王曉華

（漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書(shū)館，河南 漯河 462000）

自Web2.0時(shí)代以來(lái)，在突飛猛進(jìn)的科學(xué)技術(shù)引領(lǐng)下，社交媒體蓬勃發(fā)展，在不同領(lǐng)域、不同行業(yè)均得到了廣泛關(guān)注和深度應(yīng)用。在這一時(shí)代背景下，作為擁有海量文獻(xiàn)信息資源、可以滿足公眾信息需求的公共圖書(shū)館，需要通過(guò)轉(zhuǎn)變固有思維和服務(wù)模式，以深入社會(huì)化服務(wù)實(shí)踐等方式，不斷推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)走向新的高度［1］。在此過(guò)程中，公共圖書(shū)館一方面需要借助計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、即時(shí)通信工具，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館至移動(dòng)圖書(shū)館、智慧圖書(shū)館的演變和過(guò)渡，并在此過(guò)程中拓展其服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)質(zhì)量，以應(yīng)對(duì)用戶內(nèi)涵與外延不斷擴(kuò)大的需要；另一方面，公共圖書(shū)館要通過(guò)與社交媒體形成新的合力，向社會(huì)提供創(chuàng)新服務(wù)，全面融合時(shí)代與社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，在實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，為社會(huì)化服務(wù)創(chuàng)造更多便利條件。但是，需要注意的是，在多種因素的影響下，我國(guó)公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)工作一直面臨諸多困境，只有對(duì)其成因進(jìn)行分析，給出有針對(duì)性的創(chuàng)新思路，才能更好地滿足社會(huì)對(duì)信息、知識(shí)的需求。

一、社交媒體及其在公共圖書(shū)館中的應(yīng)用

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等相關(guān)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，公共圖書(shū)館開(kāi)始把社交媒體應(yīng)用到圖書(shū)管理和社會(huì)服務(wù)之中，不斷為讀者獲取圖書(shū)信息提供有利條件，同時(shí)還發(fā)掘了更多潛在用戶，為公共圖書(shū)館的發(fā)展和進(jìn)步開(kāi)辟了一條全新思路［2］。尤其在中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代，公共圖書(shū)館把社交媒體理念、技術(shù)等融入其中，借此對(duì)圖書(shū)管理產(chǎn)生激勵(lì)作用，為用戶提供個(gè)性化、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，提升用戶信任度、依賴度和用戶黏性，這對(duì)公共圖書(shū)館發(fā)展和社會(huì)文化進(jìn)步具有重要意義。

（一）社交媒體及其作用

社交媒體亦稱作社會(huì)化媒體或者社會(huì)性媒體，借此能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)人與社區(qū)的信息共享。在社交媒體上，用戶不但可以共同創(chuàng)造和生成信息，還能完成對(duì)內(nèi)容的討論甚至修改，屬于新型的媒介形態(tài)。目前，國(guó)外有代表性的社交媒體有Facebook、Twitter 和YouTube等，國(guó)內(nèi)的微信、微博等具有代表性。近年來(lái)，已經(jīng)有越來(lái)越多用戶注冊(cè)了各類社交媒體平臺(tái)賬號(hào)，以此進(jìn)行互動(dòng)交流。截至2019 年，全世界共有超過(guò)30億用戶活躍在國(guó)內(nèi)外的社交媒體，該數(shù)據(jù)還在以極快的速度持續(xù)增長(zhǎng)?？梢哉f(shuō)，在新媒體技術(shù)的影響下，社交媒體開(kāi)始在人們的生產(chǎn)生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。

（二）社交媒體在公共圖書(shū)館中的應(yīng)用

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，將社交媒體應(yīng)用到公共圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)體系中，能夠在與讀者“深度交互”中促進(jìn)圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量的提升。近年來(lái)，越來(lái)越多的公共圖書(shū)館開(kāi)始了品牌化運(yùn)作，并將社交媒體應(yīng)用于其中，在社會(huì)化服務(wù)方面取得了很多成績(jī)，形成了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)，為同類公共圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)樹(shù)立了榜樣，提供了借鑒［3］。值得注意的是，在新媒體技術(shù)、讀者閱讀習(xí)慣偏好轉(zhuǎn)移等諸多因素影響下，一些高校圖書(shū)館在社會(huì)服務(wù)方面也開(kāi)始向公共圖書(shū)館看齊，通過(guò)對(duì)館藏資源的社會(huì)開(kāi)放等形式，提升其社會(huì)效益和社會(huì)化服務(wù)水平，取得了顯著成效。

二、基于社交媒體的公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)瓶頸與成因

社交媒體用戶作為網(wǎng)絡(luò)用戶的重要組成部分，會(huì)借助社交媒體平臺(tái)獲取公共圖書(shū)館資源與社會(huì)服務(wù)。因此，公共圖書(shū)館需要將社交媒體用戶視為圖書(shū)館信息系統(tǒng)的核心資源，通過(guò)滿足社交媒體用戶需求實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的目標(biāo)［4］。近年來(lái)，雖然在相關(guān)政策和自身獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的支撐下，公共圖書(shū)館開(kāi)展的社會(huì)化服務(wù)取得了很多成績(jī)，但是由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)安全問(wèn)題突出、團(tuán)隊(duì)建設(shè)不足、用戶需求評(píng)估缺位、資源利用服務(wù)功能較弱，讓公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)一度陷入困境，如不及時(shí)突破瓶頸，尋找積極有效的應(yīng)對(duì)措施，將會(huì)極大地影響公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)進(jìn)程。

（一）基于社交媒體的公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的現(xiàn)實(shí)瓶頸

對(duì)身處新時(shí)代的公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，在提升社會(huì)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平的過(guò)程中，除了要在原有業(yè)務(wù)框架下繼續(xù)拓展服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)范圍之外，還要充分借助社交媒體，讓讀者（包括隱性用戶）借助各類媒介平臺(tái)獲取、傳遞并發(fā)表信息，以此實(shí)現(xiàn)資源共享。目前，很多公共圖書(shū)館以社交媒體為依托搭建起了圖書(shū)管理系統(tǒng)，但在方便圖書(shū)用戶和提升館藏借閱率的同時(shí)，在社交媒體運(yùn)用與服務(wù)方面還存在以下問(wèn)題：（1）信息安全問(wèn)題。公共圖書(shū)用戶發(fā)表的信息千差萬(wàn)別，加之我國(guó)對(duì)公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)缺少明確的法律約束，讓一些不健康、不和諧的信息出現(xiàn)在了社交媒體上，對(duì)公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)來(lái)說(shuō)是不小的沖擊。（2）團(tuán)隊(duì)組建問(wèn)題。在新時(shí)代，公共圖書(shū)館與社交媒體的結(jié)合需要完備的管理團(tuán)隊(duì)作為支撐，但很多公共圖書(shū)館在管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面相對(duì)滯后，在很大程度上制約了圖書(shū)館資源“為社會(huì)所用”，社會(huì)化服務(wù)水平止步不前。（3）用戶需求評(píng)估缺位。部分公共圖書(shū)館缺少對(duì)社交媒體和新媒體的認(rèn)識(shí)，不但沒(méi)有采取有效方法提升公共圖書(shū)館社交媒體的使用頻率，還因缺少對(duì)用戶需求的客觀評(píng)價(jià)，讓公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的精準(zhǔn)性大打折扣。（4）資源服務(wù)功能較弱。部分公共圖書(shū)館管理人員對(duì)社交媒體和社會(huì)化服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，積極性、主動(dòng)性較差，使得圖書(shū)館資源服務(wù)功能長(zhǎng)期處于低位，導(dǎo)致智能化、個(gè)性化社會(huì)服務(wù)功能無(wú)法得以體現(xiàn)。

（二）基于社交媒體的公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)瓶頸的成因分析

在社交媒體時(shí)代，讀者的閱讀習(xí)慣和閱讀訴求都發(fā)生了深刻變化，這對(duì)公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大挑戰(zhàn)［5］。為此，公共圖書(shū)館除了要把握社交媒體時(shí)代特色、積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新外，還應(yīng)在基礎(chǔ)層面尋找社會(huì)化服務(wù)瓶頸的成因：（1）由于疏于監(jiān)管和進(jìn)入門(mén)檻較低，社交媒體發(fā)布、傳播的數(shù)據(jù)無(wú)法得到深度過(guò)濾，由此產(chǎn)生了大量碎片化信息，這在很大程度上破壞了公共圖書(shū)館提供社會(huì)化服務(wù)的正常渠道；（2）公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)工作的開(kāi)展需要人力資源的支撐與協(xié)作，但由于社交媒體管理團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)、能力有限，影響了公共圖書(shū)館與社交媒體的融合，降低了為用戶服務(wù)的效果；（3）公共圖書(shū)館管理工作缺少對(duì)社交媒體的關(guān)注，二者長(zhǎng)期處于分割狀態(tài)，削弱了用戶對(duì)公共圖書(shū)館資源的參與度、依賴度；（4）公共圖書(shū)館對(duì)社交媒體的功能認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有借此宣傳圖書(shū)館服務(wù)和提升圖書(shū)館形象，在社會(huì)化服務(wù)環(huán)節(jié)也缺少統(tǒng)籌規(guī)劃與機(jī)制保障，降低了用戶體驗(yàn)和服務(wù)水平。

三、公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的創(chuàng)新

通過(guò)前文的分析可知，社會(huì)媒體作為可以分享經(jīng)驗(yàn)、交換觀點(diǎn)、發(fā)表意見(jiàn)的全新交互工具，對(duì)公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的作用不言而喻。近年來(lái)，我國(guó)讀者在信息獲取和閱讀方式方面都變化顯著，包括微信、微博等在內(nèi)的各類社交媒體讓公共圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)遭遇了嚴(yán)重瓶頸，其資源利用率急速下滑［6］。此時(shí)，需要認(rèn)真分析上述問(wèn)題的成因，并以社交媒體為驅(qū)動(dòng)，以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為依托，通過(guò)快速、精準(zhǔn)獲取讀者信息，實(shí)現(xiàn)社交媒體與圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的有效融合。因此，要系統(tǒng)研判用戶需求和社會(huì)行為，確保社會(huì)化服務(wù)的針對(duì)性和精準(zhǔn)度，還要通過(guò)跨界傳播和共享社會(huì)化服務(wù)資源，構(gòu)建多維度社會(huì)服務(wù)模式，借助社會(huì)化服務(wù)創(chuàng)新為公共圖書(shū)館爭(zhēng)取到更多更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（一）系統(tǒng)研判用戶需求和社會(huì)行為

在新媒體時(shí)代，用戶是公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的核心，只有對(duì)其需求偏好、社會(huì)行為進(jìn)行系統(tǒng)研判，才能有針對(duì)性地提供社會(huì)化服務(wù)并提升服務(wù)質(zhì)量。為此，公共圖書(shū)館需要制訂基于社交媒體的用戶服務(wù)方案，立足圖書(shū)館核心優(yōu)勢(shì)開(kāi)展館藏資源推薦工作，并通過(guò)為用戶提供閱讀指導(dǎo)和組織話題分享等活動(dòng)，讓社會(huì)化服務(wù)的內(nèi)容更加生動(dòng)和直觀。

（二）確保社會(huì)化服務(wù)個(gè)性而精準(zhǔn)

在全新的媒體環(huán)境下，公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)工作要引進(jìn)更多內(nèi)容，不斷拓寬服務(wù)路徑，確保服務(wù)的個(gè)性化和精準(zhǔn)度。為此，公共圖書(shū)館需要制訂開(kāi)放性的社交媒體策略，創(chuàng)新服務(wù)方式。比如，要對(duì)公共圖書(shū)館資源進(jìn)行梳理和挖掘，以提升館藏資源的利用率，最大限度地規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。再如，可以借鑒榜樣圖書(shū)館的社交媒體政策經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)引進(jìn)新技術(shù)對(duì)社交媒體與公共圖書(shū)館的融合模式進(jìn)行優(yōu)化和完善。

（三）跨界傳播和共享社會(huì)化服務(wù)資源

為了創(chuàng)新公共圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)，提升服務(wù)水平，需要針對(duì)讀者閱讀偏好的改變制訂跨界的信息傳播與共享機(jī)制，把更多館藏資源和社交媒體資源聚合于公共圖書(shū)館平臺(tái)，在共建共享中讓圖書(shū)館各項(xiàng)工作和公眾的生產(chǎn)生活聯(lián)系在一起。同時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)新公共圖書(shū)館資源的社會(huì)化開(kāi)發(fā)機(jī)制，從社會(huì)公眾審美訴求與社會(huì)體驗(yàn)出發(fā)，通過(guò)聚合多種不同類型的社交媒體，搭建起跨界的社會(huì)化服務(wù)體系，讓社會(huì)公眾能夠在閱讀推廣中接受多種社會(huì)化服務(wù)。

（四）構(gòu)建多維度社會(huì)服務(wù)模式

對(duì)新時(shí)代的公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，需要以滿足讀者訴求為基礎(chǔ)，通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，按照社會(huì)公眾的要求提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的社會(huì)服務(wù)。為此，需要構(gòu)建基于社交媒體的公共圖書(shū)館多維度社會(huì)服務(wù)模式。比如，可以讓公共圖書(shū)館、用戶、社會(huì)機(jī)構(gòu)聯(lián)系在一起，通過(guò)“閱讀共同體”的建立，為用戶提供人性化、強(qiáng)“沉浸感”的閱讀服務(wù)。圖書(shū)館也“可以通過(guò)召開(kāi)讀者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等形式收集整理讀者對(duì)閱讀推廣活動(dòng)的反饋信息，有針對(duì)性地改進(jìn)和創(chuàng)新閱讀工作。”［7］再如，可以通過(guò)公共圖書(shū)館與大眾化社交媒體合作，以“接地氣”的方法吸引人氣，為更多人群提供社會(huì)化服務(wù)。

近年來(lái)，智能設(shè)備和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在公共圖書(shū)館中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛、深入，以此為技術(shù)支撐的社交媒體通過(guò)對(duì)公共圖書(shū)館閱讀資源的聚合，在很大程度上改變了圖書(shū)館的信息傳遞模式。而隨著各類“微資源”“微產(chǎn)品”的出現(xiàn)，更是將用戶帶入到了全新的“微閱讀”時(shí)代。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，借助社交媒體轉(zhuǎn)變閱讀推廣服務(wù)形式，創(chuàng)新社會(huì)化服務(wù)形式和內(nèi)容，在為用戶提供個(gè)性化信息資源服務(wù)的過(guò)程中提升公共圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)能力。公共圖書(shū)館還應(yīng)抓住機(jī)遇、迎面挑戰(zhàn)，正確認(rèn)識(shí)短板并積極彌補(bǔ)，以便在社交媒體的推動(dòng)下發(fā)展和創(chuàng)新公共圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)模式。