本刊記者

山東省濰坊市濰城區(qū)探索建立為民服務(wù)“好差評”制度，搭律“濰城服務(wù)365”智慧評價(jià)平臺，讓黨員群眾像在淘寶購物評價(jià)店鋪那樣給部門單位評價(jià)打分，成為檢驗(yàn)機(jī)關(guān)效能和干部作風(fēng)的“晴雨表”、優(yōu)化營商環(huán)境的“催化器”。

科學(xué)設(shè)置指標(biāo)，解決評什么的問題。系統(tǒng)設(shè)置“我評價(jià)”“找熟人”“有話說”三個(gè)模塊，將企業(yè)群眾事前咨詢、事中互動(dòng)、事后評價(jià)有機(jī)融合起來，打造一體化綜合性數(shù)據(jù)共享平臺。將評價(jià)權(quán)交給黨員群眾，把行使公權(quán)力的區(qū)街村三級為民服務(wù)事項(xiàng)全部納入評價(jià)范圍。堅(jiān)持評服務(wù)事項(xiàng)與評人員相結(jié)合，評單位、評作風(fēng)和評服務(wù)相融合，建立起“滿意指數(shù)”體系。365平臺滿意度評價(jià)指標(biāo)重點(diǎn)圍繞服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、便捷性等指標(biāo)開展評價(jià);對區(qū)街村三級部門單位，突出對整體服務(wù)情況和差評問題解決的評價(jià)。企業(yè)群眾既可以面對面，像“銀行”那樣辦完事后立即評價(jià);也可以背靠背，在空閑時(shí)間深思熟慮后進(jìn)行評價(jià)，力求準(zhǔn)確客觀反映單位服務(wù)質(zhì)效。

大數(shù)據(jù)“畫像”，解決評不準(zhǔn)的問題。建立可視化大數(shù)據(jù)分析處理平臺，將企業(yè)群眾通過評價(jià)器、電腦、APP、微信等線上線下多個(gè)途徑的評價(jià)信息，在后臺全部聯(lián)通歸集匯總到“濰城服務(wù)365”數(shù)據(jù)后臺，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺管評價(jià)。通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段，分類、分領(lǐng)域呈現(xiàn)評價(jià)數(shù)量和結(jié)果，自動(dòng)生成各事項(xiàng)、單位、領(lǐng)域等好差評排名，通過圖表等多種形式直觀體現(xiàn)出來，基層黨建、村居治理、辦事服務(wù)、營商環(huán)境、居住環(huán)境等14個(gè)方面的意見建議分類展示，企業(yè)和黨員群眾的痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)一目了然。每月發(fā)布一次滿意指數(shù)分析報(bào)告，定期公開部門單位“滿意指數(shù)”排名、滿意度變化趨勢、好差評原因分析等情況，通過微信準(zhǔn)確推送給區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)同志和部門單位主要負(fù)責(zé)同志，推動(dòng)工作提升。

盯住差評問題，解決服務(wù)不到底的問題。把解決“差評”作為提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵一招，將區(qū)直部門單位、辦事大廳、街道和村居的辦公電話、辦事流程等常用信息全部在平臺上公開，一點(diǎn)就查到，一鍵能撥通，讓企業(yè)和群眾不用托關(guān)系找熟人，依托平臺就能辦成想辦的事。實(shí)行黨員群眾“吹哨”、服務(wù)力量“報(bào)到”制度，對黨員群眾的問詢、差評和問題建議，系統(tǒng)實(shí)時(shí)自動(dòng)歸類并轉(zhuǎn)辦推送到相關(guān)責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)和承辦工作人員手機(jī)終端，工作人員接訴即辦，解決情況通過手機(jī)回傳給群眾和系統(tǒng)后臺，所有操作全部通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)，辦理過程全程可見，讓主動(dòng)溝通群眾的過程變?yōu)槿罕娎斫庵С值倪^程。濰城區(qū)作為老城區(qū)，居住環(huán)境一直是投訴反映的重災(zāi)區(qū)，根據(jù)“濰城服務(wù)365”平臺投訴、留言等數(shù)據(jù)分析，2019年濰城區(qū)開展了全域城市管理集中攻堅(jiān)行動(dòng)，從11大類、164個(gè)方面進(jìn)行全方位整治，群眾幸福感滿意度明顯提升。

抓實(shí)結(jié)果運(yùn)用，解決干好干壞一個(gè)樣的問題。明確把評價(jià)結(jié)果納入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展綜合考核和部門單位績效考核，與部門單位評先樹優(yōu)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)、干部使用、編制掛鉤。2019年以來，先后從“滿意指數(shù)”相對較高的部門單位中，提拔重用19名服務(wù)企業(yè)和群眾實(shí)績突出的干部，對12名窗口服務(wù)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，向?qū)徟?wù)局、發(fā)改局等業(yè)務(wù)量大的部門單位傾斜編制43個(gè)，激發(fā)了黨員干部提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)生動(dòng)力，為全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展注入蓬勃力量。2019年1-8月，全區(qū)新增市場主體11575戶，同比增長84.7%，簽約立項(xiàng)項(xiàng)目總投資516億元，引進(jìn)高端技術(shù)人才（團(tuán)隊(duì)）18個(gè)，與2018年同期相比均有大幅增長。