沈佳琪 陳欣茹

【摘? 要】公交車是城市居民使用最頻繁的公共交通工具。在很大程度上，城市現(xiàn)代化進程的快慢和城市的競爭力取決于公交車服務(wù)水平的高低。同時，隨著城市居民日益增加的外出需求，對公交車服務(wù)提出了更高的要求。通過對泰州城區(qū)公交車出行滿意度的調(diào)查，可以找出存在的不足之處，為進一步提升泰州城區(qū)居民公交車出行滿意度提供參考。

【Abstract】Buses are the most frequently used means of public transportation by urban residents. To a large extent， the pace of urban modernization and the city's competitiveness depend on the level of bus service. At the same time， with the increasing demand of urban residents to go out， the bus service has put forward higher requirements. Through the investigation of the bus travel satisfaction in Taizhou Urban Area， we can find out the existing shortcomings and provide reference for further improving the bus travel satisfaction of Taizhou Urban Area's residents.

【關(guān)鍵詞】公交出行;滿意度;調(diào)查

【Keywords】bus travel; satisfaction; investigate

【中圖分類號】F572.88? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）12-0160-02

1 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析

1.1 調(diào)查對象分析

本次調(diào)查共發(fā)放1000份問卷，回收994份，最終得到987份有效問卷。其中，男女比為527∶460;16～30歲有276人，31～40歲有165人，41～50歲有174人，51～60歲有245人，61歲及其以上的有127人;個體經(jīng)營者有87人、機關(guān)事業(yè)單位有117人、離退休人員有224人、企業(yè)（公司）人員有314人、學(xué)生有191人、其他人員54人。值得注意的是，有一部分人群在乘客中所占的比例將會呈上升的趨勢，這就是企業(yè)（公司）人員和離退休人員。從問卷調(diào)查分析中我們可以看到，這兩部分工作人員占了一定的比例，又隨著日益增長的社會老齡化趨勢，這種猜測不是空想。當前，因為這部分乘客而引發(fā)了種種問題正日益得到關(guān)注，如在上下班高峰出行與上班族產(chǎn)生的公共資源爭奪矛盾，與司乘人員服務(wù)的矛盾等。所以當前公交公司所要面對的最主要問題同時也是今后所要長期面臨的問題，就是如何正確引導(dǎo)這部分乘客的出行，避免資源的爭奪以及如何為這部分乘客提供相應(yīng)的特殊服務(wù)。從調(diào)查對象選取來看，樣本具有一定的代表性和客觀性，總體上符合要求。

1.2 綜合滿意度分析

本次調(diào)查結(jié)果，泰州城區(qū)公交車出行滿意度總體得分74.2分，總體處于比較滿意區(qū)間。分項各指標滿意度得分從大到小依次為公交車?？空军c、公交車運行速度、司乘人員服務(wù)態(tài)度、公交站臺、公交車安全保障措施、公交線路設(shè)置，這與泰州城區(qū)目前的公交車總體服務(wù)狀況是相符的。公交線路設(shè)置的滿意度得分最低，其次是公交車安全保障措施和公交站臺。與此同時，從滿意率的角度來看，公交線路設(shè)置滿意率為83.88%，公交車安全保障措施滿意率為87.2%，司乘人員服務(wù)態(tài)度滿意率為88.13%，公交站臺滿意率為88.18%，這些指標不滿意人數(shù)的百分比也較高，分別為16.12%、12.80%、11.87%和11.82%。因此，短期內(nèi)要提高乘客對泰州城區(qū)公交車服務(wù)滿意度應(yīng)從公交車線路設(shè)置、公交車安全保障措施、司乘人員服務(wù)態(tài)度及公交站臺開始改進，這些指標由于滿意率偏低而具有較大的潛在改進空間。

此外，在本次調(diào)查中，在等車時間這一選題中，有386人認為本年度他們選擇公交車出行一般等車時間在“6～10min”，占比39.1%;194人和222人反映的等車時間為“5min以下”和“11～15min”，分別占比19.7%和22.5%。由于公交車一般間隔發(fā)車時間為10～15min一班，因此，超過80%的公交車出行者對于等車時間總體上是比較滿意的。但是，有18.7%的被調(diào)查者等車時間超過15min，屬于比較長的等待時間，尤其是約有10%的被調(diào)查者反映部分公交車的等待時間超過了20min，說明如此長的等待時間大大降低了他們選擇乘坐公交車的滿意度。

在乘公交時乘客最關(guān)注的選題中，選擇候車時間、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和司乘人員服務(wù)態(tài)度分別占據(jù)前三名。

從以上的結(jié)果顯示，有457名被調(diào)查者希望能夠減少候車時間，說明候車時間是公交車出行者非常關(guān)心的問題，這一因素直接影響到乘客的滿意度和出行方式的選擇。有386名被調(diào)查者非常關(guān)心公交車車內(nèi)環(huán)境和衛(wèi)生，座椅的舒適度。另有352名被調(diào)查者提出司乘人員服務(wù)態(tài)度，尤其是對老、弱、病、殘、孕的服務(wù)態(tài)度，是否做到了有問必答。調(diào)查中有乘客反映在乘車過程中發(fā)現(xiàn)駕駛員與車內(nèi)人員一路說笑、經(jīng)常剎車，開車時注意力不集中。此外，還有些被調(diào)查者對車內(nèi)擁擠程度、運行速度、不利于安全的駕駛行為也比較關(guān)注。

此外，在本次調(diào)查的開放性選題中，987份問卷中有268條意見或建議，其中主要集中在公交線路、站臺、班次、停運時間、安全等方面。說明公交車乘客對這些問題非常關(guān)注。

2 泰州城區(qū)公交車運行改善建議

2.1 提高公交準點率

①公交公司應(yīng)公布所有線路的發(fā)車時刻表?？梢栽谑啄┱驹O(shè)置電子顯示模式，設(shè)置發(fā)車倒計時。客戶應(yīng)該有知情權(quán)，有權(quán)根據(jù)發(fā)車時間安排自己的行程。

②完善公交調(diào)度模式。在大數(shù)據(jù)時代，充分利用GPS、GPRS技術(shù)，將相關(guān)運營車輛的數(shù)據(jù)載入同一平臺，讓其能夠?qū)崿F(xiàn)自主調(diào)配，即根據(jù)人流量的變化情況，以及道路交通的堵塞情況，合理安排發(fā)車時間地點等。例如，縮短郊區(qū)線路路程以縮短往返周期、在高峰期相應(yīng)增加車輛。

③完善投訴服務(wù)工作機制。運營部門時刻記錄車輛運行情況，對于車輛晚點等情況要及時調(diào)查并做好相應(yīng)的原因記錄，并及時與客服部門溝通實現(xiàn)信息共享，就相關(guān)問題的投訴，雙方承擔起相應(yīng)的責任，給城市居民一個良好的解決問題的態(tài)度，提高城市居民的滿意度。

2.2 提升公交線路合理性

①公交公司要有自己的官網(wǎng)、微信、微博，用于公布線路信息，收集反饋信息。設(shè)置相關(guān)信息窗口，如線路新辟、線路優(yōu)化、施工調(diào)整等，及時更新動態(tài)，盡可能地在廣泛收集市民的建議的前提下，通過各類媒體公布初步方案，尤其是對于近期實施的優(yōu)化調(diào)整方案。良好的溝通解釋是工作成功的重要基礎(chǔ)，對于調(diào)整中擬撤出的區(qū)域要及時溝通和解釋，影響較大的要有替代方案可供選擇。

②優(yōu)化調(diào)整方案要充分征求民意。值得注意的是，人群年齡層次全覆蓋是進社區(qū)聽意見的重要基礎(chǔ)。周末和節(jié)假日是聽意見年齡層次全覆蓋的最佳時間，年輕人和老年人都可派出代表。同時公交公司在收集意見時要利用各種資源優(yōu)勢在重點區(qū)域張貼公告，并留下有效信息反饋方式等。調(diào)查中有人反映城北、泰東等居民集中區(qū)域的公交線路設(shè)置不夠合理，有些線路明顯避開了住宅區(qū)集中地而繞遠去了人流量極少的區(qū)域。此外，站臺要合理設(shè)置且適度增加，可仿照常州、南通等地區(qū)，站臺要有報時功能。

2.3 完善公交運營時間

①適當延遲部分公交線路運營時間。泰州城區(qū)只有幾條跨區(qū)域線路運營時間比較長之外，區(qū)域線路結(jié)束時間大多數(shù)在18點至19點。在城鄉(xiāng)一體化發(fā)展的帶動下，各地方樓盤、商業(yè)區(qū)不斷興起。公交車過早地結(jié)束運營給市民夜間公交出行造成很大不便。雖然目前也有晚班公交線路，但發(fā)班時間都較長，間隔在40min左右，而且線路較少，建議開往城鄉(xiāng)結(jié)合部公交線路能夠適當延遲運營時間，為這部分區(qū)域的居民提供出行保障。

②根據(jù)季節(jié)變化適度調(diào)整收車時間。冬春季節(jié)，晚上營運到晚11點前收車的公交車應(yīng)全部延長1個小時的運營時間;夏秋季節(jié)，對于晚上營運到晚11點30分前收車的公交車應(yīng)全部延長1～2個小時的運營時間。在實際執(zhí)行中，如果全部線路同時調(diào)整有困難，可先調(diào)整部分主要線路在法定節(jié)假日、休息日實施，然后視情況逐步推廣。

2.4 要建立科學(xué)合理的財政支持和補償機制

①政府管理部門制定財政和經(jīng)濟優(yōu)惠政策。政府可以對相關(guān)公交公司進行經(jīng)濟補償機制，以減少他們的稅收負擔，讓他們有更多的資金去進行城市公共交通建設(shè)，并對國有公交公司因價格因素造成的政策性虧損給予補貼，如公交公司為承擔社會公共福利和政府強制任務(wù)所需要的資金給予財政補貼。

②建立新的公共財政專項投入機制。為了促進城市公交的持續(xù)發(fā)展，資金的來源是一大難題?？刹捎冒l(fā)行企業(yè)債券、建立公共交通發(fā)展基金、公交綜合體的運營等方法來解決資金困難。為了公交公司能夠更加長期健康地發(fā)展，政府還可以擴大公交政策性虧損補貼的來源渠道，為城市公共交通的發(fā)展建立起長期、穩(wěn)定的資金來源。

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