王琳，劉達

（云南省第一人民醫(yī)院，云南 昆明）

0 引言

門診每天接觸各種各樣的病人，人流量大、病種多、人群復(fù)雜，護理服務(wù)主要在于為患者安排就診、暫時性緩解疼痛、臨時性傷情處理等，護理人員在忙碌的工作中往往僅關(guān)注患者生理病情，而忽視了患者的心理狀態(tài)而不能滿足其心理需求，這也在很大程度上使得護患關(guān)系比較緊張[1]。目前，各級醫(yī)院管理中都存在一定程度工作效率低、候診時間長、患者滿意度低等問題[2]。門診護理服務(wù)水平直接影響醫(yī)療消費者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體印象。我院在門診服務(wù)中應(yīng)用人性化護理管理舉措，以期改善門診服務(wù)水平，詳細報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

分別選擇人性化護理管理實施前后6個月來我院門診就診的60例患者作為對照組、觀察組研究對象，其中對照組：男性26例，女性34例；年齡19～71歲，平均（39.8±3.7）歲；包括內(nèi)科21例、外科11例、骨科10例、婦產(chǎn)科12例、其他科室6例。觀察組：男性29例，女性31例；年齡22～76歲，平均（40.2±4.1）歲；包括內(nèi)科25例、外科10例、骨科8例、婦產(chǎn)科9例、其他科室8例。兩組具有可比性（P＞0.05）。

1.2 研究方法

人性化護理管理實施前（對照組）門診常規(guī)護理以維持候診秩序、輔助實施心肺復(fù)蘇及供氧等急救措施、為患者提供咨詢、用藥指導(dǎo)等。實施人性化護理管理后（觀察組）護理服務(wù)包括：①改善門診環(huán)境，調(diào)節(jié)門診各科室及大廳等處溫濕度適宜，定時通風換氣、清潔。布置一些花草盆景，書架上放置一些宣傳手冊、報紙等。②人性化護理管理理念，要求門診護理人員在工作中保持細心、愛心、熱心、耐心，做到問好、問需要、問病情，以和藹的語氣及專業(yè)的態(tài)度保持微笑溝通，提高溝通能力及技巧，取得患者的好感和信任。耐心解答患者疑問，減少護患糾紛。③提升專業(yè)素質(zhì)，要求門診護理人員定期培訓(xùn)、考核，不斷優(yōu)化護理專業(yè)技能及服務(wù)態(tài)度。協(xié)助患者按規(guī)定流程完成就診、繳費、治療、護理等。對于腿腳不便者、年齡較大者要全程陪同，協(xié)助完成各項流程。④心理干預(yù)，嚴密觀察患者情緒狀態(tài)，情緒不佳者要及時了解原因、及時排解。告知患者要積極配合診治，不必恐慌或抵觸，正確對待疾病。

1.3 觀察指標

①以我院內(nèi)部設(shè)計的護理滿意度調(diào)查表進行評估，總分100分，得分高者滿意度高；②記錄兩組患者平均候診時間、護理糾紛發(fā)生率；③對比兩組護理質(zhì)量評估結(jié)果，以我院內(nèi)部設(shè)計的護理質(zhì)量評估問卷進行評估，主要內(nèi)容有就診環(huán)節(jié)、護理服務(wù)態(tài)度、護理操作技能等，總分100分，得分越高者護理質(zhì)量越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)處理采用SPSS 17.0軟件，計量資料用均數(shù)±標準差（）表示，計數(shù)資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗，以P＜0.05為差異顯著。

2 結(jié)果

與對照組相比，觀察組護理滿意度及護理質(zhì)量評分更高，候診時間更短，護理糾紛發(fā)生率更低，差異明顯（P＞0.05），見表1。

表1 兩組患者觀察指標比較

表1 兩組患者觀察指標比較

組別 例數(shù) 護理滿意度（分）候診時間（min） 護理糾紛 護理質(zhì)量（分）觀察組 60 92.5±2.8 38.5±1.9 1（1.67） 90.5±2.2對照組 60 86.5±1.9 55.6±3.7 7（11.67） 82.6±1.3 t/χ2 13.7348 31.8455 4.8214 23.9467 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 討論

門診是醫(yī)院的形象，其人流量最大、患者類型最復(fù)雜、護理中差錯率最高，護患矛盾頻發(fā)。人性化護理管理模式不僅僅關(guān)注患者疾病診治，還重視患者心理上的舒適，緩解和改善患者的負面情緒，促進門診有序、高效就醫(yī)[3]。在人性化護理管理中首先要求護理人員不斷提升自身素質(zhì)及修養(yǎng)，才能更好的為患者服務(wù)。在護理中除了協(xié)助處理緊急病情、安排有序就醫(yī)之外，還加強疾病知識宣傳、了解患者的身心狀態(tài)及需求，切實為患者解決高效就醫(yī)問題[4]。對于需要幫助的患者全程陪伴、協(xié)助，獲得患者的信任，改善緊張的護患關(guān)系。另外，優(yōu)化門診整體就醫(yī)環(huán)境，充分利用宣傳手冊來提升全民醫(yī)療知識結(jié)構(gòu)及對醫(yī)院就診環(huán)境、流程的了解，少走冤枉路、節(jié)省就診時間及費用，通過大環(huán)境改善來調(diào)整患者的壓抑情緒[5]。本組對比門診人性化護理管理實施前（對照組）、實施后（觀察組）的相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)觀察組護理滿意度及質(zhì)量更高，候診時間更短，糾紛率更低。所以說，在門診服務(wù)中應(yīng)用人性化護理管理可以提高門診工作效率，值得推廣使用。