始特征值≥0.6,累積貢獻(xiàn)率≥70%，提取了4個(gè)主成分，累積貢獻(xiàn)率達(dá)82.987%，結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 主成分提取表

2.3 各指標(biāo)相關(guān)系數(shù)的計(jì)算 各指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)見(jiàn)表2（初始因子載荷矩陣)中的數(shù)據(jù)除以主成分相對(duì)應(yīng)的特征值的平方根，便得到四個(gè)主成分中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)。得到四個(gè)主成分分析公式如下：

每個(gè)主成分乘以相關(guān)系數(shù)相加，得綜合得分模型如下：

綜合得分模型中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)即每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重

表2 初始因子負(fù)荷矩陣

2.4 各指標(biāo)重要性的比較 求得各項(xiàng)指標(biāo)平均權(quán)重為0.200，對(duì)患者滿意度影響較大的指標(biāo)分別為醫(yī)院提供的心理輔導(dǎo)、家屬的關(guān)心、健康教育、醫(yī)生溝通能力、病房探視制度、就醫(yī)費(fèi)用、病房軟件環(huán)境（隔音、溫濕度、氣味等）、醫(yī)院提供的飲食。見(jiàn)圖1。

2.5 評(píng)價(jià)象限圖 由原始數(shù)據(jù)可得每個(gè)指標(biāo)的滿意度，見(jiàn)表3。采用象限圖法，以重要性（指標(biāo)權(quán)重）為縱坐標(biāo)，滿意度（每個(gè)指標(biāo)的滿意度平均分）為橫坐標(biāo)作圖，分別以所有指標(biāo)權(quán)重的平均值（0.200）和滿意度平均值（4.69）為象限圖的橫軸和縱軸，見(jiàn)圖2。象限圖顯示非常重要但是滿意度相對(duì)不高的指標(biāo)依次為醫(yī)院提供的飲食、醫(yī)院提供的心理輔導(dǎo)、就醫(yī)費(fèi)用、病房軟件環(huán)境、病房探視制度、健康教育,需要優(yōu)先改進(jìn)。醫(yī)生的溝通能力和家屬的關(guān)心是患者高度關(guān)注的指標(biāo)；醫(yī)生/護(hù)士技術(shù)能力，醫(yī)生/護(hù)士服務(wù)態(tài)度，護(hù)士溝通能力以及醫(yī)護(hù)巡視制度是病區(qū)需要維持優(yōu)勢(shì)的指標(biāo)。

圖1 各指標(biāo)權(quán)重比較示意圖

表 3 各指標(biāo)滿意度（±s，n=100）

表 3 各指標(biāo)滿意度（±s，n=100）

指標(biāo) 滿意度X1 4.88±0.36 X2 4.85±0.39 X3 4.89±0.35 X4 4.84±0.47 X5 4.87±0.37 X6 4.86±0.38 X7 4.37±0.91 X8 4.63±0.70 X9 4.36±0.96 X10 4.63±0.63 X11 4.51±0.80 X12 4.46±0.86 X13 4.75±0.52 X14 4.67±0.69 X15 4.73±0.55

圖2 各指標(biāo)評(píng)價(jià)象限圖

3 討論

3.1 加強(qiáng)心理護(hù)理并調(diào)動(dòng)家庭支持的主動(dòng)性 本研究結(jié)果顯示，對(duì)患者滿意度影響較大的指標(biāo)前兩位為醫(yī)院提供的心理輔導(dǎo)及家庭的關(guān)心，其中醫(yī)院的心理輔導(dǎo)滿意度較低，需優(yōu)先改進(jìn)。由于CCU收治的患者絕大多數(shù)為急性心肌梗死的患者，發(fā)病急且病情兇險(xiǎn)，根據(jù)危機(jī)理論，在危急狀況下，患者及整個(gè)家庭將完全陷入混亂狀態(tài)，嚴(yán)重的影響患者及家屬對(duì)疾病的應(yīng)對(duì)能力[5]。這就需要護(hù)理人員加強(qiáng)心理護(hù)理，對(duì)患者提出的問(wèn)題，設(shè)身處地的站在患者的角度著想。適當(dāng)?shù)氖褂靡恍┲w語(yǔ)言，向患者表達(dá)真誠(chéng)的問(wèn)候，改變傳統(tǒng)床號(hào)姓名的稱謂方式，拉近與患者之間的距離，幫助患者在其自身?xiàng)l件下獲得最適宜的身心狀態(tài)。同時(shí)積極與患者家屬建立良好的溝通渠道，通過(guò)有意識(shí)地引導(dǎo)家屬積極表述自己的需求并給予相關(guān)的健康指導(dǎo)，避免負(fù)面情緒對(duì)患者的影響，以積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)患者，充分表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心，提高家庭支持水平。

3.2 加強(qiáng)健康教育的針對(duì)性 完善的健康教育不僅可以促進(jìn)患者早日康復(fù)，而且可幫助人們形成正確的行為和觀念[6]，CCU患者因病情危重需臥床休息，患者由于文化程度不同且可能存在的聽(tīng)力或視力障礙，單一的健康指導(dǎo)方式不能滿足患者的需要。因此，根據(jù)患者的具體情況，實(shí)施分階段的健康教育，有針對(duì)性地采取護(hù)理人員直接宣教、發(fā)放健康宣教手冊(cè)、使用ipad進(jìn)行視頻宣教及使用耳麥進(jìn)行音頻宣教等多種健康教育方式，并認(rèn)真評(píng)價(jià)宣教后的效果，推進(jìn)健康教育的日?；€(gè)性化及全程化，使患者獲得滿意的健康指導(dǎo)。

3.3 優(yōu)化病房環(huán)境，提升飲食水平 人和環(huán)境是相互作用的統(tǒng)一整體，醫(yī)院的環(huán)境能夠影響患者身心的舒適度，舒適的環(huán)境能使患者的情緒穩(wěn)定并積極配合治療[7]。要以使患者在住院期間享受到更方便、更舒適和滿意的服務(wù)為目標(biāo)，積極為患者創(chuàng)造干凈、整潔、舒適、溫馨的病房環(huán)境，保持室溫20～22℃，濕度50%-60%，定期通風(fēng)，避免交叉感染。同時(shí)注意降低儀器工作及報(bào)警聲音對(duì)患者的干擾，合理疏導(dǎo)收治患者及危重患者搶救等對(duì)患者的影響。患者住院期間的飲食是醫(yī)生根據(jù)患者的病情開(kāi)具醫(yī)囑由營(yíng)養(yǎng)科統(tǒng)一配餐，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做好患者的宣教工作，使其理解治療飲食的意義，同時(shí)與營(yíng)養(yǎng)科溝通，在滿足治療的前提下做到品種多樣化。

3.4 改善探視制度，加強(qiáng)人文護(hù)理 CCU半封閉的管理雖然有利于預(yù)防院內(nèi)感染，但不能滿足患者及家屬的心理需求，應(yīng)從患者及家屬的精神及心理需求出發(fā)[8]，解釋合理的探視制度對(duì)促進(jìn)患者康復(fù)的意義，充分與家屬溝通使其了解患者在CCU接受治療的具體情況，同時(shí)為家屬提供設(shè)施齊全的家屬等候區(qū)，提高家屬的舒適度，減少患者的擔(dān)憂。

3.5 詳細(xì)解釋就醫(yī)費(fèi)用，強(qiáng)化患者知情同意 目前我國(guó)醫(yī)保制度還不完善，雖然一些醫(yī)療補(bǔ)償機(jī)制能夠緩解因病致貧這一矛盾，但醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題仍是影響患者滿意度的重要元素[9]。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)針對(duì)患者的疾病進(jìn)行必要的檢查、治療及護(hù)理措施并使患者獲得對(duì)疾病的認(rèn)知權(quán)、知情權(quán)、治療方法的選擇權(quán)等，爭(zhēng)取最大限度配合醫(yī)療活動(dòng)，鼓勵(lì)患者及家屬提出醫(yī)療清單的疑問(wèn)并耐心解釋，避免不滿情緒的發(fā)生。

4 小結(jié)

住院患者的需求是多方面的，了解并滿足患者的需求是提高醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過(guò)堅(jiān)持不懈的持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平。通過(guò)本研究探索患者的需求及對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度和存在的問(wèn)題，采用主成分分析法對(duì)各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行分析，為進(jìn)一步提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)感受提供理論依據(jù)。