王 魏 倪浩群

上海市奉賢區(qū)建設(shè)工程安全質(zhì)量監(jiān)督站 上海 201499

1 研究背景

近年來，建設(shè)工程領(lǐng)域新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備等得到了廣泛的應(yīng)用，建設(shè)工程、建設(shè)水平取得了前所未有的發(fā)展。住宅工程作為建設(shè)工程的重要組成部分，其建設(shè)質(zhì)量和品質(zhì)顯著提升。但是，隨著人民日益增長的美好生活需要和不平衡、不充分的發(fā)展之間的矛盾的凸顯，廣大業(yè)主對住宅質(zhì)量提出了更高的要求。根據(jù)上海市奉賢區(qū)建設(shè)工程安全質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，2019年共受理建設(shè)行業(yè)信訪投訴案件2 865件，同比2018年增長81%，其中住宅質(zhì)量類投訴案件1 939件，占比67.7%，其中有5個項目發(fā)生群訪群訴事件。

如何公平、公正處理住宅質(zhì)量投訴，充分維護廣大業(yè)主的合法利益，有效保障建筑市場穩(wěn)定，已成為各行業(yè)管理部門不可回避的問題。

2 研究目的和意義

隨著人民生活水平的提高，人民群眾對住房的需求已經(jīng)超越了住宅本身，逐步由 “住得下”向“住得好”轉(zhuǎn)變，業(yè)主更加關(guān)注住宅小區(qū)的整體環(huán)境、配套功能和管理水平，由此導(dǎo)致住宅質(zhì)量訴求的泛化。

以2019年度交付的“桐南美麓”住宅小區(qū)為例，建設(shè)行業(yè)管理部門共受理信訪投訴件529件，共涉及投訴的問題數(shù)為1 231個，其中本體質(zhì)量問題554個，占比45%，涉及非本體質(zhì)量的泛化問題677個，占比55%。同時，隨著住宅工程質(zhì)量投訴案件的不斷增長，行業(yè)管理部門在現(xiàn)有人力、物力、手段的基礎(chǔ)上，開展了大量的協(xié)調(diào)處置工作，但仍無法全面滿足業(yè)主的個性化訴求。

因此，如何減少住宅質(zhì)量投訴，切實保護人民群眾的合法利益，促使行業(yè)有序健康發(fā)展是本文研究的主要 目的。

3 奉賢區(qū)現(xiàn)狀

隨著區(qū)域經(jīng)濟的高速發(fā)展，人口導(dǎo)入數(shù)量不斷增加，奉賢區(qū)住宅工程由傳統(tǒng)的“矮、小、簡、淺”向“高、大、精、深”方向發(fā)展，業(yè)主對住宅工程的需要由傳統(tǒng)的“居住功能”向“綜合功能”轉(zhuǎn)變，由此住宅質(zhì)量投訴也開始由本體質(zhì)量向全方位質(zhì)量轉(zhuǎn)化。表1、圖1、圖2對2017—2019年的投訴情況進行匯總，較為直觀地反映了住宅工程質(zhì)量投訴問題的熱點變化。

表1 2017—2019年奉賢區(qū)住宅工程質(zhì)量問題投訴明細

圖1 2017—2019年奉賢區(qū)住宅工程質(zhì)量問題對比

從上述圖表分析得出，2019年住宅精裝修類質(zhì)量問題的投訴占比相對2017、2018年大幅度增長，投訴內(nèi)容涵蓋滲漏、精裝修、開裂等質(zhì)量問題和虛假宣傳、收費過高（物業(yè)費、停車費）等泛化的質(zhì)量問題。尤其是在2019年，住宅工程本體質(zhì)量類的投訴占比不足50%，而虛假宣傳類和收費過高類的投訴問題竟超過50%。在處置過程中，傳統(tǒng)的住宅質(zhì)量問題均可以通過維修的方式解決，而泛化的質(zhì)量問題是導(dǎo)致業(yè)主不滿意率偏高的重要因素。

4 原因分析

圖2 2019年奉賢區(qū)住宅工程質(zhì)量問題分布

根據(jù)上海市奉賢區(qū)近3年的住宅質(zhì)量信訪統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分別從本體質(zhì)量問題、泛化質(zhì)量問題、其他方面等因素進行系統(tǒng)分析，闡述信訪質(zhì)量問題發(fā)生的原因。

4.1 本體質(zhì)量問題

4.1.1 設(shè)計方面

設(shè)計單位在施工圖設(shè)計過程中，既要滿足開發(fā)商在土地出讓合同中容積率、限高、小戶型比例、精裝修比例的技術(shù)要求，又要滿足現(xiàn)行設(shè)計規(guī)范標準和政策要求，容易造成設(shè)計方面存在安全、使用功能和觀感上的缺陷。例如在平面布局方面，部分高層住宅設(shè)置室外連廊，極易造成連廊地坪排水不暢而導(dǎo)致的積水問題，從而引發(fā)業(yè)主的群訪群訴；例如開發(fā)商為突出銷售賣點，要求設(shè)計單位在平面布置中設(shè)置可轉(zhuǎn)化成使用面積的凸窗、半地下室和閣樓等構(gòu)部件，類似此類贈送使用面積的設(shè)計存在后續(xù)業(yè)主投訴的風(fēng)險。

4.1.2 施工方面

1）住宅質(zhì)量受施工人員技術(shù)水平、材料質(zhì)量、機械設(shè)備、施工方法等各種因素的影響，容易造成住宅工程質(zhì)量波動起伏大。

2）施工過程中，尤其是在精裝修階段存在大量工序交叉作業(yè)，房間多、細部多、工序多、交叉作業(yè)多，配合協(xié)調(diào)難、成品保護難，若施工管理某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽，容易形成質(zhì)量問題和質(zhì)量通病，導(dǎo)致交付的房屋不符合業(yè)主的預(yù)期。

3）隨著專業(yè)分工的細化，總承包單位的主體責(zé)任正在被各專業(yè)分包的直接責(zé)任所替代，總承包單位綜合管理能力的弱化，加大了各分包單位和各道施工工序之間的協(xié)調(diào)管理難度，最終影響住宅工程的整體施工質(zhì)量。

4）精裝修住宅對于前后工序的銜接有著極高的要求，但為了壓縮工期，各參建班組未有效落實在上道工序質(zhì)量檢查合格的基礎(chǔ)上進行工裝施工的要求，易導(dǎo)致某些細節(jié)處理方面未能做到“精細化”，造成精裝修工程在觀感質(zhì)量方面存在瑕疵和缺陷。

5）建筑施工一線務(wù)工人員文化教育程度普遍不高，班組素質(zhì)參差不齊，施工單位項目管理人員未有效落實班組的技術(shù)交底和教育培訓(xùn)工作，導(dǎo)致施工質(zhì)量無法達到預(yù)計效果。

4.1.3 驗收方面

1）監(jiān)理單位參建人員未嚴格履行監(jiān)理職責(zé)，旁站、巡視、平行檢驗等工作流于形式，驗收把關(guān)不嚴，未及時指出施工過程中的問題。

2）建設(shè)單位是住宅工程竣工驗收的第一責(zé)任人，并承擔組織參建各方履行竣工驗收的工作。但在實際操作過程中，部分建設(shè)單位對于住宅分戶驗收和竣工驗收通常抱著“走過場，走形式”的心態(tài)，對建設(shè)行業(yè)管理部門提出的舉一反三、全數(shù)整改的要求落實不力，導(dǎo)致實際的驗收效果大打折扣。

3）建設(shè)行業(yè)主管部門參與建筑工程質(zhì)量驗收，主要負責(zé)對工程竣工驗收的組織形式進行要件審核，并對其功能性實體質(zhì)量進行抽查比對，但抽查比例無法涵蓋整個住宅工程的所有內(nèi)容。

4.1.4 運營方面

質(zhì)量問題的出現(xiàn)具有一定的滯后性，部分質(zhì)量問題在竣工驗收后的一段時間內(nèi)才會體現(xiàn)，例如裂縫是隨著時間的推移、荷載的持續(xù)作用、溫差的變化而發(fā)生變化，材料的防水效果需要經(jīng)過“風(fēng)吹、日曬、雨淋”的長期考驗。按照現(xiàn)有的房地產(chǎn)開發(fā)體制，大多數(shù)建設(shè)單位為非本土企業(yè)，項目交付后項目公司人員均已離崗，業(yè)主遇到問題只能尋求物業(yè)解決，而物業(yè)公司又與建設(shè)單位存在推諉行為，導(dǎo)致小的矛盾不斷擴大[1]。

4.2 泛化質(zhì)量問題

住宅工程質(zhì)量不僅體現(xiàn)在工程本體質(zhì)量上，還包括銷售宣傳質(zhì)量、小區(qū)環(huán)境質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、問題處置質(zhì)量等多個方面。由于建設(shè)單位在前期市場調(diào)研、環(huán)境布局、房型選擇、平面布置、客服人員態(tài)度和維修質(zhì)量等方面存在缺陷，導(dǎo)致泛化質(zhì)量問題的信訪件逐年增加。

4.2.1 建設(shè)單位

1）部分建設(shè)單位為實現(xiàn)銷售業(yè)績，刻意夸大宣傳效果，突出銷售賣點，豪華定制樣板房裝潢，甚至存在銷售人員為了銷售業(yè)績，發(fā)生對購房人隱瞞不利情況和信口開河的現(xiàn)象，導(dǎo)致住宅在交付時業(yè)主發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房與宣傳內(nèi)容大相徑庭，與想象中的小區(qū)存在差距，從而引發(fā)業(yè)主群訪群訴現(xiàn)象。

2）部分小區(qū)在房屋交付時，建設(shè)單位要求業(yè)主必須簽署收房意見書和繳納一定時間的物業(yè)管理費后才能陪同交接驗房，再加上新建小區(qū)物業(yè)管理費和停車費普遍偏高，業(yè)主認為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收取的費用不成正比，在一定程度上激化了業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾。

3）部分建設(shè)單位在對待住宅工程質(zhì)量問題的投訴上一味依賴政府協(xié)調(diào)處置，主體責(zé)任缺失，對業(yè)主提出的訴求消極應(yīng)對、推諉扯皮，不履行保修職責(zé)，導(dǎo)致與業(yè)主之間存在一種信任危機，從而引起住宅質(zhì)量問題不斷放大，產(chǎn)生群訪群訴事件。

4.2.2 業(yè)主

1）房屋作為特殊商品，受合同約束，如非極特殊情況不能退換，而出現(xiàn)質(zhì)量問題則對業(yè)主的生活、心理都會造成一定影響，再好的維修也無法彌補業(yè)主的心理創(chuàng)傷。

2）在樓市調(diào)控的大環(huán)境下，部分投資型業(yè)主開始產(chǎn)生以住宅工程質(zhì)量問題為名要求退房、補償?shù)耐对V件，導(dǎo)致質(zhì)量問題久拖不決。

3）個別業(yè)主反映的房屋質(zhì)量問題比較輕微，但訴求金額較大，且不達到心理預(yù)期價位就人為設(shè)置障礙，甚至有以索要錢財為目的有意放大質(zhì)量問題的情況發(fā)生。

4.3 其他方面

4.3.1 行業(yè)管理

住宅工程質(zhì)量投訴反映的問題類別較多，往往涉及建設(shè)、市場、房管、規(guī)劃、綠化等多個行業(yè)管理部門，但目前各部門在處理住宅工程質(zhì)量投訴上未形成合力，協(xié)調(diào)處置方面仍有一定的提升空間。

4.3.2 保修約定

建設(shè)單位與業(yè)主在商品住宅銷售合同中通常會對住宅質(zhì)量保修期做出約定，若在保修期內(nèi)住宅出現(xiàn)質(zhì)量問題，業(yè)主除要求開發(fā)商對質(zhì)量問題進行修復(fù)外，還主張在修復(fù)完成之后，修復(fù)部位應(yīng)重新計算質(zhì)量保修期。因缺乏相應(yīng)的法律規(guī)定，住宅修復(fù)后的保修期是否重新計算成為疑難問題。

4.3.3 輿情引導(dǎo)

部分業(yè)主通過微博、微信群等自媒體作為媒介發(fā)布信息，以偏概全地發(fā)布輿情帶頭引導(dǎo)輿論，易引起小區(qū)其余業(yè)主和社會的關(guān)注，造成了不良的社會影響。例如：2019年奉賢區(qū)桐南美麓、南橋錦云苑項目的群訪群訴案件中，個別業(yè)主先是利用自媒體進行夸大宣傳，再通過微信群煽動其他業(yè)主集體投訴、重復(fù)投訴，引起較大的社會關(guān)注。

5 工作措施

為進一步加強住宅工程質(zhì)量管理力度，提升信訪投訴案件處置的質(zhì)量和效率，切實維護廣大人民群眾的切身利益，針對上述原因分析提出以下工作措施。

5.1 強化主體責(zé)任

參建單位的管理水平?jīng)Q定著住宅工程總體質(zhì)量和住宅工程質(zhì)量投訴處理質(zhì)量。近年來，政府和行業(yè)管理部門出臺了許多相關(guān)的文件，明確了建設(shè)單位的主體責(zé)任，但要徹底解決當前困境，應(yīng)當繼續(xù)完善住宅工程質(zhì)量驗收管理制度，細化建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位、第三方分戶驗收機構(gòu)的各自職責(zé)，形成各司其職、互相監(jiān)督的工作局面。

建設(shè)單位應(yīng)擔當起首要責(zé)任，采取購買住宅質(zhì)量缺陷保險、強化分戶驗收管理、信息公開等手段強化住宅質(zhì)量管控；施工單位應(yīng)強化樣板引路，在項目進入精裝修前，提供與交付標準完全一致的樣板房，樣板房經(jīng)參建各方驗收后方可全面進入大面積的裝修施工；監(jiān)理單位應(yīng)強化施工過程和驗收工作的管理，嚴格按照現(xiàn)行GB 50300—2013《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標準》規(guī)定進行驗收；第三方分戶驗收機構(gòu)應(yīng)強化驗收的真實性，不得出具虛假的分戶驗收報告。

5.2 強化全過程行業(yè)管控

住宅工程質(zhì)量投訴的原因貫穿于住宅工程從設(shè)計至運營的全過程，因此各行業(yè)管理部門應(yīng)協(xié)同開展全過程管控，并著重關(guān)注以下幾方面。

5.2.1 事前管控

1）建立住宅質(zhì)量投訴案例庫。信訪管理部門定期對住宅質(zhì)量投訴案例進行分類匯總，剖析問題產(chǎn)生的原因，建立典型案例項目庫，供規(guī)劃、建設(shè)、市場、房管、綠化等部門作為履行行政審批和行業(yè)監(jiān)督檢查的依據(jù)，從源頭避免住宅質(zhì)量投訴案件的發(fā)生。

2）嚴格方案審批。規(guī)劃自然資源管理部門牽頭，組織建設(shè)、房管、綠化、市場等部門開展方案論證，結(jié)合信訪典型案例，優(yōu)化設(shè)計方案，為減少不合理設(shè)計引發(fā)住宅質(zhì)量投訴提供基礎(chǔ)保障。

3）規(guī)范樣本展示。房屋管理部門強化樣板房管理，要求建設(shè)單位提供與交付標準完全一致的樣板房，核查交付房屋與樣板房的一致性，避免住宅交付時的質(zhì)量標準與銷售時的宣傳內(nèi)容或?qū)嶓w裝潢樣板房存在較大差異而引發(fā)的群訪群訴。

4）強制推行工程質(zhì)量缺陷保險。住宅工程領(lǐng)域強制推行工程質(zhì)量潛在缺陷保險，由保險公司引入項目風(fēng)險管理機構(gòu)進行住宅施工過程中的質(zhì)量缺陷管控，承擔房屋交付使用后質(zhì)量缺陷和質(zhì)量問題的維修，規(guī)范給予業(yè)主的經(jīng)濟補償行為。

5.2.2 事中管理

1）強化精裝修質(zhì)量管控。建設(shè)行業(yè)管理部門強化施工過程、分戶驗收和竣工驗收的監(jiān)管，尤其針對趕工期項目，應(yīng)提高監(jiān)督頻次、強化整改復(fù)查處置力度；市場管理部門強化銷售過程行為監(jiān)管，加大對虛假宣傳等違法違規(guī)行為的查處力度，建立誠信黑名單制度；房屋管理部門強化物業(yè)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)收費標準；市場監(jiān)管部門強化精裝修住宅套內(nèi)安裝的家電、成品櫥柜、燈具、整體裝配式部品件等的質(zhì)量管控，預(yù)防由成品部件質(zhì)量問題引發(fā)的住宅質(zhì)量投訴。

2）建立業(yè)主預(yù)看房制度。建設(shè)行業(yè)管理部門牽頭推行住宅項目預(yù)看房制度，要求建設(shè)單位在項目分戶驗收完成后、竣工驗收備案前，組織業(yè)主參與現(xiàn)場查驗工作，營造人人重視質(zhì)量的社會良好氛圍，并為業(yè)主提出的質(zhì)量問題落實整改預(yù)留必要的時間。

5.2.3 事后處置

1）落實快速響應(yīng)機制。區(qū)信訪部門與屬地政府牽頭，會同各行業(yè)管理部門，成立快速響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組以及處置工作小組，建立聯(lián)防聯(lián)控機制，搭建溝通平臺，統(tǒng)一回復(fù)信訪人的訴求，最大力度減少因案件在管理部門中流轉(zhuǎn)而導(dǎo)致信訪人等待時間偏長的問題，確保及時對群訪群訴問題進行落實整改，降低問題長時間發(fā)酵后的處置難度。

2）引導(dǎo)業(yè)主依法維權(quán)。屬地政府牽頭會同行業(yè)建設(shè)管理部門、房管部門、市場監(jiān)管部門以及建設(shè)單位工程部、法務(wù)部等部門在住宅工程交付期間督查客服工作質(zhì)量。對于合理訴求，應(yīng)第一時間明確處置計劃，及時完成閉合工作，確保投訴不出小區(qū)門；對于不合理訴求，應(yīng)當場對業(yè)主進行法律法規(guī)方面的解釋工作，涉及人數(shù)較多易引發(fā)群訪群訴的問題，應(yīng)及時會同建設(shè)單位討論處置方案，并啟動應(yīng)急響應(yīng)工作。

3）打擊惡意維權(quán)。近年來，全國已有部分區(qū)域出現(xiàn)了住宅工程惡意維權(quán)的情況，公安部門應(yīng)會同房管部門，聯(lián)合核查業(yè)主信息及信訪歷史記錄，對核實為惡意維權(quán)的人員，應(yīng)由公安機關(guān)依法實施行政強制措施，并予以公示公告，警示其他相關(guān)人員。

4）強化信用管理。市場管理部門牽頭，會同信訪、建設(shè)、規(guī)劃、房管等部門建立業(yè)主、建設(shè)單位、施工單位3個層面的黑名單制度。對于業(yè)主，若存在反映情況不屬實、經(jīng)濟訴求虛高、違規(guī)信訪或煽動他人鬧訪等情況的，應(yīng)列入信訪黑名單，限制其在本區(qū)一定年限內(nèi)的購房資格，并記入個人誠信系統(tǒng)；對于開發(fā)商，若存在虛假宣傳、信訪處置拖延等情況而導(dǎo)致群訪群訴的，應(yīng)列入企業(yè)黑名單，取消預(yù)售許可辦理資格，限制其一定年限內(nèi)參與土地競拍資格；對于施工單位，若存在偷工減料、未按圖施工和江、降低工程質(zhì)量等情況的，應(yīng)列入企業(yè)黑名單，限制其一定年限內(nèi)參與區(qū)內(nèi)工程項目的招投標資格。

5）強化媒體合作。信訪部門和新聞部門牽頭，建立與各類媒體的溝通機制，引導(dǎo)各類媒體客觀真實反映項目情況。一是杜絕夸大事實的報道，對于不實報道應(yīng)由開發(fā)商聯(lián)系媒體進行辟謠，涉及違法違規(guī)的，由相關(guān)管理部門進行查處；二是加強媒體引導(dǎo)功能，搭建信訪處置部門與媒體溝通平臺，正確引導(dǎo)業(yè)主合理信訪。

4.3 強化齊抓共管

4.3.1 加強企業(yè)部門協(xié)同

建設(shè)單位牽頭成立設(shè)計、施工、監(jiān)理、第三方驗收等單位參加的住宅質(zhì)量投訴處置小組，配備專人做好投訴登記，針對投訴的質(zhì)量問題進行現(xiàn)場調(diào)查核實，由原設(shè)計單位提出處理意見，并組織召開參建單位、信訪人代表協(xié)調(diào)會，就問題缺陷責(zé)任、處理方案、具體負責(zé)實施的責(zé)任單位和時限等事項協(xié)商一致后，由施工單位實施修復(fù)工作。

4.3.2 加強行業(yè)協(xié)同

對于群訴群訪，信訪部門牽頭屬地政府、建設(shè)、規(guī)劃、房管、市場等部門，落實聯(lián)動處置機制，必要時各行業(yè)管理部門在屬地政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮下，安排一線監(jiān)管人員派駐現(xiàn)場辦公，負責(zé)對業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題進行現(xiàn)場核查，并督促建設(shè)、施工、監(jiān)理單位責(zé)任人帶班落實維修整改工作，確保信訪處置工作有序開展[2].。

5 結(jié)語

住宅工程質(zhì)量投訴處理事關(guān)廣大人民群眾的切身利益，事關(guān)房地產(chǎn)市場的良性發(fā)展[3-7]。本文通過對奉賢區(qū)住宅工程質(zhì)量投訴處理現(xiàn)狀進行分析，提出有效規(guī)范參建單位、行業(yè)管理部門、業(yè)主等的工作措施，希望能起到提高住宅工程質(zhì)量和建設(shè)長效質(zhì)量投訴管理機制的目的，讓“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏，風(fēng)雨不動安如山”的夢想在奉賢遍地扎根。

[1] 胡鐵軍,劉麗萍,王梅純.探討住宅工程質(zhì)量投訴處理工作[J].工程 質(zhì)量,2017,35(12):5-7.

[2] 張桂平.住宅小區(qū)房屋質(zhì)量集體投訴處理案例分析[J].工程質(zhì)量, 2018,36(5):15-17.

[3] 王雁.現(xiàn)階段住宅工程質(zhì)量投訴問題分析[J].建材與裝飾,2018(38): 125-126.

[4] 陳曦.住宅工程質(zhì)量投訴情況分析與建議[J].建材與裝飾,2017(41): 151-152.

[5] 錢嗣旺.住宅工程質(zhì)量投訴處理的幾點思考和建議[J].安徽建筑, 2017,24(5):445-446.

[6] 黃德和.住宅工程質(zhì)量問題及引起質(zhì)量投訴分析[J].安徽建筑, 2017,24(4):310-311.

[7] 陳旭龍.住宅工程質(zhì)量投訴中常見問題的防治[J].江西建材,2017 (11):299-300.