張阿蘭，袁琴

西藏大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院（拉薩 850000）

近年來，食品安全事故被頻頻爆出，食品安全監(jiān)管工作面臨巨大的挑戰(zhàn)。為加強(qiáng)監(jiān)管，中國食品安全監(jiān)管體制在不斷改革調(diào)整。21世紀(jì)初，食品安全監(jiān)管工作是由質(zhì)檢局、工商局、衛(wèi)生部等部門負(fù)責(zé)，由于監(jiān)管部門眾多，職責(zé)不清，導(dǎo)致食品安全監(jiān)管不力、效率低下。2003年成立食品藥品監(jiān)督管理局，明確質(zhì)檢局、工商局、衛(wèi)生部分段監(jiān)管，食品藥品管理局綜合協(xié)調(diào)職責(zé)，這種監(jiān)管體制造成職能交叉、管理重疊等弊端。2013年國家成立食品藥品監(jiān)督管理總局，采用集中統(tǒng)一監(jiān)管模式。2018年成立國家市場監(jiān)督管理總局，作為國務(wù)院的直屬機(jī)構(gòu)，標(biāo)志著市場監(jiān)管進(jìn)入新階段。雖然食品安全監(jiān)管體制在不斷改革，監(jiān)管力度不斷加大，2010年以來，國家食品監(jiān)督抽檢合格率一直穩(wěn)定保持在95.00%以上，但公眾食品安全滿意度卻較低，2017年僅為58.03%[1]。為此，從社會公眾角度，構(gòu)建食品安全監(jiān)管滿意度模型，了解社會公眾的真實(shí)感受，找出滿意度的重要影響因素，對完善食品監(jiān)督管理體制，提高公眾滿意具有借鑒意義。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 顧客滿意度理論

顧客滿意度是指服務(wù)滿足顧客自身需求和期望的程度[2]。1965年Cardozo[3]在商業(yè)領(lǐng)域引入顧客滿意度，由此，顧客滿意度引起學(xué)者們的高度重視。瑞典于1989年首次構(gòu)建顧客滿意晴雨表度模型（SCSB），包括顧客期望、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠5個潛變量[4]。隨后，歐美國家先后構(gòu)建符合自己國情的顧客滿意度模型。其中，Claes等[5]構(gòu)建的應(yīng)用于企業(yè)等私人領(lǐng)域美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），是目前應(yīng)用范圍最廣，理論最成熟的顧客滿意度模型。美國公共部門在運(yùn)用ACSI模型時，對其進(jìn)行修正構(gòu)建適用于公共部門的公眾滿意度模型。1995年清華大學(xué)開始研究顧客滿意度，構(gòu)建符合中國國情的顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）[6]。隨后，盛明科等[7]構(gòu)建適用于公共部門的公眾滿意度測評模型。通過梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度最初是應(yīng)用于企業(yè)等私人領(lǐng)域顧客滿意度評價，逐漸應(yīng)用于公共服務(wù)滿意度評價；無論是公眾滿意度模型還是顧客滿意度模型，都是通過ACSI模型進(jìn)行修正調(diào)整，一般包括感知質(zhì)量、顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠、顧客抱怨5個潛變量。

1.2 有關(guān)公共服務(wù)滿意度影響因素研究

公共服務(wù)滿意度影響因素的研究涉及醫(yī)療、教育、社會保障等領(lǐng)域。Akter等[8]構(gòu)建移動醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)使用模型，發(fā)現(xiàn)感知有用性、期望確認(rèn)、感知服務(wù)質(zhì)量和信任會對滿意度產(chǎn)生影響。Yazdanpanah等[9]實(shí)證得出感知質(zhì)量、感知價值、態(tài)度是滿意度重要影響因素。胡芳肖等[10]從參保農(nóng)民視角評價新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險制度滿意度現(xiàn)狀并分析其影響因素。國內(nèi)有關(guān)食品安全滿意度影響因素的研究，大致可分為三類，第一類是探討個體因素對滿意度的影響，包括年齡、性別、受教育程度、職業(yè)與收入等。肖枝洪等[11]證實(shí)食品安全滿意度和性別、職業(yè)、戶口類型相關(guān)。第二類是基于ACSI模型探究滿意度影響因素，Lee等[12]研究臺灣食品旅游工廠顧客滿意度，實(shí)證得出感知質(zhì)量是滿意度的最重要影響因素。第三類是主要通過因子分析探究滿意度影響因素，可以歸納為質(zhì)量狀況、政府監(jiān)督、有害物質(zhì)、輿論監(jiān)督4個維度。紀(jì)杰[13]以重慶市為例，采用因子分法，提取了影響食品安全滿意度的5個關(guān)鍵影響因素。

目前國內(nèi)外關(guān)于食品安全監(jiān)管滿意度影響因素的研究正處于摸索階段，尚未建立統(tǒng)一的模型?；诖耍诂F(xiàn)有研究成果和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，修正ACSI模型，建立食品安全監(jiān)管公眾滿意度模型，通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，借助AMOS軟件，找出食品安全監(jiān)管滿意度的重要影響因素，并提出對策建議。

2 食品安全監(jiān)管滿意度模型構(gòu)建及假設(shè)

在構(gòu)建食品安全監(jiān)管公眾滿意度模型時，結(jié)合以往研究成果及中國地方政府公共服務(wù)特點(diǎn)，對應(yīng)用于公共部門的ACSI模型進(jìn)行改進(jìn)。

2.1 食品安全監(jiān)管公眾滿意度模型構(gòu)建

圖1 食品安全監(jiān)管公眾滿意度模型

食品安全監(jiān)管是政府部門提供的一種公共服務(wù)，政府部門相對于私人部門來說，更不注重公眾抱怨。此外，消除公眾抱怨只能讓公眾恢復(fù)到?jīng)]有不滿意，而不能達(dá)到滿意程度[14]，故刪除顧客抱怨指標(biāo)。信息化時代，公共服務(wù)領(lǐng)域信息嚴(yán)重不對稱，公眾處于劣勢地位。政府形象建設(shè)彰顯國家治理現(xiàn)代化的核心價值，政府形象建設(shè)成效會影響公眾對政府工作的評價。因此，把公眾信息、政府形象設(shè)立為潛變量，保留ACSI模型的顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意度、顧客信任4個潛變量，調(diào)整變量名稱，確定食品安全監(jiān)管公眾滿意度模型6個潛變量，如圖1所示。

2.2 食品安全監(jiān)管公眾滿意度基本假設(shè)

由圖1可知，食品安全監(jiān)管公眾滿意度模型有4個原因變量，分別是公眾信息、感知質(zhì)量、公眾期望、政府形象。公眾信息是指政府向社會公眾公布食品安全相關(guān)信息。政府公開的食品安全信息，會直接影響社會公眾滿意度。感知質(zhì)量是指公眾接受公共服務(wù)后的實(shí)際感受，大量研究表明感知質(zhì)量是滿意度的重要影響因素[15-17]。公眾期望是指公眾在接受某種產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量之前的心理評價，在同等條件下，期望值越大，滿意度越低。這4個因素與公眾滿意度之間存在某種關(guān)系，研究假設(shè)如下：

假設(shè)H1：公眾信息對公眾滿意度具有直接的正向影響。

假設(shè)H2：感知質(zhì)量對公眾滿意度具有直接的正向影響。

假設(shè)H3：政府形象對公眾滿意度具有直接的正向影響。

假設(shè)H4：公眾期望對公眾滿意度具有直接的負(fù)向影響。

政府公開的相關(guān)食品安全信息，會影響公眾對服務(wù)質(zhì)量的感知，從而影響滿意度。在一定范圍內(nèi)，信息越公開，感知質(zhì)量越高，社會公眾滿意度隨之提高。政府形象建設(shè)會影響社會公眾對服務(wù)質(zhì)量的感知，從而影響滿意度。在一定范圍內(nèi)，政府形象建設(shè)成效越好，感知質(zhì)量越高，社會公眾滿意度越高。研究假設(shè)如下。

假設(shè)H5：感知質(zhì)量在公眾信息和公眾滿意度之間起部分中介作用。

假設(shè)H6：感知質(zhì)量在政府形象與公眾滿意度之間起部分中介作用。

政府給公眾留下的整體印象會影響公眾對政府的期望值，政府形象建設(shè)越好，公眾的期望值越高。此外，在大量滿意度相關(guān)研究中，顧客期望對感知質(zhì)量產(chǎn)生正向影響。研究假設(shè)如下。

假設(shè)H7：政府形象對公眾期望具有直接的正向影響。

假設(shè)H8：公眾期望對感知質(zhì)量具有直接的正向影響。

公眾在接受政府提供的服務(wù)后，其滿意程度會影響公眾是否愿意再次接受政府服務(wù)。Anderson等[18]通過實(shí)證得出顧客滿意度和顧客信任呈正向相關(guān)。研究假設(shè)如下。

假設(shè)H9：公眾滿意度對公眾信任具有直接的正向影響。

2.3 食品安全監(jiān)管滿意度觀測指標(biāo)設(shè)計

潛變量無法直接觀測，需要借助觀測變量，觀測變量的設(shè)計是依據(jù)現(xiàn)有研究成果和國家《食品安全滿意度調(diào)查工作指南》的滿意度指標(biāo)體系，詳情見表1。

3 食品安全監(jiān)管滿意度影響因素實(shí)證

3.1 問卷及數(shù)據(jù)收集

問卷內(nèi)容包括2部分：第1部分是研究對象基本資料；第2部分根據(jù)表1的25個觀測指標(biāo)設(shè)計李克特（Likert）5級量表。以拉薩市公眾為研究對象，共回收有效問卷400份，有效率達(dá)90.50%。如表2所示，被調(diào)查對象基本遵循國家統(tǒng)計局第6次全國人口普查和西藏2017年統(tǒng)計年鑒人口特征比例，比較全面反映拉薩市的實(shí)際情況。

3.2 數(shù)據(jù)信效度檢驗(yàn)

利用SPSS 22.0軟件進(jìn)行信效檢驗(yàn)，結(jié)果見表3。問卷整體Cronbach’sα值為0.952，6個潛變量的Cronbach’sα均大于0.700，表明此量表的信度水平較高。問卷整體的KMO值為0.959，除公眾信任以外，其余潛變量的KMO值均大于0.650，且均通過顯著性檢驗(yàn)，6個潛變量解釋方差均在60%以上，可通過效度檢驗(yàn)。

表1 食品安全監(jiān)管公眾滿意度指標(biāo)體系

表2 調(diào)查樣本的描述性統(tǒng)計

表3 量表信效度分析匯總

3.3 模型擬合、修正及實(shí)證檢驗(yàn)

3.3.1 模型擬合

利用AMOS 20.0軟件，對各變量的載荷系數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)顯著性檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)公眾期望→公眾滿意度，公眾期望→感知質(zhì)量兩條路徑的p＞0.05，其余路徑均存在顯著性差異。整體模型適配度指數(shù)擬合結(jié)果，見表4。除AGFI＜0.85以外，其他擬合度指標(biāo)均滿足評價標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.2 模型修正

從表4可以得知模型擬合結(jié)果不理想，故需要進(jìn)行修正。在e22和e23間增加一條相關(guān)路徑，并刪除公眾期望→公眾滿意度以及公眾期望→感知質(zhì)量兩條路徑，得到修正后的食品安全監(jiān)管公眾滿意度模型，見圖2，模型的擬合指標(biāo)見表4，由模型整體適配度檢驗(yàn)可知被測模型總體擬合較好。通過CR值和AVE值（如表2所示），可以看出模型內(nèi)在質(zhì)量較好，模型構(gòu)建合理。

表4 模型擬合結(jié)果

圖2 食品安全監(jiān)管公眾滿意度修正后模型模擬圖

3.3.3 結(jié)果討論

表5是各潛變量間總效應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果，結(jié)合表5，根據(jù)模型擬合結(jié)果可得出結(jié)論。

1) 公眾信息、感知質(zhì)量、政府形象對公眾滿意度均有顯著的直接正向影響。在信息社會，社會公眾對信息的需求越來越大，食品安全監(jiān)管部門公開的相關(guān)信息會影響公眾滿意度。信息公開的及時性、有用性以及準(zhǔn)確性的程度會直接影響社會公眾的滿意度，在一定程度上，食品安全相關(guān)信息越公開，社會公眾的滿意度越高。公眾信息對公眾滿意度的直接效應(yīng)是0.705，且通過顯著性檢驗(yàn)，即假設(shè)H1成立。社會公眾對食品監(jiān)督管理部門工作質(zhì)量的感知將直接影響其滿意度的大小，食品監(jiān)督管理部門工作質(zhì)量越高，代表監(jiān)督效果越好，越容易使社會公眾感到滿意。感知質(zhì)量對公眾滿意度的直接效應(yīng)是0.400，且通過顯著性檢驗(yàn)，即假設(shè)H2成立。在向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型過程中，政府形象建設(shè)工作不容忽視，食品安全監(jiān)督管理部門形象建設(shè)成效越顯著，社會公眾對其滿意度越高。政府形象對公眾滿意度的直接效應(yīng)是0.516，且通過顯著性檢驗(yàn)，即假設(shè)H3成立。模型擬合結(jié)果顯示，公眾期望對公眾滿意度影響路徑系數(shù)不顯著，假設(shè)H4未通過檢驗(yàn)，這可能是食品安全監(jiān)管屬于公共產(chǎn)品，一般社會公眾本身對這項服務(wù)不如像私人產(chǎn)品那樣關(guān)心，其期望值界定模糊。

2) 感知質(zhì)量在公眾信息和公眾滿意度之間起部分中介作用。食品監(jiān)督管理部門公開的相關(guān)食品安全信息會影響公眾對其服務(wù)質(zhì)量的感知，從而影響滿意度。公眾信息對滿意度的直接效應(yīng)是0.402，間接效應(yīng)是0.303，均通過顯著性檢驗(yàn)，總效應(yīng)是0.705，即假設(shè)H5成立。

3) 感知質(zhì)量在政府形象與公眾滿意度之間起部分中介作用。食品監(jiān)督管理部門形象建設(shè)成效會影響公眾對服務(wù)質(zhì)量的感知，從而影響滿意度。政府形象對滿意度的直接效應(yīng)是0.345，間接效應(yīng)是0.171，且通過bootstrap中介檢驗(yàn)，總效應(yīng)是0.516，即假設(shè)H6成立。

4) 政府形象對公眾期望均有顯著的正向影響。社會公眾對食品安全監(jiān)督管理部門形象的感知會影響其對食品監(jiān)督管理部門工作的期望值，在一定范圍內(nèi)，政府形象建設(shè)成效越好，社會公眾對食品監(jiān)督管理部門期望值越高。政府形象對公眾期望的直接效應(yīng)是0.864，且通過bootstrap中介檢驗(yàn)，即假設(shè)H7成立。模型擬合結(jié)果顯示，公眾期望對感知質(zhì)量影響路徑系數(shù)不顯著，即假設(shè)H8未通過檢驗(yàn)。

5) 公眾滿意度對公眾信任有顯著的直接正向影響。社會公眾對食品安全監(jiān)管滿意度越高，意味著公眾對食品安全監(jiān)管工作越滿意，公眾對食品監(jiān)督管理部門信任程度會隨之提高。公眾滿意度對公眾信任的直接效應(yīng)是0.542，且通過顯著性檢驗(yàn)，即假設(shè)H9成立。

表5 各潛在變量之間的總效應(yīng)（標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果）

4 結(jié)語

食品安全關(guān)乎國計民生，基于ACSI模型，對其進(jìn)行修正，從社會公眾的角度構(gòu)建食品安全監(jiān)管滿意度模型，以拉薩市為例，實(shí)證分析食品安全監(jiān)管滿意度重要的影響因素。研究對提高食品安全監(jiān)管滿意度，對創(chuàng)建食品安全示范城市，推動食品安全監(jiān)管體制改革，加快服務(wù)型政府建設(shè)具有重大意義。結(jié)果表明公眾信息對滿意度的影響最大，其次是政府形象和感知質(zhì)量。拉薩市食品安全監(jiān)管整體滿意度為3.313，處在一般和滿意之間，說明拉薩市食品安全監(jiān)督管理工作還有不令人滿意的方面，需要改進(jìn)。為提高公眾的滿意度，應(yīng)采取如下措施：

1) 公眾信息是提高公眾滿意度的重要途徑。實(shí)證結(jié)果表明，公眾信息是影響公眾滿意度的最大因素，而公眾信息滿意度得分卻較低（3.219），信息公開的及時性、準(zhǔn)確性、有用性滿意程度得分均較低。為此，食品安全監(jiān)管部門應(yīng)注意加強(qiáng)信息服務(wù)平臺建設(shè)，及時、準(zhǔn)確地公布相關(guān)食品安全信息，讓社會公眾能在第一時間了解，獲取信息。信息社會，五花八門的信息層出不窮，食品安全監(jiān)督管理部門還應(yīng)考慮公布的信息對社會公眾來講是否真實(shí)有用。

2) 增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量是提高公眾滿意度的重要保證。食品安全監(jiān)督管理部門工作的質(zhì)量是公眾滿意度的重要影響因素。通過實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)社會公眾對感知質(zhì)量中食品質(zhì)量安全狀況、食品交易場所、食品抽檢工作、政府應(yīng)急能力、食品安全法律法規(guī)、食品安全認(rèn)證機(jī)制、食品安全宣傳教育活動等指標(biāo)滿意程度較低。這些都是未來食品監(jiān)督管理部門需要改進(jìn)的地方。具體來說，要加大監(jiān)督力度，營造良好的食品安全環(huán)境。在調(diào)研過程中很多民眾反映由于食品行業(yè)有很多小飯館、攤位，其流動性強(qiáng)，位置偏遠(yuǎn)，而監(jiān)管人員不夠，對這些商販監(jiān)管嚴(yán)重不足。食品安全監(jiān)管部門應(yīng)該加大監(jiān)管力度，加大對食品不安全行為的懲罰力度，為社會公眾營造一個良好的食品安全環(huán)境。健全食品安全法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)法。食品監(jiān)管部門應(yīng)深入貫徹落實(shí)新食品安全法的各項規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)法，完善食品安全認(rèn)證機(jī)制，真正做到讓老百姓放心。要注重食品安全宣傳教育活動。食品安全監(jiān)管部門可以在社區(qū)開展科普健康講座等各種宣傳教育活動，為社會公眾普及食品安全知識，讓社會公眾從自身開始杜絕不安全食品。

3) 政府形象建設(shè)是提高公眾滿意度的重要舉措。未來加強(qiáng)食品安全監(jiān)管部門形象建設(shè)，首先，應(yīng)增強(qiáng)其透明度，提高政務(wù)水平。政務(wù)透明是指政府與社會互動，既包括政府向社會提供信息，又包括公眾參與決策、執(zhí)行、監(jiān)督的過程。其次，食品安全監(jiān)管部門應(yīng)注重培養(yǎng)人才，加強(qiáng)形象建設(shè)。工作人員是公眾了解和熟悉食品安全監(jiān)管部門的窗口，會直接影響公眾對整個部門的印象和評價。因此，注重工作人員形象建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊伍，是改善政府形象的必要條件。