解學(xué)術(shù)，沈小尉，孫競瀚，杜易洲

（山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所，山東第一醫(yī)科大學(xué)（山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院），山東濟(jì)南 250000）

0 引言

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，以微信、微博、QQ、移動客戶端等新型載體為代表的自媒體微時代已然到來，信息的產(chǎn)生和獲取更加快捷、靈活。隨著個性化、碎片化信息需求的不斷增長，高校圖書館的信息環(huán)境也逐漸向微信息環(huán)境的方向發(fā)展。高校圖書館是信息服務(wù)的主體，只有順應(yīng)時代發(fā)展潮流、順勢而為［1］，尋求新的服務(wù)模式與特色，主動為用戶提供優(yōu)質(zhì)的微服務(wù)，才能不斷延伸圖書館的服務(wù)范圍和功能、促進(jìn)圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。

本文對山東省高校圖書館開展微服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，旨在了解區(qū)域范圍內(nèi)高校圖書館微服務(wù)的整體發(fā)展水平和高校之間存在的差異，正視微服務(wù)中存在的問題，為拓寬高校圖書館微服務(wù)的維度、推動微服務(wù)的實(shí)踐創(chuàng)新提供一定參考。

1 調(diào)查對象與方法

本次調(diào)查抽取的樣本為山東省56所本科高校圖書館，調(diào)查內(nèi)容包括圖書館微信公眾平臺、微博、QQ、移動圖書館4個微服務(wù)平臺的建設(shè)使用情況，主要分為微服務(wù)平臺的外部特征、內(nèi)容特征及平臺宣傳推廣情況3方面內(nèi)容。本次調(diào)查采用的研究方法主要有網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、內(nèi)容分析法、參與體驗(yàn)法、專家訪談法［2］等。據(jù)調(diào)查內(nèi)容建立數(shù)據(jù)庫，利用Excel、SPSS進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計分析。本次調(diào)查的時間為2019年1月1日至2019年7月31日。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 微信公眾平臺

山東省本科高校共56所，排除未開通圖書館微信公眾平臺的高校及雖然開通賬號但沒有實(shí)際運(yùn)行應(yīng)用的空殼賬號的高校共計7所，有效參與調(diào)研的高校有49所。

2.1.1 外部特征（開通時間、微信公眾平臺的名稱、微信號名稱組成、LOGO、公眾號的類型、平臺認(rèn)證及賬號主體）

參與調(diào)查的49所高校圖書館中，開通微信公眾平臺最早的在2013年，為山東大學(xué)圖書館。超過半數(shù)的圖書館開通時間集中在2015年和2016年，開通最晚的年份為2019年。

49所本科高校圖書館微信公眾平臺名稱的設(shè)置主要分為兩種形式：高校名全稱+圖書館、高校自身習(xí)慣性稱謂+圖書館。不同于以上兩種名稱組合，濰坊醫(yī)學(xué)院圖書館微信公眾平臺名稱為濰醫(yī)圖管會，濟(jì)南大學(xué)圖書館微信公眾平臺名稱為濟(jì)南大學(xué)圖書館服務(wù)平臺。

參與調(diào)查的高校圖書館中，有21所高校圖書館微信公眾平臺的微信號是高校名稱英譯名首字母組合+lib，8所高校圖書館微信公眾平臺的微信號是高校名稱拼音首字母組合+lib或tsg，11所高校圖書館采用其他形式的組合，未重命名而直接采用系統(tǒng)默認(rèn)名稱的高校圖書館有9所。

調(diào)查了圖書館微信公眾平臺的LOGO，其中，20所高校圖書館采用本圖書館建筑的圖片作為LOGO，11所高校圖書館采用本校的?；兆鳛長OGO，只有11所高校圖書館采用本館的館徽作為LOGO，另外，7所高校圖書館采用了諸如博士帽圖片、書的圖片、“書”的繁體形式等作為LOGO。

49所高校圖書館中，有33所圖書館開通了微信訂閱號，14所開通了服務(wù)號。中國海洋大學(xué)圖書館、山東師范大學(xué)圖書館既開通了訂閱號，也開通了服務(wù)號，基于利用率高低考慮，本次僅統(tǒng)計中國海洋大學(xué)圖書館訂閱號和山東師范大學(xué)圖書館服務(wù)號相關(guān)數(shù)據(jù)。參與調(diào)查的圖書館中，實(shí)現(xiàn)微信公眾平臺認(rèn)證的有43所，其認(rèn)證主體為高校官方名稱，比例高達(dá)87.76%。僅有6所未實(shí)現(xiàn)認(rèn)證，其賬號主體為個人。

2.1.2 內(nèi)容特征（信息發(fā)布情況、自定義菜單設(shè)置情況）

表1匯總了信息發(fā)布總量排名前10位的圖書館在微信公眾平臺的信息發(fā)布情況。其中，信息發(fā)布總量最多的是山東大學(xué)圖書館，高達(dá)259條，最少的是山東農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館，為89條。從發(fā)布的信息內(nèi)容看，包含了圖書推薦、圖書館活動通知公告、調(diào)查投票等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，部分高校還結(jié)合自身的館藏實(shí)際和資源特色，制定了專欄定期推送活動，如山東大學(xué)的“讀者分享專欄”，聊城大學(xué)的“聊城大學(xué)百部經(jīng)典”“聊城傳統(tǒng)文化”等專欄，濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院的“詩音悅爾”“子悅游記”等專欄。從發(fā)布的信息形式看，涵蓋了文字、圖片、音頻、視頻等多種信息類型。

據(jù)統(tǒng)計，發(fā)布信息量少于50條的圖書館有29個（占調(diào)查總數(shù)的59.18%），其中，3個高校圖書館在調(diào)查期間信息發(fā)布量為0條，24所高校圖書館發(fā)布內(nèi)容僅僅以通知通告類信息為主。

圖書館微信公眾平臺自定義菜單中的一級菜單名稱共計73個，使用頻率排名前4位的分別是我的圖書館、常用服務(wù)、資源服務(wù)、服務(wù)門戶。對各高校圖書館微信公眾平臺設(shè)置的一級菜單和二級菜單進(jìn)行縱向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，部分高校的自定義菜單設(shè)置基本相同，二級菜單名相似度亦很高，服務(wù)內(nèi)容存在同質(zhì)化現(xiàn)象，缺乏一定創(chuàng)新。另外，個別高校圖書館微信公眾平臺一級菜單設(shè)置時采用了特定的符號標(biāo)志，顯出一定的隨意性，缺乏正式感。

部分高校圖書館在自定義菜單設(shè)置時，對圖書館業(yè)務(wù)展現(xiàn)形式進(jìn)行了創(chuàng)新，如，山東農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、菏澤學(xué)院圖書館、曲阜師范大學(xué)圖書館在自定義菜單中的二級菜單中將圖書館相關(guān)規(guī)章制度以游戲闖關(guān)的形式展現(xiàn)給讀者，形式新穎，吸引讀者。

筆者曾于2018年對山東省部分本科高校圖書館微信公眾平臺進(jìn)行了跟蹤試用，相比2018年，2019年部分圖書館對本館微信公眾平臺的自定義菜單進(jìn)行了一系列優(yōu)化調(diào)整，以更加科學(xué)合理的菜單內(nèi)容服務(wù)于廣大讀者。

2.1.3 平臺宣傳推廣情況

關(guān)注微信平臺后，平臺歡迎提示語是與用戶的第一次交流，一定程度上能夠拉近用戶與平臺的心理距離，是微信公眾平臺宣傳推廣的加分項(xiàng)。調(diào)查的49所高校圖書館微信公眾平臺中，47所設(shè)有添加后的歡迎提示語，另外2所沒有設(shè)定。

調(diào)查統(tǒng)計了微信公眾平臺二維碼在圖書館官網(wǎng)的顯示情況，有26所高校圖書館官網(wǎng)上顯示了其微信公眾平臺的二維碼，分布于官網(wǎng)左側(cè)、右側(cè)、上方、下方、中間等不同位置，19所圖書館的官網(wǎng)上未提示其公眾號的信息，另外4所圖書館網(wǎng)站由于系統(tǒng)維護(hù)等原因無法打開。

2.2 微博

2.2.1 外部特征（開通時間、名稱、LOGO）

調(diào)查統(tǒng)計了56所本科高校圖書館新浪官方微博的開通及使用情況，僅有20所高校圖書館開通了圖書館官方微博，開通率為35.71%。

統(tǒng)計了高校圖書館開通新浪官方微博的時間，開通時間最早的在2012年，為山東師范大學(xué)圖書館，最晚的在2018年。開通時間集中在2014—2016年，占到圖書館數(shù)量的75%。

調(diào)查官方微博的名稱，20所高校圖書館中有15所采用學(xué)校官方名稱+圖書館的組合形式，2所高校圖書館采用本校習(xí)慣性稱謂+圖書館的組合形式，另外，山東工商學(xué)院圖書館、濟(jì)南大學(xué)圖書館、聊城大學(xué)圖書館的微博名稱分別為山東工商學(xué)院圖書館微博、濟(jì)南大學(xué)圖書館官方微博、聊城大學(xué)圖書館1974。

表1 信息發(fā)布總量前10位的圖書館微信公眾平臺信息發(fā)布情況匯總

統(tǒng)計了微博LOGO，其中，20所高校圖書館中，山東大學(xué)圖書館、山東師范大學(xué)圖書館等9所高校圖書館采用圖書館建筑照片作為微博LOGO，5所高校圖書館采用本館的館徽，另外6所高校圖書館采用其他形式的圖片作為LOGO。

2.2.2 內(nèi)容特征（信息發(fā)布情況）

表2對省內(nèi)高校圖書館新浪微博的使用情況進(jìn)行匯總，從信息發(fā)布數(shù)量看，發(fā)布最多的是青島工學(xué)院圖書館，達(dá)419條，位居月發(fā)布頻率首位。8所高校圖書館消息數(shù)量為0條。高校圖書館間發(fā)布的消息數(shù)量差別較大。從發(fā)布的微博內(nèi)容看，主要涵蓋了通知公告、資源推介、薦書等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。青島工學(xué)院圖書館、青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、山東農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館較之其他圖書館，其微博發(fā)布的內(nèi)容更多，在原創(chuàng)內(nèi)容發(fā)布、圖書及資源推介等方面的工作量更勝一籌。其他圖書館微博多以發(fā)布通知公告為主。各高校圖書館對微博的利用程度存在差異。

2.2.3 宣傳推廣情況

開通圖書館官方微博的20所圖書館中，10所在其官網(wǎng)沒有微博二維碼提示，有3所圖書館官網(wǎng)打不開。微博粉絲數(shù)量的多少，可以一定程度反映微博賬號的關(guān)注度和影響力。由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，粉絲數(shù)排名前三位的圖書館分別是山東師范大學(xué)圖書館、濟(jì)南大學(xué)圖書館、青島濱海學(xué)院圖書館，山東師范大學(xué)圖書館粉絲數(shù)高達(dá)8 985人，個別高校圖書館粉絲數(shù)量僅1人，高校圖書館之間微博粉絲量懸殊較大。

2.3 QQ服務(wù)

調(diào)查了QQ服務(wù)在高校圖書館的應(yīng)用情況，56所本科高校圖書館中有6所圖書館官網(wǎng)打不開，27所圖書館官網(wǎng)未找到QQ服務(wù)提示，僅統(tǒng)計到23所圖書館QQ服務(wù)的應(yīng)用情況，如表3所示。

由表3知，13所高校圖書館將QQ用于在線咨詢，是與讀者直接交流的窗口。6所高校圖書館建有QQ群，4所高校圖書館既提供QQ在線咨詢服務(wù)，也建立了QQ交流群。其中，山東大學(xué)圖書館、濰坊醫(yī)學(xué)院圖書館、曲阜師范大學(xué)圖書館、濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院圖書館針對不同的學(xué)科門類、讀者類型、咨詢問題種類分別建立了不同的QQ服務(wù)群，以更方便、快捷地為讀者提供針對性的問題解答。

18所高校圖書館在其圖書館官網(wǎng)首頁顯著位置設(shè)置了QQ服務(wù)的提示，另外5所圖書館的QQ服務(wù)在官網(wǎng)雖有提示但不夠一目了然。

2.4 移動圖書館

本次調(diào)查從圖書館官網(wǎng)統(tǒng)計了其開通移動圖書館的情況。56所本科高校圖書館中，14所圖書館開通移動圖書館且內(nèi)容可查見，14所圖書館開通移動圖書館但其內(nèi)容無法查見，28所圖書館從其圖書館官網(wǎng)未找到移動圖書館開通情況相關(guān)信息。表4匯總了14所開通移動圖書館的本科高校圖書館相關(guān)信息，其中，12所圖書館官網(wǎng)首頁顯著位置有移動圖書館二維碼提示，另外2所圖書館在其官網(wǎng)也對移動圖書館進(jìn)行提示，提示位置不夠明顯。

表2 高校圖書館新浪微博使用情況統(tǒng)計

表3 本科高校圖書館QQ服務(wù)應(yīng)用情況匯總

從移動圖書館的形式看，山東大學(xué)圖書館、濟(jì)寧學(xué)院圖書館、山東政法學(xué)院圖書館、煙臺大學(xué)圖書館、聊城大學(xué)圖書館采用了移動圖書館網(wǎng)頁版和APP的形式，其他高校圖書館采用網(wǎng)頁版移動圖書館或者移動圖書館APP的單種形式。從移動圖書館的業(yè)務(wù)內(nèi)容看，移動圖書館主要涵蓋了館藏查詢、圖書報刊電子資源、讀者業(yè)務(wù)借閱業(yè)務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、通知公告等內(nèi)容。

縱向?qū)Ρ瓤芍?，高校圖書館間業(yè)務(wù)內(nèi)容、范圍存在差異，山東大學(xué)圖書館、山東工商學(xué)院圖書館、山東政法學(xué)院圖書館、青島科技大學(xué)圖書館、煙臺大學(xué)圖書館、山東警察學(xué)院圖書館、濱海學(xué)院圖書館在移動圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)方面，較之其他圖書館，業(yè)務(wù)內(nèi)容更加寬泛、豐富，其他圖書館主要提供館藏查詢、學(xué)術(shù)資源利用等業(yè)務(wù)內(nèi)容。

3 討論

從山東省本科高校圖書館微服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果看，部分圖書館在微服務(wù)過程中有不少值得肯定的地方，但高校圖書館微服務(wù)發(fā)展水平參差不齊，仍存在一系列問題待解決。如，部分高校圖書館微服務(wù)平臺基本外部特征信息尚需規(guī)范；微服務(wù)的形式和內(nèi)容相對單一、缺乏一定創(chuàng)新；對各微服務(wù)平臺重視及利用程度不一；圖書館微服務(wù)平臺的宣傳及推廣有待提高等。

4 結(jié)語

高校圖書館的服務(wù)對象和內(nèi)容有其自身的特點(diǎn)，在當(dāng)前微信息環(huán)境下，高校圖書館只有順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展、捕捉讀者信息需求的新變化，重視讀者的反饋、形成互動輿論［3］，對自身業(yè)務(wù)重新定位和思考，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)廣泛開展微服務(wù)，同時，在開展微服務(wù)的過程中勇于攻堅(jiān)克難，努力提供符合高校師生需求的個性化、多元化的高質(zhì)量的微內(nèi)容，才能更好地促進(jìn)高校圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。

表4 14所本科高校圖書館開通移動圖書館情況統(tǒng)計