江泉　黃珊珊　劉濤　高彥軍

摘 要：面對新形勢、新業(yè)態(tài)、新技術(shù)、新裝備及新理念等給汽車后市場發(fā)展帶來的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。當(dāng)前，我國汽車服務(wù)行業(yè)正處于從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展階段，信息化、品牌化、連鎖化、規(guī)范化已經(jīng)成為公認(rèn)的發(fā)展趨勢和方向，兔師傅作為汽車服務(wù)連鎖品牌的成功案例，對其規(guī)范建設(shè)研究能探索行業(yè)發(fā)展新思路、新策略，更好地促進(jìn)我國汽車服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù);連鎖品牌;規(guī)范化建設(shè);案例

中圖分類號：C931 ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? 文章編號：1671-7988（2020）03-205-03

引言

在發(fā)達(dá)國家汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車后市場中的各類服務(wù)價值超過60%的比例，而目前我國汽車后市場魚龍混雜、服務(wù)水平低，在汽車服務(wù)連鎖品牌規(guī)范化建設(shè)領(lǐng)域仍有待探索。據(jù)《2019中國汽車后市場連鎖經(jīng)營研究報告》顯示，2019年中國汽車后市場已達(dá)到萬億規(guī)模。因此，“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、透明”的汽車連鎖服務(wù)擁有巨大的市場潛力。為建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障”的汽車服務(wù)連鎖體系，2015年兔師傅汽車服務(wù)連鎖品牌創(chuàng)立，以專業(yè)、專注、匠心的服務(wù)引起業(yè)內(nèi)關(guān)注，在汽車后市場里聲名鵲起。本文以兔師傅為案例進(jìn)行分析，探索行業(yè)發(fā)展新思路、新策略，更好地促進(jìn)我國汽車服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

1 全球汽車后市場分析

全球汽車后市場主要分為歐洲、日本、美國三種模式。國際連鎖品牌，如美國NAPA、日本黃帽子、德國博世等，已經(jīng)發(fā)展到巨大的規(guī)模。歐洲汽車后市場主要由汽車零部件生產(chǎn)廠家主導(dǎo);日本汽車后市場由幾個主要汽車生產(chǎn)廠家主導(dǎo)，如豐田、本田，它們將維修保養(yǎng)店開到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)非常深入;美國市場擁有全球幾乎所有品牌的汽車，沒有哪個品牌汽車廠商能主導(dǎo)汽車后市場。我國汽車后市場與美國較為類似，也囊括全球絕大部分汽車品牌，包括約40%為自主品牌。此外，美國和我國人口分布都較集中，美國人口主要居住在東西部沿海地區(qū)，而我國人口主要集中在東部地區(qū)。

2 行業(yè)痛點(diǎn)及政策分析

汽車服務(wù)連鎖品牌要想獲得成功必須對行業(yè)痛點(diǎn)及政策全面分析，以工匠精神去踐行，從而提高行業(yè)效率、創(chuàng)造價值，進(jìn)而改善客戶體驗(yàn)。

2.1 行業(yè)痛點(diǎn)

國內(nèi)車主在4S店保養(yǎng)汽車存在三個主要問題：距離遠(yuǎn)、速度慢、價格高。因此，60%以上的客戶希望尋找其他的汽車保養(yǎng)店。而汽車服務(wù)連鎖品牌最主要的優(yōu)勢是便利性、網(wǎng)上預(yù)約、性價比。首先，針對4S店距離城市中心較遠(yuǎn)的問題，汽車服務(wù)連鎖品牌可以將門店選址在離客戶很近、交通方便且易于發(fā)現(xiàn)的位置即客戶在哪里，門店開到哪里，覆蓋周邊社區(qū)，門店周圍1Km內(nèi)覆蓋50%的客戶，3Km內(nèi)覆蓋90%以上的客戶;其次，針對4S店保養(yǎng)速度慢的問題，即保養(yǎng)時間在1h以上，汽車服務(wù)連鎖品牌可以進(jìn)行快速保養(yǎng)，快保一次僅需20-25min;最后，隨著市場價格體系越來越透明，針對4S店保養(yǎng)價格虛高，汽車服務(wù)連鎖品牌可以去除中間環(huán)節(jié)，從廠家直接采購配件設(shè)備，例如與美國勝牌（Valvoline）機(jī)油和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、美孚（Mobil）機(jī)油、嘉實(shí)多（Castrol）潤滑油、德國曼牌（MANN FILTER）濾清器、德國博世（Bosch）蓄電池、日本（NGK）火花塞、美國菲羅多（FERODO）剎車片等達(dá)成戰(zhàn)略合作，使保養(yǎng)價格僅為4S店的60%或更低。

2.2 政策分析

目前，交通運(yùn)輸部、國家發(fā)展和改革委員會等多部門，已聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》、《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》等文件（見圖1），打破了4S店的壟斷狀態(tài)，保障消費(fèi)者維修選擇權(quán)，并要求汽車廠家公開維修技術(shù)信息。隨著，國家行業(yè)政策的推出，對汽車維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)快速發(fā)展十分有利。

3 兔師傅規(guī)范化建設(shè)研究

兔師傅在運(yùn)營方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的選址建店、招聘培訓(xùn)、運(yùn)營管理、配件管理、營銷支持以及統(tǒng)一的品牌宣傳。通過對兔師傅這一成功案例進(jìn)行分析有助于更好促進(jìn)汽車服務(wù)連鎖品牌行業(yè)的發(fā)展。

3.1 基本概況

兔師傅是專注于汽車保養(yǎng)的連鎖品牌，2015年開始專做汽車保養(yǎng)的社區(qū)連鎖店。兔師傅旨在打造專業(yè)、透明、便捷的社區(qū)汽車保養(yǎng)店，徹底改變汽車后市場中存在的小病大修、無病大換、保養(yǎng)效率低、配件價格不透明等現(xiàn)狀。從2015年至2019年6月已開業(yè)57家門店（見圖2），并形成了兔師傅自己的一套標(biāo)準(zhǔn)。一般兔師傅門店面積為150-200m2，設(shè)有施工區(qū)、客戶休息室、備件庫、員工休息區(qū)。施工區(qū)設(shè)3個工位。單店有員工8-10名，其中店長1名，服務(wù)顧問1名，會計和倉庫管理1名，技師5-7名。兔師傅門店均采用大桶儲存機(jī)油，加機(jī)油槍懸掛于工位上方。客戶休息室里提供開水、咖啡等飲料。在店面裝修上，有兔師傅獨(dú)特的風(fēng)格——干凈、溫馨。

3.2 品牌定位

汽車后市場是指汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動的總稱。大體可分為七大行業(yè)：汽保;汽車金融;汽車IT;汽車養(yǎng)護(hù)（汽車精品、用品、美容、快修及改裝）;汽車維修及配件;汽車文化及運(yùn)動;二手車及汽車租賃行業(yè)?；谄嚭笫袌霎a(chǎn)業(yè)鏈長，而連鎖的顯著特征就是標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制。因此，要想成功必須必須精準(zhǔn)定位聚焦細(xì)分領(lǐng)域。經(jīng)過幾年的實(shí)踐，兔師傅不洗車、不修車，也不換胎、不噴漆，只以工匠精神深耕汽車保養(yǎng)領(lǐng)域?！脦煾担═he Master Too）這個名字，源自于‘兔子動作快，干凈、溫順可愛，繁殖也快;‘師傅聽起來感覺比較專業(yè)、權(quán)威、可靠，英文含義為‘也是大師?！?兔師傅的愿景是“做值得信賴的汽車服務(wù)連鎖品牌”;價值觀是“真實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任”;團(tuán)隊信念是“一群人、一輩子、只做一件事”。

3.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

汽車保養(yǎng)要真正做到極致，必須要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。兔師傅提供汽車快速保養(yǎng)的12個標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，包括特色換油、空氣濾芯更換、自動變速箱養(yǎng)護(hù)、空調(diào)系統(tǒng)清洗、剎車系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、發(fā)動機(jī)深度養(yǎng)護(hù)、燃油系統(tǒng)清洗、火花塞更換、冷卻系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、蓄電池更換、雨刮器更換、傳動系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)等。兔師傅專注于汽車保養(yǎng)，為了保證每個連鎖店的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化必須要做好。因此在保養(yǎng)操作上，必須具備詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，對員工進(jìn)行理論和實(shí)操培訓(xùn)，并現(xiàn)場督查及考核，以確保各方面都能夠達(dá)標(biāo)。首先，通過編寫標(biāo)準(zhǔn)化手冊，詳盡闡釋各種操作方法。采用圖文并茂的形式，來講解規(guī)范動作及備件位置等細(xì)節(jié)，并通過VCR的形式，將整個保養(yǎng)動作進(jìn)行分解，依托阿里釘釘酷學(xué)院，使技師的服務(wù)達(dá)到知行合一、標(biāo)準(zhǔn)化。兔師傅員工在上崗前均經(jīng)過60天270小時的專業(yè)訓(xùn)練。與此同時，推出了“神秘顧客”調(diào)查等第三方措施，保障門店及員工按照標(biāo)準(zhǔn)化流程工作。

3.4 管理標(biāo)準(zhǔn)化

3.4.1 店長儲備

要做好服務(wù)工作，人是核心，因此汽車連鎖服務(wù)品牌必須依靠專業(yè)、認(rèn)真、積極、主動的員工。兔師傅的理念先復(fù)制人，再復(fù)制店，在有了完善、充足的人員培訓(xùn)和固定輸出之后，才會正式開店。店長的復(fù)制以‘就近為原則，提前培育本地人并安排到既存門店里實(shí)習(xí)，然后再協(xié)助他們返鄉(xiāng)開店。兔師傅在優(yōu)秀店長的選拔與培養(yǎng)方面，公司總部通過設(shè)置培訓(xùn)部，面向新員工開設(shè)“兔仔營”培訓(xùn)班，面向儲備店長開設(shè)“店長特訓(xùn)營”培訓(xùn)班，面向服務(wù)顧問開設(shè)專業(yè)培訓(xùn)班。通過與陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院等多所高校展開深度合作。兔師傅首先在合作院校進(jìn)行宣講并甄選優(yōu)秀學(xué)生，然后

開展為期3個月的“店長實(shí)踐班”培訓(xùn)課程;學(xué)員畢業(yè)后進(jìn)入兔師傅實(shí)習(xí)，在門店各崗位輪崗，實(shí)習(xí)期12個月，期間進(jìn)入“店長特訓(xùn)營”，特訓(xùn)營每期3個月，分模塊授課培訓(xùn)，由兔師傅高管示范講解，同時安排多名外部專家進(jìn)行授課，在特訓(xùn)營結(jié)業(yè)后選取其中半數(shù)成績優(yōu)異者作為實(shí)習(xí)店長，此后實(shí)習(xí)店長進(jìn)店協(xié)助老店長工作，老店長傳、幫、帶實(shí)習(xí)店長，實(shí)習(xí)期3-6個月;最終經(jīng)過綜合考評，合格者成為正式店長。

3.4.2 服務(wù)顧問培養(yǎng)

在兔師傅新入職服務(wù)顧問需要參加為期1個月的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化手冊，快速熟悉工作流程;同時，接受系統(tǒng)主機(jī)廠的培訓(xùn)，提高能解決專業(yè)問題的能力;還要參加在職研討班學(xué)習(xí)，提高技能及交流分享能力。為持續(xù)提高服務(wù)顧問能力，兔師傅每年舉辦一屆“技能大比武”活動?；顒又羞M(jìn)行服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)化、師帶徒等項(xiàng)目的比賽。以各門店為單位成立比賽隊伍，各支隊伍進(jìn)行團(tuán)隊協(xié)作，每個步驟和動作都力求做到更精準(zhǔn)和更默契。

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