李成軍　王宏亮

摘 要： 服務經(jīng)濟的發(fā)展是產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整和升級的一個必然結果。商業(yè)服務、社會服務等多種類型的服務行業(yè)構成了多元化的服務經(jīng)濟體系，服務經(jīng)濟的競爭將呈現(xiàn)出完全自由的市場競爭態(tài)勢。服務經(jīng)濟的發(fā)展必須依賴服務經(jīng)濟核心競爭力的提升，而服務作為快速、無形的消費品，技術和產(chǎn)品質(zhì)量等有形的競爭力都將通過一個最基本的事實體現(xiàn)出來，這就是服務精神。服務精神是服務經(jīng)濟發(fā)展的基礎，也是促使服務經(jīng)濟不斷成長的基本動力，如何理解服務精神及其對服務經(jīng)濟成長和生產(chǎn)率的影響是服務經(jīng)濟學研究的基本內(nèi)容，將對服務精神的內(nèi)涵進行全面分析，并分析服務精神和服務經(jīng)濟之間的關系。

關鍵詞： 服務經(jīng)濟;服務精神;服務品質(zhì);勞動

中圖分類號： F 08

文獻標志碼： A

Abstract： The development of service economy is an inevitable result of the adjustment and upgrading of industrial structure. Many types of service industries， such as commercial services and social services， constitute a diversified service economy system， and the competition of service economy will show a competitive situation in a completely free market. The development of service economy must depend on the promotion of the core competitiveness of the service economy， and service as a rapid and intangible consumer goods， technology and product quality and other tangible competitiveness will be reflected through a basic fact， this is the spirit of service. The spirit of service is the foundation of the development of service economy and the basic motive force to promote the continuous growth of the service economy. How to understand the spirit of service and its influence on the growth and productivity of service economy is the basic content of the research of service economics. The article will give a comprehensive analysis of the connotation of service spirit and analyze the relationship between service spirit and service economy.

Key words： service economy; service spirit; service quality; labor

中國特色社會主義經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)步入了質(zhì)量時代。在新時代，我們面對的主要問題是發(fā)展不平衡、不充分，發(fā)展質(zhì)量和效益還不高等。隨著經(jīng)濟由高速增長階段轉向高質(zhì)量發(fā)展階段，服務業(yè)日漸成為未來產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整的基本方向。隨著產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整和升級，隨著居民收入和消費水平的提高，需求的精細化成為推動經(jīng)濟發(fā)展的重要動力之一。同時，擴大服務業(yè)的對外開放程度，更好地滿足人民需要，實現(xiàn)人民對美好生活的向往也成為必然的選擇。服務業(yè)的全面發(fā)展象征著服務經(jīng)濟時代的來臨。從本質(zhì)上看，服務經(jīng)濟實際上是伴隨著社會需求的精細化過程而逐漸發(fā)展起來的，服務與產(chǎn)品之間的互構最終促使產(chǎn)業(yè)轉向以服務為主體的經(jīng)濟形態(tài)。

服務不是單純的某種消費品，同時也是重要的生產(chǎn)資料。服務與產(chǎn)品的有機結合是服務經(jīng)濟全面發(fā)展的典型特征。事實上，無論是農(nóng)業(yè)、裝備制造業(yè)、建筑業(yè)等傳統(tǒng)的非服務業(yè)，還是金融等典型的服務業(yè)都已經(jīng)離不開服務，離不開服務創(chuàng)新。從全價值鏈生產(chǎn)的角度看，服務正在成為每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的必要內(nèi)容，離開高質(zhì)量服務，我們無法實現(xiàn)第一、第二產(chǎn)業(yè)的全面升級。而且，在人類的全部生產(chǎn)活動中，服務是一種典型的綜合性社會行動。服務經(jīng)濟的發(fā)展帶來的不僅是經(jīng)濟機構的改變，同時也在改變整個的社會、政治乃至法律結構。服務經(jīng)濟日益將人類所有的生活領域綜合起來，要在未來經(jīng)濟發(fā)展中取得優(yōu)勢，我們必須對服務經(jīng)濟有更全面的理解和認識。

服務不僅是產(chǎn)品生產(chǎn)行為，同時也是情感互動行為。如果僅僅從經(jīng)濟行為的角度理解服務經(jīng)濟的發(fā)展，就無法深刻理解服務行為的社會本質(zhì)，無法理解經(jīng)濟體系與社會體系的相互影響和作用。實際上，未來經(jīng)濟的發(fā)展模式更多地會表現(xiàn)出經(jīng)濟與社會的相互嵌入特征，問題在于如何理解正在來臨的服務經(jīng)濟時代。服務中既包涵了工具理性的經(jīng)濟行為，同時也包含了傳統(tǒng)、價值和情感的因素，意味著要理解服務經(jīng)濟就必須超越經(jīng)濟行為，關注那些非經(jīng)濟因素。十九大報告中強調(diào)要堅持以人民為中心，要踐行全心全意為人民服務的根本宗旨。這既指出了國家發(fā)展的根本原則，同時也暗示了服務的核心要素：服務精神。全心全意為人民服務的精神在經(jīng)濟活動中就體現(xiàn)為服務精神。換言之，我們將自己的行為給予某一客體時表現(xiàn)出熱忱的努力、豐富的情感和全面的關注恰好體現(xiàn)了服務精神。服務精神就是理解經(jīng)濟與社會體系相互嵌入的基本途徑，是理解未來服務經(jīng)濟發(fā)展模式和發(fā)展方向的基本路徑。

1 服務經(jīng)濟的增長及其問題

服務經(jīng)濟的貢獻率是有目共睹的，而服務消費的投訴同樣有目共睹。如果按照目前并不準確的三次產(chǎn)業(yè)劃分來界定服務經(jīng)濟的貢獻率，2017年服務經(jīng)濟的貢獻率達到58.8%，位列貢獻率之首。事實上，當服務與產(chǎn)品形成互構形態(tài)之后，今天已經(jīng)很難區(qū)分所謂三次產(chǎn)業(yè)中哪些是服務經(jīng)濟部分，哪些是實物產(chǎn)品部分。也正因如此，在服務經(jīng)濟不斷增長的情況下，相應的消費投訴也快速上升。國家工商總局公布的消費者投訴案件中，服務消費類投訴占總投訴的49.7%。

服務經(jīng)濟的增長表明中國經(jīng)濟的未來走向應以“服務+產(chǎn)品”的經(jīng)濟生產(chǎn)模式為主，其中尤其應考慮服務部分的增加值問題。而且，隨著“一帶一路”倡議的推進，服務貿(mào)易將占有舉足輕重的地位。隨著中國科技和經(jīng)濟實力的日漸增強，資本、科技、知識等方面的服務輸出也將成為未來中國影響世界經(jīng)濟的主渠道。目前以三次產(chǎn)業(yè)劃分為基礎的增加值計算方式可能使我們忽視服務經(jīng)濟對所有產(chǎn)業(yè)的重大影響，也將給產(chǎn)品生產(chǎn)帶來巨大問題。更重要的是，服務經(jīng)濟在微觀上不僅僅是企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)問題，在宏觀上也不僅僅是一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展問題。服務經(jīng)濟正在重構人們的生活方式，服務經(jīng)濟的發(fā)展和社會關系、政治制度以及法律規(guī)范緊密相伴、不可分割，僅僅將服務經(jīng)濟看作產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整方向是缺乏深度的。這是服務經(jīng)濟增長中的第一個問題。

服務經(jīng)濟增長過程中面臨的第二個問題是服務數(shù)量增加但服務質(zhì)量卻讓人難以認同，其結果是在促進經(jīng)濟增長的同時，也帶來了巨大的社會成本，甚至造成了社會問題。無論是在商業(yè)服務領域還是在公共服務領域，這樣的問題正在普遍出現(xiàn)。在商業(yè)服務領域，校園貸成為戕害學生的重要黑手。《中國青年報》以“被校園貸吞噬的生命”為題披露了校園貸造成的社會問題，這警示我們必須從更全面的角度理解服務質(zhì)量，服務不僅是滿足需要的產(chǎn)品，同時也需要考慮社會道德。在公共服務領域，醫(yī)療服務中出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛問題同樣成為最讓人困擾的問題。醫(yī)療服務質(zhì)量已經(jīng)廣受詬病，消費者在醫(yī)療服務中的第一個反應經(jīng)常是懷疑醫(yī)生沒有盡心治病，這種懷疑實際上徹底摧毀了醫(yī)療服務的立根之本。面對醫(yī)患矛盾，同樣無法僅僅從醫(yī)療服務帶來的效用這個角度來解決其中的問題。服務質(zhì)量與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量之間既有相似點，也有巨大的差異，這個差異來源于服務過程中人類的情感和文化。討論服務經(jīng)濟的發(fā)展，實際上是不能脫離這些問題的。

第三個問題是“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的服務管理重構對傳統(tǒng)服務業(yè)的沖擊究竟該如何理解和認識?！暗蔚螌＼嚒迸c出租車行業(yè)之間的競爭實際上反映了服務管理重構帶來的經(jīng)濟模式和政府管制問題。電子商務和實體經(jīng)濟之間的競爭不是產(chǎn)品制造的競爭，不是技術先進性的競爭，也不是生產(chǎn)效率的競爭，實際上是服務管理模式的競爭。實際上，電子商務并沒有運用比實體經(jīng)濟更先進的技術、更好的企業(yè)管理模式，只是利用互聯(lián)網(wǎng)技術重構了傳統(tǒng)服務過程。在這個過程中，電子商務甚至存在大量的服務瑕疵，但重構后的服務模式卻成為一種生活方式而不僅僅是一種經(jīng)營模式。共享經(jīng)濟和傳統(tǒng)租賃服務之間的模糊界限更使我們的服務管理面對挑戰(zhàn)，服務中不同主體的責任與權利如何實現(xiàn)和保障，政府應如何監(jiān)管等都成為不可回避的問題?！肮蚕韱诬噳瀳觥闭鎸嵉伢w現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)重構服務帶來的問題。

理解以上三方面的問題實際上都要聚焦到服務經(jīng)濟的社會因素而不是服務的經(jīng)濟因素。服務經(jīng)濟的文化內(nèi)核才是服務經(jīng)濟的核心競爭力，解決這些問題應建立在全面理解服務經(jīng)濟的文化內(nèi)核以及由此形成的服務經(jīng)濟結構的基礎之上。

2 服務經(jīng)濟的文化內(nèi)核：溝通行動與服務精神

服務是一種具有古老傳統(tǒng)的人類行為。服務在傳統(tǒng)社會就存在不同的類型和層次，奴隸和仆人為主人提供的雖然不是現(xiàn)代意義上的服務，但從行為本質(zhì)來說具有相通性，對奴隸和仆人提出的文化準則可以視為傳統(tǒng)社會的服務精神。奴隸主、貴族、地主階級或所謂的上層階層同樣有類似服務的行為，這種行為甚至被視為某種榮譽，象征了所謂有閑階級的身份。中國古代思想中有關君臣關系的理解同樣體現(xiàn)了類似服務精神的認識?，F(xiàn)代社會逐漸將服務從各種生產(chǎn)活動中獨立出來，從而造就了獨立的服務產(chǎn)業(yè)。服務科學的發(fā)展為現(xiàn)代服務經(jīng)濟奠定了更加堅實的理論基礎。

服務利潤鏈思想認為，利潤、增長、顧客忠誠、顧客滿意、顧客獲得的產(chǎn)品及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關系。在服務過程中員工滿意與顧客滿意是相互作用的。服務作為一種溝通行動，服務精神實際上扮演了至關重要的角色。Donald W. McCormick（1994）認為來自宗教的有關精神的定義實際上很適合管理實踐中倡導的精神，具體指的是個體協(xié)調(diào)自身和外在環(huán)境，并且相信能有效實現(xiàn)目標的那些已經(jīng)內(nèi)化的經(jīng)驗和信條。這個定義實際上也適合服務精神，服務精神就是在服務行動中，面對顧客和從事服務活動時，那些能夠有效協(xié)調(diào)環(huán)境、顧客需求以及服務行動者的經(jīng)驗和信條，這些經(jīng)驗和信條可能在不同的行業(yè)存在差異，但其共同特點是能夠促使服務行動中所有的參與者達到和諧和滿意。

2.1 社會交往中的情感體驗是服務精神的源頭

服務經(jīng)常與產(chǎn)品對應，可以被理解為一種需要、努力和操作，具有無形性、變異性、易損失等特點。艾德里安·帕爾默（2012）認為服務是任何無形利益，要么作為利益本身，要么作為有形產(chǎn)品的一個重要成分的生產(chǎn)，是通過某種形式的交換滿足某種已被識別的需要，服務的基本特性是無形性、不可分性、易變形、易朽性、服務不可擁有性，服務過程中人是非常重要的因素。從這個意義上來說，服務經(jīng)濟實際上是從產(chǎn)品經(jīng)濟中分離出來的經(jīng)濟形態(tài)。有學者認為只有產(chǎn)品經(jīng)濟才創(chuàng)造財富和滿足需求，實際上忽略了產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的服務屬性。但何以工業(yè)化時代大部分情況下并不強調(diào)產(chǎn)品的服務屬性，而今天我們卻特別強調(diào)服務經(jīng)濟的重要性？其基本原因在于消費者是否更關注自身在消費過程中的情感體驗而不只是物品使用體驗。從心理學的角度來解釋，消費者只有滿足了生存等需要，更多地關注尊重、友誼、自我實現(xiàn)等方面的需求時，才會更關注消費中的情感體驗問題。這意味著服務經(jīng)濟的發(fā)展基礎實際上是社會整體的經(jīng)濟發(fā)達程度，產(chǎn)品豐富和財富增加促使服務從產(chǎn)品中分離出來。

既然服務經(jīng)濟實際上是人們更多關注消費過程中的情感體驗的結果，那么服務經(jīng)濟的立足點就是消費者對服務提供者所付出努力的認同。道格拉斯對服務的界定強調(diào)了服務是一種努力，并由努力滿足的需要，實際上也表明衡量服務的基本標準不是服務的具體形式和流程，也不是服務的結果，而是服務過程。服務過程體現(xiàn)了服務提供者的努力程度、努力方式，以及對情感體驗的關照程度。因此，理解服務經(jīng)濟要從有形產(chǎn)品深入到無形的供求雙方的溝通行動中。這里可以借用社會學家哈貝馬斯的溝通行動理論來解釋服務經(jīng)濟的基本單位。構成服務經(jīng)濟的基本生產(chǎn)單位不再是某個產(chǎn)品，而是一次溝通行動，一次行動中涉及供求雙方在觀點、意見、情感、行為、物質(zhì)等方面的交換，雙方通過溝通達成相互間的尊重，其中語言是最重要的溝通工具，也是體現(xiàn)情感體驗的重要渠道。

實際上，也可以用一個簡單的概念來理解服務經(jīng)濟的基本生產(chǎn)單位。服務的努力不是單方認同的努力，而是雙方共同認可的努力，是建立在供給者體會消費者需求基礎上向消費者提供消費者認可的努力和操作的全過程，這個過程實際上就是一次“社交”。從這個意義上來說，服務經(jīng)濟和“社交經(jīng)濟”是具有很強的一致性的。

當我們將服務經(jīng)濟理解為一種溝通行動或一次社交時，就可以考慮服務經(jīng)濟的核心競爭力不在于流程、規(guī)則乃至某種產(chǎn)品或結果，而在于整體服務過程中是否體現(xiàn)了生產(chǎn)者的服務精神，是否體現(xiàn)了生產(chǎn)者為了使消費者獲得良好情感體驗而付出所有努力的那種責任心和細致周到、無微不至的關懷——這就是服務精神！

2.2 服務精神將勞動推上經(jīng)濟發(fā)展的核心地位

源于社會交往中情感體驗的服務精神作為服務經(jīng)濟的核心競爭力，其經(jīng)濟價值體現(xiàn)的并非主觀的情感意識，而是勞動的全部價值。馬克思在分析資本主義生產(chǎn)時強調(diào)：雖然勞動創(chuàng)造了價值和使用價值，但卻是資本占有了這一切，因而剩余價值被資本家無償占有了。馬克思直接揭示了資本主義生產(chǎn)模式下資本的霸權性和勞動從屬性。但邊際收益率遞減的事實也注定以資本為中心的市場模式最終會被以勞動為中心的市場模式所取代。知識經(jīng)濟和服務經(jīng)濟的發(fā)展在很大程度上象征了這樣的趨勢。

在中國的經(jīng)濟發(fā)展過程中，我們同樣感受過資本的巨大驅動力。改革開放四十余年，我們經(jīng)歷了從資本缺乏到資本過剩的歷程。在這個過程中，21世紀的前15年我們通過充分發(fā)揮資本的作用，獲得了從未有過的經(jīng)濟增長。喧囂的資本市場讓很多人認為資本是中國經(jīng)濟的根基。然而，中國經(jīng)濟的真正根基是有效勞動與適量資本的匹配，勞動才是中國經(jīng)濟過去乃至未來的根基。資本實際上只是使勞動發(fā)揮了巨大的潛能，使勞動變成現(xiàn)實。服務經(jīng)濟的發(fā)展正體現(xiàn)了這一點，服務經(jīng)濟在很大程度上將勞動提升到了與資本旗鼓相當?shù)牡匚?，而其基本原因就是服務?jīng)濟賴以生存發(fā)展的核心競爭力服務精神并非以資本作為基礎，而是以勞動者的努力程度為基礎的。

服務經(jīng)濟在整體的生產(chǎn)和消費過程中最重要的內(nèi)容就是通過服務精神提供的各種操作和努力?？梢哉f，服務是馬克思所謂無差別人類勞動的一種有形表現(xiàn)，而服務精神可以看作勞動的另一個稱謂，這個稱謂不單指勞動者的勞動能力，還包含了勞動者主動使用勞動能力以實現(xiàn)他人需求的主觀意愿。這意味著缺乏服務精神的服務經(jīng)濟與制造業(yè)并無本質(zhì)區(qū)別，只是產(chǎn)品形態(tài)不同，但這樣的服務經(jīng)濟明顯缺乏競爭力，也為消費者所詬病。比如大部分的中式快餐店僅僅是一個吃飯的地方，而很多人卻會在麥當勞、肯德基中獨自坐半天，其背后的差異不是產(chǎn)品，而是服務及其背后為了消費者而付出的努力。

因此，從這個意義上說，服務經(jīng)濟以及服務精神正在促使人們在消費中更關注勞動本身的價值而不是勞動生產(chǎn)的產(chǎn)品價值。人們關注的勞動本身的價值就是服務精神所體現(xiàn)的主動努力的程度，人們愿意因此為同一種產(chǎn)品付出完全不同的價格。高出一般產(chǎn)品價格的部分經(jīng)常被認為是服務增加值。但從服務整體來看，所有價格實際上反映的是消費者對勞動的社會評價，而不是產(chǎn)品價格增加了一個服務附加值。服務經(jīng)濟的發(fā)展正在促使我們走向一種使勞動擺脫資本束縛的經(jīng)濟形態(tài)，勞動本身會變成經(jīng)濟發(fā)展的核心動力。

3 服務經(jīng)濟的結構與服務精神

服務經(jīng)濟根據(jù)不同的維度可以有不同的層次結構，而服務精神在服務經(jīng)濟的不同結構中所扮演的角色以及產(chǎn)生的影響是不同的。從服務生產(chǎn)的角度看，我們很容易看到服務的標準化和模式化，商業(yè)服務模式更容易讓我們將服務理解為與工業(yè)品同樣的產(chǎn)品，也容易讓我們認為工業(yè)制造業(yè)的質(zhì)量管理可以適用于服務經(jīng)濟，但事實遠比我們認為的復雜。從社會過程的角度看，服務不僅僅是即時發(fā)生的同期性的生產(chǎn)消費過程，同時還是社會成員的社會交往過程，是實現(xiàn)現(xiàn)代社會團結的重要途徑。因此，從社會過程的意義上看，服務精神實際上決定了服務經(jīng)濟的基本模式和每種模式的邊界。

3.1 服務經(jīng)濟的四種類型

服務經(jīng)濟根據(jù)四個維度可以分為四種類型，不同的類型構成了服務經(jīng)濟的不同行業(yè)，也形成了不同的生產(chǎn)方式。這四個維度分別是個性化程度、盈利性程度、工業(yè)化程度和正外部性（社會收益）程度。

首先是低盈利性和低個性化的公共服務，一般由政府提供，強調(diào)基本公共服務均等化，是基于稅收的社會安全機制。朱利安·勒·格蘭德（2010）認為公共服務至少應具有5個基本屬性：高品質(zhì)、高效的運行和管理、對用戶的需要和需求做出積極反應、向納稅人負責、公平性，其中公平性不是“最次要”的。公共服務的生產(chǎn)方式實際上是社會成員通過委托方式交由政府辦理供給不足的公共事務或提供公共產(chǎn)品，服務本身主要是保證社會穩(wěn)定和安全，這也是社會整體運行的基礎。從外部性的角度看，政府公共服務質(zhì)量對社會整體具有典型的正外部性，而公共服務的生產(chǎn)方式則遵循工業(yè)化生產(chǎn)邏輯，以低成本、大規(guī)模為特征，盡可能保證覆蓋所有有需要的人群。

其次是低盈利性、高個性化的社會服務。社會服務通常由慈善機構、私人、政府、企業(yè)等各種主體共同提供，其中政府可能通過購買或轉移支付的形式大力支持社會服務的發(fā)展，但社會服務不限于政府支持，民間慈善機構、基金會乃至各種義工、志愿者等都是社會服務的供給者。社會服務不再強調(diào)均等化和大規(guī)模，社會服務的具體內(nèi)容會因人群、地域、文化、風俗、經(jīng)濟狀況等各種因素而有不同，乃至針對每個人都可能提供不同的服務，而相同的服務則可能收取完全不同的費用。社會服務倡導了互助互愛的社會關懷精神，極大地滿足了人們的情感體驗，也維護了社會穩(wěn)定和提高了社會福利，因而具有高的正外部性，但工業(yè)化程度較低。社會服務的生產(chǎn)成本在很大程度上得到大眾慈善資金的支持和彌補，是社會福利生產(chǎn)的最佳途徑。

第三是大眾商業(yè)服務。大眾商業(yè)服務具有較高的盈利性，但個性化程度相對較低，人們通?？梢砸?guī)模化地獲得被標準化的各種服務。在所支付的費用內(nèi)，供給者會按照事先核算好的服務價格提供由幾種典型標準化服務內(nèi)容組成的服務過程，供給者通常不對標準化服務內(nèi)容以外的需求回應，也不額外提供某種特殊服務需求。大眾商業(yè)服務遵循工業(yè)化生產(chǎn)邏輯，強調(diào)快速、大規(guī)模、標準化的生產(chǎn)過程，實際上是在用生產(chǎn)工業(yè)制成品的思維提供服務。這種服務是典型的私人產(chǎn)品，因而正外部性也相對較低。

第四種是私人定制商業(yè)服務。私人定制商業(yè)服務具有高盈利性和高個性化，同時具有低工業(yè)化和低正外部性的特點。私人定制的主要目標就是滿足個體的不同需求，消費者的所有需求都會得到回應，甚至消費者還不明確的需求都會被供給者挖掘出來。供給者會根據(jù)每個消費者的特點分別制定不同的服務方案和不同程度的服務努力。

服務經(jīng)濟的四種類型分別在現(xiàn)代社會和后現(xiàn)代社會占有不同的地位?，F(xiàn)代社會以工業(yè)經(jīng)濟為主體，服務經(jīng)濟遵循工業(yè)化生產(chǎn)邏輯，公共服務和大眾商業(yè)服務是這一時代的基本特征。而在后現(xiàn)代社會，反對整體性和宏大敘事的思潮也體現(xiàn)在經(jīng)濟特征上，人們更強調(diào)個性差異，強調(diào)每個個體的需求都應得到關照?；ヂ?lián)網(wǎng)技術使人們的社會交往得以加速和重構，人們可以借助互聯(lián)網(wǎng)隨時在全球范圍內(nèi)尋找愿意提供服務的供給者。此時，服務經(jīng)濟不再以大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)為特征，能夠滿足多元化需求的各種服務都有其生存空間。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟模式下，服務不僅是一次消費，同時也是一次生活際遇和社會交往，其中充滿了情感體驗和主動付出。

3.2 服務精神在四種服務類型中的基本功能

服務精神在四種服務類型中實際上滿足完全不同的功能需求，而四種服務類型盡管都是服務經(jīng)濟的重要組成部分，但其基本目標卻各有差異。公共服務的基本目標明顯不是營利，它服務于政治需要，但同時也給社會提供基本服務標準，如果商業(yè)性服務中的服務精神比公共服務還差，服務提供者被市場淘汰就只是時間問題。因此，公共服務中的服務精神為社會的整體服務水平確定基線，其他服務類型實際上也經(jīng)常將公共服務中的服務精神缺口作為自身服務供給的生產(chǎn)動力和營銷口號。公共服務中的服務精神同時也為公共服務的提供者提供最有力的價值導向和最崇高的社會榮譽。公共服務通常是免費或低價的，從業(yè)人員的收入可能無法完全體現(xiàn)勞動的價值。此時，服務精神就成為韋伯所言的價值理性中的信仰或價值觀。公共服務提供者不是因為經(jīng)濟理性而工作，而是因為價值理性而工作，從這個意義上來說，公共服務中的服務精神是一種完全自覺和主動的服務精神，它應該是公共服務的基本動力。然而公共部門的服務往往因為受到“官本位”風氣和低個性化因素的影響而成為最無法體現(xiàn)服務精神的服務類型，這與公共服務的基本目標實際上是相悖的，也是公共服務最容易受到消費者批評的基本原因。

服務精神在社會服務類型中起到的基本功能是擴大服務供給的多元化，但同時又引導人們通過自助互助實現(xiàn)低成本多元服務供給。從這個意義上來說，社會服務在服務經(jīng)濟中的地位不在于創(chuàng)造增加值而在于創(chuàng)造更多的就業(yè)崗位。而從社會整合的意義上來說，服務精神促使社會服務更好地實現(xiàn)維持社會穩(wěn)定和社會成員相互聯(lián)結的功能。在社會服務中，人們對服務精神的評價是具有較高彈性的，服務接受者可能不會因為某種社會服務中的服務精神不如公共服務而批評社會服務提供者，因為有人愿意在計較經(jīng)濟收益又沒有任何穩(wěn)定收入的情況下付出努力本身已經(jīng)是一種很好的情感體驗，是服務精神的最佳體現(xiàn)。社會服務中的服務精神同時也是推動社會慈善運動并以其彌補服務成本的基本動力。社會服務的價格較低，但個性化明顯，實際服務成本遠高于公共服務，正是服務精神所帶動的社會慈善彌補了這部分成本。

服務精神在大眾商業(yè)服務中的功能類似生產(chǎn)流水線，它促使大眾商業(yè)服務提供者努力實現(xiàn)每個消費者感受到的努力是基本一致的，避免消費者產(chǎn)生相對不公平感從而懷疑服務的質(zhì)量。大眾商業(yè)服務中的消費者通常更關注其他消費者得到了什么，自己得到的服務是否與其他消費者一致，要保證自己的消費是物有所值的。在這種情況下，服務提供者必須將個性化的勞動轉變?yōu)閱我?、標準、可衡量的服務形式和過程，這促成了服務科學的發(fā)展。實際上，今天有越來越多的企業(yè)在走服務標準化的路徑，甚至社會服務也在摸索類似的道路。當我們以工業(yè)化生產(chǎn)的思維考慮服務精神時，其后果必然是將工業(yè)制品的質(zhì)量管理與服務精神融為一體。從大眾商業(yè)服務的角度看，這是我們的服務經(jīng)濟未來一段時間必須經(jīng)歷的階段。這就類似基礎工業(yè)和高科技工業(yè)的關系，基礎工業(yè)不扎實，高科技工業(yè)無論如何發(fā)達都會有一些不可避免的短板。同樣，大眾商業(yè)服務不能實現(xiàn)標準化，私人定制服務實際上無從發(fā)展。

服務精神在私人定制服務中的功能與在大眾商業(yè)服務中的功能正好相反。私人定制服務追求個性差異而不是相對公平，得到的服務完全標準化恰恰是私人定制服務反對的。消費者選擇私人定制服務考慮的物有所值是針對面向消費者本人的服務精神，而不是考慮面向他人的服務精神是否與自己的一致。但這并不能理解為消費者不關注私人定制服務中的質(zhì)量問題。恰恰相反，人們更關心面向自己的服務精神是因為可以很容易得到高質(zhì)量的大眾商業(yè)服務，人們開始需要那種單獨在自己身上付出努力的情感體驗，這是一種更高層次的服務消費需求。在私人定制服務中，消費者和生產(chǎn)者的身份界限實際上開始消彌，服務過程已經(jīng)逐漸演變?yōu)樽畹湫偷臏贤ㄐ袆?，或者說服務過程與社會交往過程逐漸融為一體，韋伯所說的經(jīng)濟理性、價值理性、情感理性等都融合在服務過程中。從這個意義上說，私人定制服務不會成為典型的經(jīng)濟生產(chǎn)行為，而更符合社會交往行為的標準。

4 與服務精神相關的重要因素

服務精神作為服務經(jīng)濟的核心競爭力與服務品質(zhì)、服務定價有密切關系。服務品質(zhì)通常是衡量服務精神的重要外在指標，但如何認識服務品質(zhì)是一個見仁見智的問題。服務定價一方面塑造服務精神，另一方面也取決于服務精神。

4.1 服務品質(zhì)與服務精神

服務品質(zhì)即服務的質(zhì)量，通常以消費者滿意度來衡量。畠山芳雄（2004）認為服務質(zhì)量是消費者事先期待和實際評價的相對關系。他同時強調(diào)：服務是生產(chǎn)和消費同時進行;服務具有人的屬性，人是相對不穩(wěn)定的，因此需要服務標準約束人的行為;服務態(tài)度對服務至關重要，態(tài)度端正，顧客對服務的問題就可以理解。這里關于服務品質(zhì)的討論實際上也涉及了服務精神，也就是服務態(tài)度。但服務精神就像冰山，服務態(tài)度僅僅是服務精神露在海面上的部分，更重要的實際上是海面下的部分。在服務品質(zhì)管理中往往用微笑服務、通用話術等方式塑造良好的服務態(tài)度，但我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這些無法從根本上解決服務態(tài)度問題，一名服務提供者可能在面對幾個消費者時會有好的態(tài)度，但面對幾十個甚至更多的消費者時，服務態(tài)度就會驟然變化，其原因在于海面下的部分。

在畠山芳雄的概念中，消費者的期待和評價實際上都是彈性的，服務提供者的行為同樣是彈性的，因而唯一可以用來保證服務品質(zhì)的就是服務態(tài)度，也就是服務精神，但他認為服務精神應該通過約束來實現(xiàn)。實際上，服務精神也可以來自另一種路徑。黎幗華（1998）在評價美國社會服務時曾言：在這里不可不佩服美國社會為了針對各界人士的需要，而馬上做出回應的服務精神。這里所言的服務精神并非強調(diào)約束，而是強調(diào)人們主動為他人的需要而付出努力的積極性。二者看來一個在討論商業(yè)服務，一個在討論社會服務，但實際上都是在強調(diào)服務精神在服務品質(zhì)中的基本作用，至于以哪種方式培養(yǎng)服務精神和保持服務品質(zhì)，不同的文化傳統(tǒng)和社會習慣可能選擇完全不同的路徑。

服務中的問題經(jīng)常是服務品質(zhì)最嚴重的缺陷，服務營銷專家通常會建議服務失誤后進行服務補救，補救的策略包括道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪、動態(tài)跟蹤訪問、服務承諾等。從這些建議來看，服務補救的策略在很大程度上依賴于服務者的服務精神。服務精神并非難以表現(xiàn)和說明的一種主觀認識，實際上可以體現(xiàn)為一系列的行動和態(tài)度，如移情、道歉等，這些都是服務精神的具體表現(xiàn)。這些表明服務品質(zhì)管理過程實際上有利于培養(yǎng)良好的服務精神，而良好的服務精神則會促使服務提供者采取一切必要的服務管理方式，包括不計成本地承擔服務失誤所造成的困擾和損害。

4.2 服務定價與服務精神

服務定價通常在不同的服務類型中有不同的模式。公共服務由政府提供，價格完全以政府指導為基準。社會服務屬于彈性定價，比如美國的社會服務機構收取費用的依據(jù)是接受服務者有能力支付的費用，對那些無力支付者可能會免費，而對那些有良好支付能力的人則收取市場價格。大眾商業(yè)服務和私人定制服務通常被認為是通過市場供求關系形成服務價格，但我們往往忽略了一些因素造成的影響。

首先，公共服務的定價經(jīng)常會形成服務定價的基線，成為其他服務類型的基本參照。服務過程實際上是勞動價值實現(xiàn)過程，服務定價直接體現(xiàn)了以人為核心的勞動的價值而不是勞動能力的價格，因此，無論是公共服務還是私人服務定價都應以服務中所付出的努力為基礎，即以勞動價值為基礎。將勞動價值附加于某種有形物質(zhì)之上進行服務定價的方式可能造成價格扭曲。公共服務定價過低，會造成私人服務定價同樣低于實際勞動價值，最終產(chǎn)生市場不尊重勞動的結果，直接的表現(xiàn)是很多服務沒有供給。公共服務作為收益性很低的服務不應盈利，但并不代表公共服務的定價就要很低。

公共服務本質(zhì)上是以政府為主體向公眾提供低價的服務，低價格來源于政府補貼或轉移支付，而不是服務本身的價格低。因此，公共服務應按照市場需求定價，但實際收取的價格較低，使服務接受者明確了解自己獲得了多大程度的價格補貼。公共服務定價過低會直接削弱服務精神的培育和在服務過程中發(fā)揮作用。服務提供者可能因為定價過低而降低服務質(zhì)量，并在私人機構中以相對高價提供服務，但總體上服務的市場價格都沒有體現(xiàn)勞動價值，這與服務經(jīng)濟的基本規(guī)律相悖。比如義務教育中出現(xiàn)教師在課堂上只講很少的內(nèi)容，而將更多、更細致的內(nèi)容留到課后的收費補習班中講就是典型的的公共服務定價不合理導致服務精神受到損害的例子。

實際上，在社會服務領域中同樣有類似的情況，典型的例子是社會工作者為不同人群提供完全個性化的社會服務，但每月拿到的工資卻低于社會平均工資。而政府在購買社會服務時，通常會嚴格控制人工成本，這看似在防止人工成本的浪費，但實際上卻扭曲了服務的市場價格。另一個例子是國家科研基金資助課題時一般不允許課題組成員領取勞務，或課題資金大部分只能用來購買設備而不能雇用人工，實際上都是公共服務定價不合理扭曲了服務價格，其結果是公共資金浪費更為嚴重，而私人服務定價經(jīng)常被批評為亂收費。

更重要的是公共服務定價直接損害了服務精神的培育和發(fā)展，我們看到的情況是每個人都在想辦法提高自己的勞務收入而忽視了對服務本身的投入。混亂的服務定價模式使服務提供者將大量精力放在如何控制服務成本上，而忽略了服務努力的程度才是最根本的核心競爭力。

大眾商業(yè)服務和私人服務的定價如果不受到公共服務和社會服務定價模式的影響，它們應該完全可以體現(xiàn)服務精神的勞動價值，也能夠激勵服務的生產(chǎn)和消費。但如果受到公共服務和社會服務定價模式的影響，私人服務通常會更關注規(guī)模而不是品質(zhì)，這同樣可能對服務精神造成損害，進而使服務本身失去市場價值。

5 如何將服務精神及其功能轉化為可衡量的服務行動

盡管服務精神是服務經(jīng)濟的核心競爭力，但很容易被誤解為一種類似信仰的主觀意識，無法在實際的服務過程中進行衡量。事實上，服務精神作為服務的核心內(nèi)容，消費者很容易體會到服務提供者的努力程度，即體會服務精神的程度。服務精神轉化為可衡量的服務行動主要通過服務態(tài)度、服務過程的簡便性、服務問題的及時處理、未滿足需求的服務轉介、服務滿意度評價與跟蹤等途徑得以實現(xiàn)。

服務態(tài)度是服務精神最核心的體現(xiàn)指標，這一指標實際上已經(jīng)被服務主體充分認識，由此出現(xiàn)的微笑服務、耐心解釋等服務禮儀都是服務態(tài)度的基本行動準則。但職業(yè)性和通過訓練形成的服務態(tài)度準則并不能完全體現(xiàn)服務精神的程度，有時這些準則經(jīng)常被最簡單的因素威脅，比如服務人員因服務對象的穿著寒酸而不再微笑服務是服務過程中最嚴重的問題之一。實際上，服務消費和其他消費一樣，很難一開始就知道誰是產(chǎn)品的最終購買者，但服務提供者與潛在消費者的日常接觸已經(jīng)影響了消費者對服務的評價和判斷。從這個角度來看，服務經(jīng)濟更依賴社交而不是產(chǎn)品本身。

服務過程的簡便性是服務精神的重要內(nèi)容，服務過程簡便是服務流程設計的基本原則。服務精神的一個基本原則是讓消費者和服務提供者在同一個服務過程中有相同的感受，也就是以己推人，如果一個服務提供者在接受同樣的服務時會跳過很多環(huán)節(jié)，那這些環(huán)節(jié)也不應該讓消費者經(jīng)歷。

服務問題的及時處理可以很好地體現(xiàn)服務精神，同時也是服務流程的基本構成要素。服務問題有時被認為是服務的售后問題，生產(chǎn)者經(jīng)常會將其與服務過程分開處理，但消費者不會希望自己的問題被看作服務結束后的投訴處理，而更希望那才是服務的開始。尤其對那些經(jīng)常性的服務來說，服務提供者應將服務問題及時處理和服務過程設計在一個完整的服務流程中，問題處理應該是服務的一個基本部分。

未滿足需求的服務轉介可以被看作服務行動的售后問題。服務過程中總會發(fā)現(xiàn)一些消費者尚未得到滿足的需求，這些需求可能是某項服務提供者自己無法滿足的，這種情況下不是告訴消費者我們無法提供，而是要幫助消費者尋找可能的提供者，幫助消費者轉介服務。社會服務領域中的轉介是非常普遍的服務內(nèi)容，恰好也是最體現(xiàn)服務精神的要素。

服務滿意度評價經(jīng)常被看作服務評估的一部分，大部分服務機構用這一指標衡量服務人員的工作績效，用以進行服務機構的產(chǎn)品質(zhì)量管理。但能積極將服務滿意度回饋給消費者的機構并不多，這就忽略了服務滿意度和服務精神有關。服務作為一種溝通行動應該有良好的反饋系統(tǒng)，服務滿意度評價是生產(chǎn)者和消費者溝通的重要內(nèi)容，通過合適的方式將滿意度反饋給消費者既是管理工具，也是維護消費者忠誠度的需要，更是服務精神的基本體現(xiàn)。

6 以服務精神為核心的服務經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略

有學者認為，服務型社會已經(jīng)來臨，在服務型社會中，生產(chǎn)消費的每個環(huán)節(jié)都與服務密切關聯(lián)形成一體，服務構成了經(jīng)濟增長與經(jīng)濟發(fā)展的動力。這個觀點體現(xiàn)了服務經(jīng)濟的基本特征，即通過服務重構產(chǎn)業(yè)鏈。服務經(jīng)濟的核心競爭力是服務精神，即能夠體現(xiàn)情感投入和努力程度的態(tài)度和行為。這意味著在服務型社會中，服務經(jīng)濟的發(fā)展戰(zhàn)略與傳統(tǒng)工業(yè)社會中的發(fā)展戰(zhàn)略是不同的。

以服務精神為核心的服務經(jīng)濟發(fā)展主要應從以產(chǎn)品中心轉移到以勞動中心的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。勞動中心強調(diào)使勞動與資本擁有同等重要的地位甚至比資本更加重要。服務經(jīng)濟能否發(fā)展不是看是否有充足的資本，而是要看服務精神得到了多大程度的發(fā)揮。在服務精神得到極大鼓勵的服務經(jīng)濟中，一名個體服務者的利潤率可能與一個中小型企業(yè)的利潤率相當。在服務型社會中，產(chǎn)品制造會讓位于產(chǎn)品設計以及產(chǎn)品使用，服務流程會讓位于服務的主動和用心程度。盡管服務標準化仍然是提高服務品質(zhì)的重要方式，但強調(diào)主動的服務精神顯得更為重要。提高勞動收入是服務經(jīng)濟發(fā)展的客觀需要，因而勞動力成本的提高不應被視為服務經(jīng)濟競爭力下降的表現(xiàn)。

服務經(jīng)濟的發(fā)展需要放開大部分的政府管制，允許四種服務類型相互滲透。當我們將商業(yè)服務、公共服務和社會服務用工商管理、政府供給和民政管理進行類型劃分時，實際上也給服務經(jīng)濟的發(fā)展帶來了阻礙。分類管理模式會不可避免地出現(xiàn)條塊分割，使企業(yè)無法介入社會服務和公共服務，同時也阻礙了民辦非企業(yè)單位乃至政府的服務創(chuàng)新能力和服務供給能力的發(fā)展。將服務經(jīng)濟的發(fā)展完全交給服務主體和消費者是最為必要的政策路徑。

今天，當我們討論中國經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展時，我們必須意識到服務經(jīng)濟在其中的重要地位。從各種行業(yè)日益融合的角度看，無論是高端裝備制造業(yè)還是大眾消費品，無論是科技創(chuàng)新還是現(xiàn)代金融，所有行業(yè)都需要認識和理解服務在本行業(yè)中的重要作用，每個行業(yè)都需要服務精神才能真正實現(xiàn)未來的經(jīng)濟發(fā)展。正如十九大報告提出的：“建設知識型、技能型、創(chuàng)新型勞動者大軍，弘揚勞模精神和工匠精神，營造勞動光榮的社會風尚和精益求精的敬業(yè)風氣?！狈战?jīng)濟正是以這樣的方式全方位地影響全部產(chǎn)業(yè)，而服務精神恰恰是其中最核心的部分。

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