解學術

（1.山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所，山東濟南 250000；2.山東第一醫(yī)科大學（山東省醫(yī)學科學院），山東濟南 250000）

0 引言

互聯網時代的今天，微信、微博、QQ、移動客戶端等新型微載體將信息服務的觸角延伸到用戶生活的各個方面，使得信息的產生和獲取更加快捷、靈活。高校圖書館是學校的文獻信息中心，是學校師生獲取信息資源、開展學術研究、進行知識創(chuàng)新的重要場所。隨著當前個性化、碎片化信息需求的不斷增長，高校圖書館的信息環(huán)境也逐漸向微信息環(huán)境轉變，不斷滿足讀者日益多樣化、個性化的服務需求，推動服務創(chuàng)新，成為高校圖書館拓展服務功能的重要選擇［1］。開展微服務，對于高校圖書館的轉型與升級具有重要的現實意義。

高校圖書館的服務對象和內容有其自身的特點，在微信息環(huán)境下，只有順應網絡環(huán)境的發(fā)展、把握讀者信息需求的新變化，對自身業(yè)務重新定位和思考，提供符合高校師生信息需求的個性化、多樣化的微服務，才能促進高校圖書館的長遠發(fā)展。

本文針對山東省本科高校圖書館微服務調研過程中存在的問題，探討促進圖書館微服務進一步發(fā)展與創(chuàng)新的策略，以期為高校圖書館服務范圍的延伸、功能的擴展提供一定的借鑒和參考。

1 微服務概述

2011年5月，微服務最初亮相于威尼斯軟件架構師探討會上，用以描述與會者近期研究項目中涉及的通用性架構機制［2］。雖然微服務的概念尚未形成統(tǒng)一權威的表述，但不少高校圖書館已對微服務開展了一系列有益的實踐和探索。通常認為，微服務是以用戶需求為核心，依托全媒體、各種移動終端為用戶提供精細化、便攜式、移動式的信息服務。圖書館微服務主要是指利用大數據技術、移動互聯網等新技術對傳統(tǒng)信息服務內容和服務模式進行拆分和重組，為用戶提供個性化、碎片化、精細化服務［3］，具有微型化、瞬時性、個性化的特征。

2 高校圖書館微服務存在的問題

筆者對2019年1月1日至2019年7月31日山東省內56所本科高校圖書館的微信公眾平臺、微博、移動圖書館及QQ4個微服務平臺的使用情況進行跟蹤調研。從調研結果看，山東省高校圖書館微服務整體發(fā)展穩(wěn)定、勢頭良好，但微服務水平和質量參差不齊，仍然存在不少問題亟待解決。

2.1 微服務平臺的基本特征信息尚需規(guī)范，平臺管理需進一步規(guī)范

調研時發(fā)現，部分高校圖書館微信公眾平臺、微博等名稱設置、頭像使用等不夠規(guī)范和正式，這不僅增加了用戶的查找難度，還影響了平臺本身的權威性。高校圖書館對各微服務平臺的管理工作尚需進一步規(guī)范。

2.2 圖書館微服務平臺應用程度和水平參差不齊

調研時發(fā)現，高校圖書館往往側重于單個平臺的使用，其中，使用率最高的是微信公眾平臺，發(fā)布的內容較其他平臺更加豐富；QQ提供的服務內容相對單一，一般用于實時在線咨詢或通過QQ群發(fā)布通知公告、解答讀者問題疑惑等；微博開通率偏低，開通時間最早的是2012年，最晚的是2018年，時間跨度大，圖書館官方微博粉絲數量懸殊且消息發(fā)布數量差別大，可以看出對微服務平臺的重視程度不一?？傮w來講，高校圖書館微服務平臺利用不夠充分、各平臺間的應用程度及水平參差不齊，且各微服務平臺間缺乏一定嵌入和融合，服務內容存在一定重復。

2.3 微服務內容相對單一，服務質量提升空間大

高校圖書館微服務內容主要以圖書館基礎業(yè)務為主，圖書館延伸服務相對少；局限于館藏資源，忽視了信息資源的深入挖掘及利用。微信息環(huán)境下，圖書館服務的理念需要及時更新，其微服務的質量尚存在較大提升空間。

2.4 微服務平臺宣傳推廣力度不夠

調查發(fā)現，近2/5的圖書館微信公眾平臺二維碼在圖書館官網首頁無顯示，5所圖書館的QQ服務在官網頁面提示不明顯，50%的高校圖書館在其圖書館官網無法找到移動圖書館開通情況的相關信息，可以看出高校圖書館對于各個微服務平臺的宣傳推廣工作做得并不到位。

3 高校圖書館微服務創(chuàng)新發(fā)展策略

針對微服務中存在的各種問題，高校圖書館需更新服務理念，不斷改革創(chuàng)新，充分利用當下各種微服務平臺，整合優(yōu)化圖書館的內外資源，豐富推送形式，不斷提高微服務的質量和水平。

3.1 更新服務理念，加強對微服務平臺規(guī)范管理

微信息環(huán)境下，高校圖書館只有更新自身服務理念，順應網絡環(huán)境的新變化、把握讀者新的信息需求，不斷推動服務創(chuàng)新，使其更好地服務于學校的教學與科研，實現圖書館資源利用價值的最大化，真正實現圖書館的價值。對于各個微服務平臺的管理應當力爭科學化、規(guī)范化，提高平臺的權威性和識別度。

3.2 加強微服務團隊建設

微服務旨在滿足用戶碎片化、個性化的信息服務需求，要求館員既要具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)、豐富的專業(yè)知識，又要具備利用先進的移動傳媒技術進行信息創(chuàng)造、信息挖掘、信息整合和信息處理的能力。

加強微服務團隊建設：一方面，要充分發(fā)揮團隊成員各自的專業(yè)優(yōu)勢和特長，在欄目策劃、數據挖掘與分析、平臺開發(fā)與維護、推廣等方面進行分工協(xié)作，對圖書館的內外資源統(tǒng)籌協(xié)調、科學管理，挖掘圖書館潛力，提升微服務團隊的工作效能，為圖書館微服務創(chuàng)造良好的生態(tài)，促進微服務的健康、可持續(xù)發(fā)展。另一方面，通過選派人員外出學習、進修、與同行交流等形式，提升業(yè)務素質及能力，以便為用戶提供更加優(yōu)質的微信息服務［4］。另外，可以制定一些工作考核獎勵機制，調動工作人員的工作積極性和主動性，不斷推動圖書館微服務工作的創(chuàng)新與發(fā)展。

3.3 加強微服務平臺的深度開發(fā)與應用，注重內容建設

要明確各個平臺的功能定位，發(fā)揮各個微服務平臺的優(yōu)勢，有所側重地進行功能開發(fā)與利用，減少推送內容的重復與堆疊。另外，要重視新媒體技術及平臺的開發(fā)及使用，進一步豐富微服務方式，如發(fā)揮抖音、快手、H5、微直播等服務平臺的特色優(yōu)勢、彰顯魅力、吸引用戶，獲取更高的關注度和使用率。

重視微服務平臺的內容建設：一方面，在充分利用本館館藏資源的基礎上，及時關注本校的科研動態(tài)、重點學科、特色學科動態(tài)，不斷豐富微服務的內容，重視信息服務內容的原創(chuàng)性、新穎性。另一方面，綜合運用圖文、音頻、視頻等綜合形式推送信息，形成制定周期性的推送專題，將微服務信息推送形成常態(tài)，保證其持續(xù)性和連續(xù)性，不僅可以一定程度上彰顯圖書館的文化內涵，還可以增強用戶的黏性與忠誠度、擴大圖書館的影響力。

3.4 剖析用戶信息需求，增強與用戶的交互性

圖書館工作的核心是以讀者為中心，高校圖書館開展微服務，需要調研剖析用戶的實際信息需求，捕捉用戶信息需求的動態(tài)變化，挖掘其顯性信息需求和隱性信息需求，為其提供精準的微服務。關注讀者、匠心服務，打破思維定式，調整微服務的思路和方式，深化服務內容，真正了解微信息環(huán)境下圖書館服務的本質，不斷推動高校圖書館微服務的創(chuàng)新發(fā)展。同時，應當保持與用戶的交互性，重視用戶對微服務的反饋、引導用戶對發(fā)布的信息內容進行評論，既可以引導用戶深度閱讀、促進讀者深層次的思考，又可以增強用戶黏性、培養(yǎng)用戶忠誠度［5］。

3.5 加強圖書館微服務的宣傳與推廣，保持微服務持久生命力

當前微服務及時性、便捷化的特點，使得推送信息的微服務平臺成為宣傳推廣圖書館的重要平臺。高校圖書館應該積極拓展各種微媒體平臺的宣傳推廣渠道，可以采取以下方式：（1）將微信公眾平臺、微博、移動圖書館、QQ等平臺的二維碼在圖書館官網顯著位置顯示。（2）將平臺二維碼張貼于圖書館門口、學校公告欄等顯著位置。（3）在圖書館舉行的系列活動中、開展信息素養(yǎng)教育的過程中、在與同行的工作交流中進行宣傳和推廣。（4）加強與校內其他微媒體平臺的合作，形成一定宣傳矩陣，增加圖書館微服務的宣傳渠道，以保持圖書館微服務的持久生命力。

4 結語

任何事物的發(fā)展都不是一帆風順的，高校圖書館開展微服務的過程中亦會遇到很多問題。高校圖書館應當認清形勢，正視困難與問題，使微服務逐步滲透到圖書館服務的各個層面，將其作為圖書館發(fā)展的新常態(tài)。同時，高校圖書館在微服務實踐中要勇于創(chuàng)新、在創(chuàng)新中不斷積淀，將圖書館微服務推向一個新高度，不斷提高圖書館服務水平，促進圖書館的長遠發(fā)展。