王磊

1 ?前言

國家能源集團(tuán)諫壁發(fā)電廠1959年建廠，經(jīng)過60多年的發(fā)展和沉淀，諫壁發(fā)電廠貢獻(xiàn)了近5000億千瓦時(shí)的電量，200億元的利稅，120億元的利潤，贏得了華東第一、全國第一、特大型企業(yè)、電力系統(tǒng)一流企業(yè)等稱號(hào)，收獲了全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、中央企業(yè)先進(jìn)集體、全國精神文明建設(shè)先進(jìn)單位、全國發(fā)電企業(yè)最美工會(huì)等最高榮譽(yù)。

面對(duì)電力體制改革不斷深化，生態(tài)文明建設(shè)對(duì)企業(yè)運(yùn)營提出更高要求，新一輪電改帶來了更大競(jìng)爭(zhēng)壓力，國家能源集團(tuán)諫壁發(fā)電廠內(nèi)抓安全環(huán)保、節(jié)能提效，外抓電力營銷市場(chǎng)，努力走出屬于自己的一條路。通過“售電+增值服務(wù)”的品牌化管理，使電力用戶在設(shè)備維護(hù)、消缺、安全、節(jié)能、環(huán)保等方面得到了實(shí)實(shí)在在的利益，從而贏得了用戶的一致好評(píng)。

2 ?發(fā)電企業(yè)“售電+增值服務(wù)”品牌化管理的實(shí)施背景

2.1 國家對(duì)電力市場(chǎng)改革方面的要求

2015年，國家提出了關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的要求，按照“管住中間、放開兩頭”的體制架構(gòu)，有序放開輸配以外的競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)節(jié)電價(jià)，有序向社會(huì)資本放開配售電業(yè)務(wù)，多途徑培育市場(chǎng)主體，加快構(gòu)建投資多元、主體規(guī)范、交易公平、監(jiān)管有效的配售電市場(chǎng)體系。

2.2 江蘇省電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈

2017年，江蘇省根據(jù)國家要求，結(jié)合實(shí)際情況，推行電力市場(chǎng)化交易，其中2017年參與電力市場(chǎng)交易電量為1493億千瓦時(shí)，占全社會(huì)總用電量的25.71%;2018年參與電力市場(chǎng)交易電量為1950億千瓦時(shí)，占全年用電量的32.48%;2019年參與電力市場(chǎng)交易電量為 3106億千瓦時(shí)，占全年用電量的49.58%;2020年預(yù)計(jì)參與電力市場(chǎng)交易電量為3200億千瓦時(shí)，占全年用電量的50.55%，具體見圖1。由此可見，隨著江蘇省電力交易市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，大量的售電公司如雨后春筍，使得整個(gè)交易市場(chǎng)日益呈現(xiàn)出白熱化。

2.3 對(duì)發(fā)電企業(yè)售電的要求不斷提升

對(duì)于發(fā)電企業(yè)來說，必須加快適應(yīng)電力市場(chǎng)體制改革的需要，在完成發(fā)電任務(wù)的同時(shí)，

為了取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，不但要多售電，而且要售好電。

因此，為了滿足電力市場(chǎng)供給側(cè)改革的需要，發(fā)電企業(yè)要努力做好電力用戶的服務(wù)，更需要提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，從而提高發(fā)電企業(yè)的盈利能力，提升發(fā)電企業(yè)的社會(huì)知名度和品牌效應(yīng)，這既是發(fā)電企業(yè)自身技術(shù)發(fā)展的不斷需求，也是經(jīng)營發(fā)展的迫切需要。

3 ?發(fā)電企業(yè)“售電+增值服務(wù)”品牌化管理的內(nèi)涵

實(shí)施發(fā)電企業(yè)“售電+增值服務(wù)”品牌化管理，既是發(fā)電企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的一項(xiàng)重大工程，也是經(jīng)營管理的一個(gè)重要方式。因此，國家能源集團(tuán)諫壁發(fā)電廠從自身實(shí)際出發(fā)，以用戶為中心，秉承“用戶至上”的理念，以組織體系構(gòu)架、市場(chǎng)分析研判、人員“破冰”培訓(xùn)、品牌服務(wù)實(shí)施、品牌領(lǐng)域拓展、品牌滿意度管理等六個(gè)方面為切入點(diǎn)，采取個(gè)性化、差異化的做法，實(shí)施品牌化管理策略，使得諫壁發(fā)電廠在爭(zhēng)取、維持、擴(kuò)大市場(chǎng)電力用戶方面，取得了突出的成績(jī)，特別在管理效益、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益四個(gè)方面，獲得了很好的實(shí)施效果，真正將有價(jià)值的增值服務(wù)品牌管理做到極致，增加了發(fā)電企業(yè)與電力用戶之間的粘性，成為與電力用戶“生死相關(guān)”的利益共同體，大大提升了發(fā)電企業(yè)的經(jīng)營生產(chǎn)效益。

4 ?發(fā)電企業(yè)“售電+增值服務(wù)”品牌化管理的主要做法

4.1 成立“售電+增值服務(wù)”品牌化管理組織體系構(gòu)架

為了推進(jìn)“售電+增值服務(wù)”品牌化管理，諫壁發(fā)電廠廠領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了以一把手親自掛帥，經(jīng)營副廠長全面負(fù)責(zé)，廠長工作部、市場(chǎng)營銷部等職能部門協(xié)調(diào)，檢修公司（增值服務(wù)部門）具體實(shí)施的組織體系，具體如圖2：

4.2 發(fā)電企業(yè)“售電+增值服務(wù)”品牌化管理的市場(chǎng)分析和研判

4.2.1 電力市場(chǎng)用戶需求分析

諫壁發(fā)電廠市場(chǎng)營銷部在爭(zhēng)取電力用戶電量的同時(shí)，會(huì)同增值服務(wù)部門深入調(diào)研電力用戶的用電服務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)其主要存在以下幾個(gè)方面的問題：

1）電力用戶日常維護(hù)力量薄弱

電力用戶幾乎都是以產(chǎn)能為導(dǎo)向目標(biāo)，其對(duì)電力設(shè)備的維護(hù)往往不夠重視，而且其維護(hù)人員對(duì)電氣設(shè)備的技術(shù)性能了解不夠，往往發(fā)生設(shè)備缺陷后，缺乏專業(yè)的原因分析。對(duì)于用戶來說，為了保持產(chǎn)能，不是讓設(shè)備繼續(xù)在未經(jīng)評(píng)估的隱患狀態(tài)下繼續(xù)運(yùn)行，就是花費(fèi)大價(jià)錢委托設(shè)備制造單位上門維修消缺。

2）電力用戶計(jì)劃性檢修不到位

電力用戶根據(jù)政府檢查部門的要求，必須按照國家標(biāo)準(zhǔn)，開展周期性檢修。

3）電力用戶運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)缺乏

由上可見，電力用戶為了保質(zhì)保量完成企業(yè)生產(chǎn)目標(biāo)，對(duì)用電設(shè)備在穩(wěn)定、可靠、經(jīng)濟(jì)、安全方面存在著迫切的需求，從而對(duì)售電方在用電安全、節(jié)能用電、故障消缺、檢修維護(hù)等方面提出訴求，而諫壁發(fā)電廠恰恰具有這方面得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，能夠滿足供給側(cè)改革后市場(chǎng)用戶的需要，從而產(chǎn)生了個(gè)性化增值服務(wù)的思路策略。

4.2.2 “售電+增值服務(wù)”品牌化管理目標(biāo)制定

作為一個(gè)60年的老廠，諫壁發(fā)電廠的檢修公司（增值服務(wù)部門）多次參與海內(nèi)外電力設(shè)備的檢修工程，具有較好的檢修專業(yè)人才的儲(chǔ)備，同時(shí)檢修公司具有電力工程總承包資質(zhì)及電力承試資質(zhì)。在此背景下，國家能源集團(tuán)諫壁發(fā)電廠提出打造“售電+增值服務(wù)”品牌，突出“人無我有，人有我優(yōu)”的服務(wù)能力，積極走出去，融入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)用戶需求深度挖潛，不斷提供相適應(yīng)的服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)力及與電力用戶黏性，形成品牌化管理的建設(shè)目標(biāo)。

4.3 開展“售電+增值服務(wù)”品牌管理的“破冰”培訓(xùn)

諫壁發(fā)電廠在通過對(duì)用戶需求的分析，確立了“售電+增值服務(wù)”品牌管理目標(biāo)后，根據(jù)市場(chǎng)用戶差異化的增值服務(wù)需求，深度挖掘多層次的增值服務(wù)潛能，從變壓器系統(tǒng)試驗(yàn)、繼電保護(hù)校驗(yàn)、高低壓廠用系統(tǒng)檢修、儀表校驗(yàn)、油試驗(yàn)、絕緣工器具試驗(yàn)等多個(gè)電氣設(shè)備檢修維護(hù)出發(fā)，打造全方位的增值服務(wù)平臺(tái)。因此，開展針對(duì)性的“破冰”培訓(xùn)，服務(wù)于品牌建設(shè)，確保具備勝任增值服務(wù)的能力，將至關(guān)重要。

4.3.1 打造一支專業(yè)化營銷隊(duì)伍

諫壁發(fā)電廠通過內(nèi)部公開招聘，建立了一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的營銷隊(duì)伍，其采用網(wǎng)格化管理模式，直接面對(duì)用戶聯(lián)系，時(shí)刻掌握區(qū)域用戶需求，同時(shí)互相保持聯(lián)系和信息交流。

4.3.2 加強(qiáng)服務(wù)檢修人員的技能培訓(xùn)

針對(duì)電力用戶提出的增值服務(wù)需求，諫壁發(fā)電廠主要從變壓器系統(tǒng)試驗(yàn)、繼電保護(hù)校驗(yàn)、廠用系統(tǒng)檢修、儀表校驗(yàn)、油試驗(yàn)、絕緣工器具試驗(yàn)等幾個(gè)方面，重點(diǎn)開展技能培訓(xùn)。

4.3.3 積極鼓勵(lì)檢修人員取得相關(guān)資質(zhì)證書

通過師帶徒、青工筆記、技術(shù)授課、實(shí)操考試等的方式，開展“企業(yè)文化”、“入職心理輔導(dǎo)”、“職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)”、“電廠檢修生產(chǎn)知識(shí)”等主要內(nèi)容的培訓(xùn)，努力提升檢修人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)他們踏實(shí)工作、遵守紀(jì)律的作風(fēng)和勇于吃苦的精神，幫助他們樹立正確的職業(yè)觀念，邁好職業(yè)生涯的每一步。

4.3.4 引導(dǎo)做好“以用戶為中心”的溝通培訓(xùn)和宣傳

不同的電力市場(chǎng)用戶與發(fā)電企業(yè)的生存環(huán)境、管理模式、人員理念存在著很大的區(qū)別，在增值服務(wù)品牌化管理的過程中，合理有效地與用戶溝通，對(duì)保持與用戶之間的黏性，也起到了很好地作用。因此需要有的放矢地開展溝通培訓(xùn)和宣傳。

5 結(jié)束語

毋庸置疑，增值服務(wù)將成為發(fā)電企業(yè)的生命線，在為用戶讓渡價(jià)值，提供增值服務(wù)的同時(shí)，不斷重新審視現(xiàn)有服務(wù)的意義和價(jià)值，與時(shí)俱進(jìn)，在順應(yīng)改革的時(shí)代潮流中挖潛增效，以用戶為先，將有價(jià)值的增值服務(wù)品牌管理做到極致，與用戶成為“生死與共”的利益共同體，才能真正增加客戶粘性，提升企業(yè)的經(jīng)營效益，為貫徹落實(shí)集團(tuán)公司“一個(gè)目標(biāo)、三型五化、七個(gè)一流”發(fā)展戰(zhàn)略和諫壁電廠加快建設(shè)“世界一流水平示范單位”揚(yáng)帆助航。

（國家能源集團(tuán)諫壁發(fā)電廠）