康維麗

摘要：伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)得以迅速擴張，在此背景下，電力營銷服務(wù)逐漸受到更多客戶的關(guān)注與重視。而電力營銷服務(wù)作為電力營銷中的核心關(guān)鍵，通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢，優(yōu)化客戶體驗，以此構(gòu)建全新的服務(wù)模式，能夠進一步提升電力營銷服務(wù)水平。鑒于此，本文將以電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀為切入點，分析探究切實可行的創(chuàng)新措施，希望以此為從業(yè)者帶來實質(zhì)性幫助。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電力;營銷服務(wù);創(chuàng)新措施;分析

引言

近年來，信息技術(shù)的發(fā)展越來越快，移動互動網(wǎng)受到各個行業(yè)的青睞，電力行業(yè)作為市場經(jīng)濟的中流砥柱，需要緊跟時代發(fā)展腳步，制定新的發(fā)展策略，通過將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入電力營銷服務(wù)，以此規(guī)劃出更加合理有效的服務(wù)模式，進而全面提高客戶的服務(wù)滿意度。但就當(dāng)前電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀來看，不難發(fā)現(xiàn)其中仍存在諸多弊端，包括電力服務(wù)人員的服務(wù)意識不足，營銷服務(wù)管理制度亟待完善，信息安全得不到保證，競爭意識薄弱等等，導(dǎo)致客戶的滿意度逐漸降低，電力營銷服務(wù)水平難以得到顯著提高，電力企業(yè)社會形象受到一定影響。針對上述問題，電力企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)主動轉(zhuǎn)變管理理念，通過采取切實可行的創(chuàng)新措施，如提高電力服務(wù)人員的服務(wù)意識，精細(xì)化服務(wù)流程，建立健全的營銷服務(wù)管理制度，強化企業(yè)信息安全管理，與此同時在企業(yè)內(nèi)部樹立競爭意識，以此有效提升電力營銷服務(wù)水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升企業(yè)的市場核心競爭力。

1、當(dāng)前電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

1.1電力服務(wù)人員的服務(wù)意識不足

服務(wù)人員作為電力營銷服務(wù)工作的執(zhí)行者，其服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)處理能力，都直接影響到服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，在實際工作中，由于歷史原因基層人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，仍有大部分服務(wù)人員的服務(wù)意識不足，在信息化建設(shè)及數(shù)字化建設(shè)下的電力營銷服務(wù)中，這些服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)亟待提升，對信息技術(shù)的接受程度不如年輕人，服務(wù)意識也相對低下，此種現(xiàn)象將導(dǎo)致電力營銷服務(wù)水平趨于降低。

1.2營銷服務(wù)管理制度亟待完善

電力企業(yè)所構(gòu)建的信息處理系統(tǒng)亟待完善，因管理層領(lǐng)導(dǎo)對營銷服務(wù)信息化建設(shè)的重視程度不夠，導(dǎo)致客戶信息的處理監(jiān)管機制，缺少明確要求，也缺少規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)制度，用來存貯處理客戶信息的服務(wù)系統(tǒng)在建設(shè)及實際使用中效果甚微，不僅難以有效提升電力營銷服務(wù)水平，也將出現(xiàn)因沒有保管好客戶的個人資料信息，在某些工作中需要調(diào)取客戶歷史檔案資料而無法查找時，易引起客戶的不滿。

1.3信息安全性不足

在大數(shù)據(jù)時代，移動互聯(lián)網(wǎng)所帶來的影響并不全都是正面的，在電力企業(yè)日常運營中，一旦出現(xiàn)病毒或者受到黑客人員肆意破壞，都將難以保證信息管理存貯的安全性、可靠性，此種現(xiàn)象將對客戶造成傷害，也將導(dǎo)致電力企業(yè)的經(jīng)濟風(fēng)險逐漸增大。客戶的個人信息及財務(wù)信息一旦遭到泄露，電力企業(yè)的營銷信息及市場信息流入市場，將直接影響到電力企業(yè)的社會、經(jīng)濟效益。

2、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下創(chuàng)新電力營銷服務(wù)的具體措施

2.1提升電力服務(wù)人員的服務(wù)意識

電力企業(yè)為提升電力服務(wù)人員的服務(wù)意識，需要在企業(yè)內(nèi)部進行集中培訓(xùn)，使服務(wù)人員懂得提升服務(wù)意識的關(guān)鍵意義，與此同時借助移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，建設(shè)電力服務(wù)人員與客戶之間的溝通平臺，通過整合互聯(lián)網(wǎng)信息資源，構(gòu)建電力公司的專屬數(shù)據(jù)庫，依據(jù)客戶的消費習(xí)慣、消費模式，以此找到客戶的消費特點，對其進行具有針對性的營銷服務(wù)。除此之外，組織營銷服務(wù)人員對客戶進行業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)跟蹤和回訪，收集在報裝過程中的客戶服務(wù)體驗有無缺陷，以提升的服務(wù)品質(zhì)?；卦L中，告知客戶一旦有客戶信息更新，或出現(xiàn)手機號碼更換時，建議客戶電話號碼在更新后，要主動告知供電部門;或是利用國網(wǎng)開發(fā)的APP，及時登錄系統(tǒng)進行修改檔案信息。在互聯(lián)網(wǎng)不斷強大時，國網(wǎng)公司可與移動通信等部門協(xié)商，一起開發(fā)軟件，共享客戶電話更新信息。此舉可有效提升客戶的滿意度，也能及時歸納總結(jié)用電數(shù)據(jù)，在實際工作中，通過業(yè)擴報裝、故障報修處理回訪可在互聯(lián)網(wǎng)上進行，下一階段的回訪工作可選擇第三方服務(wù)機構(gòu)現(xiàn)場溝通，通過軟件發(fā)送短信、發(fā)放服務(wù)卡等評價形式對供電服務(wù)質(zhì)量進行評價，以達到客戶服務(wù)滿意度的提升。

2.2精細(xì)化服務(wù)流程

依據(jù)電力監(jiān)管部門下發(fā)的規(guī)范要求，電力公司可按照供電范圍內(nèi)的客戶特性，對傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)流程進行整合升級，構(gòu)建信息化、現(xiàn)代化的實時動態(tài)分享平臺，通過精細(xì)化業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，以此逐步提升客戶的滿意度。開展?fàn)I銷服務(wù)的回饋修正工作，有助于促進電力營銷服務(wù)整體質(zhì)量的進一步提高，一旦客戶對電力公司營銷服務(wù)的溝通反饋存在不滿意的部分，企業(yè)就要及時規(guī)劃出營銷服務(wù)的完善計劃，從而全面提升電力公司的營銷服務(wù)質(zhì)量。如，在開發(fā)的客戶用電報裝APP時，手持終端APP進行現(xiàn)場查勘裝表環(huán)節(jié)，客戶電表位置安裝地址有精準(zhǔn)定位，在后期故障報修時可以利用在該APP再開發(fā)軟件，將客戶定位同步推送到故障搶修人員那里，使信息貫通，讓搶修服務(wù)人員更快更好地處理故障，從而提升報修處理速度，避免與客戶的矛盾升級。

2.3建立健全營銷服務(wù)管理制度

為快速提升營銷服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)需要建立完善的、合理的營銷服務(wù)管理制度，具體到實踐中，制定者需要先做出一個明確的制度計劃，并在建設(shè)管理制度過程中，將計劃進行細(xì)分，其中計劃可劃分為長期計劃、短期計劃兩種，在制定計劃方案時，應(yīng)確保計劃的合理性、有效性。營銷服務(wù)管理制度的建設(shè)不是一蹴而就的，在貫徹執(zhí)行過程中，需要確保電力公司與客戶之間的實時溝通，借助更加規(guī)范完善的制度，以此提升電力公司的營銷服務(wù)水平。在進行電力營銷之際，電力公司應(yīng)當(dāng)注意分析預(yù)測環(huán)節(jié)，建立健全的全電網(wǎng)架構(gòu)，為客戶提供多元化渠道的供電服務(wù)，此舉可有效擴大供電公司的電力營銷市場。

2.4加強企業(yè)信息安全管理

在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力公司加強信息安全管理至關(guān)重要，此舉不僅能幫助企業(yè)實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，也能提高企業(yè)的核心競爭力。具體表現(xiàn)為，電力公司應(yīng)首先完善內(nèi)部營銷服務(wù)平臺，對信息數(shù)據(jù)進行備份，并依據(jù)類別對信息數(shù)據(jù)進行信息分流，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可將內(nèi)部信息存儲在原有數(shù)據(jù)庫中，并將客戶信息及市場信息上傳到營銷服務(wù)平臺中，在實際應(yīng)用中，電力服務(wù)人員可依據(jù)客戶類型，及時篩選出有效信息，從而進一步提高服務(wù)效率。與此同時，針對企業(yè)內(nèi)部的各項信息數(shù)據(jù)，采取切實可行的防護措施、安全措施，通過建立網(wǎng)絡(luò)防火墻等手段，確保企業(yè)信息的安全性、可靠性。

3、結(jié)束語

綜上所述，在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，有利于進一步提高營銷服務(wù)質(zhì)量，有利于提升客戶的滿意度，有利于逐步提高市場競爭力，促進企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。在實際工作中，企業(yè)需要提升電力服務(wù)人員的服務(wù)意識，精細(xì)化服務(wù)流程，建立健全營銷服務(wù)管理制度，以此保證營銷服務(wù)的高水平。

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（國網(wǎng)重慶市電力公司市南供電分公司，重慶? 401320）